Παρά την άνοδο των ψηφιακών εργαλεί-ων και των αυτοματισμών, η ανθρώπινη επαφή εξακολουθεί να αποτελεί τον πιο κρίσιμο παράγοντα στην εμπειρία πελατών στην Ελλάδα, σύμφωνα με την πρόσφατη έρευνα «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX» που πραγματοποίησε η Foundever Ελλά-δας σε συνεργασία με τη Focus Bari. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι οι καταναλωτές εκτιμούν την άμεση, προσωπική επικοι-νωνία και ότι η τεχνολογία δεν μπορεί να την αντικαταστήσει πλήρως.
Το 80% των δυσαρεστημένων πελατών διακόπτει τη συνεργασία
Το τηλέφωνο παραμένει το βασικό κα-νάλι επικοινωνίας, ενώ δύο στους πέντε καταναλωτές δηλώνουν αρκετά αλλά όχι εξαιρετικά ικανοποιημένοι από τις υπη-ρεσίες εξυπηρέτησης στην Ελλάδα. Πα-ράλληλα, σχεδόν ένας στους έξι εκφρά-ζει δυσαρέσκεια, με αποτέλεσμα περίπου το 80% των πελατών να έχει διακόψει τη συνεργασία του με εταιρείες εξαι-τίας κακής εξυπηρέτησης. Η αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης συχνά μοιράζεται στον κύκλο του πελάτη. Το 71% των καταναλωτών τη μεταφέρει σε φίλους και γνωστούς, γεγονός που καταδεικνύει πόσο σημαντική είναι η καλή επικοινωνία και η αξιοπιστία για τις επιχειρήσεις.
Η ψηφιακή επικοινωνία, όπως τα chatbots, κερδίζει έδαφος, αλλά η ικανοποίηση παραμένει περιορισμένη (μέση βαθμολο-γία 4,8/10), επιβεβαιώνοντας την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή. Οι πελάτες θεωρούν κορυφαία προτεραιότητα την άμεση επίλυση προβλημάτων (85%), ενώ σημαντική είναι και η ταχύτητα απόκρι-σης (75%) και η προσωπική ανθρώπινη επαφή (67%). Η φιλικότητα της εξυπηρέ-τησης αναγνωρίζεται από το 62%.
Η πολυκαναλική επικοινωνία παραμένει απαραίτητη για την κάλυψη των διαφο-ρετικών αναγκών όλων των γενεών, ενώ η τεχνητή νοημοσύνη και οι αυτοματι-σμοί μπορούν να συμπληρώσουν αλλά όχι να αντικαταστήσουν την ανθρώπινη διάσταση. Όπως σημειώνει ο Αθανά-σιος Καρύδης, Country Manager της Foundever στην Ελλάδα, «Τα επόμενα πέντε χρόνια είναι πολύ ενδιαφέροντα. Ευελπιστούμε πολλές εταιρείες να επεν-δύσουν στην τεχνητή νοημοσύνη». Από την πλευρά της, η Ξένια Κούρτο-γλου, Founder και Partner της Focus Bari, τονίζει ότι «ο κόσμος περιμένει υβριδικό μοντέλο στην εξυπηρέτηση: αυτοματισμοί και τεχνητή νοημοσύνη, αλλά η ανθρώπινη σύνδεση δεν μπορεί να αντικατασταθεί». Η Foundever απα-σχολεί 1.789 υπαλλήλους και παρέχει υπηρεσίες σε 24 γλώσσες, συνεχίζοντας δυναμικά την ανάπτυξή της ενώ αναζητά νέο χώρο για να διευρύνει τις εγκατα-στάσεις της.