Πριν από δύο δεκαετίες, λέγαμε ότι όποια επιχείρηση δεν έχει διεύθυνση email για να επικοινωνεί με τους πελάτες της, είναι αργοπορημένη στο ραντεβού της ψηφιοποίησης. Σήμερα, το ίδιο ισχύει για το chat. Οι αγοραστές τα θέλουν όλα τώρα και η αλληλεπίδραση μέσω email μοιάζει πιο αργή και από… ταινία του αείμνηστου Αγγελόπουλου.

Το chatting είναι μια μέθοδος επικοινωνίας που οι πιο παλιοί χειριστές υπολογιστών γνωρίζουν την ύπαρξη της από τις αρχές της δεκαετίας του ’90 στην Ελλάδα και ακόμα πιο πριν στο εξωτερικό. Μαζί με τα forums, το chat ήταν βασικός τρόπος επικοινωνίας στα bulletin board systems, όπως αυτά που είχαν στήσει τότε η Compulink και η Hellas On Line. Η έλευση του email εκτόπισε το chat για ένα μεγάλο χρονικό διάστημα, αλλά η εμφάνιση ανανεωμένων ψηφιακών κοινοτήτων, όπως το MySpace και εφαρμογών, όπως το Messenger της Facebook, το έφεραν ξανά στο προσκήνιο, με πολύ μεγαλύτερη δυναμική. Όταν η Facebook παρουσίασε το Messenger, μια εύκολη στη χρήση εφαρμογή μέσω φορητών συσκευών, οι χρήστες της σε όλον τον κόσμο αριθμούσαν ήδη αρκετές εκατοντάδες εκατομμύρια.

Και πάλι μεσολάβησε ένα μεγάλο διάστημα, μέχρι οι επιχειρήσεις να καταλάβουν την αξία του chat ως καναλιού επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Στις αρχές του 2000, το ελληνικό περιοδικό Call Centre Magazine έγραφε σε ένα άρθρο του για την προτίμηση που έδειχναν οι πελάτες κέντρων διατροφής στην επικοινωνία μέσω chat, καθώς θεωρούσαν ότι αυτό το κανάλι παρείχε την αμεσότητα που χρειάζονταν για την ψυχολογική τους υποστήριξη, χωρίς παράλληλα να εκθέτει την εικόνα τους, για την οποία δεν ένοιωθαν ευχάριστα. Παρότι, όμως, οι επιχειρήσεις διάβαζαν αυτό και άλλα παρόμοια άρθρα από τότε, χρειάστηκαν περίπου 16 χρόνια μέχρι να αρχίσουν να αξιοποιούν εφαρμογές chat στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Τον Φεβρουάριο του 2016, το Forbes.com γράφει σε ένα άρθρο του: «Το Facebook Messenger είναι ενσωματωμένο στο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών λίγων επιχειρήσεων, όπως η Hyatt Hotels και η Amazon».

Πλέον, η εικόνα των επιχειρήσεων που αξιοποιούν εφαρμογές μηνυμάτων μοιάζει με ένα ψηφιδωτό δεκάδων εκατομμυρίων ψηφίδων, μεταξύ των οποίων θα βρούμε και την ελληνική αλυσίδα τροφίμων ΑΝΕΔΗΚ Κρητικός. Όπως μας λέει η κ. Ελένη Κεφερλή, Διευθύντρια Marketing στην εταιρεία, «το Facebook Messenger είναι ένα από τα εργαλεία που χρησιμοποιούμε για να έχουμε μια άμεση επικοινωνία με τους πελάτες μας, το οποίο συνδυάζεται με το ψηφιακό κατάστημα που λειτουργούμε εδώ και περίπου 3 χρόνια. Το chat στο ψηφιακό μας κατάστημα και στη συνέχεια η χρήση chatbots είναι τα επόμενα βήματα που εξετάζουμε».

Στη φάση της διερεύνησης των διαθέσιμων λύσεων βρίσκεται η εταιρεία Δ. Μασούτης, σύμφωνα με τον κ. Σάββα Τορτοπίδη, ο οποίος πρόσφατα ανέλαβε τη διεύθυνση ψηφιακού μετασχηματισμού του ομίλου. Όπως μας δήλωσε, το πρώτο βήμα θα είναι η αξιοποίηση του chat ως εργαλείου επικοινωνίας και θα ακολουθήσει η χρήση κάποιου chatbot.

Πέραν της αξιοποίησης των εφαρμογών μηνυμάτων από τις επιχειρήσεις, τα προηγούμενα 3 με 4 χρόνια, είδαμε και μια εκρηκτική ανάπτυξη στη χρήση του chat, ως ενσωματωμένη λειτουργία σε ψηφιακά καταστήματα. Σύμφωνα με έρευνα που δημοσιεύτηκε στο Business Insider τον Μάρτιο του 2019, η αγορά των λύσεων chat για επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένων και των εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων, ξεπερνούσε τα 10 δισ. δολάρια. Λίγο καιρό αργότερα, τον Ιανουάριο του 2020, το ίδιο μέσο δημοσίευσε μια δεύτερη έρευνα, η οποία προέβλεπε πως η αγορά των chatbots, θα αναπτυχθεί από τα 2,6 δισ. δολάρια το 2019, στα 9,4 δισ. δολάρια το 2024. Ποια είναι όμως η διαφορά ανάμεσα στις εφαρμογές chat και chatbot;

H τεχνητή νοημοσύνη κάνει τη διαφορά
Σε μια αμφίδρομη επικοινωνία, η επιχείρηση θα πρέπει να διαθέτει εργαζόμενους για την επικοινωνία με τους πελάτες. Θεωρητικά, η επικοινωνία μέσω τηλεφώνου απαιτεί έναν εργαζόμενο για κάθε έναν πελάτη, ενώ η επικοινωνία μέσω chat μπορεί να βελτιώσει αυτή την αναλογία σε έναν εργαζόμενο ανά τρεις ή και παραπάνω πελάτες, ανάλογα με την ποιότητα επικοινωνίας που επιδιώκει η επιχείρηση. Όμως, οι περισσότεροι πελάτες αντιλαμβάνονται πως δεν έχουν την προσοχή του εργαζόμενου εξυπηρέτησης σε μια επικοινωνία μέσω chat, όταν βλέπουν στη συζήτηση προκατασκευασμένα μηνύματα ή διαπιστώνουν ότι αργούν να απαντηθούν τα ερωτήματά τους. Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης είναι ένας τρόπος για να λυθεί το παραπάνω πρόβλημα και να αυξηθεί η ποιότητα εξυπηρέτησης, χωρίς ανάλογη αύξηση του αριθμού των εργαζομένων.

Το 1950, ο Άλαν Τούρινγκ είχε επινοήσει ένα τεστ για να αξιολογεί πόσο ευφυές είναι ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης. Το τεστ βασίζονταν στην επικοινωνία ενός ανθρώπου με μια μηχανή. Αν η μηχανή κατάφερνε να πείσει τον άνθρωπο ότι είναι και αυτή άνθρωπος, χαρακτηρίζονταν ευφυής. Κάπως έτσι κρίνεται και η ποιότητα των chatbots, που είτε δημιουργούνται από τα τμήματα έρευνας και ανάπτυξης των επιχειρήσεων είτε από κατασκευάστριες εταιρείες, οι οποίες τα διαθέτουν στην αγορά, που είναι και το συνηθέστερο.

Σε ένα ιδανικό επιχειρηματικό περιβάλλον, τα chatbots έχουν πρόσβαση στη βάση πληροφοριών της εταιρείας, απ’ όπου μπορούν να εντοπίζουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για τη συζήτηση με το συνομιλητή τους και επιπλέον έχουν τη δυνατότητα να εκπαιδεύονται μέσω των συνομιλιών, ώστε να γίνονται ευφυέστερα και άρα πιο αποτελεσματικά. Το αποτέλεσμα συνήθως απέχει ακόμα αρκετά από τις προσδοκίες, αφενός γιατί δε λειτουργούν καλά οι γέφυρες ανάμεσα στα chatbots και τις βάσεις πληροφοριών και αφετέρου γιατί η πολυπλοκότητα του γραπτού λόγου δεν επιτρέπει στα chatbots να αντιληφθούν τα ερωτήματα. Επίσης, σε αρκετές περιπτώσεις, αν και τα chatbots θα μπορούσαν να πάνε τη συζήτηση ένα βήμα πιο πέρα, οι εταιρείες σκοπίμως διακόπτουν την επικοινωνία τους με τους πελάτες, προκειμένου να τους ωθήσουν προς την επικοινωνία με εργαζόμενο, που θεωρούν πως είναι πιο αποτελεσματική.

Μια εξίσου σημαντική χρήση των chatbots αφορά την υποστήριξη των εργαζομένων της επιχείρησης. Ο κ. Ηλίας Αγγελόπουλος, HR Talent Acquisition Supervisor στην Teleperformance Greece, η οποία διαχειρίζεται τα contact centres χιλιάδων επιχειρήσεων παγκοσμίως, μας λέει ότι η εταιρεία ετοιμάζεται να υιοθετήσει τη χρήση chatbots για να υποστηρίξει τα αιτήματα των εργαζoμένων της, τα οποία μπορεί να αφορούν εσωτερικές διαδικασίες ή άλλες εξειδικευμένες πληροφορίες. Επιπλέον, σύμφωνα με τον ίδιο, η χρήση chatbots εξετάζεται για χρήση και κατά τα πρώτα βήματα της διαδικασίας αξιολόγησης των ενδιαφερόμενων για εργασία.

Από το κείμενο στη φωνή
Κυρίως οι κάτοχοι φορητών συσκευών έχουμε διαπιστώσει πόσο χρήσιμη μπορεί να είναι η φωνητική επικοινωνία, ειδικά όταν τα χέρια μας είναι απασχολημένα. Ευφυείς εφαρμογές, όπως η Alexa της Amazon, η Siri της Apple και η Cortana της Microsoft φέρνουν στο προσκήνιο το επόμενο στάδιο της επικοινωνίας με μηχανές, η οποία θα βασίζεται στην ομιλία αντί του γραπτού λόγου. Ήδη οι εφαρμογές αυτές κάνουν θαύματα σε σχέση με 30 χρόνια πριν, όταν παρουσιάστηκαν για πρώτη φορά εφαρμογές για υπολογιστές που επέτρεπαν την αναγνώριση της ανθρώπινης ομιλίας.

Οι επιχειρήσεις που τώρα ξεκινούν να αξιοποιούν τα chatbots είναι ήδη αργοπορημένες σε σχέση με αυτές που έχουν ξεκινήσει να αξιοποιούν συστήματα όπως τα προαναφερόμενα για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους, είτε στη φάση της αγοράς προϊόντων είτε στην υποστήριξη μετά την πώληση. Σύμφωνα με το Globe Newswire, η αγορά των εφαρμογών αναγνώρισης ομιλίας θα αγγίξει τα 27 δισ. μέχρι το 2025.

Το ταξίδι προς αυτήν την κατεύθυνση φαίνεται αναπόφευκτο. Οι υποστηρικτές της ανθρώπινης επικοινωνίας θα αναγκαστούν αργά ή γρήγορα να υποχωρήσουν απέναντι στα αιτήματα των μετόχων για μεγαλύτερα κέρδη. Ενδεχομένως, οι περισσότεροι από εμάς τα ερχόμενα χρόνια θα συνομιλούμε με μηχανές, αφήνοντας τους λίγους εργαζόμενους της εξυπηρέτησης διαθέσιμους για να εξυπηρετήσουν τους πιο εκλεκτούς πελάτες…

Οι τηλεπικοινωνίες, μια αγορά με εμπειρία 30 ετών στον τομέα της πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών, είναι ένα καλό σύστημα αναφοράς για να αντλήσουν γνώση οι εταιρείες που κάνουν τώρα τα πρώτα τους βήματα στα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης. Με αυτό το σκεπτικό, συζητήσαμε με την κ. Χριστίνα Παρασκευοπούλου, διευθύντρια Εμπορικών Λειτουργιών και τον κ. Θανάση Δολματζή, Tribe Care Lead στη Vodafone, προκειμένου να πάρουμε πληροφορίες για τη ζωή του TOBi, του chatbot της εταιρείας.

O TOBi γεννήθηκε πριν από δύο περίπου χρόνια από τον όμιλο Vodafone και ως ψηφιακή οντότητα έγινε άμεσα διαθέσιμος σε όσους ήθελαν να τον υιοθετήσουν. Η Vodafone Ελλάδας εκδήλωσε ενδιαφέρον «υιοθεσίας» κι έτσι ο TOBi εντάχθηκε στην ομάδα των υπόλοιπων εργαλείων ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας.
Για την εκπαίδευση του TOBi, όπως μας λέει ο κ. Δολματζής, χρειάζεται καθημερινή προσπάθεια, στην οποία συμμετέχουν άνθρωποι και μηχανές. Οι άνθρωποι μεταφέρουν στον TOBi την εμπειρία τους από τις επικοινωνίες με τους πελάτες της εταιρείας, ενώ οι μηχανές συνδέονται με γέφυρες μαζί του για να του μεταφέρουν τις πληροφορίες του. Η δημιουργία αυτών των γεφυρών είναι ίσως και το πιο δύσκολο κομμάτι στην ανάπτυξη του TOBi, γιατί σημαίνει ότι διαφορετικής ευφυΐας και κατασκευής πληροφορικά συστήματα θα πρέπει να επικοινωνήσουν μαζί του με ένα τρόπο κατανοητό και ασφαλή. Για να απαντήσει ο TOBi σε ερωτήματα, θα πρέπει να γνωρίζει πληροφορίες για το προφίλ του πελάτη, την εικόνα του λογαριασμού του, λύσεις προβλημάτων παρόμοιων με τα προβλήματα που εκθέτει ο πελάτης και πολλές άλλες πληροφορίες, που δεν βρίσκονται αποθηκευμένες κάθε φορά στους ίδιους servers.

Παρόλη την πολυπλοκότητα του εγχειρήματος, η Vodafone Ελλάδας έχει καταφέρει να εξυπηρετεί με τον TOBi το 20% των αιτημάτων των πελατών της που επιλέγουν το chat ως κανάλι επικοινωνίας, ένα μέγεθος που είναι εντυπωσιακό ακόμα και σε διεθνές επίπεδο. Στην περίοδο της πανδημίας, ο Tobi έχει εξυπηρετήσει ήδη περισσότερους από 1 εκατ. πελάτες. m
m Ωστόσο, όπως μας λέει η κ. Παρασκευοπούλου, «στόχος της εταιρείας είναι το ποσοστό αυτό να φτάσει ακόμα και το 50% τα ερχόμενα χρόνια. Προς αυτή την κατεύθυνση θα κινηθούν νέα έργα που έχει ξεκινήσει η ομάδα ανάπτυξης του TOBi, τα οποία,μεταξύ άλλων, αφορούν σε περισσότερες γέφυρες με πληροφοριακά συστήματα, σύνδεση του TOBi με τον τομέα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, όπως επίσης και σύνδεση με εφαρμογές chatting που χρησιμοποιεί ήδη η Vodafone Ελλάδας, όπως τα Messenger και WhatsApp».

Στο ίδιο πλαίσιο, ο Θανάσης Δολματζής προσθέτει στον TOBi και τον ρόλο της προληπτικής επικοινωνίας με τον πελάτη. Αν για παράδειγμα ένας πελάτης φαίνεται να ξεπερνά σε μεγάλο ποσοστό τον μέσο όρο χρήσης των υπηρεσιών του, ο TOBi θα τον ενημερώνει μέσω του smartphone app της Vodafone, ώστε να μη βρεθεί προ εκπλήξεως όταν θα λάβει τον λογαριασμό του. Γενικότερα, ο TOBi θα δείχνει ενδιαφέρον να συμμετέχει σε κάθε κανάλι επικοινωνίας που είτε οι πελάτες τον ζητούν είτε το κεντρικό σύστημα εξυπηρέτησης αποφασίζει ότι η παρουσία του μπορεί να είναι χρήσιμη.

Στα παρασκήνια, ο TOBi είναι ένα λογισμικό που λειτουργεί πάνω σε ένα hybrid cloud. Ένα μέρος της ύπαρξής του βασίζεται σε public cloud υποδομές, ενώ ένα άλλο σε υποδομές της Vodafone, γεγονός που εξασφαλίζει την ασφάλεια του συστήματος, αλλά και τη συμμόρφωση με ρυθμιστικά πλαίσια. Ένα πρόβλημα που αντιμετώπισε και έλυσε η εταιρεία ήταν να μάθει τον TOBi να μιλά ελληνικά. Η public cloud πλατφόρμα που χρησιμοποιήθηκε δεν δίνει αυτή τη δυνατότητα και έτσι η Vodafone Ελλάδας χρειάστηκε να βρει έναν «Έλληνα δάσκαλο». Το εγχείρημα παραμένει επιτυχές, ωστόσο, όπως μας λέει ο κ. Δολματζής, «οι περισσότερες πολυεθνικές εταιρείες που αναπτύσσουν πλατφόρμες προσωπικών ψηφιακών βοηθών, όπως οι Siri, Google Assistant, Cortana και Alexa, δεν έχουν δείξει ακόμα ιδιαίτερο ενδιαφέρον για την ελληνική γλώσσα, γεγονός που εξηγεί γιατί οι προσωπικοί ψηφιακοί βοηθοί δεν έχουν ακόμα γνωρίσει ευρεία αποδοχή στη χώρα μας».
«Ο TOBi είναι απαραίτητος», μας λέει η κ. Παρασκευοπούλου, «για να μπορέσουμε να διατηρήσουμε ένα υψηλό επίπεδο στην εξυπηρέτηση πελατών. Η διατήρηση ενός βιώσιμου λειτουργικού κόστους του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, σε συνδυασμό με τη διατήρηση της ποιότητας εξυπηρέτησης, είναι μια ισορροπία που χωρίς εργαλεία αυτοματισμού, όπως ο TOBi, δεν μπορεί να επιτευχθεί».
Από την αρχή της πανδημίας ο ΤΟΒi έχει διαχειριστεί περισσότερους από 1 εκατ. πελάτες μέσω chat. Κατάφερε να ολοκληρώσει το 20% των διαλόγων. Πάνω από 85% των πελατών που εξυπηρέτησε δεν επανέρχονται.