«Μια επιχείρηση που προσφέρει 15.000 προϊόντα ή μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών;». Αυτό το δίλημμα έθεσε ο Αριστοτέλης Παντελιάδης, CEO της Metro, από το βήμα της εκδήλωσης CEOs’ & CS Managers’ Breakfast που διοργάνωσε το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ). Το κεντρικό ερώτημα που τέθηκε είναι αν το παραδοσιακό μοντέλο του super market, ως ένας χώρος που απλώς προσφέρει χιλιάδες κωδικούς προϊόντων, είναι πλέον επαρκές ή αν η επιβίωση του κλάδου εξαρτάται από τη μετατροπή του σε μια ολοκληρωμένη υπηρεσία εμπειρίας.
Σύμφωνα με τον κ. Παντελιάδη, η εικόνα του κλάδου σήμερα χαρακτηρίζεται από οριακές ισορροπίες. Η συρρίκνωση της αγοράς είναι εμφανής, καθώς 80 εταιρείες super market έχουν «εξαφανιστεί» τα τελευταία 20 χρόνια, ενώ η καθαρή κερδοφορία (EBT) παραμένει καθηλωμένη στο οριακό 1,5%. Σε ένα περιβάλλον όπου κάθε ευρώ είναι πολύτιμο και η τιμή αποτελεί το βασικό όπλο του ανταγωνισμού, ο κ. Παντελιάδης υπογράμμισε ότι η τιμή από μόνη της δεν αρκεί. Το περιβάλλον του καταστήματος και η ποιότητα της εξυπηρέτησης είναι οι δύο κρίσιμοι παράγοντες που μπορούν να εξισορροπήσουν την πίεση, παρά το γεγονός ότι μια ανακαίνιση απαιτεί επένδυση έως και ένα εκατομμύριο ευρώ με ορίζοντα απόσβεσης τα 15 έτη.
Η επένδυση στον άνθρωπο και την τεχνολογία
Το μεγαλύτερο «αγκάθι» για το μέλλον παραμένει το ανθρώπινο δυναμικό και το μεγάλο turnover. Οι εργαζόμενοι συχνά νιώθουν εγκλωβισμένοι σε χαμηλούς μισθούς και ένα καχύποπτο περιβάλλον, με αποτέλεσμα να μην βλέπουν προοπτικές εξέλιξης. Η απάντηση της Metro σε αυτό ήταν το στρατηγικό πρόγραμμα CX (Customer Experience). Μέσα σε έναν χρόνο, εκπαιδεύτηκαν 7.500 άνθρωποι της πρώτης γραμμής των My Market, όχι απλώς σε τεχνικές πωλήσεων, αλλά σε ένα νέο «βιβλίο κουλτούρας» που περιλαμβάνει workshops, leadership coaching και πλήρη χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη.
Παράλληλα, η τεχνολογία επιστρατεύεται για να δώσει πρόσωπο στα δεδομένα. Με επενδύσεις 1,5 εκατ. ευρώ σε συστήματα CRM την τελευταία πενταετία, ο στόχος είναι η σύνδεση κάθε σημείου επαφής. Ο πελάτης δεν λαμβάνει πια γενικές προσφορές, αλλά επικοινωνία που τον αφορά προσωπικά, ενώ η εταιρεία μετρά την αποτελεσματικότητα κάθε καμπάνιας σε πραγματικό χρόνο.
Κοιτάζοντας προς το μέλλον, ο κ. Παντελιάδης έθεσε καίρια ερωτήματα για την είσοδο των robots και της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση. «Είμαστε έτοιμοι να αντιμετωπίσουμε τα λάθη της AI;», αναρωτήθηκε, σημειώνοντας ότι το «ιερό δισκοπότηρο» θα παραμείνει η υψηλή κουλτούρα εξυπηρέτησης. Η πρόκληση είναι το σπάσιμο της αρνητικής κουλτούρας του παρελθόντος και πως μόνο οι πραγματικά ευχαριστημένοι υπάλληλοι μπορούν να δημιουργήσουν τους ευχαριστημένους πελάτες του αύριο.