Σε εποχές όπου η εξασφάλιση της επιστροφής του καταναλωτή στο κατάστημα είναι όλο και πιο κρίσιμη για το μέλλον μιας επιχείρησης, οι αλυσίδες λιανικής πώλησης, ιδιαίτερα τα σούπερ μάρκετ, αναζητούν καινοτομίες που θα τους διαφοροποιούν από τους ανταγωνιστές τους και θα τους εξασφαλίζουν “πιστή” και διευρυνόμενη πελατειακή βάση. Επιπλέον, η καλύτερη διαχείριση και ο έλεγχος των χρηματικών διαθεσίμων στο κατάστημα αποτελεί σημαντικό παράγοντα επιτυχίας κάθε σύγχρονης εμπορικής εταιρείας, καθώς η παρακολούθηση και διαχείριση των εισροών-εκροών της επιχείρησης αποτελεί συχνά επίπονη, αν και απαραίτητη, διαδικασία.

Ικανοποιώντας και τις δυο πλευρές

Την ικανοποίηση των προαναφερόμενων αναγκών εξασφαλίζουν τα αυτοματοποιημένα συστήματα εξόδου (self checkout systems) της Wincor Nixdorf, που συνδυάζουν την αυτοματοποιημένη διαδικασία πληρωμής με ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης μετρητών.

Τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν από την υιοθέτηση αυτής της λύσης είναι πολλαπλά τόσο για τη λιανεμπορική επιχείρηση όσο και για τους πελάτες της. Η λιανεμπορική επιχείρηση επιτυγχάνει την μείωση του χρόνου αναμονής των πελατών της στην «ουρά» των ταμείων και την πλήρη εκμετάλλευση του χρόνου παραμονής τους στο κατάστημα. Επιπροσθέτως, μπορεί να μεταφέρει τους υπαλλήλους που εργάζονται στα ταμεία σε πιο παραγωγικές θέσεις, όπως στις πωλήσεις και στην εξυπηρέτηση πελατών. Σε αυτά πρέπει να προσμετρηθεί και ότι ένα τέτοιο σύστημα καταλαμβάνει μικρό χώρο, γεγονός ιδιαίτερα σημαντικό για τις αίθουσες της λιανικής, όπου κάθε τετραγωνικό μέτρο στοιχίζει ακριβά.

Επισημαίνουμε ότι σε ένα σύστημα self checkout της Wincor Nixdorf, η επικοινωνία με τον πελάτη είναι απλή και σχεδιασμένη με τρόπο ώστε να καθοδηγείται σε όλη την διάρκεια της διαδικασίας έκδοσης λογαριασμού και πληρωμής. Οι πελάτες-χρήστες ενός τέτοιου συστήματος μπορούν να το χρησιμοποιούν για την πληρωμή του λογαριασμού τους σε μετρητά (όλες τις αξίες των χαρτονομισμάτων ή των κερμάτων) ή/και με πιστωτικές κάρτες –το τερματικό δίνει ρέστα σε κέρματα ή/και χαρτονομίσματα. Τα χρήματα που εισάγει ο πελάτης αναγνωρίζονται και καταμετρούνται την στιγμή της συναλλαγής, στο τέλος της οποίας εκδίδεται η απόδειξη. Η γνησιότητα των χαρτονομισμάτων ελέγχεται κατά την εισαγωγή τους, οπότε και απορρίπτονται τα πλαστά χαρτονομίσματα, ενώ τα κέρματα ανακυκλώνονται, με αποτέλεσμα να μειώνεται έτσι η συχνότητα ανεφοδιασμού των τερματικών αυτοεξυπηρέτησης.

Η εφαρμογή της λύσης στην πράξη

Η αλυσίδα Spar στην Αυστρία, μια από τις μεγαλύτερες της χώρας, είναι πρωτοπόρος στις εγκαταστάσεις συστημάτων self checkout στην Ευρώπη. Η πιο πρόσφατη εγκατάσταση πραγματοποιήθηκε τον Οκτώβριο του 2007 στο σούπερ μάρκετ Eurospar, που εδρεύει στο Linz-Kleinmunchen, στην καρδιά του εμπορικού κέντρου του Kleinmunchen, το οποίο φιλοξενεί γραφεία και καταστήματα. «Από την αρχή, η αποδοχή των πελατών μας ήταν πολύ υψηλή», υπογραμμίζει ο κ. Rupert Promintzer, retail IT manager της αλυσίδας. «Τον Νοέμβριο του 2007 περίπου 15% των πελατών του Spar χρησιμοποίησαν αυτή την σύγχρονη μορφή πληρωμής και πιο συγκεκριμένα περισσότεροι από το 30% των πελατών χρησιμοποίησαν το σύστημα σε ώρες αιχμής». ‘Εκτοτε το ποσοστό αυτό έχει αυξηθεί, δηλώνει ο κ. Promintzer.

Το Eurospar στο Kleinmunchen εγκατέστησε, σε συνεργασία με την Wincor Nixdorf, ένα νέο σύστημα αυτόματης εξόδου από το κατάστημα. ‘Ετσι, σε ένα σχετικά σύντομο χρονικό διάστημα, προστέθηκαν στα υπάρχοντα έξι συμβατικά POS τερματικά, δύο τερματικά αυτόματης εξόδου. Μια πρόσθετη απαίτηση της αυστριακής Spar ήταν να ενσωματωθεί νέος εξοπλισμός hardware στα ταμεία των συστημάτων checkout, τον οποίο η αλυσίδα ανέπτυξε σε συνεργασία με την StoreBest.

Ο σχεδιασμός της διάταξης έγινε με τρόπο φιλικό προς τον πελάτη, εξηγεί ο κ. Promintzer, ενώ μια από τις απαιτήσεις της επέκτασης ήταν να ελαχιστοποιηθεί η απόσταση μεταξύ των τερματικών ανίχνευσης (scanning) και των τερματικών πληρωμής. Με βάση τις προδιαγραφές των Spar, η Wincor Nixdorf ενσωμάτωσε διάφορα τμήματα υλικού στο σύστημα αυτόματης εξόδου, όπως τον ανιχνευτή Magellan, μια οθόνη 15 ιντσών, τον φορολογικό εκτυπωτή TH 210, το σύστημα ανακύκλωσης νομισμάτων iCash 15 (coin recyclers) για τις πληρωμές με νομίσματα και το σύστημα ανακύκλωσης χαρτονομισμάτων iCash 10 για τις πληρωμές με χαρτονομίσματα. Σημειώνουμε ότι το σύστημα αυτόματης εξόδου ελέγχεται από το λογισμικό διαχείρισης dStore από POS Systemhaus, ενώ οι μονάδες πληρωμής ρυθμίζονται από το πρόγραμμα διαχείρισης iCash που προμηθεύει επίσης η Wincor Nixdorf.

Μεγάλη αποδοχή από τους πελάτες

«Αυτό που μας εντυπωσίασε ιδιαίτερα είναι η συμβατότητα του υλικού της Wincor Nixdorf, που είναι απλό στην χρήση», επισημαίνει ο κ. Promintzer, πράγμα με ιδιαίτερη σημασία, καθώς η Spar Αυστρίας έχει υιοθετήσει μια multiple-vendor στρατηγική. Από το 2004, η αλυσίδα επέλεξε την Wincor Nixdorf για την προμήθεια των τερματικών self checkout σε 23 καταστήματα, που εξοπλίζονται τώρα με δύο τερματικά το καθένα. Τα τερματικά αυτόματης εξόδου επεκτείνονται στα μεγαλύτερα καταστήματα της Spar στη χώρα, όπου περίπου το 30% των καταναλωτών χρησιμοποιούν την τεχνολογία. Σε κάθε περίπτωση, οι υπάλληλοι του Eurospar είναι πάντα διαθέσιμοι να βοηθούν τους πελάτες στα δύο τερματικά αυτόματης εξόδου.

Σε αυτό το έργο σημαντικό ρόλο έπαιξε η εκπαίδευσή τους στις νέες τεχνολογίες. Ο κ. Promintzer απονέμει τα εύσημα στους υπαλλήλους της αλυσίδας, οι οποίοι εφαρμόζοντας στην πράξη όσα έμαθαν στη διάρκεια της σχετικής εκπαίδευσης, πέτυχαν να γίνει άμεσα αποδεκτό το νέο σύστημα από την πλειονότητα των πελατών. Για παράδειγμα, οι υπάλληλοι παρέχουν υποστήριξη για την έκδοση shopping vouchers και δελτίων επιστροφής εμπορευμάτων, αλλά και για την καταγραφή των αγαθών που δεν έχουν barcode EAN. Επίσης, ενθαρρύνουν ενεργά όσους πελάτες διστάζουν να χρησιμοποιήσουν τα νέα self checkout τερματικά, προσκαλώντας τους να δουν στην πράξη πώς λειτουργεί η νέα τεχνολογία.

Σημειώνουμε ότι η Spar κέρδισε το βραβείο “Goldener Zuckerhut”, μια ιδιαίτερα τιμητική διάκριση για την εξυπηρέτηση πελατών στα ευρωπαϊκά σούπερ μάρκετ. Είναι σημαντικό ότι η εταιρεία, καθώς και ο κ. Promintzer ως ο καθ’ ύλην αρμόδιος για το συγκεκριμένο εγχείρημα, δεν αντιμετώπισαν την παρουσία των self service terminals ως έναν τρόπο μείωσης του κόστους απασχόλησης του προσωπικού που απαιτείται για τη λειτουργία ενός συμβατικού ταμείου. Αντίθετα, εκτίμησαν ότι η λύση αποτελεί ένα αποτελεσματικό μέσο παρουσίασης της Spar ως σύγχρονης εταιρείας, η οποία είναι εξοικειωμένη με την νέα τεχνολογία και ενδιαφέρεται πάνω απ’ όλα για τη βελτίωση των υπηρεσιών της προς τον πελάτη.

Εκτιμήσεις για το μέλλον

Οι σημαντικότερες εφαρμογές των λύσεων της Wincor Nixdorf στην Ευρώπη εντοπίζονται κυρίως στην Αγγλία, την Γαλλία και την Γερμανία, αλλά και σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες (Βέλγιο, Ιταλία, Ισπανία, Αυστρία, Πολωνία, Ολλανδία), όπου τα συστήματα αυτόματων πληρωμών εφαρμόζονται με εντατικούς ρυθμούς. Το 2008 ήταν σε πλήρη λειτουργική χρήση 216 συστήματα automated checkout της Wincor Nixdorf σε καταστήματα 28 λιανεμπόρων, οι οποίοι θα εξακολουθήσουν να εγκαθιστούν τέτοια συστήματα (συνολικά περίπου 6.200) και στα υπόλοιπα καταστήματά τους τα αμέσως επόμενα χρόνια.

Στην Ελλάδα, οι αλυσίδες λιανικής, αν και φαίνεται ότι καθυστερούν κάπως στην υιοθέτηση τέτοιων καινοτόμων λύσεων, εκτιμάται ότι θα αναγκαστούν εκ των πραγμάτων να ακολουθήσουν πάρα πολύ γρήγορα τις διεθνείς τάσεις. Την εκτίμηση αυτή ενισχύει το γεγονός ότι κάποιες πολυεθνικές εταιρείες, που δραστηριοποιούνται στη χώρα μας, εξετάζουν την πιθανότητα εγκατάστασης τέτοιων πιλοτικών συστημάτων ενδεχομένως και φέτος, παρά την δύσκολη διεθνή οικονομική συγκυρία. Ο βαθμός στον οποίο οι εγχώριες λιανεμπορικές αλυσίδες θα αναπτύξουν σχετικές πρωτοβουλίες εξαρτάται από τον βαθμό ωριμότητας και αξιοπιστίας που κατακτά η ίδια η αγορά και, φυσικά, από το τι ταιριάζει στο προφίλ του ‘Ελληνα καταναλωτή.

Info: Η κυρία Μαρία Θεοχάρη είναι υπεύθυνη marketing & communications της Wincor Nixdorf Ελλάδος.

Το άρθρο δημοσιεύεται στο τεύχος 383 (Απρίλιος 2009) του περιοδικού «σελφ σέρβις» (Εκδόσεις Comcenter).