Ο αριθμός των χρηστών του web banking την τελευταία διετία αυξάνεται με εντυπωσιακό ρυθμό. Από το 2003, οπότε σταδιακά θα γίνεται υποχρεωτική η πληρωμή του ΦΠΑ μέσω internet, αναμένεται αθρόα αύξησή τους. Η χρήση των υπηρεσιών web προσφέρει σημαντικές εξοικονομήσεις κόστους τόσο στους χρήστες όσο και στις τράπεζες. Σήμερα οι υπηρεσίες web banking από τις τράπεζες θεωρούνται ότι είναι υψηλού επιπέδου.

Το ελληνικό τραπεζικό σύστημα υιοθέτησε τη χρήση του internet για την εξυπηρέτηση των πελατών του σχεδόν καθολικά τα δύο τελευταία χρόνια. Αρχικά πολλοί χαρακτήρισαν την κίνηση αυτή ως μόδα. Ωστόσο η αλματώδης αύξηση που παρουσιάζει το πλήθος των χρηστών και κυρίως των εταιρειών που χρησιμοποιούν το internet για την εκτέλεση των συναλλαγών τους αποδεικνύει ότι δεν πρόκειται για μόδα, αλλά για ένα νέο τρόπο συνεργασίας των τραπεζών με τους πελάτες τους, που δημιουργεί οφέλη και για τα δύο μέρη.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που δημοσιοποίησε γνωστή ελληνική τράπεζα, από τις πρώτες που επένδυσαν δυναμικά στις υπηρεσίες web banking, ο αριθμός των χρηστών την τελευταία διετία αυξάνεται με εντυπωσιακό ρυθμό –μάλιστα το μεγαλύτερο ποσοστό νέων εγγραφών αφορά ελεύθερους επαγγελματίες και εταιρείες.

Ας μην ξεχνάμε ότι από το 2003, σταδιακά θα γίνει υποχρεωτική η πληρωμή του ΦΠΑ μέσω internet και γι’ αυτό έχουν ήδη προβλεφθεί κάποια κονδύλια (πρόγραμμα ΔΙΚΤΥΩΘΕΙΤΕ), ώστε οι επιχειρήσεις να έχουν την κατάλληλη τεχνολογική υποδομή και εκπαίδευση να ανταποκριθούν στα νέα δεδομένα. Ωστόσο δεν είναι τόσο η υποχρέωση της καταβολής του ΦΠΑ που πρέπει να οδηγήσει μια επιχείρηση στη χρήση του internet για την εκτέλεση των τραπεζικών συναλλαγών της όσο τα οφέλη που θα αποκομίσει μέσα από αυτή τη χρήση εξοικονομώντας χρόνο και μειώνοντας το λειτουργικό της κόστος.

Οι περισσότερες τράπεζες παρέχουν πλέον τη δυνατότητα μεταφοράς χρημάτων σε λογαριασμούς τρίτων, ακόμα κι όταν αυτοί δεν ανήκουν στην ίδια τράπεζα. Άλλες υπηρεσίες που βοηθούν τις καθημερινές εργασίες μιας επιχείρησης είναι ο έλεγχος κίνησης του λογαριασμού –συνδυάζεται συνήθως και με ειδοποίηση του δικαιούχου μέσω e-mail ή SMS, όταν αφαιρείται ή προστίθεται κάποιο ποσό (alert) στο λογαριασμό του– ενώ χρήσιμες είναι και οι υπηρεσίες της αίτησης έκδοσης νέου βιβλιαρίου επιταγών, καθώς και οι εντολές πληρωμής λογαριασμών ΔΕΗ, ΟΤΕ, ΕΥΔΑΠ, κινητής τηλεφωνίας κ.ά.

Για όλες τις παραπάνω διαδικασίες πολλές επιχειρήσεις διαθέτουν σήμερα κάποιον υπάλληλο, ο οποίος ξοδεύει συνήθως πολλές εργατοώρες περιμένοντας στις ουρές των ταμείων, ενώ θα μπορούσε να απασχολείται με άλλες εργασίες που δεν σχετίζονται με τράπεζες.

Ασφάλεια συναλλαγών: αλήθεια ή μύθος;

Είναι γεγονός ότι το internet έχει χρησιμοποιηθεί για υποκλοπές αριθμών πιστωτικών καρτών και για αγορές μέσω πιστωτικής κάρτας εν αγνοία του κατόχου της. Ωστόσο στην παγκόσμια ειδησεογραφία δεν έχει αναφερθεί μέχρι σήμερα κάποια περίπτωση χρήσης του internet για μεταφορά χρημάτων από τραπεζικό λογαριασμό χωρίς τη συγκατάθεση του κατόχου του. Αυτό σημαίνει είτε ότι πράγματι δεν έχει συμβεί κάτι τέτοιο είτε ότι έχει συμβεί, αλλά η τράπεζα φρόντισε να αποζημιώσει τον παθόντα ώστε να μην προσβληθεί η αξιοπιστία της…

Στο σημείο αυτό πρέπει να αναφερθεί ότι η χρήση των υπηρεσιών web ωφελεί σημαντικά τις τράπεζες, δεδομένου ότι, σύμφωνα με τα αποτελέσματα ερευνών, κάθε συναλλαγή μέσω web τούς προσφέρει 100 φορές χαμηλότερο λειτουργικό κόστος σε σχέση με τη συναλλαγή στα γκισέ. Επομένως είναι πολύ σημαντικό για κάθε τράπεζα να προσελκύσει τους πελάτες της στη χρήση αυτών των υπηρεσιών και επιπλέον να δημιουργήσει το κατάλληλο περιβάλλον ασφάλειας, ώστε ο πελάτης να αισθάνεται το ίδιο άνετα όπως και με τις παραδοσιακές συναλλαγές. Αυτός είναι ο λόγος που κάθε χρόνο ξοδεύονται εκατοντάδες εκατομμύρια δολάρια για τη βελτίωση της ασφάλειας των τραπεζικών συστημάτων και στην έρευνα για την εφαρμογή νέων τεχνολογιών που καθιστούν ακόμα δυσκολότερη την κακόβουλη χρήση του internet. Επισημαίνουμε ότι, σύμφωνα με έρευνες, το μεγαλύτερο ποσοστό των κακόβουλων ενεργειών προέρχεται από τους εργαζόμενους ή τους συνεργάτες των εταιρειών που τις υφίστανται, παρά από εξωτερικούς παράγοντες. Επομένως είναι πιθανότερο, ακόμα και αν δεν χρησιμοποιείτε υπηρεσίες web, να πέσετε θύμα απάτης ενός τραπεζοϋπαλλήλου παρά ενός hacker που κατάφερε να κλέψει τους κωδικούς σας.

Ποιότητα υπηρεσίας

Δεν έχουμε δοκιμάσει τις υπηρεσίες web banking όλων των τραπεζών, έχουμε ωστόσο δοκιμάσει αρκετές εξ αυτών και θεωρούμε ότι το επίπεδο της προσφερόμενης υπηρεσίας είναι πολύ υψηλό. Η λειτουργία των συστημάτων είναι σχεδόν αδιάλειπτη, η ταχύτητα εξυπηρέτησης πολύ καλή και η χρήση εύκολη ακόμα και για όποιον δεν έχει μεγάλη πείρα στους υπολογιστές.

Αξίζει να σημειώσουμε ότι οι προσφερόμενες μέσω web υπηρεσίες είναι σε ορισμένες περιπτώσεις ποιοτικότερες αυτών που απολαμβάνετε στο γκισέ. Για παράδειγμα, μία από τις τράπεζες που διαθέτει υπηρεσίες web banking δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να δει τις κινήσεις του λογαριασμού του ακόμα και δύο χρόνια πίσω, ενώ τα ATMs της ίδιας τράπεζας παρουσιάζουν μόνο τις 10 τελευταίες κινήσεις και στην κατάσταση λογαριασμού που λαμβάνει ο πελάτης ταχυδρομικά παρουσιάζονται μόνο οι κινήσεις του εκάστοτε μήνα.

Η τηλεφωνική υποστήριξη του πελάτη είναι ίσως μία από τις υπηρεσίες που χρειάζονται αναβάθμιση, καθώς από τις τέσσερις τράπεζες που επισκεφθήκαμε μόνο μία παρέχει αριθμό κλήσης χωρίς χρέωση (0800), ενώ κάποιες διαθέτουν για το Help Desk επταψήφια νούμερα, τα οποία εκτός από το ότι χρεώνουν τον καλούντα δεν είναι εύκολα στην απομνημόνευση.

Βελτίωση χρειάζεται όμως και η διαδικασία που απαιτείται για να γίνει κάποιος χρήστης των υπηρεσιών web banking, η οποία σε ορισμένες περιπτώσεις είναι και κοπιαστική και χρονοβόρα. Κάποιες από τις τράπεζες, για παράδειγμα, αν και επιτρέπουν την υποβολή αίτησης για χρήση της υπηρεσίας μέσω του internet, υποχρεώνουν στη συνέχεια τον πελάτη να μεταβεί στο κατάστημα για να παραλάβει τους προσωπικούς του κωδικούς, ενώ οι ίδιες στέλνουν τους προσωπικούς κωδικούς για τις κάρτες των ATMs με συστημένο ταχυδρομείο. Μάλιστα σε ορισμένες περιπτώσεις η έγκριση της αίτησης και η αποστολή των κωδικών διαρκεί μέχρι και μία εβδομάδα.

ALPHA BANK

Η ALPHA BANK ξεκίνησε συντηρητικά την παροχή υπηρεσιών web banking, σήμερα όμως παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες και μάλιστα με μοναδικό πλεονέκτημα τη δωρεάν μεταφορά κεφαλαίων σε λογαριασμούς τρίτων ακόμα και αν αυτοί ανήκουν σε διαφορετικές τράπεζες.

Το περιβάλλον εργασίας μέσω web μπορεί να μην είναι εντυπωσιακό, αλλά είναι λειτουργικό και οι διαδικασίες εκτελούνται ταχύτατα. Η διαδικασία εγγραφής απαιτεί από τον πελάτη να περάσει μία τουλάχιστον φορά από την τράπεζα, ενώ επιπλέον η έγκριση της αίτησης φθάνει σχεδόν τις 7 ημέρες από την κατάθεσή της.

Αρκετή προσπάθεια απαιτείται για την εξέλιξη του Help Desk, το οποίο αφενός δεν έχει απευθείας αριθμό κλήσης, αφετέρου ο αριθμός κλήσης της τηλεφωνικής υποστήριξης δεν αναφέρεται στο site, ενώ είναι το ίδιο με εκείνο του τηλεφωνικού κέντρου της τράπεζας, γεγονός που προκαλεί αρκετά προβλήματα σε σχέση με το χρόνο εξυπηρέτησης.

WINBANK

Πρόκειται για μία από τις πρώτες τράπεζες που πίστεψαν στα οφέλη του web banking και επένδυσαν σημαντικά στον τομέα αυτό προωθώντας έτσι και τον ανταγωνισμό. Τα βήματα εξέλιξης αντικατοπτρίζονται στο περιβάλλον εργασίας του χρήστη, το οποίο εκτός από λειτουργικό είναι και αισθητικά προσεγμένο, χωρίς να υστερεί σε ταχύτητα.

Μέσω web η τράπεζα παρέχει ένα πλήρες πακέτο υπηρεσιών και μάλιστα διαθέτει την πληρέστερη λίστα για πάγιες εντολές. Στον τομέα του Help Desk η WINBANK είναι η μοναδική τράπεζα με αριθμό κλήσης χωρίς χρέωση.

ΕΘΝΙΚΗ

Ο παραδοσιακός χαρακτήρας της τράπεζας διαφαίνεται και στις υπηρεσίες web banking, οι οποίες έχουν ακόμα μπροστά τους αρκετά στάδια εξέλιξης μέχρι να γίνουν πλήρεις. Η ΕΘΝΙΚΗ είναι η μόνη τράπεζα που εφαρμόζει ένα σύστημα κωδικών ασφαλείας ανά συναλλαγή, το οποίο παρέχει υψηλότερη ασφάλεια, αλλά είναι δύσχρηστο. Όσον αφορά τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της ΕΘΝΙΚΗΣ είναι μάλλον από τις φτωχότερες. Μειονέκτημα είναι ο περιορισμένος χρόνος λειτουργίας των υπηρεσιών web, από τις 4:00 π.μ. μέχρι τις 8:00 π.μ., ωστόσο το μειονέκτημα αυτό επηρεάζει λιγότερο τις επιχειρήσεις, οι οποίες συνήθως εκτελούν τις συναλλαγές τους σε αυτό το χρονικό διάστημα.

EUROBANK

Παρά το γεγονός ότι η πλήρης ονομασία της τράπεζας είναι EUROBANK-ERGASIAS, στο web banking προσωρινά έχουν δικαίωμα συναλλαγών μόνο οι πελάτες της EUROBANK. Το πακέτο των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που προσφέρει η τράπεζα είναι επαρκέστατο και καλύπτει σχεδόν το σύνολο των αναγκών μιας επιχείρησης. Εξαίρεση αποτελούν μόνο οι πάγιες εντολές, στις οποίες δεν περιλαμβάνεται εξόφληση λογαριασμών κινητής τηλεφωνίας.

Όσον αφορά το Help Desk, αυτό βασίζεται σε τετραψήφιο ευκολομνημόνευτο αριθμό, ο οποίος ωστόσο χρεώνεται βάσει των τιμολογίων του ΟΤΕ, όπως άλλωστε συμβαίνει και με τις περισσότερες τράπεζες.