Η επιβράβευση του εργαζόμενου γίνεται με μη χρηματικές αποδοχές, είτε άυλες (γεύμα με τον πρόεδρο της εταιρείας, άδειες κλπ) είτε υλικές (δώρα, δωρεάν ταξίδια κλπ). Αντίστοιχα, οι χρηματικές αποδοχές του χωρίζονται στις σταθερές (μισθοί, επιδόματα, ατομικά ποσοστά αύξησης) και στις μεταβλητές (ποσοστά επί των πωλήσεων, πριμ απόδοσης, συμμετοχή στα κέρδη κλπ).

Ποτέ δεν επιβραβεύουμε στην τύχη, επειδή υπήρξε μια καλή απόδοση ή συμπεριφορά του εργαζομένου. Εκτός κι αν τούτο αποτελεί μέρος ενός γενικότερου συστήματος επιβραβεύσεων, όπου συνδυαστικά ο εργαζόμενος αποτιμάται ως προς τις σχέσεις με τους συναδέλφους του, την εργασιακή συμπεριφορά του, την κρίση, την αξιοπιστία, την ικανότητα μάθησης, την ποιότητα της εργασίας του, την εξυπηρετικότητα προς τους πελάτες, την άνεση στις διαπροσωπικές σχέσεις, τη διαπραγματευτική του ικανότητα, την ικανότητά του στην επίλυση προβλημάτων και την ακρίβειά του στην τήρηση ημερομηνιών. Πάντα κατά την επιβράβευση πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη κατά πόσο ισχύουν οι παρακάτω έξι κανόνες του Deming:

  • Οι πελάτες και οι ανάγκες τους διαμορφώνουν τον οργανισμό μας και τις εργασίες του, όχι το αντίθετο.
  • Τα ποιοτικά προϊόντα και οι υπηρεσίες είναι αποτέλεσμα της ύπαρξης
    συστημάτων ποιότητας, διαδικασιών και μεθόδων.
  • Η ποιότητα είναι το κέντρο εστίασης όλων και για τα πάντα στην επιχείρηση.
  • Η επιχείρηση επιτυγχάνει ποιότητα με το να χειρίζεται τέλεια τις μεθόδους βελτίωσης.
  • Η επιχείρηση που επιζητά την ποιότητα φροντίζει να εστιάζει τις ενέργειές της.

Κατά το νέο πρότυπο ηγεσίας οι μάνατζερ οφείλουν να αναμορφώνουν το τι σημαίνει «ηγούμαι».

Δυο ασύμβατες έννοιες

Για τον W. E. Deming το TQM (Total Quality Management: Διοίκηση Ολικής Ποιότητας) και η αξιολόγηση της απόδοσης είναι μη συμβατές έννοιες. Πράγματι, κατατάσσει την «αποτίμηση της απόδοσης, την κατ’ άτομο κατηγοριοποίηση, τα ατομικά ποσοστά αύξησης και την ετήσια κρίση» στην τρίτη θέση αυτών που περιγράφει ως «επτά θανατηφόρες ασθένειες του μάνατζμεντ».

Γιατί, όμως, δεν μπορούν να συνυπάρξουν το TQM και η αξιολόγηση της απόδοσης; Στο κέντρο της θέσης του Deming εναντίον των πρακτικών αξιολόγησης της απόδοσης βρίσκονται οι θεμελιώδεις αξίες και αρχές του TQM, το οποίο απαιτεί συνειδητοποίηση του ποιος είναι ο πελάτης, θεώρηση των συστημάτων, κατανόηση των παρεκκλίσεων από τον μέσο όρο, εκτίμηση της ομαδικότητας, βαθιά γνώση και μαεστρία χειρισμού των μεθόδων βελτίωσης, όπως και κατανόηση των διαδικασιών που διέπουν την προσωπική κινητοποίηση και τη διάθεση μάθησης. ‘Ομως, οι εν λόγω προϋποθέσεις του TQM υπονομεύονται από την αξιολόγηση της απόδοσης. Το μεν TQM αξιώνει από εμάς να κατανοούμε, να ελέγχουμε και να βελτιώνουμε τις διαδικασίες προς όφελος του πελάτη, η δε αξιολόγηση της απόδοσης στοχεύει στον έλεγχο της συμπεριφοράς του εργαζόμενου προς ικανοποίηση των απαιτήσεων της ιεραρχίας. Οι δύο προσεγγίσεις συνιστούν δύο θεμελιώδεις επιλογές για έναν ηγέτη. Είτε υιοθετεί τη μία είτε την άλλη. ‘Οχι και τις δύο.

«Οι 7 θανατηφόρες ασθένειες του μάνατζμεντ»

Οι κατά τον Deming «επτά θανατηφόρες ασθένειες του μάνατζμεντ» είναι:

  • Η απουσία σταθερότητας ως προς τον σκοπό και την αποστολή της εταιρείας, σε σχέση με τον σχεδιασμό της, όσον αφορά στην παραγωγή εμπορεύσιμων προϊόντων και υπηρεσιών που θα την κρατήσουν εν ζωή, εξασφαλίζοντας ανάπτυξη και θέσεις απασχόλησης.
  • Η εστίαση στα βραχυχρόνια αποτελέσματα (κέρδη), η οποία όχι μόνο πηγάζει από τις κοντόφθαλμες πολιτικές και τον ανάλογο τρόπο σκέψης, αλλά και τα αναπαράγει. Αυτή ενισχύεται από τον φόβο μιας πιθανής επιχειρηματικής αποτυχίας ή απορρόφησης από τον ανταγωνισμό, καθώς και από τις πιέσεις που ασκούνται στη διοίκηση εκ μέρους, πχ, των πιστωτριών τραπεζών ή των μετόχων, για τη μεγιστοποίηση των διανεμομένων μεριδίων.
  • Η υιοθέτηση προσωπικού συστήματος αξιολόγησης της απόδοσης και η στήριξη σε αυτό των ετήσιων συστημάτων αμοιβών και παροχών, τα οποία ενίοτε έχουν τα αντίθετα από τα αναμενόμενα αποτελέσματα.
  • Στις συχνές αλλαγές και μετακινήσεις των διευθυντικών στελεχών.
  • Η γνώση των στοιχείων σχετικά με την οικονομική κατάσταση της επιχείρησης μόνο από το top management αντί της διάχυσης αυτών των πληροφοριών σε όλους τους εργαζόμενους.
  • Το αδικαιολόγητα υψηλό κόστος της παροχής ιατρικών υπηρεσιών στους εργαζόμενους και τα στελέχη.
  • Το εξαιρετικά υψηλό κόστος αστικής ευθύνης της εταιρείας, των εγγυήσεων και γενικότερα της νομικής υποστήριξης.

Σύμφωνα με τον W. E. Deming, «απαιτείται μακροχρόνια δέσμευση στην αναζήτηση νέας γνώσης και στην χάραξη νέων τρόπων συμπεριφοράς και εταιρικής κουλτούρας, πράγμα που συνιστά το απαραίτητο συστατικό στοιχείο κάθε ομάδας η οποία προσπαθεί να κάνει τη διαφορά και να πετύχει την ανατροπή. Οι συνεσταλμένοι και οι δειλοί, καθώς και όσοι αναζητούν άμεσα αποτελέσματα, είναι καταδικασμένοι στην απογοήτευση».

Ο Deming υποστήριζε πως οι αμερικανικές επιχειρήσεις πρέπει να αλλάξουν στιλ διοίκησης, καθώς, αν δεν στρέψουν το βλέμμα στο μέλλον, κινδυνεύουν να χάσουν τις αγορές, δημιουργώντας στρατιές ανέργων. Το μάνατζμεντ, τόνιζε, πρέπει να αξιολογείται όχι μόνο βάσει των αριθμητικών αποτελεσμάτων του τριμήνου, αλλά και της ικανότητάς του ή όχι να σχεδιάζει καινοτόμες δράσεις και πλάνα για την επανάληψη των καλών αποτελεσμάτων, για την προστασία των επενδύσεων και τη δημιουργία νέων καινοτόμων προϊόντων και υπηρεσιών, που θα διασφαλίσουν μακροχρόνια κέρδη και απασχόληση.

Πηγή: Out of the crisis: For Industry, Government, and Education, των W. Edwards Deming, MIT Press, 2000.

Ο κ. Βασίλης Ν. Τσάρας είναι οικονομολόγος, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας Πρόθεση Σύμβουλοι Επιχειρήσεων ΑΕ.

Το άρθρο δημοσιεύεται στο τεύχος 377 του περιοδικού “σελφ σέρβις” (εκδόσεις Comcenter).