Πριν από μια εβδομάδα περίπου συνάντησα ένα γνωστό φορτωμένο με σακούλες σούπερ μάρκετ. Πριν προλάβω να τον ρωτήσω τι κάνει, γυρνάει και μου λέει εξαγριωμένος:
Πριν από μια εβδομάδα περίπου συνάντησα ένα γνωστό φορτωμένο με σακούλες σούπερ μάρκετ. Πριν προλάβω να τον ρωτήσω τι κάνει, γυρνάει και μου λέει εξαγριωμένος: "Δεν ξαναπατάω σε αυτό το σούπερ μάρκετ, περίμενα μια ώρα στην ουρά για να ρωτήσει η κάθε κυρία τάδε την ταμία γιατί το σακουλάκι είναι μπλε και όχι μαύρο, αν το πιπέρι είναι ινδικό και τι τυρί ταιριάζει στα μακαρόνια ESKIMO! Εγώ έχω μάθει να διαλέγω τα δέκα πράγματα που έχω γράψει στη λίστα μου, να πληρώνω στο ταμείο και να φεύγω".
Πρακτικά και οι δύο πλευρές έχουν δίκιο, γιατί ο μεν γνωστός μου πάει στο σούπερ μάρκετ με περιορισμένο χρόνο στη διάθεσή του, η δε κυρία κάπου πρέπει να ξοδέψει το 24ωρο. Οπότε, η επιχείρηση είναι αυτή που πρέπει πλέον να μεριμνήσει ώστε να εξυπηρετήσει σωστά και τους δύο πελάτες, προκειμένου να τους κρατήσει όσο το δυνατόν περισσότερο κοντά της.
Όμως, για να γίνει αυτό εφικτό, προϋπόθεση είναι η επιχείρηση να γνωρίζει τους πελάτες της ώστε να ξέρει πώς θα συμπεριφερθεί στον καθένα χωριστά. Και επειδή το σούπερ μάρκετ ή το κατάστημα ρούχων δεν κάνει πλέον συναλλαγές μόνο με την … κυρία Μαρία και τον κυρ Μήτσο, που μένουν στην παρακάτω γωνία, χρειάζεται ένα σύστημα που θα του επιτρέπει να γνωρίζει τους πελάτες του ανάλογα με τις ιδιαιτερότητές τους σε ομάδες ή ακόμα και σε ατομικό επίπεδο.
Ίσως το παράδειγμα είναι πολύ απλουστευμένο, αλλά πιστεύουμε ότι τελικά αυτό είναι το ζουμί από τις δέκα και παραπάνω ομιλίες που ακούσαμε στη διάρκεια του συνεδρίου “Πλατφόρμες προστιθέμενης αξίας για ψηφιακές αλυσίδες αξίας”, το οποίο οργάνωσε το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών.
Οι νέες τεχνολογίες επιτρέπουν σήμερα στην επιχείρηση αφενός να δημιουργήσει προσωπική επαφή με τους πελάτες, ακόμα κι αν αυτοί είναι μερικά εκατομμύρια (eCRM), αφετέρου να βελτιώσει τη διαχείριση της αλυσίδας διακίνησης προϊόντων (logistics, ηλεκτρονικές διεπιχειρησιακές συναλλαγές κ.λπ.), ώστε να εξασφαλίσει ότι ο πελάτης της θα βρει στο κατάστημα αυτό που θα ζητήσει, όταν το ζητήσει και τέλος να δημιουργήσει νέα κανάλια επικοινωνίας με τον πελάτη, τα οποία ενδεχομένως θα καλύψουν κάποιες ιδιαίτερες ανάγκες του (ηλεκτρονικά καταστήματα, αγορές μέσω κινητού κ.λπ.).
“Πρωταγωνιστής” σε όλες τις παραπάνω προτάσεις είναι ο πελάτης. Όλα γι’ αυτόν γίνονται ώστε, όπως έλεγαν και οι παλαιότεροι, “να είναι ευχαριστημένος και να μας ξανάρθει”.
Στην περίπτωση που περιγράψαμε, ένα σύστημα eCRM θα επέτρεπε στην επιχείρηση να γνωρίζει ότι η κυρία τάδε ξοδεύει πολύ χρόνο στο ταμείο και να την εντάξει σε μια ομάδα με κυρίες αναλόγων απαιτήσεων, οι οποίες θα εξυπηρετούνται από ένα… VIP ταμείο. Ο δε γνωστός θα μπορεί να εξυπηρετηθεί πλέον γρηγορότερα από τα υπόλοιπα ταμία ή να αξιοποιήσει το ηλεκτρονικό κατάστημα ή το call center που έχει δημιουργήσει το σούπερ μάρκετ για να κερδίσει ακόμα περισσότερο χρόνο.
Το θετικό στοιχείο για την επιχείρηση που ενδιαφέρεται να επενδύσει σε αυτή τη νέα τάξη πραγμάτων είναι ότι έχει τη δυνατότητα να ακούσει πολλές διαφορετικές προτάσεις. Το ίδιο στοιχείο είναι πιθανό να λειτουργήσει αρνητικά αν προηγουμένως η επιχείρηση δεν έχει προκαθορίσει ακριβώς τις ανάγκες της. Και αυτό είναι αρνητικό όχι επειδή δεν θα βρει κάποιους να την εξυπηρετήσουν, αντιθέτως, δεδομένου ότι οι περισσότερες εταιρείες που πωλούν eCRM το έχουν εφαρμόσει ήδη, υπάρχουν εκατοντάδες πωλητές που μπορούν να συζητούν με τις ώρες και να προτείνουν δεκάδες διαφορετικές λύσεις, σπαταλώντας το πολύτιμο χρόνο των υπεύθυνων της αλυσίδας, με αποτέλεσμα, μέχρι να τελειώσει η διαδικασία, ο πελάτης σας να έχει πιθανόν ήδη μπει στη διπλανή πόρτα.