Βασικό κριτήριο επιλογής στρατηγικής management του “νεκρού χρόνου” των καταστημάτων κάθε αλυσίδας είναι το κόστος, σε συνάρτηση με το επίπεδο του σέρβις που επιθυμεί να προσφέρει κάθε μια στο κοινό της. Σύμφωνα με την πρώτη επιλογή, το κατάστημα εκτός ωρών λειτουργίας του νεκρώνει. Οι υπάλληλοί του με τη λήξη του ωραρίου του αποχωρούν και επανέρχονται στις 9:00 το πρωί, μαζί με τον πρώτο πελάτη, οπότε καθαρίζουν, γεμίζουν τα ράφια, αλλάζουν τις τιμές κλπ.

Η προετοιμασία των καταστημάτων αναπόφευκτα δημιουργεί προβλήματα στην υποστήριξη των πελατών. Για παράδειγμα, δεν είναι λίγοι οι πρωινοί πελάτες που περιμένουν την υπάλληλο να ανοίξει το ταμείο για να πληρώσουν. Είναι φυσικό, όταν μια αλυσίδα προγραμματίζει την έλευση των υπαλλήλων της στις 9 το πρωί, όλο και κάποια μέλη του προσωπικού της θα αργοπορούν να αναλάβουν.

Την πολιτική της low cost λειτουργίας των δικτύων συνήθως ακολουθούν οι discounters, οι οποίοι, προκειμένου να εξασφαλίσουν τις χαμηλότερες τιμές της αγοράς, πριν από όλα περιορίζουν το εργασιακό κόστος τους. ‘Αλλωστε, οι επιχειρήσεις του κλάδου είναι εντάσεως εργασίας, οπότε κάθε φορά που τίθεται θέμα περιορισμού του κόστους λειτουργίας, περικόπτονται πριν απ’ όλα ώρες εργασίας. Στο πλαίσιο αυτό, το μοντέλο του discount καταστήματος κάνει εκ προδιαγραφών «εκπτώσεις» στο service προς τους πελάτες του.

Η δεύτερη επιλογή

Σύμφωνα με τη δεύτερη επιλογή, το κατάστημα αρχίζει να λειτουργεί με “κατεβασμένα ρολά” περίπου δύο ώρες πριν από την υποδοχή των πελατών και εγκαταλείπεται από τον τελευταίο υπάλληλο μία ως δύο ώρες μετά την αποχώρηση του τελευταίου πελάτη. Στη διάρκεια του εργάσιμου χρόνου για το προσωπικό πριν και μετά τον χρόνο λειτουργίας του καταστήματος για το κοινό, γίνονται οι περισσότερες από τις αναγκαίες εργασίες της προετοιμασίας του.

Ωστόσο, το γέμισμα των ραφιών δεν σταματά ποτέ. Ακόμη κι όταν υπάλληλοι προλάβουν να καλύψουν όλα τα κενά της προηγούμενης ημέρας, τα ράφια γεμίζουν -κυρίως στα ταχυκίνητα προϊόντα- όλες τις ώρες της ημερήσιας λειτουργίας, πολύ περισσότερο δε αυτό ισχύει στις περιπτώσεις των προϊόντων που η τροφοδοσία γίνεται από τις 8 το πρωί.

Τα μικρά καταστήματα απασχολούν για περιορισμένο χρόνο τους υπαλλήλους τους πριν και μετά τη λειτουργία τους. Αφενός οι εργασίες προετοιμασίας τους είναι σαφώς λιγότερες από εκείνες των μεγάλων καταστημάτων, κυρίως όμως πολλά εξ αυτών δεν διαθέτουν αποθήκες, οπότε το γέμισμα των ραφιών τους γίνεται εν παραλλήλω με τις παραδόσεις των φορτηγών τροφοδοσίας, που ξεκινούν λίγο πριν από τις 8 το πρωί και συνεχίζονται όλη την ημέρα.

Στα μικρά σούπερ μάρκετ παρατηρούνται κάποια μικροπροβλήματα στο σέρβις, λόγω της προετοιμασίας τους συνήθως κατά το πρώτο δίωρο της λειτουργίας τους. Δεδομένου, πάντως, ότι το κόστος της εργασίας παίζει σημαντικό ρόλο στις αποφάσεις των διοικήσεων σχετικά με τον χρόνο τροφοδοσίας των καταστημάτων, αποφεύγονται οι μεταμεσονύχτιες παραδόσεις.

Οι χρηματαποστολές για λόγους ασφαλείας δεν διενεργούνται εκτός ωρών λειτουργίας των καταστημάτων. Μάλιστα, ο χρόνος της εκτέλεσής τους αλλάζει σχεδόν σε καθημερινή βάση, προκειμένου τα καταστήματα να μη γίνονται στόχος ληστειών.

Μεταξύ των σημαντικότερων εργασιών προετοιμασίας ενός καταστήματος είναι οι αλλαγές τιμών στο ράφι. Η σχετική απόφαση λαμβάνεται από την κεντρική διοίκηση, και οι όποιες μεταβολές αποστέλλονται ηλεκτρονικά στα σημεία πώλησης. Οι νέες τιμές τυπώνονται επί τόπου σε καρτελάκια, τα οποία οι υπάλληλοι επικολλούν στα ράφια. Αυτό ισχύει στην πλειονότητα των καταστημάτων, καθώς δεν διαθέτουν ακόμα ράφια με ηλεκτρονικούς δείκτες τιμών.

Οι εργασίες, τέλος, που δεν αφορούν στη συνήθη συντήρηση του καταστήματος, όπως το γυάλισμα του πατώματος από ειδικευμένα συνεργία ή η αναβάθμιση του εξοπλισμού, εκτελούνται κατά κανόνα μεταξύ της λήξης του ωραρίου το Σάββατο και πριν από την έναρξή του τη Δευτέρα.

Η τρίτη επιλογή

Σύμφωνα με την τρίτη επιλογή διαχείρισης του εμπορικά νεκρού χρόνου της σάλας πωλήσεων, “τα ρολά της ανεβαίνουν” πριν χαράξει, προκειμένου να τροφοδοτηθεί από τα πρώτα φορτηγά και να εκτελεστούν όλες οι άλλες εργασίες προετοιμασίας της για την ημέρα που ξημερώνει. Πρόκειται για μια τακτική που αποφεύγουν πλέον οι εταιρείες του κλάδου, καθώς το εργασιακό της κόστος είναι δυσβάστακτο. Εκτός αυτού, η εύρεση προσωπικού διατεθειμένου να εργάζεται από τις 4 το πρωί δεν είναι απλή υπόθεση. Την εξαίρεση την κάνουν οι εργαζόμενοι στις κεντρικές αποθήκες των αλυσίδων και οι οδηγοί των φορτηγών, πολλοί από τους οποίους πιάνουν δουλειά πριν από τα χαράματα, καθώς και ένας σχετικά περιορισμένος αριθμός νυκτοφυλάκων των μεγάλων εγκαταστάσεων.

Σημειώνεται, πάντως, ότι στα υπέρ μάρκετ η προσέλευση των υπαλλήλων γίνεται νωρίτερα της ώρας προσέλευσης του προσωπικού των άλλων μονάδων ενός δικτύου, δεδομένου ότι εκεί οι απαιτήσεις προετοιμασίας και τροφοδοσίας είναι ποσοτικά μεγαλύτερες.

Υπερωριακή προετοιμασία σε εντατικούς ρυθμούς

Τι συμβαίνει στο σούπερ μάρκετ, αφού κλείσουν οι πόρτες του στο κοινό; Προσεγγίσαμε μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρείες του κλάδου, προκειμένου να καταγράψουμε τις απαντήσεις τους. Δεν ανταποκρίθηκαν στο αίτημά μας όλοι σε όσους απευθυνθήκαμε, επικαλούμενοι “λόγους ασφαλείας”. Ωστόσο, η συζήτησή μας με εκπροσώπους της Α-Β Βασιλόπουλος και της Μετρό μάς βοήθησε να σχηματίσουμε μια εικόνα.

Οι πόρτες του καταστήματος έκλεισαν. Θα μεσολαβήσει τουλάχιστον μια ώρα μέχρι να φύγει κι ο τελευταίος υπάλληλος. Ο χρόνος παραμονής του προσωπικού εξαρτάται από το μέγεθος του καταστήματος, αλλά ο κανόνας σε όλα είναι ότι το προσωπικό της τελευταίας βάρδιας διεκπεραιώνει μια σειρά εργασιών, όπως ο καθαρισμός του εξοπλισμού και των δαπέδων, η τακτοποίηση των ραφιών και γενικά το συγύρισμα του καταστήματος, ώστε να είναι πανέτοιμο να υποδεχτεί τους πρωινούς πελάτες της επόμενης μέρας.

Στο Α-Β Βασιλόπουλος στον Φάρο του Ψυχικού -ένα από τα πρώτα σούπερ μάρκετ αυτού του μεγέθους που λειτούργησαν στην Αθήνα- οι υπάλληλοι, από τον ταμία μέχρι τον διευθυντή του, παραμένουν τουλάχιστον δύο ώρες μετά το κλείσιμο και, όπως μας είπε ο διευθυντής του, κ. Στέλιος Τσουκαλάς, “η εργασία όλων γίνεται σε εντατικούς ρυθμούς”.

Στα My Market οι υπάλληλοι της απογευματινής βάρδιας παραμένουν τουλάχιστον μια ώρα ακόμα μετά τη λήξη του ωραρίου, αλλά, όπως μας εξήγησε ο κ. Δημήτρης Πουλάκης, διευθυντής πωλήσεων των My Market, κάποιες από τις εργασίες που είναι αναγκαίες για την λειτουργία της επόμενης μέρας γίνονται το πρωί πριν από την υποδοχή του κοινού.

“Μόλις κλείσουν οι πόρτες για το κοινό, ο υπάλληλος κάθε τμήματος αναλαμβάνει πρώτα απ’ όλα τον καθαρισμό του χώρου του”, εξηγεί ο κ. Τσουκαλάς. “Πχ, οι ταμίες καθαρίζουν τις ταμειακές μηχανές και τον γύρω χώρο και επιστρέφουν στη θέση τους προϊόντα που έχουν παρατήσει οι πελάτες γύρω από το ταμείο. Εννοείται ότι, αν το προϊόν που παρέμεινε στο ταμείο ανήκει στην κατηγορία των νωπών, δεν επανατοποθετείται στο ψυγείο, αλλά πηγαίνει κατευθείαν για απόσυρση. Κατόπιν, οι ταμίες καταμετρούν τις εισπράξεις τους και τις παραδίδουν στο λογιστήριο”. Οι άνθρωποι της μηχανογράφησης, αφού παραλάβουν τις εισπράξεις, στέλνουν στα κεντρικά της εταιρείας τα στατιστικά στοιχεία της ημέρας (πωλήσεις ανά τμήμα, συνολικές πωλήσεις κλπ) και κλείνουν τις ταμειακές μηχανές.

Σύμφωνα με το HACCP

Στο μεταξύ, στα υπόλοιπα τμήματα επικρατεί εργασιακός οργασμός, καθώς “εργασίες, όπως η καθαριότητα και η απολύμανση του εξοπλισμού και των επιφανειών κάθε τμήματος, γίνονται οπωσδήποτε το βράδυ και σύμφωνα πάντα με τις προδιαγραφές των συστημάτων καθαρισμού και του HACCP”, εξηγεί ο κ. Πουλάκης.

Στο τμήμα κρέατος, αλλαντικών και τυριών οι υπάλληλοι καθαρίζουν τους πάγκους τους, τα μηχανήματα κοπής, τις προθήκες, φροντίζοντας τα προϊόντα που παραμένουν σε αυτές να είναι τοποθετημένα αρμονικά. Ταυτόχρονα, ελέγχουν τις ημερομηνίες λήξης των προϊόντων και αποσύρουν όσα λήγουν. Οι υπάλληλοι του οπωροπωλείου, αφού αδειάσουν τους πάγκους από τα προϊόντα που χρειάζονται ψυγείο, τα τοποθετούν στους ψυκτικούς θαλάμους, οι οποίοι προηγουμένως έχουν καθαριστεί. Στη συνέχεια καθαρίζουν τους πάγκους τους και ελέγχουν ότι η θερμοκρασία των ψυγείων είναι η ενδεδειγμένη. Επίσης, στο τμήμα των κατεψυγμένων προϊόντων γίνεται ενδελεχής έλεγχος των ημερομηνιών λήξης τους και τσεκάρεται απαραιτήτως η θερμοκρασία των καταψυκτών, οι οποίοι και σφραγίζονται.

Στα τμήματα των τυποποιημένων τροφίμων και μη τροφίμων βασικό μέλημα είναι ο έλεγχος των ραφιών για παρατημένα προϊόντα. «Είναι συνήθης η πρακτική των πελατών να παρατούν όπου βρουν κάποιο προϊόν που, ενώ το έβαλαν στο καλάθι τους, για κάποιο λόγο μετά το μετάνιωσαν. Πρέπει να ελέγχουμε με σχολαστικότητα για παρατημένα προϊόντα, δεδομένου ότι συχνά τα βρίσκουμε κυριολεκτικά “κρυμμένα” ανάμεσα στα ράφια», σχολιάζει ο κ. Τσουκαλάς. Στη συνέχεια, γίνεται η τακτοποίηση των ραφιών.

Ως προς την επανατροφοδοσία των ραφιών των Α-Β, γίνεται τοποθέτηση μόνο των κωδικών που δεν υπάρχουν καθόλου στα ράφια, ενώ στα My Market συμπληρώνονται και οι σειρές εκείνες, των οποίων απλώς έχει μειωθεί η ποσότητα. ‘Οπως επεσήμανε ο κ. Πουλάκης, «όταν δεν προλάβουμε να γεμίσουμε τα ράφια, η εργασία αυτή συνεχίζεται το πρωί πριν ανοίξει το κατάστημα στο κοινό”.

Στο Α-Β του Φάρου Ψυχικού η τροφοδοσία του καταστήματος γίνεται αργά το βράδυ, κι ενώ έχουν αποχωρήσει οι πάντες. ‘Eνας υπάλληλος της εταιρείας, που έχει πρόσβαση σε καθορισμένο σημείο του καταστήματος, εναποθέτει εκεί το εμπόρευμα και αποχωρεί. Στα My Market γίνεται πριν από το άνοιγμα ή κατά τη διάρκεια λειτουργίας του καταστήματος.

Η αλλαγή των τιμών στα προϊόντα γίνεται σχεδόν κατ’ αποκλειστικότητα και γι’ ευνόητους λόγους μετά το πέρας του ωραρίου λειτουργίας του καταστήματος. Παρομοίως, τότε γίνεται και ο καθαρισμός των δαπέδων από το ειδικευμένο συνεργείο καθαρισμού.

Πριν από την “καληνύχτα”

“Αφού ολοκληρωθούν οι προαναφερθείσες εργασίες, ο διευθυντής ή ο υποδιευθυντής του καταστήματος κάνει έναν τελευταίο έλεγχο σε όλους τους χώρους του καταστήματος, ελέγχοντας αν είναι κλειστά τα φώτα, τα κλιματιστικά, οι φούρνοι, οι ταμειακές μηχανές κλπ, ενώ ρίχνει μια τελευταία ματιά στις θερμοκρασίες των ψυγείων. Στη συνέχεια, ο άνθρωπος από την εταιρεία security ελέγχει τα ψώνια των υπαλλήλων της τελευταίας βάρδιας και, αφού ενεργοποιηθεί ο συναγερμός, αποχωρούμε όλοι από το κατάστημα, έχοντας βεβαιωθεί ότι δεν έχει μείνει κανένας μέσα”, λέει ο κ. Τσουκαλάς.

Πλέον, στο κατάστημα δεν υπάρχει κανείς, ωστόσο το «άγρυπνο μάτι» του συναγερμού παραμένει σε συνεχή λειτουργία, καταγράφοντας οποιαδήποτε κίνηση μέσα στο κατάστημα. Αν παρ’ ελπίδα διαπιστωθεί κάποια ύποπτη κίνηση ή βλάβη σε κάποιο μηχάνημα, η κινητοποίηση είναι άμεση. Ειδοποιείται αμέσως η διοίκηση του καταστήματος ή και του δικτύου ή ακόμα και η αστυνομία. Ευτυχώς, τέτοια κρούσματα σπανίζουν…

Με κλειστά τα ταμεία

  • Ο πραγματικός χρόνος ημερήσιας λειτουργίας του σούπερ μάρκετ φτάνει περίπου τις 15 ώρες -από τις 7 το πρωί ως τις 9:30 ή 10 το βράδυ.
  • Οι υπάλληλοι παραμένουν στο κατάστημα τουλάχιστον για 30-45 λεπτά μετά την αποχώρηση του τελευταίου πελάτη.
  • Τα πρώτα φορτηγά τροφοδοσίας φτάνουν στο κατάστημα στις 7 το πρωί.
  • Κατά μέσο όρο, κάθε βράδυ αλλάζουν οι τιμές περίπου σε 80 προϊόντα.
  • ‘Οταν την επομένη τίθεται σε ισχύ ένα εκπτωτικό φυλλάδιο, οι αλλαγές στις τιμές φθάνουν ή υπερβαίνουν τις 300.
  • Ανά κατάστημα, τις τιμές αλλάζουν συνήθως δύο υπάλληλοι. Πρόκειται για τους υπευθύνους των τροφίμων και των μη τροφίμων.
  • Τα τμήματα που απασχολούν εργαζόμενους μετά το ωράριο λειτουργίας του καταστήματος είναι της μαναβικής, των τυροκομικών, των αλλαντικών, των κρεάτων-πουλερικών και, φυσικά, τα ταμεία.
  • Η απασχόληση των εργαζομένων πριν και μετά το κλείσιμο των καταστημάτων είναι υπερωριακή και επιβαρύνει το συνολικό εργασιακό κόστος των δικτύων περίπου κατά 3%. Εφόσον το κατάστημα τροφοδοτείται και τη νύχτα, η αντίστοιχη επιβάρυνση σχεδόν διπλασιάζεται.

Το άρθρο δημοσιεύεται στο τεύχος 376 του περιοδικού “σελφ σέρβις” (εκδόσεις Comcenter).