Το σούπερ μάρκετ του μέλλοντος και τον καταναλωτή του «αύριο» περιγράφει σε συνέντευξή του στο «σελφ σέρβις» ο κ. Σάββας Τορτοπίδης, Chief Digital Officer της Μασούτης, τονίζοντας ότι οι νέες τεχνολογίες θα διαμορφώσουν πολλές από τις νέες τάσεις της αγοράς.

Επίσης, εξηγεί πώς η Μασούτης με τη βοήθεια της τεχνολογίας προσαρμόστηκε στις πρωτόγνωρες για την αγορά συνθήκες της πανδημίας, τόσο ώστε το e-shop της δημιούργησε ευκαιρίες γι’ αυτήν.

Aπαντώντας στην ερώτησή μας κατά πόσο είναι δεκτικοί σήμερα οι καταναλωτές στη χρήση των ψηφιακών εφαρμογών, ο συνομιλητής μας τόνισε ότι «στη σύγχρονη κοινωνία οι ψηφιακές δεξιότητες δεν συνδέονται πλέον τόσο με την ηλικία ενός ανθρώπου όσο με τα ενδιαφέροντα του, την κοινωνική του ζωή, την εκπαίδευση του, το επάγγελμα του και γενικότερα με παράγοντες που διαμορφώνουν την καθημερινότητά του. Συνεπώς, συναντάμε πλέον πολύ συχνά ανθρώπους προχωρημένης ηλικίας να χρησιμοποιούν τα social media, να ενημερώνονται ηλεκτρονικά για ειδήσεις και νέα προϊόντα και να ψωνίζουν από ηλεκτρονικά καταστήματα. Αλλά και η ίδια η τεχνολογία όσο εξελίσσεται και αναπτύσσεται, τόσο πιο απλή γίνεται. Ο μέσος χρήστης σήμερα «κατεβάζει» με μεγάλη ευκολία εφαρμογές στο κινητό ή το PC του και τις χρησιμοποιεί χωρίς καν κάποια εκπαίδευση. Τον κανόνα της απλότητας ακολουθούμε κι εμείς στη Μασούτης σε ό,τι αφορά τις εφαρμογές που αναπτύσσουμε εσωτερικά, με πολύ μεγάλη ανταπόκριση από το κοινό, καθώς διαπιστώνουμε ότι οι χρήστες αυξάνονται συνεχώς. Συχνά βρισκόμαστε στην ευχάριστη θέση να εξυπηρετούμε ηλεκτρονικές αγορές ηλικιωμένων ανθρώπων».

σελφ σέρβις: Θεωρείτε ότι οι νέες γενιές θα ανατρέψουν όλα όσα γνωρίζουμε σχετικά με τις διαδικασίες προώθησης και πώλησης των προϊόντων στο σούπερ μάρκετ;
Σάββας Τορτοπίδης: Δεν νιώθουμε κάτι τέτοιο. Αντίθετα οι νέοι θα εξελίξουν την αγορά και μάλιστα με ταχύ ρυθμό. Η πρόκληση για τον κλάδο μας είναι να καταφέρουμε να εκσυγχρονιστούμε έγκαιρα και να είμαστε σε θέση να απαντάμε σωστά στα «θέλω» του σύγχρονου καταναλωτή, υποδεχόμενοι τον καθένα με τις διαφορετικές συνήθειες του και τις επιλογές του. Σχετικά την «απάντηση» της Μασούτης τη δίνει ο ψηφιακός μετασχηματισμός της.

Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση
σ. σ.: Πώς φαντάζεστε το σούπερ μάρκετ του μέλλοντος, κρίνοντας από τα όσα μας επιφυλάσσει ήδη η τεχνολογία;
Σ. Τ.: Το σούπερ μάρκετ του μέλλοντος θα έχει νέες εντυπωσιακές τεχνολογίες, όπως οι οθόνες αφής για την αλληλεπίδραση των καταναλωτών, αυτοματισμούς για την έγκαιρη αναπλήρωση των προϊόντων, έξυπνες συσκευές με τεχνητή νοημοσύνη κ.ά. Ωστόσο, η ουσιαστικότερη αλλαγή σχετίζεται με τη μοναδικότητα καθενός καταναλωτή. Γιατί το σούπερ μάρκετ του μέλλοντος θα αντιλαμβάνεται τον καθένα πελάτη ξεχωριστά, θα καταγράφει τις προτεραιότητες και τις επιθυμίες του και θα του παρέχει αυτό που πραγματικά χρειάζεται. Θα αναγνωρίζει τις διατροφικές ιδιαιτερότητες και συνήθειες καθενός, την έμφασή του είτε στην οικονομία είτε στην πολυτέλεια, τη διάθεσή του για γρήγορες αγορές ή για ψώνια συνδυασμένα με διασκέδαση και θα προσαρμόζει σχετικά τις προτάσεις του. Ο κύριος παράγοντας πιστότητας για τον καταναλωτή του μέλλοντος θα είναι η εμπειρία αγορών κι η ικανοποίησή του.

Συστηματικές επενδύσεις στην τεχνολογία 
σ. σ.: Κατά πόσο η χρήση των νέων τεχνολογιών βοήθησε την εταιρεία να αντιμετωπίσει τα προβλήματα που προκάλεσε η πανδημία;
Σ. Τ.: Τα τελευταία χρόνια η Μασούτης προχώρησε σε μεγάλες επενδύσεις στις τεχνολογικές υποδομές της. Αναβάθμισε το τηλεπικοινωνιακό δίκτυο των καταστημάτων της και την ευρυζωνική πρόσβασή της σε θέματα ταχύτητας, διαθεσιμότητας και ασφάλειας, τις υποδομές των δύο της ιδιόκτητων data center και των συστημάτων τους, ενώ άρχισε να αποκτά cloud υποδομή για συστήματα που απαιτούν αυξομειώσεις των απαιτούμενων πόρων και πρόσβαση από πολλούς χρήστες εκτός του δικτύου της. Τέτοια έργα την οδήγησαν στη διάκρισή της ως την πλέον ψηφιακή εταιρεία της χρονιάς το 2020, ενώ της έδωσαν τη δυνατότητα να ανταποκρίνεται άμεσα και με επιτυχία στις μη αναμενόμενες προκλήσεις, που δημιούργησε η πανδημία. Η εταιρεία κατάφερε να εφαρμόσει καθεστώς τηλεργασίας σε ποσοστό άνω του 80% κυριολεκτικά από τη μία μέρα στην άλλη, χωρίς την παραμικρή μείωση της παραγωγικότητας. Παράλληλα, το e-shop της εταιρείας έπρεπε να αναβαθμιστεί άμεσα για να υποδεχθεί τη μεγαλύτερη επισκεψιμότητά του έως και κατά εκατό φορές, κάτι το οποίο έγινε χωρίς καθυστέρηση και χωρίς τη διακοπή της λειτουργίας του, αξιοποιώντας τα πλεονεκτήματα της cloud υποδομής. Με τον τρόπο αυτό η λειτουργικότητα του e-shop όχι μόνο αυξήθηκε, αλλά επεκτάθηκε σε 45 πόλεις, μέσα σε μόλις μια εβδομάδα!

Πιο κοντά στον πελάτη
σ. σ.: Οι τεχνολογικές εφαρμογές πόσο συνέβαλλαν στην καλύτερη δυνατή επαφή και επικοινωνία της αλυσίδας με το κοινό της;
Σ. Τ.: Η Μασούτης, υιοθετώντας νέες τεχνολογικές εφαρμογές και καινοτόμες λύσεις και υλοποιώντας βέλτιστες πρακτικές, κατάφερε μέσα στην πανδημία να έρθει πιο κοντά στον καταναλωτή και να ενισχύσει τις σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί του. Έδωσε τη δυνατότητα στον πελάτη να επισκέπτεται το ηλεκτρονικό της κατάστημα από οποιαδήποτε συσκευή (κινητό, PC, tablet) και οποιαδήποτε στιγμή, να επιλέγει τα προϊόντα που επιθυμεί και να τα παραλαμβάνει στην πόρτα του. Διαπιστώνοντας την πολύ μεγάλη ζήτηση και την αύξηση του χρόνου αναμονής για την παράδοση των παραγγελιών, εφάρμοσε στο σύνολο του δικτύου της και τη δυνατότητα του click & collect, για ακόμη καλύτερη εξυπηρέτηση. Η πληροφόρηση για την εξέλιξη των παραγγελιών είναι παραπάνω από επαρκής και έγκυρη, ενώ η δυνατότητα ανέπαφων πληρωμών είναι διαθέσιμη σε όλες τις περιπτώσεις. Παράλληλα, για τους μη εξοικειωμένους με τις νέες τεχνολογίες πελάτες της, η Μασούτης έθεσε σε λειτουργία ένα σύγχρονο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών (call center), του οποίου, βέβαια, τα όρια, αν και εξ αρχής στελεχώθηκε με σημαντικό αριθμό εργαζομένων, σύντομα ξεπεράστηκαν. Με την αξιοποίηση, ωστόσο, των υφιστάμενων υποδομών, στάθηκε δυνατή η άμεση διασύνδεσή του με εξωτερικό call center, όπου διοχετεύονταν οι επιπλέον κλήσεις, προκειμένου να επιτυγχάνεται το επιδιωκόμενο επίπεδο εξυπηρέτησης. Έτσι, το μότο μας «εδώ για εσένα» βρήκε την τέλεια έκφρασή του σε στιγμές αλησμόνητες, που μας έκαναν περήφανους, όπως σε περιπτώσεις παραγγελιών από διάφορες περιοχές, ακόμη και του εξωτερικού, για παράδοση προϊόντων σε ηλικιωμένους ανθρώπους.

Εντυπωσιακή αύξηση νέων πελατών 
σ. σ.: Έκλεισε ένας χρόνος από την εκδήλωση της πανδημίας. Ποιες ήταν οι επιδόσεις του e-shop της Μασούτης και ποιες θα είναι οι επόμενες κινήσεις της εταιρείας σε ό,τι αφορά τις ψηφιακές πωλήσεις;
Σ. Τ.: Ημερολογιακά είναι μεν ένας χρόνος, αλλά οι εξελίξεις που συνέβησαν σε επιχειρησιακό επίπεδο αντιστοιχούν σε περίοδο τουλάχιστον πενταετίας. Η πανδημία και οι αλλαγές που επέβαλε στο περιβάλλον της αγοράς λειτούργησαν ως επιταχυντές των εξελίξεων στον κλάδο και ειδικότερα στο ηλεκτρονικό κανάλι πώλησης. Το 2020 είδαμε το ηλεκτρονικό κατάστημα της Μασούτης να αυξάνει το μερίδιό του στις πωλήσεις της εταιρείας από 0,02% σε 2%. Παράλληλα, κατέκτησε μερίδιο στο σύνολο της αγοράς των ηλεκτρονικών σούπερ μάρκετ μεγαλύτερο από το αντίστοιχο του φυσικού δικτύου μας. Πρόκειται για μια εντυπωσιακή πορεία, που ξεπέρασε τις προσδοκίες μας. Το σημαντικότερο για εμάς, όμως, ήταν η ένταξη νέων καταναλωτών στο πελατολόγιο μας, οι οποίοι, μετά τις πρώτες αγορές τους, έγιναν πιστοί πελάτες και του e-shop μας και των φυσικών μας καταστημάτων. Επιπλέον, η συνεργασία με άλλες πλατφόρμες, όπως το BOX, μας εξασφάλισε παρουσία και προβολή σε νέο κοινό, ενδεχομένως αρκετά διαφορετικό και με άλλα κριτήρια επιλογής αγορών από του έως τότε πελατολογίου της εταιρείας. Παράλληλα, η συνεργασία μας με επιλεγμένες επιχειρήσεις, που κατέχουν ηγετική θέση στον κλάδο τους, όπως το you.gr, επέκτεινε σημαντικά το διαθέσιμο κωδικολόγιό μας με επώνυμα ποιοτικά προϊόντα σε ανταγωνιστικές τιμές, καθιστώντας το e-shop μας one-stop-shop. Συνοψίζοντας, θα έλεγα ότι το e-shop της Μασούτης κατάφερε –πέραν της προσέλκυσης επιπλέον τζίρου– να αυξήσει εντυπωσιακά τους νέους πελάτες της εταιρείας. Γι’ αυτό κατέχει πλέον υψηλή θέση στη στρατηγική ανάπτυξή της, η οποία θα επιταχυνθεί περαιτέρω μέσω νέων στρατηγικών συνεργασιών.