Τα μέλη του Mystery Shopping Providers Association, μεταξύ των οποίων και η εταιρεία Global Link, διεξήγαγαν τη σημαντική πανευρωπαϊκή έρευνα με τη μέθοδο των μυστικών επισκέψεων, που έχει ως στόχο την αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών στα καταστήματα. Τα αποτελέσματα δείχνουν μια χειροτέρευση των δεικτών ικανοποίησης, λόγω κυρίως της ύφεσης, και αποτελούν «καμπανάκι» για τις διοικήσεις των λιανεμπορικών επιχειρήσεων, αφού σημειώνουν πως η έκπτωση σε επίπεδο εξυπηρέτησης μπορεί να έχει ολέθριες επιπτώσεις.

Ο ταμίας είναι συνήθως το τελευταίο σημείο επαφής του πελάτη με το κατάστημα και η θετική του προσέγγιση μπορεί να ανατρέψει τυχόν δυσάρεστα συναισθήματα που δημιουργήθηκαν λόγω της αναμονής. Αν ο πελάτης αισθανθεί ότι του δίνεται αξία, θα επανέλθει, παρά το ότι είχε να περιμένει στην ουρά. 

Στο πλαίσιο της διεθνούς έρευνας, «μυστικοί επισκέπτες» από 23 χώρες στάθηκαν για να εξυπηρετηθούν στις ουρές μιας ευρείας γκάμας καταστημάτων: Τράπεζες, ταχυδρομεία, σούπερ μάρκετ, μπακάλικα γειτονιάς, κάβες, fast food, φαρμακεία, σταθμοί λεωφορείων, σταθμοί τρένων, καταστήματα ρούχων, πολυκαταστήματα. Διεξήχθησαν 3.000 μυστικές επισκέψεις και στην Ελλάδα έγιναν 200 αξιολογήσεις. Τα στοιχεία που διερευνήθηκαν αφορούσαν στον αριθμό των πελατών στην ουρά, τον χρόνο αναμονής, τις ενέργειες του προσωπικού για τη μείωση αυτού του χρόνου, την ποιότητα εξυπηρέτησης και τη δυσαρέσκεια πελατών για το επίπεδο εξυπηρέτησης.

Μείωση πελατών – μείωση χρόνου αναμονής
Όπως προκύπτει από τα στοιχεία της έρευνας, ο χρόνος αναμονής αυξήθηκε διεθνώς κατά 1 λεπτό και είναι υπερδιπλάσιος από ό,τι ήταν πριν την έναρξη της ύφεσης, το 2008. Φαίνεται ότι η ύφεση θα έχει μακροπρόθεσμο αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Στην Ελλάδα καταγράφεται μείωση του χρόνου αναμονής αλλά και σημαντική μείωση των πελατών που βρίσκονται στην ουρά, ενώ συγχρόνως μειώνεται και το ποσοστό όσων εκφράζουν δυσαρέσκεια.

Η μείωση στον χρόνο αναμονής στη χώρα μας, δυστυχώς, δεν φαίνεται να οφείλεται σε αναβαθμισμένη εξυπηρέτηση, αλλά είναι αποτέλεσμα κυρίως της μειωμένης αγοραστικής κίνησης.Συγνώμη για την καθυστέρησηΣτα στοιχεία που αφορούν στη συμπεριφορά των υπαλλήλων στις υπό διερεύνηση χώρες σε σχέση με τη συγνώμη, βλέπουμε πως οι Έλληνες δυσκολεύονται να ζητήσουν συγνώμη για την καθυστέρηση!

Στα σχόλια που συνοδεύουν την έρευνα σημειώνεται πολύ σωστά πως η συγνώμη «αποτελεί μια απλή κίνηση ευγένειας, που αν εφαρμοζόταν θα απάλυνε τυχόν δυσαρέσκεια του πελάτη». Σε παρόμοια χαμηλά επίπεδα με την Ελλάδα βρίσκονται και οι Λετονία, Λιθουανία και ΠΓΔΜ. Οι Άγγλοι, όπως είναι αναμενόμενο λόγω της κουλτούρας τους, σύμφωνα με τους μελετητές, είναι με μεγάλη διαφορά οι πλέον πρόθυμοι Ευρωπαίοι στο να απολογηθούν για την καθυστέρηση.

Εξυπηρετικότητα υπαλλήλου: Πάνω από τον ΜΟ οι Έλληνες
Κατά την υποκειμενική άποψη του ερευνητή, στο 85% των επισκέψεων ο υπάλληλος ήταν εξυπηρετικός. Στο σημείο αυτό οι Έλληνες ταμίες βρίσκονται σημαντικά πάνω από τον Ευρωπαϊκό μέσο όρο. Σε ό,τι αφορά τις ενέργειες που έχουν ως στόχο τη μείωση του χρόνου αναμονής, μόνο το 14% του προσωπικού προβαίνει σε κάποια ενέργεια που θα οδηγούσε σε βελτίωση της κατάστασης, όπως να ζητήσει να ανοίξουν και άλλα ταμεία. Στην Ελλάδα το ποσοστό αυτό είναι ημαντικά μικρότερο (8%)

Χαμογελαστοί παρά την ύφεση
Η ικανοποίηση του πελάτη δείχνει να συνδέεται σε κάποιο βαθμό και με το χαμόγελο του ταμία. Είναι ελπιδοφόρο ότι, παρά την κρίση που βιώνουμε, το προσωπικό στην Ελλάδα είναι πιο χαμογελαστό από τον πανευρωπαϊκό μέσο όρο. Οι λιγότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες και οι πλέον χαμογελαστοί υπάλληλοι βρίσκονται στη Γαλλία κα την Κύπρο. Σε σχέση με την δυσαρέσκεια των πελατών ανά τύπο καταστήματος, η μεγαλύτερη δυσαρέσκεια καταγράφεται σε ταχυδρομεία, ενώ τα σούπερ μάρκετ βαθμολογούνται με πολύ καλό βαθμό.

Η ύφεση και η χειροτέρευση των δεικτών
Όπως αναφέρεται στα συμπεράσματα της έρευνας, η χειροτέρευση των δεικτών στην Ευρώπη είναι αποτέλεσμα της ύφεσης στην οικονομία και ειδικότερα στο λιανικό εμπόριο, και έχει ουσιαστικό αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Η Ελλάδα έχει πολύ δρόμο να καλύψει, καθώς υστερεί σε σημαντικούς δείκτες ικανοποίησης του πελάτη.

Όποια εταιρεία όμως καταφέρει να διατηρήσει το επίπεδο της εξυπηρέτησης των πελατών της τη δύσκολη αυτή περίοδο, θα αποκτήσει ένα σαφές ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Σχολιάζοντας τα αποτελέσματα της έρευνας, ο πρόεδρος του Mystery Shopping Providers Association – Europe, Nigel Cover, δήλωσε: «Το Mystery Shopping είναι η μόνη μέθοδος με την οποία οι οργανισμοί μπορούν να μετρήσουν αντικειμενικά και με ακρίβεια πόσο καλά ή πόσο άσχημα συμπεριφέρονται στους πελάτες τους. Η έρευνα επισημαίνει ότι αν σε αυτούς τους δύσκολους καιρούς το λιανικό εμπόριο χαμηλώσει τα πρότυπά του, τα αποτελέσματα στην πελατεία του θα είναι καταστροφικά».

info
Η Global Link, η μοναδική εταιρεία ερευνών στην Ελλάδα που είναι μέλος αυτού του σημαντικού διεθνούς οργανισμού, ήταν υπεύθυνη για τη διεξαγωγή της μεγαλύτερης έρευνας που διεξάγεται με τη μέθοδο του Mystery Shopping. Η περίοδος διεξαγωγής της ήταν Μάρτιος – Ιούνιος 2012, ενώ αντίστοιχες έρευνες είχαν διεξαχθεί το 2005, το 2008 και το 2010.

Η έρευνα κάλυψε 23 χώρες (Βέλγιο, Βουλγαρία, Γαλλία, Ελλάδα, Εσθονία, Ηνωμένο Βασίλειο, Ιρλανδία, Ιταλία, Ισπανία, Κροατία, Κύπρο, Λετονία, Λιθουανία, Μαρόκο, Ουγγαρία, ΠΓΔΜ, Πολωνία, Πορτογαλία, Ρουμανία, Ρωσία, Σουηδία, Τσεχία, Φιλανδία), 11 τύπους καταστημάτων και βασίστηκε σε 3.000 μετρήσεις.  Το Mystery Shopping Providers Association (MSPA) αριθμεί πάνω από 300 μέλη και παγκοσμίως αποτελεί τον μεγαλύτερο επαγγελματικό σύνδεσμο του κλάδου.