Το σελφ σέρβις παρουσιάζει μια νέα προσέγγιση του ζητήματος «αποφυγή των ελλείψεων προϊόντων στα ράφια των σούπερ μάρκετ», η οποία δεν αναφέρεται στην εκ των υστέρων μέτρηση και αντιμετώπιση του προβλήματος των ελλείψεων, αλλά στην πρόληψή του. Εισηγητές της είναι η επίκουρη καθηγήτρια κυρία Κατερίνα Πραματάρη και ο Δρ. Δημήτρης Παπακυριακόπουλος εκ μέρους του εργαστηρίου Eltrun, του Οικονομικού Πανεπιστήμιου Αθηνών.

Περισσότερο από μία δεκαετία το πρόβλημα των ελλείψεων προϊόντων στα ράφια των καταστημάτων (Out of Shelf :OOS ή On Shelf Availability:OSA) παραμένει στην πρώτη γραμμή των θεμάτων που απασχολούν τον κλάδο των FMCG προϊόντων. Σχετικές έρευνες και μετρήσεις που διεξήχθησαν σε Ελλάδα, Ευρώπη και αλλού διεθνώς, καταλήγουν στο ίδιο πάντα συμπέρασμα: Τα 8 στα 100 προϊόντα που αναζητά ο καταναλωτής στο ράφι απλώς δεν βρίσκονται εκεί.

Έτσι, περίπου στις μισές περιπτώσεις ο πελάτης παρακάμπτει την έλλειψη αγοράζοντας ένα παραπλήσιο προϊόν, ενώ στις υπόλοιπες είτε δεν αγοράζει τίποτα είτε το αναζητά σε άλλο κατάστημα. Σε κάθε περίπτωση χαμένοι είναι τόσο ο προμηθευτής, που ενδεχομένως χάνει την πώληση, όσο κι ο λιανέμπορος που, ενώ δεν τη χάνει πάντα, δυσαρεστεί τον πελάτη του, καθώς, όπως είναι γνωστό, η υψηλή διαθεσιμότητα προϊόντων στα ράφια κατατάσσεται πολύ ψηλά στις καταναλωτικές προτιμήσεις και στα κριτήρια επιλογής καταστήματος.

Ζημιά άνω των 100 εκατ. ευρώ ετησίως!
Το επίπεδο των ελλείψεων στο ράφι διαφέρει σημαντικά μεταξύ των διαφορετικών κατηγοριών προϊόντων –σε κάποιες είναι ιδιαίτερα υψηλό έναντι άλλων, είτε λόγω του περιορισμένου χώρου που διατίθεται γι’ αυτές στο ράφι (πχ χαρτικά, παιδικές πάνες, απορρυπαντικά) είτε λόγω του μεγάλου πλήθους και ποικιλίας των κωδικών προϊόντων (πχ αφρόλουτρα, σαμπουάν).

Επίσης, έρευνα που διεξήχθη από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών τον Μάρτιο φέτος επί συνόλου 1.380 ελλείψεων προϊόντων, που παρατηρήθηκαν για ένα μήνα σε 6 σούπερ μάρκετ και για 10 κατηγορίες προϊόντων, έδειξε ότι η έλλειψη μπορεί να διαρκέσει αρκετές ημέρες, με την πλειονότητα των ελλείψεων να διαρκούν 2-10 ημέρες (ως διάρκεια της έλλειψης ορίζεται ο χρόνος από τη στιγμή της καταγραφής της από τον αρμόδιο υπάλληλο μέχρι την επόμενη πώληση του προϊόντος). (Βλέπε Διάγραμμα).

Η ζημιά που προκαλείται από το πρόβλημα των ελλείψεων προϊόντων, μόνο με όρους χαμένων πωλήσεων και όχι εικόνας του καταστήματος, πιστότητας προϊόντων κλπ, είναι πάνω από 100 εκατ. ευρώ ετησίως. Η εκτίμηση αυτή είναι συντηρητική. Σε μία αγορά που πιέζεται από τη μείωση της κατανάλωσης και τα υψηλά επίπεδα ανταγωνισμού, λιανέμποροι και προμηθευτές δεν μπορεί να αγνοούν την ευκαιρία που προσφέρει η εξάλειψη αυτού του φαινομένου.

Μέχρι σήμερα οι περισσότερες προσπάθειες που κατέβαλαν οι εταιρείες του χώρου σχετίζονταν με τη συστηματική μέτρηση με στόχο την αποτίμηση του μεγέθους του προβλήματος. Άλλες εταιρείες, κυρίως αλυσίδες σούπερ-μάρκετ, προχώρησαν σε βελτίωση των συστημάτων παραγγελιοδοσίας τους, ενώ κάποιες προσπάθειες επικεντρώθηκαν στον γρήγορο εντοπισμό και αντιμετώπιση της έλλειψης μέσα από ταχεία αναπλήρωση από την κεντρική αποθήκη ή τον προμηθευτή. Ωστόσο, καμμία από αυτές τις προσπάθειες δεν είχε εστιάσει μέχρι τώρα στην προσπάθεια αποφυγής της έλλειψης μέσα από έγκαιρη εκτίμηση και εντοπισμό.

Το έργο OOS Prevention του ECR Ελλάς
Στο πλαίσιο αυτό, το 2009 ξεκίνησε το έργο Out-of-Shelf Prevention της ελληνικής επιτροπής ECR με τη συμμετοχή δύο προμηθευτριών εταιρειών, των Procter & Gamble και Unilever, των σούπερ μάρκετ Μετρό-My Market και της ερευνητικής ομάδας Eltrun/Score του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Ο στόχος του έργου ήταν να αναπτυχθούν και να αξιολογηθούν τεχνολογικές λύσεις και διαδικασίες, ώστε να αποτρέπονται οι ελλείψεις στο ράφι της λιανικής, οπότε και προέκυψε ένα σύστημα αποτροπής των ελλείψεων.

Η λογική του βασίστηκε σε δύο άξονες:
α) Στην αποτροπή των ελλείψεων, μέσω της παρακολούθησης του αποθέματος.
Στην προκειμένη περίπτωση το σύστημα παρακολουθεί το απόθεμα του καταστήματος, μέσω των δεδομένων παράδοσης, πωλήσεων και λοιπών κινήσεων προϊόντων στο κατάστημα. Παρακολουθώντας το απόθεμα και την έξοδο, το σύστημα σταθμίζει αν το απόθεμα του καταστήματος επαρκεί να καλύψει την αναμενόμενη ζήτηση των επόμενων ημερών. Αν όχι, ειδοποιεί τον χρήστη να φροντίσει την αναπλήρωση του ραφιού, κάνοντας τη σχετική πρόταση παραγγελίας ανά προϊόν.

β) Στην αποτροπή των ελλείψεων, μέσω της παρακολούθησης του ραφιού.
Εκτός της παρακολούθησης του αποθέματος, το σύστημα ελέγχει σε ωριαία βάση και την κίνηση του ραφιού. Μέσω εκτίμησης για τη χωρητικότητά του και παρακολουθώντας την έξοδο του καταστήματος ανά ώρα, το σύστημα ειδοποιεί τον χρήστη όταν τεστάρει ότι οι πωλήσεις της προηγούμενης ώρας υπερέβησαν το απόθεμα ραφιού και την αναμενόμενη έξοδο, για να φροντίσει για την αναπλήρωσή του.

Με όρους διαδικασιών, η εφαρμογή του συστήματος σημαίνει ότι στην αρχή της ημέρας ο υπεύθυνος της παραγγελιοδοσίας του καταστήματος το ελέγχει για να δει αν υπάρχουν ειδοποιήσεις αποφυγής ελλείψεων, ώστε να φροντίσει για τις παραγγελίες. Στη διάρκεια της ημέρας και κυρίως μετά από ένα διάστημα υψηλής κίνησης στο κατάστημα, ο υπεύθυνος αναπλήρωσης ραφιών το ελέγχει και πάλι να δει αν υπάρχουν σχετικές ειδοποιήσεις.

Το σύστημα ενημερώνεται σε ωριαία βάση για τις πωλήσεις του καταστήματος, τις παραδόσεις σε αυτό και τα λοιπά δεδομένα (συλλογή προϊόντων, προωθητικές ενέργειες κλπ). Στη συνέχεια, εφαρμόζοντας προηγμένες τεχνικές ανάλυσης (time-series forecasting, data mining association rules κλπ) το σύστημα παράγει αναφορές ανά κατάστημα, με ειδοποιήσεις για την αποφυγή των ελλείψεων.

Δυνατότητα αποφυγής ελλείψεων κατά 66%
Προκειμένου να ελεγχθεί τόσο η ορθότητα της λογικής και διαδικασίας του συστήματος όσο και η αποτελεσματικότητά του, έγινε πιλοτική εφαρμογή του σε 6 καταστήματα My Market, στο διάστημα Μαρτίου-Μαΐου φέτος. Πριν από αυτή είχαν προηγηθεί δύο ακόμη φάσεις πιλοτικής εφαρμογής, μεταξύ Νοεμβρίου 2009-Μαρτίου 2010 και τον Μάιο του 2010, που βοήθησαν στην προσαρμογή του συστήματος και κυρίως στη βελτίωση της ποιότητας των δεδομένων, κυρίως ως προς την πληροφορία του αποθέματος.

Τα αποτελέσματα της πιλοτικής εφαρμογής ήταν ιδιαίτερα ενθαρρυντικά. Με βάση τις ειδοποιήσεις αποφυγής των ελλείψεων, που σήμανε το σύστημα σε διάστημα 20 ημερών για τις κατηγορίες με τα μεγαλύτερα προβλήματα ελλείψεων (απορρυπαντικά, αφρόλουτρα, πάνες), προέκυψε ότι η έλλειψη μπορούσε να αποφευχθεί στο 66% των περιπτώσεων (σε 150 περιπτώσεις ελλείψεων σε σύνολο 229).

Προϋπόθεση για την αποτελεσματική λειτουργία του είναι, φυσικά, ότι το σύστημα τροφοδοτείται με σωστά στοιχεία, ότι υπάρχουν οι σωστές πληροφορίες για το απόθεμα, ότι η λειτουργία του είναι ενσωματωμένη στις διαδικασίες του καταστήματος κι ότι το αρμόδιο προσωπικό λαμβάνει υπόψη τις ειδοποιήσεις του.

Μπορούμε, επομένως, να μιλούμε για μία νέα προσέγγιση στην αντιμετώπιση των ελλείψεων προϊόντων στα ράφια των καταστημάτων, η οποία δεν περιορίζεται στη μέτρηση του φαινομένου και στην εκ των υστέρων αντιμετώπισή του, αλλά προλαμβάνει το πρόβλημα μέσω της έγκαιρης εκτίμησης και ειδοποίησης.