Παρά τη σημασία του, ο κλάδος του λιανεμπορίου δεν φημιζόταν μέχρι πρόσφατα για τον βαθμό, στον οποίο υιοθετούσε τη βασικότερη αρχή της επιστήμης του marketing, δηλαδή την μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη. Μέχρι και πριν από δυο δεκαετίες η κύρια ασχολία για τους λιανέμπορους διεθνώς ήταν η μεγιστοποίηση των κερδών τους και όχι η ικανοποίηση της πελατείας τους. Τα πράγματα άρχισαν να αλλάζουν προς το καλύτερο κατά τη διάρκεια των τελευταίων χρόνων, με αποτέλεσμα σήμερα το μέσο λιανεμπορικό κατάστημα σε μια αναπτυγμένη οικονομία να είναι πολύ φιλικότερο προς τον πελάτη.

Αυτή η βελτίωση αποδίδεται, σε μεγάλο τουλάχιστον βαθμό, στην υιοθέτηση βέλτιστων μεθόδων και πρακτικών, όπως αυτές προκύπτουν από την σχετική έρευνα που πραγματοποιείται στον χώρο του λιανεμπορίου επί αρκετές δεκαετίες. Αντιπροσωπευτικό παράδειγμα αποτελεί η συνεργασία αρκετών λιανέμπορων με ερευνητικά κέντρα, βασικό αντικείμενο των οποίων αποτελεί η έρευνα στον χώρο του retailing. Δεν είναι τυχαίο το ότι οι λιανεμπορικές αλυσίδες που πρωτοστάτησαν στις προσπάθειες βελτίωσης της ικανοποίησης του πελάτη προέρχονταν από χώρες στις οποίες υπάρχει ερευνητική παιδεία και εκτενέστατη συνεργασία μεταξύ επιχειρήσεων και ερευνητικών φορέων που προσεγγίζουν τον χώρο με αυστηρά επιστημονικό τρόπο (ΗΠΑ, Μ. Βρετανία, Ολλανδία κά).

Παράλληλα, διάφοροι φορείς, με κυριότερο τον ECR (Efficient Consumer Response), προσπάθησαν να δημιουργήσουν ένα πλαίσιο συνεργασίας ανάμεσα σε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη -κυρίως προμηθευτές και λιανέμπορους- με σκοπό την από κοινού λύση των προβλημάτων που σχετίζονται με τις συνεργατικές διαδικασίες της αλυσίδας αξίας (value chain), στοχεύοντας πάντα στην μεγιστοποίηση της αξίας που “εισπράττει” ο καταναλωτής. Οι φορείς αυτοί αναζητούν συνεργασίες με διεθνώς αναγνωρισμένα ερευνητικά κέντρα και φορείς αποσκοπώντας στην επιστημονική προσέγγιση και επίλυση των προβλημάτων που απασχολούν τον κλάδο αλλά και στην αξιοποίηση της τεχνολογίας για την μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη μέσω της βελτίωσης των παρεχομένων υπηρεσιών. Στο πλαίσιο αυτό κινείται με μεγάλη επιτυχία και το ECR Hellas.
Πολλές από τις τεχνικές που χρησιμοποίησαν οι λιανέμποροι για την βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών τους βασίστηκαν στην τεχνολογία. Για παράδειγμα, συστήματα όπως οι γραμμωτοί κώδικες (barcodes) και τα ηλεκτρονικά σημεία πώλησης (ePOS, electronic points of sale) έθεσαν τις βάσεις για καλύτερο έλεγχο της αποθήκης, ταχύτερο ανεφοδιασμό του ραφιού και γρηγορότερη εξυπηρέτηση στο ταμείο. Η ολοκληρωμένη ροή της πληροφορίας κατά μήκος της αλυσίδας αξίας (πχ supply chain management systems) δίνει τη δυνατότητα στον καταναλωτή να απολαμβάνει υψηλού επιπέδου προϊόντα, στην κατάλληλη τιμή, ελαχιστοποιώντας τις περιπτώσεις ελλείψεων στα ράφια μέσω της αποδοτικής διαχείρισης των συνεργατικών διαδικασιών παραγγελιοδοσίας.

Με δεδομένη τη συμβολή της τεχνολογίας στη βελτίωση των πρακτικών του λιανεμπορίου, στο κείμενο που ακολουθεί παρουσιάζονται κάποιες ενδεικτικές νέες τεχνολογίες, η αποτελεσματική υιοθέτηση των οποίων μπορεί να αποφέρει επιπρόσθετα οφέλη στους καταναλωτές αλλά και στους λιανέμπορους.

Τεχνολογία RFID
Η τεχνολογία RFID αφορά στην αυτόματη αναγνώριση της θέσεως ενός αντικειμένου και βασίζεται στην αποθήκευση και την εξ αποστάσεως ανάκτηση δεδομένων για το αντικείμενο, χρησιμοποιώντας τις ετικέτες RFID (RFID tags). Η ετικέτα RFID επισυνάπτεται ή ενσωματώνεται στο αντικείμενο και επιτρέπει τον αυτόματο εντοπισμό του μέσω ραδιοφωνικών κυμάτων (radio waves). Μια ετικέτα RFID αποτελείται από δύο μέρη: ένα ολοκληρωμένο μικρο-κύκλωμα για την αποθήκευση και επεξεργασία δεδομένων που αφορούν στο αντικείμενο και μια κεραία για την λήψη και αποστολή σήματος.

Η τεχνολογία RFID έχει αρχίσει να υιοθετείται με γοργούς ρυθμούς τόσο από επιχειρήσεις παραγωγής καταναλωτικών προϊόντων, όσο και από λιανέμπορους, καθώς μπορεί να βελτιώσει αισθητά την αποτελεσματικότητα διοίκησης της εφοδιαστικής αλυσίδας, κάτι που σε τελευταία ανάλυση σημαίνει γρηγορότερη άφιξη ενός προϊόντος στον τελικό καταναλωτή και ελαχιστοποίηση περιπτώσεων out-of-shelve (ένας από τους σημαντικότερους λόγους μείωσης της ικανοποίησης των πελατών και αλλαγής καταστήματος). Βέβαια, θα πρέπει να επισημανθεί ότι το κόστος εγκατάστασης και χρήσης της τεχνολογίας αυτής ίσως αποτελεί τον σημαντικότερο ανασταλτικό παράγοντα υιοθέτησής της από τους λιανέμπορους, κάτι που εξηγεί και το χαμηλό ποσοστό διείσδυσης του RFID στον κλάδο μέχρι σήμερα. Συνεπώς, η επερχόμενη μείωση του κόστους θα συμβάλει σημαντικά στην διάχυση της τεχνολογίας αυτής στο λιανεμπόριο.

Στον κλάδο του λιανεμπορίου η τεχνολογία RFID αποτελεί, ουσιαστικά, εξέλιξη του συστήματος barcode, προς το οποίο πλεονεκτεί καθώς ένα προϊόν με RFID tag μπορεί να εντοπίζεται εντός του καταστήματος ανά πάσα στιγμή και χωρίς να χρειάζεται οπτική επαφή με το scanner (line of sight), ενώ αναγνωρίζεται πάντα, σε αντίθεση με ένα προϊόν του οποίου η ετικέτα barcode έχει υποστεί φθορά. Επίσης, σε αντίθεση με το σύστημα barcode, κάθε μονάδα ενός προϊόντος έχει μια ετικέτα με ένα μοναδικό κωδικό.

Οπως γίνεται αντιληπτό από τα ανωτέρω πλεονεκτήματά της, η τεχνολογία RFID θα βοηθήσει τους λιανέμπορους σε δυο -τουλάχιστον- σημεία, δηλαδή στην αποτελεσματικότερη οργάνωση και διαχείριση της αποθήκης και στην ταχύτερη ανταπόκρισή τους σε περιπτώσεις έλλειψης μονάδων ενός προϊόντος από το ράφι των καταστημάτων τους (faster response to out-of-stock situations).

Επιπροσθέτως, η υιοθέτηση της τεχνολογίας RFID από πλευράς των λιανέμπορων θα έχει οφέλη και για τους ίδιους τους καταναλωτές προσφέροντάς τους ταχύτερη εξυπηρέτηση στο ταμείο, “one-stop shop” λόγω τη εξάλειψης περιπτώσεων ελλείψεων προϊόντων στα ράφια και ελαχιστοποίηση της πιθανότητας αγοράς προϊόντος, του οποίου έχει παρέλθει η ημερομηνία λήξης.

Ηλεκτρονικό σύστημα διαχείρισης ουρών αναμονής
Οι μεγάλες ουρές αναμονής στα ταμεία των supermarkets αποτελούσαν πάντα ένα πρόβλημα, το οποίο έχει γίνει πολύ πιο σοβαρό στη σημερινή εποχή για δυο κυρίως λόγους. Αφενός, το μέσο σημερινό κατάστημα supermarket έχει μεγαλύτερο εμβαδόν σε σχέση με το παρελθόν και, συνεπώς, δέχεται μεγαλύτερο αριθμό πελατών εντός μιας μέρας. Αφετέρου, οι εντονότεροι ρυθμοί ζωής της σημερινής εποχής έχουν κάνει τον μέσο πελάτη πιο βιαστικό σε σχέση με το παρελθόν και, κατά συνέπεια, λιγότερο διατεθειμένο να δαπανήσει χρόνο αναμένοντας στην ουρά του ταμείου.

Η μεγάλη ουρά αναμονής στο ταμείο ενός supermarket σημαίνει πρακτικά ότι εξυπηρετούνται λιγότεροι πελάτες εντός ορισμένης χρονικής περιόδου, κάτι που έχει αρνητική επίδραση στο ύψος πωλήσεων και την κερδοφορία του καταστήματος. Επίσης, η μεγάλη ουρά αναμονής στο ταμείο μπορεί να μειώσει αισθητά τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη, έστω και εάν το κατάστημα είναι κατά τα άλλα άριστα σχεδιασμένο και διαθέτει πολύ μεγάλο εύρος και βάθος προϊόντων. Για τους παραπάνω λόγους το πρόβλημα των μεγάλων ουρών αναμονής στα ταμεία απασχολεί τη διοίκηση των αλυσίδων supermarkets ανά τον κόσμο, οι οποίες κατά καιρούς έχουν προσπαθήσει να δώσουν λύσεις (αύξηση του αριθμού των ταμείων, δημιουργία ταμείων express κά).

Μια νέα τεχνολογία, που εφαρμόζεται πειραματικά σε κάποιες αλυσίδες της Μ. Βρετανίας, αναμένεται να συμβάλει σημαντικά στην ελαχιστοποίηση του χρόνου αναμονής στα ταμεία. Η τεχνολογία ονομάζεται Intelligent Queue Management και λειτουργεί μέσω της χρήσης ειδικών καμερών (thermal imaging cameras) και υπέρυθρων αισθητήρων (infrared sensors), οι οποίοι τοποθετούνται στην είσοδο και τα ταμεία. Αυτές οι ηλεκτρονικές συσκευές βοηθούν τους υπεύθυνους:

  • να καταγράψουν τον ακριβή αριθμό πελατών που εισέρχονται στο κατάστημα και όσων περιμένουν στην ουρά κάθε ταμείου, εντός ορισμένης χρονικής περιόδου,
  • να αναλύσουν τη συμπεριφορά του πελάτη στο ταμείο από τη στιγμή που αρχίζει να εξυπηρετείται (πόσο γρήγορα αδειάζει το καλάθι του, πόσο γρήγορα πληρώνει κλπ) και 
  • να υπολογίσουν τον μέσο χρόνο αναμονής στο ταμείο.

Η συλλογή των παραπάνω δεδομένων γίνεται σε πολλά καταστήματα με τρόπο συμβατικό, δηλαδή αναθέτοντας τη διαδικασία σε υπαλλήλους. Ωστόσο, η παρέμβαση του ανθρώπινου παράγοντα έχει αρνητική επίδραση στην ποιότητα, την ακρίβεια και την αξιοπιστία των δεδομένων, λόγω της κόπωσης και της μη συστηματικής παρατήρησης.

Η υιοθέτηση της παραπάνω τεχνολογίας θα βελτιώσει την ικανοποίηση του πελάτη, αφού αναμένεται να μειώσει κατά πολύ τις ουρές αναμονής στα ταμεία των supermarkets. Θα αποφέρει, όμως, και σημαντικότατα οφέλη στις ίδιες τις λιανεμπορικές αλυσίδες, αφού θα τους δώσει τη δυνατότητα

  • βελτιστοποίησης της κατανομής του προσωπικού πρώτης γραμμής (front line staff) σε άλλα πόστα πλην των ταμείων, 
  • ακριβέστερης προσέγγισης του άριστου αριθμού των ταμείων που πρέπει να λειτουργούν σε ορισμένη χρονική στιγμή ανά τύπο καταστήματος (small, medium, large), δεδομένου του αριθμού των εισερχομένων πελατών και της συμπεριφοράς τους στο ταμείο και
  • αύξησης των πωλήσεων και της κερδοφορίας τους.

Αυτοματοποίηση πληρωμών
Μια ακόμα νέα τεχνολογία, που βρίσκεται προς το παρόν σε πειραματικό στάδιο σε μια αλυσίδα της Μ. Βρετανίας και σε μια της Γερμανίας, αφορά σε ένα σύστημα αυτοματοποιημένης διεκπεραίωσης της πληρωμής (automated cash handling) εντός του καταστήματος από τον πελάτη. Το σύστημα λειτουργεί μέσω αυτόματων ηλεκτρονικών ταμείων -τύπου cash dispensers- στα οποία ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να πληρώσει για τις αγορές του, χωρίς καμία εμπλοκή τού ταμία. Ο παραδοσιακός ταμίας παραμένει στη θέση του, αλλά είναι πλέον επιφορτισμένος μόνο με το scanning των προϊόντων. Καθώς τιμολογούνται και τοποθετούνται σε σακούλες οι αγορές του, ο πελάτης μπορεί να διεκπεραιώσει μόνος του την πληρωμή με δυο τρόπους:

  • είτε να πληρώσει μέσω της πιστωτικής του κάρτας, αφού πρώτα πληκτρολογήσει στο ηλεκτρονικό ταμείο τον προσωπικό κωδικό με τον οποίο τον έχει προμηθεύσει η αλυσίδα supermarket,
  • είτε να πληρώσει τοις μετρητοίς, εισάγοντας στο ηλεκτρονικό ταμείο -το οποίο είναι προγραμματισμένο να δίνει αυτόματα ρέστα – κέρματα και χαρτονομίσματα.

Η υιοθέτηση της εν λόγω νέας τεχνολογίας από τις αλυσίδες supermarkets αναμένεται να έχει οφέλη, τόσο για τις ίδιες, όσο και για τους πελάτες τους. Στις ίδιες τις αλυσίδες, η αποδέσμευση του ταμία από τη διαδικασία πληρωμής θα τον απαλλάξει από μια μεγάλη ευθύνη, η οποία προς το παρόν απαιτεί πολύ χρόνο και μεγάλη προσοχή. Κατά συνέπεια, ο ταμίας θα επικεντρώνεται μόνο στο scanning των αγορών του πελάτη, με αποτέλεσμα να έχει περισσότερο χρόνο για να βοηθήσει τον πελάτη στο πακετάρισμα των αγορών του, αλλά και για να επικοινωνήσει μαζί του πρόσωπο με πρόσωπο. Αυτό το τελευταίο αναμένεται να ασκήσει θετική επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη, καθώς οι επιστημονικές έρευνες επισημαίνουν ότι πολλοί πελάτες θεωρούν απρόσωπη την κλασική διαδικασία διεκπεραίωσης πληρωμής στο supermarket.

Οσον αφορά στους πελάτες, η υιοθέτηση της ανωτέρω τεχνολογίας από τις αλυσίδες supermarkets αναμένεται να μειώσει κατά πολύ τον χρόνο αναμονής τους στο ταμείο (επικουρώντας κατ’ αυτόν τον τρόπο και την τεχνολογία Intelligent Queue Management) και να τους δώσει την αίσθηση ότι έχουν υψηλότερο βαθμό ελέγχου επί της διαδικασίας πληρωμής. Επιπλέον, θα τους δώσει τη δυνατότητα αποφυγής της προσωπικής επαφής με τον ταμία, σε περίπτωση που το επιθυμούν.

Μετατρέποντας τα πλεονάζοντα κέρματα σε οφέλη
Ως καταναλωτές έχουμε την τάση να συγκεντρώνουμε κέρματα (τα λεγόμενα “ψιλά”) που μας περισσεύουν από διάφορες πληρωμές. Σε χώρες με εθνικό νόμισμα, του οποίου οι υποδιαιρέσεις σε μορφή κερμάτων δεν αντιπροσωπεύουν μεγάλη αξία, η ανωτέρω τάση δεν αποτελεί σημαντικό πρόβλημα (μεταξύ αυτών των χωρών ήταν και η Ελλάδα, όταν εθνικό νόμισμα ήταν η δραχμή). Αντίθετα, σε χώρες όπως οι ΗΠΑ, η Μ. Βρετανία και οι χώρες της Ευρωζώνης, τα πλεονάζοντα κέρματα (idle change) μπορούν να αντιπροσωπεύουν σημαντική αξία, την οποία ένα νοικοκυριό συνήθως δεν εκμεταλλεύεται. Αυτό συμβαίνει διότι ο μέσος καταναλωτής, και ιδίως εκείνος που ζει σε χώρες στις οποίες το νόμισμα άλλαξε πρόσφατα από υψηλής σε χαμηλής ονομαστικής αξίας (from high to low denomination), δεν συνειδητοποιεί την αξία των κερμάτων που μένουν ανεκμετάλλευτα στο σπίτι του, το γραφείο του ή το αυτοκίνητό του. Χαρακτηριστικά, αναφέρεται ότι στις ΗΠΑ η αξία των κερμάτων που παραμένουν ανεκμετάλλευτα εντός των νοικοκυριών ανέρχεται σε 10 δισ. δολάρια.

Δεδομένου του πεπερασμένου του μηνιαίου εισοδήματός του, κάθε νοικοκυριό χάνει αγοραστική δύναμη με το να συγκεντρώνει κέρματα τα οποία δεν εκμεταλλεύεται. Η νέα τεχνολογία Coin-into-Gift, που μπορεί να δώσει λύση στο πρόβλημα αυτό, βρίσκεται σε πειραματικό στάδιο στις ΗΠΑ και λειτουργεί μέσω αυτόματων μηχανών που είναι τοποθετημένες πριν από την κύρια είσοδο του supermarket. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να εισαγάγει τα πλεονάζοντα κέρματα στη μηχανή και μέσω ενός μενού να επιλέξει κουπόνι αντίστοιχης αξίας, το οποίο εκδίδεται αυτόματα και αντιστοιχεί σε αγορά προϊόντος ή σε έκπτωση.

Η νέα τεχνολογία θα ωφελήσει τους λιανέμπορους, καθώς εκτιμάται ότι θα ασκήσει θετική επίδραση στο ύψος πωλήσεων για προϊόντα που ο πελάτης δεν θα αγόραζε αυθόρμητα, ενώ επιπροσθέτως θα αποτελέσει έναν πρωτότυπο τρόπο υλοποίησης ενεργειών προώθησης πωλήσεων (ένα μεγάλο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν τα supermarkets είναι το χαμηλό ποσοστό εξαργύρωσης κουπονιών που στέλνουν στους πελάτες τους μέσω direct mail, καθώς ο μέσος πελάτης ξεχνάει τις περισσότερες φορές να το φέρει στο κατάστημα για εξαργύρωση).

Η υιοθέτηση της ανωτέρω νέας τεχνολογίας αναμένεται να έχει οφέλη και για τους καταναλωτές, καθώς θα τους ωθήσει να συμμετέχουν σε συμφέρουσες ενέργειες προώθησης πωλήσεων και θα στους δώσει τη δυνατότητα χρησιμοποίησης των -ούτως ή άλλως- πλεοναζόντων κερμάτων τους, με τρόπο που μεγιστοποιεί την αξία τους.

Αντί επιλόγου
Είναι ξεκάθαρο ότι οι νέες τεχνολογίες, οι οποίες συνεχώς αναπτύσσονται στον κλάδο του λιανεμπορίου, μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις του κλάδου -και κυρίως τις αλυσίδες supermarkets- να ικανοποιήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους (αποκτώντας έτσι συγκριτικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα), να αυξήσουν τις πωλήσεις τους και να βελτιώσουν την κερδοφορία τους.

Το αξιοσημείωτο είναι ότι όλες οι προαναφερθείσες τεχνολογίες (καθώς και πολλές άλλες που έχουν υιοθετηθεί εδώ και χρόνια από τον κλάδο του λιανεμπορίου) είναι αποτέλεσμα συνεργασίας μεταξύ λιανεμπορικών επιχειρήσεων και φορέων που προσεγγίζουν τα προβλήματα/ευκαιρίες του συγκεκριμένου κλάδου με επιστημονικά αποδεκτό τρόπο (ερευνητικά εργαστήρια, σύμβουλοι επιχειρήσεων, εταιρείες παραγωγής καινοτόμων προϊόντων υψηλής τεχνολογίας κά). Αυτό δείχνει, αν μη τι άλλο, ότι στην Ελλάδα πρέπει, επιτέλους, να γίνει συνείδηση στις επιχειρήσεις ότι η επιστημονική προσέγγιση και έρευνα πάνω σε θέματα κάποιου κλάδου μπορεί να βελτιώσει την πρακτική σε αυτόν τον κλάδο. Δεν ισχύει, κατά συνέπεια, ο μύθος ότι «τα βιβλία και η έρευνα δεν βοηθούν την πράξη -η εμπειρία και η βαθιά πρακτική εμπλοκή σε έναν χώρο αρκούν». Οι κλάδοι που θα το συνειδητοποιήσουν έγκαιρα μόνο όφελος θα αποκομίσουν. Για παράδειγμα, σε ερώτηση που έγινε στο πλαίσιο ενός διεθνούς συνεδρίου marketing στον εκδότη κορυφαίου διεθνούς επιστημονικού περιοδικού σχετικά με το προφίλ των αναγνωστών του περιοδικού, η απάντηση ήταν: «το 70% των αναγνωστών είναι business people…».

Πηγές
1. Coin-into-Gift Cards, Retail Technology, July-August 2005.
2. Automated Cash Handling: From Checkout to Self Payment, Retail Technology, July-August 2006.
3. Intelligent Queue Management, Retail Technology, November 2006.
4. Nigel Green, Kurt Kammerer and Tim Shideler: Turning Signals into Profits in the RFID-Enabled Supply Chain, in Doukidis G. & Vrechopoulos A. (Eds.) Consumer Driven Electronic Transformation: Apply New Technologies to Enthuse Consumers, Springer 2004.
5. Katerina C. Pramatari, Georgios J. Doukidis & Panos E. Kourouthanassis: Towards “Smarter” Supply and Demand -Chain Collaboration Practices Enabled by RFID Technology, in Doukidis G. & Vrechopoulos A. (Eds.) Consumer Driven Electronic Transformation: Apply New Technologies to Enthuse Consumers, Springer 2004.
6. Turban E., King D., Viehland D. & Lee J.: Electronic Commerce: A Managerial Perspective 2006, Pearson – Prentice Hall, 2006 (4th edition).
7. Judy Strauss, Adel El-Ansary and Raymond Frost: E-Marketing (International Edition), Pearson-Prentice Hall, 2006 (4th edition).

info
Ο Δρ. Πάρις Αργουσλίδης (pargousl@aueb.gr) είναι λέκτορας στο τμήμα μάρκετινγκ & επικοινωνίας του ΟΠΑ. Στα διδακτικά και ερευνητικά του ενδιαφέροντα συμπεριλαμβάνονται η πολιτική προϊόντος και η βιομηχανική εξαγωγική τιμολόγηση. Οι ερευνητικές εργασίες του έχουν δημοσιευθεί σε διεθνή επιστημονικά περιοδικά και σε πρακτικά διεθνών επιστημονικών συνεδρίων στον χώρο του marketing και του λιανεμπορίου. Ο Δρ. Αδάμ Βρεχόπουλος (avrehop@aueb.gr) είναι λέκτορας στο τμήμα διοικητικής επιστήμης & τεχνολογίας του ΟΠΑ και επιστημονικός υπεύθυνος της ερευνητικής ομάδας ELTRUN-IMES του ερευνητικού κέντρου ELTRUN του ΟΠΑ. Εχει εκτενή διδακτική και επαγγελματική εμπειρία και πάνω από 60 δημοσιεύσεις σε διεθνή επιστημονικά περιοδικά, πρακτικά ακαδημαϊκών συνεδρίων και βιβλία στα γνωστικά αντικείμενα του ηλεκτρονικού λιανεμπορίου και του ψηφιακού marketing. Είναι κριτής σε διεθνή επιστημονικά περιοδικά και συνέδρια και μέλος σε διάφορες επιστημονικές επιτροπές και οργανισμούς.