Ο Ελληνας καταναλωτής έχει μάθει να παρατηρεί τις τιμές και να διαμαρτύρεται, όταν τις βρίσκει αδικαιολόγητα υψηλές, όμως πέραν αυτού παράπονα διατυπώνει ελάχιστα. Ενα με δύο καταγράφονται κάθε ημέρα ανά αλυσίδα σούπερ μάρκετ, κατά δήλωση στελεχών των ίδιων των εταιρειών, που ισχυρίζονται ότι σε ετήσια βάση ο αριθμός των παραπόνων που λαμβάνει μια αλυσίδα δεν ξεπερνά τα 500. Μάλιστα, δεν είναι λίγοι αυτοί που υποστηρίζουν ότι ο κύριος όγκος παραπόνων διατυπώνεται από άτομα μεγάλης ηλικίας, τα οποία αδίκως πολλές φορές θεωρούν ότι έχουν το δίκιο με το μέρος τους. Υπό αυτή την έννοια, το οργανωμένο λιανεμπόριο στη χώρα μας αποτελεί μια «τέλεια αγορά», όπου κάθε ημέρα εκτελούνται εκατοντάδες χιλιάδες συναλλαγές, και τα παράπονα που διατυπώνονται δεν ξεπερνούν για τους δέκα πρώτους παίκτες του κλάδου τα 20!

Φυσικά, η αλήθεια βρίσκεται αλλού. Στα οργανωμένα γραφεία RP που αναλαμβάνουν για λογαριασμό των μεγάλων αλυσίδων τη διαχείριση των παραπόνων των πελατών τους και που με τη συνδρομή ειδικά εκπαιδευμένων συνεργατών, αλλά και νομικών, αντιμετωπίζουν καθημερινά εκατοντάδες διαμαρτυρίες.

Αυτό, ωστόσο, δεν σημαίνει ότι ο Ελληνας καταναλωτής έχει μάθει να διεκδικεί. Το αντίθετο. Μόλις τα τελευταία χρόνια άρχισε να αντιλαμβάνεται τη δύναμη που έχει, όμως και πάλι δεν γνωρίζει το πώς να την εκμεταλλευτεί. Πάντως, με τη συνδρομή των μέσων ενημέρωσης θα έλεγε κανείς ότι έμαθε τουλάχιστον πώς να δημιουργεί θόρυβο, διότι μπροστά του έχει ακόμη μακρύ δρόμο να διανύσει έως ότου βελτιωθούν οι αντιδράσεις του, οι εκφραζόμενες είτε συλλογικά, μέσω των φορέων του καταναλωτικού κινήματος -του επί της ουσίας ανύπαρκτου ακόμα στη χώρα μας- είτε οι μεμονωμένα.

Η ώρα της αμφίδρομης επικοινωνίας

Στην υπάρχουσα κατάσταση η ευθύνη της αγοράς είναι μεγάλη και ακόμη μεγαλύτερη είναι η ευθύνη της πολιτείας, η οποία για χρόνια επεδίωκε να κρατηθεί χαμηλά το επίπεδο των καταναλωτών. Η εικόνα, πάντως, φαίνεται ότι βελτιώνεται, κυρίως κατά την τελευταία τριετία, μετά την επιβολή ηχηρών προστίμων από τον ΕΦΕΤ, την Επιτροπή Ανταγωνισμού, τις Νομαρχίες και τις αρμόδιες διευθύνσεις του Υπουργείου Ανάπτυξης. Πλέον, η φωνή των καταναλωτών απέκτησε ένταση, όμως αρκετοί πολίτες εξακολουθούν να θεωρούν αποτελεσματικότερο μέσο για τη δικαίωσή τους τον εκβιασμό των εταιρειών δια της απειλής της δημοσιότητας των υποθέσεών τους στα κανάλια.

Υπάρχουν κι εκείνοι οι καταναλωτές που αισθάνονται δικαιωμένοι και μόνο που θα δουν τον επιχειρηματία να ευαισθητοποιείται από την καταγγελία τους, ενώ πολλά από τα στελέχη της αγοράς, βλέποντας πλέον ότι ο πελάτης τους αποκτά φωνή και διεκδικεί τα δικαιώματά του διατυπώνοντας παράπονα, κάνουν λόγο για μια αμφίδρομη σχέση επικοινωνίας από την οποία κερδισμένες βγαίνουν και οι δύο πλευρές.

Πάντως, ακόμη και σήμερα δεν γνωρίζουν τι σημαίνει επιστροφή των χρημάτων, όταν ο πελάτης τους, πολύ απλά, μετάνιωσε για την αγορά ενός προϊόντος. Μια τέτοιου είδους… αμφίδρομη σχέση επικοινωνίας μάλλον θα περάσουν δεκαετίες, ώστε οι εταιρείες να την αποδεχθούν ως πραγματικότητα, καθότι εξακολουθεί να ισχύει ο κανόνας του «μετά την απομάκρυνση από το ταμείο ουδέν λάθος αναγνωρίζεται».
Ας δούμε, όμως, πώς αντιμετωπίζουν επί της διαδικασίας ορισμένες από τις μεγαλύτερες αλυσίδες σούπερ μάρκετ όσους εκ των πελατών τους “βγαίνουν παραπονούμενοι”.

Καρφούρ Μαρινόπουλος

Χρησιμοποιεί ειδική τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης των πελατών της, μέσω της οποίας δέχεται και τα παράπονά τους. Είναι το κύριο κανάλι επικοινωνίας για ανάλογα ζητήματα με τους καταναλωτές, οι οποίοι, ωστόσο, έχουν τη δυνατότητα επικοινωνίας και με τα κεντρικά γραφεία του ομίλου, ενώ μπορούν να απευθύνονται και στη διεύθυνση του κάθε καταστήματος. Σημειώνεται ότι η ειδική τηλεφωνική γραμμή υποστηρίζεται από τρίτη εταιρεία, η οποία εξειδικεύεται στην παροχή ανάλογων υπηρεσιών. Η εν λόγω εταιρεία, πέραν της υποδοχής, αναλαμβάνει και την διαχείριση των παραπόνων, όταν πρόκειται για απλές περιπτώσεις, ενώ όταν οι επισημάνσεις των καταναλωτών είναι σοβαρές ή απαιτούν ειδική γνώση για την αντιμετώπισή τους, ο παραπονούμενος πελάτης παραπέμπεται στη διοίκηση.

Τα περισσότερα από τα παράπονα που δέχεται η εταιρεία αφορούν στις τιμές και σε ακατάλληλα για κατανάλωση τρόφιμα, ενώ οι κλήσεις που δέχεται πολλές φορές σχετίζονται με τη ζήτηση πληροφοριών για ζητήματα, όπως το ωράριο λειτουργίας των καταστημάτων, τυχόν προσφορές ή διαγωνισμοί της αλυσίδας, η αναζήτηση της έδρας κάποιου καταστήματός της ή η δήλωση της απώλειας προσωπικών τους αντικειμένων.

Η τηλεφωνική γραμμή της Καρφούρ Μαρινόπουλος λειτουργεί επτά ημέρες την εβδομάδα από τις 08:00 το πρωί έως τις 10:00 το βράδυ, καθώς και τις αργίες. Το τηλέφωνο, στο οποίο μπορούν να καλούν οι καταναλωτές, αναγράφεται στις αποδείξεις, στα φυλλάδια και στις αφίσες της, αλλά όχι στην κάρτα πιστότητας της αλυσίδας, αν και αυτή βρίσκεται πάντα στα πορτοφόλια των πελατών της.

Α-Β Βασιλόπουλος

Δύο πρακτικές υποδοχής των παραπόνων που διατυπώνουν οι καταναλωτές εφαρμόζει η Α-Β Βασιλόπουλος, προκειμένου να διαχειριστεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τις όποιες αρνητικές κρίσεις των πελατών της. Το πρώτο κανάλι το ονομάζει «Ανοικτή Γραμμή» και αφορά στη συμπλήρωση ειδικού εντύπου με προπληρωμένο ταχυδρομικό τέλος, το οποίο βρίσκεται σε κάθε κατάστημα της αλυσίδας σε εμφανές μέρος. Ετησίως, η κεντρική διοίκηση της εταιρείας λαμβάνει περίπου 500 τέτοια συμπληρωμένα έντυπα, με παράπονα για ζητήματα σχετικά με τις τιμές, τις ενδείξεις, τις συσκευασίες προϊόντων, το σύστημα home delivery, την εξυπηρέτηση, αλλά και με υποδείξεις, παρατηρήσεις, προτάσεις και συγχαρητήριες αναφορές.

Το 80% των αναφορών αφορά σε παράπονα καταναλωτών και το υπόλοιπο 20% σε επαίνους και προτάσεις, ενώ το 35% των παραπόνων έχει να κάνει με τις τιμές των αγαθών. Το δεύτερο κανάλι επικοινωνίας είναι το internet, μέσω του οποίου οι καταναλωτές αποστέλλουν ταχύτερα τα μηνύματά τους, ενώ λαμβάνουν ταχύτερα και τις απαντήσεις της διοίκησης. Η αλυσίδα δεν κάνει χρήση ειδικής τηλεφωνικής γραμμής, θεωρώντας ότι το ειδικό έντυπο και το internet καλύπτουν πλήρως την ανάγκη των καταναλωτών να διατυπώνουν τις παρατηρήσεις και τα σχόλιά τους.

Αφοί Βερόπουλοι

Η αλυσίδα υποδέχεται και διαχειρίζεται τα παράπονα των καταναλωτών μέσω ειδικής γραμμής επικοινωνίας. Στην πλειονότητά τους οι σχετικές αναφορές προωθούνται στους αρμόδιους αγοραστές, οι οποίοι στη συνέχεια επικοινωνούν με τους παραπονούμενους πελάτες, δίνοντας τις κατάλληλες εξηγήσεις. Ωστόσο, περίπου ένα 30% των παραπόνων καταλήγουν προς επίλυση στη γενική διεύθυνση της εταιρείας, καθότι αφορούν σε θέματα δύσκολα στην αντιμετώπισή τους.

Παλαιότερα, η αλυσίδα είχε καθιερώσει τη χρήση ειδικών κουτιών στα καταστήματά της, στα οποία συγκεντρώνονταν παράπονα, καταγγελίες και παρατηρήσεις των πελατών της. Η πρακτική αυτή έχει πλέον ατονήσει, αφού, όπως αναφέρεται από την εταιρεία, οι καταναλωτές προτιμούν την απευθείας επικοινωνία με τα στελέχη της, ενώ δεν συνηθίζουν να κάνουν χρήση και του internet. Υπολογίζεται ότι σε ετήσια βάση η Αφοί Βερόπουλοι δέχεται περί τα 400 με 500 παράπονα.

Μετρό

Αν και η Μετρό υποδέχεται τα παράπονα των καταναλωτών μέσω internet, μέσω ειδικού τηλεφωνικού κέντρου ή με έγγραφες αναφορές που συγκεντρώνονται σε ειδικά κουτιά παραπόνων στα καταστήματά της, οι πελάτες της συνηθίζουν να αναζητούν την επίλυση των προβλημάτων τους απευθυνόμενοι είτε στους υπευθύνους των καταστημάτων είτε στον υπεύθυνο Ποιοτικού Ελέγχου της εταιρείας. Γενικότερα, επιζητούν τη διαπροσωπική επαφή, θεωρώντας ότι με τον τρόπο αυτόν μπορούν να διεκδικήσουν καλύτερα τα δικαιώματά τους.

Dia Hellas

Από την πλευρά της η Dia Hellas χρησιμοποιεί ένα βασικό κανάλι επικοινωνίας με τους δυσαρεστημένους πελάτες της. Πρόκειται για την ανοικτή γραμμή επικοινωνίας, μέσω της οποίας έρχονται σε επαφή με το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας, το οποίο με τη σειρά του ακολουθεί συγκεκριμένη διαδικασία για την υποδοχή και τη διαχείριση των παραπόνων.