Βαθμό απόδοσης 65 έλαβε ο κλάδος των σούπερ μάρκετ από το καταναλωτικό κοινό ως προς τη συμπεριφορά τους απέναντί τους στην έρευνα «Αποδομώντας και Επαναδομώντας το CX Puzzle» που διεξήγαγε η MRB Hellas για λογαριασμό του Ινστιτούτου Πωλήσεων Ελλάδος (ΙΠΕ).
Ο βαθμός 65 λογίζεται ως υψηλή απόδοση εμπιστοσύνης και απόκρισης για έναν από τους τρεις εμπορικούς κλάδους που απευθύνεται στο σύνολο των Ελλήνων πολιτών, σε σχέση με τις τηλεπικοινωνίες που έλαβαν 55 και τις τράπεζες που έλαβαν 54. Το εύρος ικανοποιητικής απόδοσης βρίσκεται εξ ορισμού μεταξύ 40 και 60 βαθμών, μεταξύ 20 και 40 βαθμών πρόκειται για χαμηλή απόδοση, μεταξύ 60 και 80 βαθμών για υψηλή και μεταξύ 80 και 100 βαθμών για άριστη.
Το 62% των καταναλωτών έχουν θετική εμπειρία αγοράς από τα σούπερ μάρκετ
Ειδικά για τα σούπερ μάρκετ, το 62% των ερωτηθέντων καταναλωτών μπορούσε να θυμηθεί και να διηγηθεί τουλάχιστον μία καλή εμπειρία αγοράς, ενώ μόνο το 16% δεν θυμόταν ή δεν είχε τουλάχιστον μία καλή εμπειρία. Η βαθμολόγηση στην εμπειρία πελατών (CX Score) ήταν υψηλότερη σε ό,τι αφορά την προσβάσιμη ποιότητα (71), ακολουθούσε η αισθητική και καλαισθησία των χώρων πώλησης (69) και η ασφάλεια και σιγουριά κατά τις αγορές, με 68. Σύμφωνα με τον Δημήτρη Μαύρο, διευθύνοντα σύμβουλο της MRB Hellas, «τα σούπερ μάρκετ έχουν μπροστά τους δουλειά στο να κάνουν τον πελάτη τους να αισθανθεί μοναδικός και σημαντικός». Στη συγκεκριμένη εμπειρία, η έρευνα απέδωσε βαθμό 61, που και πάλι -έστω και οριακά- βρίσκεται εντός του εύρους της υψηλής απόδοσης, παρ’ όλα αυτά. Υψηλότερα βρίσκονταν τα ιδανικά της καινοτομίας στην εξυπηρέτηση και στη γκάμα εξυπηρέτησης (67) και η επιβράβευση μετά τις αγορές (66). «Χρειάζεται να δημιουργηθούν stories γύρω από το brand της κάθε αλυσίδας. Υπάρχουν αλυσίδες σούπερ μάρκετ που έχουν επιδείξει συμπτώματα κόπωσης ως προς τη δημιουργία καλών εμπειριών και κάποιες άλλες που ανεβαίνουν και τα πηγαίνουν καλύτερα», πρόσθεσε ο κ. Μαύρος. Ο διευθύνων σύμβουλος της MRB Hellas τόνισε ακόμη ότι «η εμπιστοσύνη μπορεί να υπερκεράσει την αίσθηση του αυξημένου κόστους», ότι «είναι σημαντικό για τον καταναλωτή να νιώθει ότι η αλυσίδα κατανοεί τις αγωνίες του και νοιάζεται γι’ αυτόν» και γι’ αυτό χρειάζονται ακόμη περισσότερες προωθητικές ενέργειες «γύρω από την εμπειρία» (experiential) που θα τον κάνουν να αισθανθεί «άρρηκτα συνδεδεμένος» (highly correlated) με το brand.
Υποχωρεί η σημαντικότητα του προβλήματος της ακρίβειας, ενώ αυξάνεται το ζήτημα του ύψους των εισοδημάτων των καταναλωτών
Είναι σημαντικό ότι άλλη έρευνα της MRB του Νοεμβρίου 2023 δείχνει κάμψη ως προς τη σημαντικότητα της ακρίβειας ως πρόβλημα της καθημερινότητας: Το 52,2% που καταλαμβάνει τη διατηρεί ως πρώτο και κύριο πρόβλημα, βρισκόταν όμως στο 57,6% τον Οκτώβριο. Παράλληλα, ανεβαίνει ραγδαία το πρόβλημα του ύψους των εισοδημάτων από το 10% στο 16,6% σε έναν μήνα, κάτι που κάνει το πρόβλημα περισσότερο «εισοδηματικό» από «καταναλωτικό». «Η συγκεκριμένη εξέλιξη θα μπορούσε να μεταφραστεί σε έλλειμμα εμπιστοσύνης προς το κράτος: “Αφού η ακρίβεια εξακολουθεί να υπάρχει και δεν μπορείτε να μειώσετε τις τιμές, δημιουργήστε τις συνθήκες και δώστε μου περισσότερα χρήματα, για να διαχειριστώ το πρόβλημα της ακρίβειας μόνος μου”», εκτίμησε ο κ. Μαύρος. Το συναίσθημα που κυριαρχεί στην ελληνική κοινωνία σήμερα είναι κατά 56,2% η απογοήτευση, ενώ η οργή και ο φόβος έχουν υποχωρήσει, σύμφωνα με την ίδια έρευνα.
Η γνωστική και συναισθηματική ανατροφοδότηση πριν από κάθε πώληση
Η έρευνα για το CX Puzzle κατέδειξε ότι συντελείται γνωστική και συναισθηματική ανατροφοδότηση κατά τη διάρκεια της αλυσίδας που οδηγεί στην πρώτη επαφή του καταναλωτή έως την τελική αγορά: Αποτελείται λοιπόν από τις παρακάτω κατηγορίες, κατά σειρά σημαντικότητας: Υπερηφάνεια και αξία (11,9 μονάδες), αίσθηση μοναδικού και σημαντικού πελάτη (11 μονάδες), αγάπη και φροντίδα για τον καταναλωτή (10,9), ασφάλεια και σιγουριά (10,8) και ενδιαφέρον για τον χρόνο και τον κόπο του καταναλωτή (10,4 μονάδες). Ακολουθούν τα χρήματα και η επιβράβευση, η καινοτομία στην εξυπηρέτηση, η αισθητική και καλαισθησία, η υψηλή τεχνολογία και η προσβάσιμη ποιότητα. «Η υπερηφάνεια μεταφράζεται στην αλλαγή συναισθημάτων που καταλαμβάνει τον καταναλωτή όταν πραγματοποιεί μια αγορά. Είναι το συναίσθημα που βιώνει λιγότερο συχνά απ’ όλα, κατά 10,9% και ουσιαστικά καλεί το εμπόριο να του το “ξυπνήσει”», σχολίασε.
Πρώτη δημοσίευση της είδησης στο καθημερινό newsletter FOODReporter