Τι είναι αυτό που κάνει έναν καταναλωτή να επιστρέφει στο ίδιο μαγαζί, να επαναλαμβάνει τις ίδιες αγορές, να μένει σταθερός στις επιλογές του, είτε αφορούν brands προϊόντων είτε brands καταστημάτων; Η συνήθεια, το δέσιμο, η αξιοπιστία, ακόμα και η νοσταλγία είναι κάποιες από τις όψεις του «ιερού δισκοπότηρου» των πωλήσεων, που έχει βαφτιστεί «πιστότητα πελάτη», όπως αποδίδεται στα ελληνικά το customer loyalty. Μόνο που loyalty σημαίνει επίσης αφοσίωση, πίστη, προσήλωση…, έννοιες, δηλαδή, που δύσκολα μπαίνουν στο ζύγι της ποσοτικής και ποιοτικής αποτίμησης –φερ’ ειπείν ως ποσοστό επί του τζίρου ή επί του αριθμού των συναλλαγών, ως αριθμός μοναδικών πελατών ή κάτι ακόμα πιο δύσκολο, ως συμβολή της «πιστότητας» στην ανάπτυξη των πωλήσεων.
Τα προγράμματα πιστότητας και επιβράβευσης πελατών, στα οποία το οργανωμένο λιανεμπόριο διαχρονικά πρωτοπορεί, επιχειρούν αυτό που θεωρητικά μοιάζει αδύνατον: Να μετατρέψουν σε μετρήσιμα μεγέθη έννοιες που αφορούν τον πυρήνα της ανθρώπινης –κι όχι μόνο της καταναλωτικής– συμπεριφοράς. Οι κάρτες πιστότητας, που σταδιακά αποχαιρετούν το πλαστικό και «μετακομίζουν» στο e-wallet των «έξυπνων» κινητών, κάνουν κάτι περισσότερο από το να συλλέγουν «πόντους εξαργύρωσης». Είναι η ταυτότητα κάθε καταναλωτή, χτίζουν το προφίλ του, τον ενθαρρύνουν και τον επιβραβεύουν όχι μόνο με χρήματα και εκπτώσεις, αλλά και με προσωποποιημένες προσφορές και προνόμια, τα οποία με τη σειρά τους ενισχύουν την πιστότητά του, στο πλαίσιο μιας διαρκώς αλληλοτροφοδοτούμενης σχέσης πελάτη-επιχείρησης.
Η διαφορά των σύγχρονων –ως επί το πλείστον ψηφιακών– προγραμμάτων πιστότητας από τα εδώ και δεκαετίες επιτυχώς δοκιμασμένα σχετικά προγράμματα είναι ότι έχουν πλέον ασύγκριτα περισσότερες εφαρμογές και δυνατότητες. Χρησιμοποιούνται ανά πάσα στιγμή σε οποιοδήποτε χώρο εντός και εκτός φυσικών καταστημάτων, «συνομιλούν» με άλλα προγράμματα, στο πλαίσιο συνεργασιών με τρίτους, ενημερώνουν άμεσα τον καταναλωτή για το «τι παίζει», με βάση τις δικές του ιδιαίτερες προτιμήσεις, συμπληρώνοντας ή ακόμα και υποκαθιστώντας τα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας, δηλαδή τα φυλλάδια και τις διαφημίσεις.
Όσο εντείνεται η συγκεντροποίηση της αγοράς και οξύνεται ο ανταγωνισμός μεταξύ των μεγάλων επιχειρήσεων του κλάδου, ένα έξυπνο και ανταποδοτικό πρόγραμμα πιστότητας μπορεί, σε συνδυασμό με άλλες ενέργειες, να γίνει η ειδοποιός διαφορά που θα γείρει την πλάστιγγα υπέρ του ενός ή του άλλου «παίκτη». Αντίστοιχα, όσο το αυξημένο κόστος ζωής και η επίμονη ακρίβεια μετατρέπουν τους καταναλωτές σε «κυνηγούς προσφορών» σε περισσότερα καταστήματα διαφορετικών επωνυμιών σούπερ μάρκετ, οι κάρτες πιστότητας μπορεί να λειτουργούν ως συνεκτικός ιστός, που δημιουργεί πιο σταθερούς δεσμούς μεταξύ του πελάτη και του καταστήματος που επισκέπτεται τακτικότερα.
Δεν υπάρχει μαγική συνταγή
Αλλά υπάρχουν και ερωτηματικά. Μέχρι σήμερα ο μεγαλύτερος «παίκτης» του κλάδου στην Ελλάδα, οι Ελληνικές Υπεραγορές Σκλαβενίτης, πώς και εξακολουθεί να μην εφαρμόζει προγράμματα πιστότητας, εμμένοντας στο «παραδοσιακό» χτίσιμο των σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες του; Η τακτική του εκ του αποτελέσματος φαίνεται πως αποδίδει… Άλλοι κορυφαίοι «παίκτες» της αγοράς μας, χωρίς να απέχουν εντελώς από τα προγράμματα πιστότητας, δεν τα έχουν ενσωματώσει πλήρως στις λειτουργίες τους. Αν μπορεί να εξαχθεί κάποιο συμπέρασμα από τις διαφορετικές προσεγγίσεις των αλυσίδων σούπερ μάρκετ στο θέμα των προγραμμάτων loyalty, είναι ότι δεν υπάρχει μαγική συνταγή.
Σε σχετική έρευνα της Rare Consulting στην αγορά των σούπερ μάρκετ του Ηνωμένου Βασιλείου υπογραμμίζεται ότι κατά το 99% οι καταναλωτές πιστεύουν ότι η αφοσίωση στα brands υπάρχει ανεξαρτήτως των προγραμμάτων πιστότητας. «Η αφοσίωση δεν είναι ένας μηχανισμός ή μια κάρτα, αλλά κομμάτι της πραγματικότητας που ενσωματώνεται στη συνολική εμπειρία του πελάτη από το brand», καταλήγει η έρευνα. Το 71% του καταναλωτικού κοινού έχει τουλάχιστον μία κάρτα πιστότητας σούπερ μάρκετ. Όμως ένα διόλου ευκαταφρόνητο 38% των καταναλωτών αναφέρουν ότι είναι αυθεντικά «πιστοί» σε κάποια brands προϊόντων ή σούπερ μάρκετ, με ή χωρίς τη χρήση προγραμμάτων πιστότητας.
Το «σελφ σέρβις» χαρτογραφεί τις τελευταίες εξελίξεις στα προγράμματα loyalty επιχειρήσεων του κλάδου στην Ελλάδα και το εξωτερικό, συνομιλώντας με επιστήμονες και στελέχη της αγοράς. Παράλληλα, παρουσιάζει καινοτόμες πρακτικές που εφαρμόζουν κάποιες ελληνικές αλυσίδες σούπερ μάρκετ, εξελίσσοντας την έννοια της πιστότητας του πελάτη στην εποχή του «πολυκαναλικού»-omnichannel λιανεμπορίου.
Ψηφιοποίηση, εξατομίκευση, αλληλεπίδραση
ΑΒ Βασιλόπουλος, ΑΒ Plus
Η ΑΒ Βασιλόπουλος εδώ και 28 χρόνια ανταποδίδει την εμπιστοσύνη που της δείχνουν οι πελάτες της, μέσα από το πρόγραμμα πιστότητας της AB Plus, που αποτελεί το πρώτο και το μεγαλύτερο loyalty σχήμα στο ελληνικό λιανεμπόριο, με περισσότερα από 2,3 εκατομμύρια ενεργά μέλη σε όλη την Ελλάδα.
Η ΑΒ Plus αποτελεί κεντρικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και στοιχείο διαφοροποίησης της ΑΒ Βασιλόπουλος από τους ανταγωνιστές της, καθώς θεωρείται από τους καταναλωτές «η κάρτα Loyalty με τα περισσότερα οφέλη». Η βασική λειτουργία της AB Plus επικεντρώνεται στην επιβράβευση των πελατών με πόντους από τις αγορές που πραγματοποιούν στα φυσικά καταστήματα και στο ΑΒ e-shop. Οι πόντοι που συλλέγονται μετατρέπονται σε επιταγές έκπτωσης των τριών ή έξι ευρώ για επόμενες αγορές ή δωρεάν προϊόντα. Κάθε αγορά που πραγματοποιούν οι πελάτες μεταφράζεται σε πόντους, ενώ με τη χρήση της κάρτας, επωφελούνται με επιπλέον πόντους από συγκεκριμένα προϊόντα, κουπόνια, παιχνίδια, κληρώσεις, διαγωνισμούς, ειδικές ενέργειες, προσωποποιημένες προσφορές και συνεργασίες με τρίτες εταιρείες, που κάνουν τις καθημερινές τους αγορές πιο οικονομικές.
Η προσωποποιημένη προσέγγιση, που είναι η νέα τάση στα προγράμματα πιστότητας, αποτελεί πυλώνα της λειτουργίας του ανανεωμένου προγράμματος AB Plus. Με τον ψηφιακό μετασχηματισμό του σχήματος, οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν το προφίλ που τους ταιριάζει κατά την εγγραφή τους στο AB Plus και να λαμβάνουν προσφορές που ανταποκρίνονται στις δικές τους προτιμήσεις και καταναλωτικές συνήθειες. Μέσω τεχνολογικών λύσεων, η ΑΒ προσφέρει εξατομικευμένα «customer journeys», δηλαδή προσωπικά προσαρμοσμένα ταξίδια πελατών με στοχευμένες προσφορές, που αφορούν τα αγαπημένα τους προϊόντα.
Μασούτης mascard
H Μασούτης ξεκίνησε το 2000 το πρόγραμμα πιστότητας των πελατών του, εγκαινιάζοντας τη χρήση της loyaltycard με την ονομασία «mascard». Η mascard χορηγείται δωρεάν, έχει απεριόριστη διάρκεια και ισχύει σε όλα τα καταστήματα λιανικής Μασούτης. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί από οποιοδήποτε μέλος ενός νοικοκυριού, ενώ οι καταναλωτές μπορούν να την αποκτούν είτε από τα σούπερ μάρκετ Μασούτης είτε ηλεκτρονικά μέσω του site της εταιρείας ή του masoutisapp. Μεταξύ του Αυγούστου πέρυσι και του Σεπτεμβρίου φέτος η Μασούτης είχε 1.800.000 διακριτούς πελάτες-μοναδικούς κατόχους της mascard.
Σε επίπεδο αξίας πωλήσεων λιανικής το ποσοστό συμμετοχής της mascard είναι 97,15% και σε επίπεδο συναλλαγών 89,60%. Η mascard είναι μια κάρτα προνομίων που προσφέρει αποκλειστικά οφέλη σε όλους τους πιστούς καταναλωτές, ενώ ταυτόχρονα αποτελεί βασικό μέσο για να ανταμείβεται καθημερινά η προτίμησή τους στα σούπερ μάρκετ Μασούτης. Χρησιμοποιώντας τη mascard στις αγορές του ο πελάτης συγκεντρώνει πόντους –έναν πόντο ανά τρία ευρώ αγορών. Για κάθε προϊόν ιδιωτικής ετικέτας κερδίζει έναν επιπλέον πόντο, ενώ μπορεί να κερδίσει περισσότερους πόντους επιλέγοντας προϊόντα με ειδική σήμανση στα καταστήματα. Με τη συγκέντρωση 200 πόντων ο καταναλωτής κερδίζει έκπτωση αξίας έξι ευρώ. Η έκπτωση από την εξαργύρωση των πόντων προσφέρεται άμεσα μόλις συγκεντρωθούν οι πόντοι. Το ποσό στο οποίο αντιστοιχούν, αφαιρείται απευθείας στο ταμείο, όποτε το επιθυμεί ο καταναλωτής.
Με τη χρήση της mascard ο καταναλωτής κερδίζει άμεσα εκπτώσεις σε προϊόντα προσφοράς με ειδική σήμανση στα καταστήματα. Επιπλέον, συμμετέχει αυτόματα σε διαγωνισμούς και κληρώσεις με την αγορά επιλεγμένων προϊόντων και έχει την ευκαιρία να κερδίσει ξεχωριστά δώρα. Ακόμη, με τη χρήση της mascard μέσω του masoutisapp, ο καταναλωτής μπορεί να χρησιμοποιήσει ηλεκτρονικά εκπτωτικά κουπόνια (e-coupons) και να κερδίσει επιπλέον εκπτώσεις σε πολλά προϊόντα.
Η Μασούτης, μέσω της χρήσης προηγμένων τεχνικών ανάλυσης και εξόρυξης δεδομένων, αναλύει και κατανοεί σε βάθος την καταναλωτική συμπεριφορά και απευθύνει προσωποποιημένες ενέργειες στους πιστούς της πελάτες. Δείχνει ότι αναγνωρίζει πως κάθε πιστός καταναλωτής είναι ξεχωριστός και προσαρμόζει την επικοινωνία και τις ενέργειές της βάσει των μοναδικών του αναγκών, δίνοντας έμφαση στην εξατομικευμένη προσέγγιση.
Kρητικός Club Card
Η ΑΝΕΔΗΚ Κρητικός έχει λανσάρει την ψηφιακή «Κρητικός ClubCard», που ενσωματώνεται στο e-wallet του κινητού. Όπως και η πλαστική κάρτα, προσφέρει προνόμια και οφέλη, με την επιπλέον ευκολία μιας απλής κίνησης στο κινητό. Η Κρητικός ClubCard στην ψηφιακή της μορφή προσφέρει νέες και διευρυμένες δυνατότητες στους καταναλωτές, ενισχύοντας την εμπειρία τους και απλοποιώντας τον τρόπο με τον οποίο απολαμβάνουν τα προνόμια τους. Καθώς η χρήση της δεν απαιτεί σύνδεση στο διαδίκτυο, οι καταναλωτές μπορούν να ενημερώνονται για τους πόντους που έχουν συγκεντρώσει οπουδήποτε βρίσκονται μ’ ένα απλό «κλικ», αποφεύγοντας τη χρήση πλαστικής κάρτας που επιβαρύνει το περιβάλλον. Για κάθε αγορά δύο ευρώ κερδίζουν έναν πόντο και με τη συμπλήρωση 500 πόντων κερδίζουν πέντε ευρώ, τα οποία μπορούν να εξαργυρώσουν άμεσα. Επίσης, συγκεντρώνουν επιπλέον πόντους από προσφορές σε προϊόντα, κληρώσεις, διαγωνισμούς και άλλες ειδικές ενέργειες που πραγματοποιούνται στα φυσικά καταστήματα και στο e-shop της εταιρείας.
Οι loyalty cards της Κρητικός συνδέονται με προηγμένα ψηφιακά εργαλεία, επιτρέποντας στους χρήστες να κερδίζουν πόντους σε κάθε αγορά, να λαμβάνουν προσωποποιημένες προσφορές με βάση τις αγοραστικές τους προτιμήσεις και να έχουν πρόσβαση σε αποκλειστικά προνόμια. Αυτή η αλληλεπίδραση δεν περιορίζεται μόνο στα φυσικά καταστήματα αλλά επεκτείνεται στα ψηφιακά κανάλια, δίνοντας τη δυνατότητα για μια ενιαία εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής.
Σύμφωνα με έρευνες, οι πελάτες που συμμετέχουν σε loyalty προγράμματα είναι πολύ πιθανότερο να πραγματοποιούν επαναλαμβανόμενες αγορές, ενώ έχουν την τάση να δαπανούν μεγαλύτερα ποσά σε σχέση με άλλους καταναλωτές. Τα προγράμματα πιστότητας έχουν συμβάλλει σημαντικά στην αύξηση του τζίρου της ΑΝΕΔΗΚ Κρητικός, κυρίως μέσω της αύξησης της συχνότητας των αγορών από τους ήδη πιστούς πελάτες. Οι χρήστες των loyalty cards εμφανίζουν μεγαλύτερη σταθερότητα και επαναλαμβανόμενες συναλλαγές, κάτι που συμβάλλει στη σταθερότητα των εσόδων. Επίσης, η ανάλυση των δεδομένων από τις κάρτες αυτές παρέχει πολύτιμες πληροφορίες, που επιτρέπουν στη ΑΝΕΔΗΚ Κρητικός να βελτιώνει συνεχώς τις προσφορές της, αυξάνοντας την αξία της σχέσης της με τον πελάτη. Στα μελλοντικά σχέδια της εταιρείας για την εξέλιξη των loyalty cards περιλαμβάνεται η ενίσχυση της ψηφιακής εμπειρίας, η περαιτέρω εξατομίκευση των προσφορών και η ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών, όπως η τεχνητή νοημοσύνη και η μηχανική μάθηση. Οι εν λόγω τεχνολογίες θα επιτρέψουν στην επιχείρηση να προβλέπει ακριβέστερα τις ανάγκες των πελατών της και να προτείνει στοχευμένες λύσεις σε πραγματικό χρόνο.
Η επόμενη ημέρα των προγραμμάτων πιστότητας
Σχολιάζει ο κ. Χαράλαμπος Σαρηδάκης, αναπληρωτής καθηγητής Μάρκετινγκ και Συμπεριφοράς Καταναλωτή στο Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών.
«Ένα πρόγραμμα πιστότητας έχει ως στόχο να ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες αγορές, προσφέροντας στους πελάτες ανταμοιβές και επιβραβεύσεις. Καθώς η τεχνολογία και οι προσδοκίες των καταναλωτών εξελίσσονται, τα προγράμματα πιστότητας στο λιανικό εμπόριο μετασχηματίζονται από απλά συναλλακτικά συστήματα εξαργύρωσης πόντων σε καινοτόμα μοντέλα διαχείρισης δεδομένων πελατών, που ενισχύουν την αγοραστική εμπειρία και δημιουργούν μακροχρόνιες σχέσεις.
Στις σύγχρονες τάσεις των προγραμμάτων πιστότητας περιλαμβάνονται: Πρώτον, η εξατομίκευση και η πολυκαναλική ενοποίηση. Η ανάλυση του ιστορικού των αγορών οδηγεί στην παροχή εξατομικευμένων προσφορών που μπορούν να εξαργυρωθούν μέσω εναλλακτικών καναλιών (π.χ. εντός καταστήματος, διαδικτυακά ή μέσω εφαρμογών), δημιουργώντας μία ενοποιημένη αγοραστική εμπειρία.
Δεύτερον, η «παιχνιδοποίηση» (gamification) και οι βιωματικές ανταμοιβές. Πολλά προγράμματα ενσωματώνουν μηχανισμούς παιχνιδιού (όπως συμμετοχή και ολοκλήρωση προκλήσεων) που κάνουν την αγοραστική εμπειρία πιο διασκεδαστική, ενώ και οι ανταμοιβές υπερβαίνουν τις κλασικές εκπτώσεις, περιλαμβάνοντας βιωματικές εμπειρίες (π.χ. προσκλήσεις σε VIP εκδηλώσεις ή σε παρουσιάσεις νέων προϊόντων). Παρέχονται επίσης και ανταμοιβές για «οικολογικές» αγορές ή για συμμετοχή σε πρωτοβουλίες ανακύκλωσης, προσελκύοντας πελάτες με περιβαλλοντική συνείδηση.
Και τρίτον, η χρήση τεχνητής νοημοσύνης (AI) και τεχνολογίας blockchain.
Η αξιοποίηση τεχνητής νοημοσύνης για βελτιωμένες δυνατότητες εξατομίκευσης και πρόβλεψης της μελλοντικής αγοραστικής συμπεριφοράς και η τεχνολογία blockchain για μεγαλύτερη ασφάλεια και διαφάνεια στη διαχείριση δεδομένων βελτιώνουν περαιτέρω την εμπειρία των πελατών.
Με την εξέλιξη των προγραμμάτων πιστότητας, η ορθή διαχείριση των προσωπικών δεδομένων αποτελεί προτεραιότητα. Πέρα από τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς προστασίας δεδομένων (GDPR), η διαφάνεια στην ενημέρωση των πελατών σχετικά με το ποια δεδομένα συλλέγονται και πώς θα χρησιμοποιηθούν, είναι απαραίτητη. Αυτονόητη επίσης πρέπει να είναι η δυνατότητα στον πελάτη να αποσύρει ανά πάσα στιγμή τη συγκατάθεσή του, αλλά και η ανωνυμοποίηση των δεδομένων κατά την ανάλυση. Αναμφισβήτητα η τεχνολογία σήμερα διαθέτει τις λύσεις για τη βέλτιστη αξιοποίηση των προγραμμάτων πιστότητας στο λιανικό εμπόριο, βοηθώντας στην καλλιέργεια εμπιστοσύνης και ισχυρών δεσμών με τους πελάτες».
«Οι ελληνικές επιχειρήσεις έχουν ακόμα δρόμο να διανύσουν»
H βασική διαφορά στα σύγχρονα προγράμματα loyalty σε σύγκριση με το παρελθόν είναι η ψηφιοποίηση, μας λέει η κ. Μαρία Πάτση, Co Founder-Chief Operations Officer και συνιδρύτρια της βραβευμένης εταιρείας Warply, που ειδικεύεται στα προγράμματα loyalty.
«Εκεί που υπήρχε απλώς μια πλαστική κάρτα, τώρα τα πάντα από την εγγραφή μέχρι τη διαχείριση των δεδομένων του πελάτη, γίνονται ψηφιακά», τονίζει. Όπως εξηγεί, οι βασικές τάσεις στα προγράμματα loyalty είναι το personalisation –η ανάγκη για εξατομικευμένες ανταμοιβές και προσφορές– και τα partnerships, οι συνεργασίες με τρίτους. Για το μεν κομμάτι της εξατομίκευσης η κ. Μαρία Πάτση υποστηρίζει ότι οι περισσότερες μεγάλες ελληνικές επιχειρήσεις, όχι μόνο τα σούπερ μάρκετ, έχουν ακόμα μεγάλα περιθώρια βελτίωσης. «Πρέπει να αξιοποιηθούν σωστά τα δεδομένα των πελατών. Να γίνει σωστά η ανάλυση, το profiling του κάθε πελάτη, ώστε να οι προσφορές που προτείνονται να ανταποκρίνονται πραγματικά στις ανάγκες του».
Η ίδια θεωρεί ότι τα partnerships, μια κυρίαρχη τάση στο εξωτερικό, τώρα εφαρμόζονται με δειλά βήματα στην Ελλάδα. «Partnership σημαίνει να προσφέρεις παροχές τρίτων σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης. Για παράδειγμα, ένα σούπερ μάρκετ μπορεί να προσφέρει δωρεάν ένα πλύσιμο αυτοκινήτου. Είναι κάτι που τα ελληνικά σούπερ μάρκετ το έχουν αφήσει σε μεγάλο βαθμό αναξιοποίητο». Η Warply συνεργάζεται με μεγάλες επιχειρήσεις των κλάδων της κινητής τηλεφωνίας και της ενέργειας, που προσφέρουν προγράμματα επιβράβευσης μέσω partnerships, μεταξύ άλλων και με αλυσίδες σούπερ μάρκετ.
H κ. Πάτση τονίζει ότι αυτό που λείπει από τις ελληνικές επιχειρήσεις σούπερ μάρκετ, προκειμένου να προχωρήσουν στην εξατομίκευση των προσφορών, δεν είναι τα κατάλληλα εργαλεία ανάλυσης δεδομένων αλλά η μετατροπή των δεδομένων σε πράξεις. «Το να ξέρω, για παράδειγμα, ότι έχω έναν x αριθμό πελατών που είναι μητέρες με παιδιά κάτω των δύο ετών, δεν αρκεί. Αυτό το ξέρουν ήδη τα σούπερ μάρκετ, διαθέτουν τέτοιες πληροφορίες. Το θέμα είναι να κάνω κάτι με αυτό και να το επιστρέψω ως αξία στον πελάτη μου. Αυτό το κομμάτι δεν το έχουν κατακτήσει ακόμα τα ελληνικά σούπερ μάρκετ, ενώ στο εξωτερικό γίνεται κατά κόρον».
Η συνομιλήτριά μας πιστεύει ότι η ψηφιοποίηση, όταν γίνεται σωστά, αποτελεί ασφαλιστική δικλείδα για την ορθή διαχείριση και την προστασία των προσωπικών δεδομένων του πελάτη. «Υπάρχουν σαφείς κανόνες και όροι χρήσης. Ο πελάτης πρέπει να έχει ανά πάσα στιγμή πρόσβαση στα data του, να υπάρχει απόλυτη διαφάνεια. Τώρα, αν κάποια εταιρεία χρησιμοποιεί τα δεδομένα σου για κάτι που δεν σε έχει ενημερώσει και δεν είσαι σύμφωνος με αυτό, αυτό είναι παράνομο».
Τα προγράμματα loyalty φέρνουν πωλήσεις, engagement, awareness!
Η κ. Πάτση υποστηρίζει, με βάση την εμπειρία της, ότι τα προγράμματα loyalty δρουν ενισχυτικά στις πωλήσεις σε όλους τους κλάδους της λιανικής και ότι η αποτελεσματικότητά τους είναι μετρήσιμη, μέσω των Key Performance Indicators-βασικών δεικτών απόδοσης. Εξάλλου, τονίζει ότι «δεν υπάρχει ένας μαγικός αριθμός-δείκτης του πόσο μπορεί να αυξηθούν οι πωλήσεις μιας εταιρείας μέσω των προγραμμάτων loyalty. Κάθε περίπτωση είναι ξεχωριστή. Η απάντησή μου σε όσους εκφράζουν αυτό τον προβληματισμό είναι ότι, αν δεν πήγαιναν καλά τα προγράμματα loyalty, δεν θα τα εφάρμοζαν τόσες εταιρείες. Φέρνουν πωλήσεις, engagement, awareness!».
Καταλήγοντας, επιβεβαιώνει ότι το πλαστικό ανήκει στο παρελθόν και ότι όλα τα προγράμματα επιβράβευσης και πιστότητας θα περνούν πλέον μέσω ψηφιακών εφαρμογών. «Οι πλαστικές κάρτες έχουν ήδη περιοριστεί και θα περιοριστούν κι άλλο. Δεν θα αποσυρθούν άμεσα, αφού χρησιμοποιούνται ακόμα, ιδίως από άτομα μεγαλύτερης ηλικίας, όμως το μέλλον είναι ψηφιακό!», τονίζει.