Την άμεση ενίσχυση του Συνηγόρου του Καταναλωτή με επιστημονικό και διοικητικό δυναμικό, ώστε να μπορεί να ανταποκρίνεται στα αυξημένα παράπονα και καταγγελίες που του υποβάλλονται καθημερινά, ζητά ο κ. Λευτέρης Ζαγορίτης, που προΐσταται της Αρχής. Οι αλυσίδες σούπερ μάρκετ, όπως λέει, «απασχολούν» λίγο το Συνήγορο και ανταποκρίνονται άμεσα στις προτάσεις και τις συστάσεις του, όμως κρούει τον κώδωνα του κινδύνου, λόγω της μεγάλης αύξησης που καταγράφεται στο συνολικό αριθμό των καταγγελιών.

Την άμεση ενίσχυση του Συνηγόρου του Καταναλωτή με επιστημονικό και διοικητικό δυναμικό, ώστε να μπορεί να ανταποκρίνεται στα αυξημένα παράπονα και καταγγελίες που του υποβάλλονται καθημερινά, ζητά ο κ. Λευτέρης Ζαγορίτης, που προΐσταται της Αρχής. Οι αλυσίδες σούπερ μάρκετ, όπως λέει, «απασχολούν» λίγο το Συνήγορο και ανταποκρίνονται άμεσα στις προτάσεις και τις συστάσεις του, όμως κρούει τον κώδωνα του κινδύνου, λόγω της μεγάλης αύξησης που καταγράφεται στο συνολικό αριθμό των καταγγελιών.

Σε τι βαθμό ανταποκρίνονται οι αλυσίδες σούπερ μάρκετ και οι παραγωγοί στις παρεμβάσεις του Συνηγόρου του Καταναλωτή, ρωτήσαμε το συνομιλητή μας στην έναρξη της συζήτησής μας. Όπως μας είπε, «η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» έχει ως κύριο αντικείμενο την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών. Με βάση λοιπόν την πολύχρονη εμπειρία μας τα σούπερ μάρκετ ανταποκρίνονται σε μεγάλο βαθμό στις προτάσεις και τις συστάσεις μας. Τα όποια προβλήματα, για τα οποία είναι αρμόδιος ο Συνήγορος του Καταναλωτή, λύνονται και μάλιστα γρήγορα. Έχουμε να κάνουμε, άλλωστε, με ένα κλάδο που διαχρονικά δεν δημιουργεί ιδιαίτερα προβλήματα στους καταναλωτές παρά τον καθημερινά τεράστιο όγκο των συναλλαγών.

Σ’ αυτό βοηθά ο επαγγελματισμός του, ο ισχυρός ανταγωνισμός και η συνεχής προσπάθεια να έχουν τα σούπερ μάρκετ και οι παραγωγοί ικανοποιημένους πελάτες και σταθερή πελατεία. Είναι, επίσης, σημαντικό και ότι ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη καταναλωτών και προμηθευτών με τις αντικειμενικές και αμερόληπτες παρεμβάσεις του, γεγονός που ενισχύει τον βαθμό ανταπόκρισής τους και λειτουργεί υπέρ της καλής συνεργασίας. Συμπερασματικά, σε αυτή την πολύ μεγάλη αγορά έχουμε αναλογικά τα λιγότερα και μικρότερα προβλήματα».

Προσοχή στα προγράμματα επιβράβευσης πελατών
σελφ σέρβις: Τι ζητήματα αφορούν οι καταγγελίες ή διαμαρτυρίες που σας υποβάλλονται σχετικά με τις συναλλαγές στα σούπερ μάρκετ;
Λευτέρης Ζαγορίτης: Οι αναφορές-καταγγελίες που φθάνουν στην Αρχή είναι μέρος μόνον των προβλημάτων μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών. Στην πράξη υπάρχουν πολύ περισσότερες, που λύνονται συνήθως άμεσα απευθείας μεταξύ τους. Έχουμε αναφορές που αφορούν κυρίως τρόφιμα, καλλυντικά, είδη για την υγιεινή και την προσωπική φροντίδα, ενώ δεν λείπουν οι καταγγελίες για προϊόντα φροντίδας του σπιτιού. Ένα μέρος των αναφορών σχετίζεται και με τα προγράμματα επιβράβευσης των επιχειρήσεων σούπερ μάρκετ, με τις μορφές συγκέντρωσης και εξαργύρωσης των εκπτωτικών πόντων. Οι σχετικές διαφορές αναφέρονται ως επί το πλείστον σε παρερμηνείες των όρων των προγραμμάτων και αμφισβητήσεις των καταναλωτών αναφορικά με τις δικαιούμενες εκπτώσεις.

Η παρέμβασή μας είναι άμεση και αποτελεσματική. Διαβιβάζουμε την επώνυμη, γραπτή αναφορά του καταναλωτή στον προμηθευτή και συνήθως σε μικρό χρονικό διάστημα έχουμε την απάντηση περί αποδοχής ή μη της καταγγελίας και την επίλυση. Το 75,1% των αναφορών επιλύονται υπέρ των καταναλωτών, ενώ σε ποσοστό 13,5%, υπέρ του προμηθευτή. Υπάρχει ένα μικρό ποσοστό υποθέσεων –μόλις ξεπερνά το 11%–, που δεν επιτυγχάνεται λύση.

σ. σ.: Το θεσμικό πλαίσιο προστασίας των καταναλωτών είναι επαρκές; Απαιτούνται μήπως παρεμβάσεις για την ενίσχυσή του;
Λ. Ζ.: To θεσμικό πλαίσιο είναι από τα πληρέστερα στην ΕΕ. Έχουμε, άλλωστε, έγκαιρα ενσωματώσει το σύνολο σχεδόν της σχετικής ευρωπαϊκής νομοθεσίας, ενώ η χώρα μας συγκαταλέγεται μεταξύ των πρωτοπόρων στην εναλλακτική (εξωδικαστική) επίλυση των διαφορών, αφού ο σχετικός θεσμός, που εισήχθη με τη σύσταση του Συνηγόρου του Καταναλωτή ως Ανεξάρτητης Αρχής το 2004, έκανε την εμφάνισή του πολύ πριν καταστεί υποχρεωτικός για τα κράτη-μέλη.

Το γεγονός ότι η νομοθεσία μας είναι επαρκής δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχουν πολλά περιθώρια βελτίωσης. Μάλιστα, με εισήγηση-πρόταση του Συνηγόρου του Καταναλωτή και του Εθνικού Συμβουλίου Καταναλωτή και Αγοράς κυρώθηκε με Προεδρικό Διάταγμα (ΠΔ 10/2017) ο Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας, που καλύπτει το σύνολο των εμπορικών κλάδων. Με τον Κώδικα πέραν της κωδικοποίησης της κείμενης νομοθεσίας θεσπίστηκαν αρχές και κανόνες, που διέπουν τις σχέσεις μεταξύ καταναλωτών, προμηθευτών και των ενώσεων τους. Στον Κώδικα δόθηκε έμφαση στην προστασία των προσωπικών δεδομένων, της υγείας και της ασφάλειας των καταναλωτών, όπως επίσης στην υποχρέωση του προμηθευτή για πλήρη και ουσιαστική προ-συμβατική ενημέρωση του καταναλωτή, η οποία περιλαμβάνει το σύνολο των κρίσιμων πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες. Στον κλάδο των σούπερ μάρκετ, για παράδειγμα, τα φυλλάδια που διανέμουν ή αναρτούν στις ιστοσελίδες τους οι αλυσίδες ενημερώνουν τους καταναλωτές τακτικά για τα νέα προϊόντα, τις προσφορές, τις εκπτώσεις κοκ. Αλλά η ενημέρωση πρέπει να γίνεται με σαφή, απλό και κατανοητό τρόπο, ώστε να μη δημιουργείται σύγχυση ή παραπλάνηση.

Χωρίς σοβαρά προβλήματα τα e-shops των σούπερ μάρκετ
σ. σ.: Διαπιστώσατε προβλήματα στη διάρκεια της πανδημίας, σχετικά με τη διόγκωση της ζήτησης μέσω των e-shops των σούπερ μάρκετ;
Λ. Ζ.: Η ζήτηση μέσω e-shops στη διάρκεια της πανδημίας ήταν τεράστια. Οι εξ αποστάσεως αγορές ξεπέρασαν κάθε προηγούμενο κι έγιναν μαζικές. Όπως ήταν φυσικό, οι καταγγελίες στον Συνήγορο του Καταναλωτή κατά των e-shops πέρυσι έφθασαν σε αριθμό ρεκόρ. Όχι μόνο σε σχέση με τα προϊόντα, αλλά και τις καθυστερήσεις στις παραδόσεις τους.

Η πανδημία ιδίως στην πρώτη φάση βρήκε απροετοίμαστους τους προμηθευτές και πολύ περισσότερο τις εταιρείες παράδοσης των παραγγελιών. Δεν μπόρεσαν να ανταποκριθούν αποτελεσματικά και με επάρκεια στην εκτίναξη της ζήτησης. Είχαμε πάρα πολλές καταγγελίες για e-shops που, ενώ εισέπρατταν την αξία των προϊόντων, όχι μόνο δεν τα παρέδιδαν, αλλά διέκοπταν κάθε επικοινωνία με τον καταναλωτή μη επιστρέφοντάς του καν τα χρήματα, που είχε καταβάλει.

Η Αρχή, αφού διαπίστωσε ότι συγκεκριμένα e-shops εξαπάτησαν μεγάλο αριθμό καταναλωτών, προχώρησε σε πρώτη φάση σε εκστρατεία ενημέρωσης του κοινού και παράλληλα σε συστάσεις προς τους προμηθευτές. Σε δεύτερο επίπεδο απέστειλε τις υποθέσεις στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου για την επιβολή κυρώσεων-προστίμων, ενώ κατέθεσε αναφορά στην αρμόδια Εισαγγελία Πλημμελειοδικών για τη διερεύνηση τυχόν αξιόποινων πράξεων των κατά νόμω υπευθύνων των συγκεκριμένων e-shops. Ήταν μια δυσάρεστη εμπειρία, δεδομένου ότι στο ηλεκτρονικό εμπόριο δραστηριοποιούνται εξαιρετικοί επαγγελματίες, που κινδύνευσαν να αμαυρωθεί η φήμη τους από κάποιους αναξιόπιστους. Ευτυχώς τέτοια φαινόμενα περιορίσθηκαν, σχεδόν μηδενισθήκαν φέτος, ύστερα από την ενημέρωση των καταναλωτών και την εγρήγορση των αρμόδιων αρχών.

Στα e-shops των σούπερ μάρκετ παρά την αλματώδη ανάπτυξη της ζήτησης δεν παρατηρήθηκαν σοβαρά προβλήματα. Αν εξαιρέσει κανείς κάποιες καταγγελίες και παράπονα για καθυστερήσεις στην παράδοση των προϊόντων, που φυσικό ήταν να υπάρξουν ιδίως στην πρώτη φάση της πανδημίας, η λειτουργία τους ήταν ομαλή.

Υπερτριπλασιασμός αναφορών τα τελευταία χρόνια
σ. σ.: Πώς εξελίχθηκαν διαχρονικά οι καταγγελίες που υποβλήθηκαν στο Συνήγορο του Καταναλωτή και ποια ήταν η «τύχη» τους;
Λ. Ζ.: Ανέλαβα την Αρχή το 2014. Το 2013 οι αναφορές ανήρχοντο σε 4.372, περιλαμβανομένων των υποθέσεων του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή, που λειτουργεί με ευθύνη της Αρχής. Το 2020 έφθασαν τις 13.687! Η τεράστια αυτή αύξηση οφείλεται αφενός στο ότι οι πολίτες-καταναλωτές εμπέδωσαν τη διαμεσολάβηση, τον εναλλακτικό τρόπο επίλυσης των διαφορών, και αφετέρου στην αποτελεσματικότητα του Συνηγόρου του Καταναλωτή. Η επίλυση των υποθέσεων προσέγγισε το 83,12%. Από το ποσοστό αυτό περίπου 71% επιλύθηκε υπέρ των καταναλωτών και 11,75% υπέρ των προμηθευτών σε χρονικό διάστημα μικρότερο κατά μέσο όρο των τριών μηνών. Αυτό σημαίνει ότι οι καταναλωτές και οι προμηθευτές με τη μικρότερη δυνατή ταλαιπωρία, σύντομα και χωρίς κόστος έλυσαν τις διαφορές τους, αποφεύγοντας τα δικαστήρια.

Η Ελλάδα υπήρξε πρωτοπόρα στην εναλλακτική επίλυση των σχετικών διαφορών. Ήταν από τις πρώτες χώρες στην ΕΕ, που με το ν. 3297/2004 σύνεστησε τον Συνήγορο του Καταναλωτή. Η Αρχή όμως χρειάζεται άμεση ενίσχυση, τόσο σε επιστημονικό όσο και σε διοικητικό δυναμικό, διότι, ενώ οι υποθέσεις πολλαπλασιάστηκαν, δεν συνέβη το ίδιο με το προσωπικό, που δίνει μάχη για να ανταπεξέλθει στις αυξημένες απαιτήσεις τα τελευταία χρόνια. Μόνο με την ενδυνάμωση με νέους επιστήμονες ο Συνήγορος του Καταναλωτή θα μπορέσει να συνεχίσει να προσφέρει τις υπηρεσίες του ποσοτικά και ποιοτικά.