Οι περισσότερες από τις σημερινές επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους ή κλάδου, αρέσκονται να δηλώνουν ότι στο επίκεντρο της προσοχής και της φροντίδας τους βρίσκεται ο πελάτης. Ωστόσο, λίγες είναι εκείνες που μπορούν με σιγουριά να πουν ότι γνωρίζουν τους πελάτες στρατηγικής σημασίας, πολλώ δε μάλλον ότι έχουν σαφή και αποτελεσματική στρατηγική διαχείρισης των σχέσεων μαζί τους.

Η εντατικοποίηση του ανταγωνισμού, η ωρίμαση των αγορών και οι ραγδαίες εξελίξεις στο τεχνολογικό περιβάλλον, που χαρακτηρίζουν το σύγχρονο επιχειρείν, στάθηκαν οι βασικές αιτίες για τη γέννηση του λεγόμενου relationship marketing, μιας διαφορετικής φιλοσοφίας στον χώρο του marketing και των επιχειρήσεων, που αναδύθηκε ως κυρίαρχη τάση ήδη από την αρχή της δεκαετίας του ’90. Όσοι υιοθέτησαν τις αρχές του διαπίστωσαν αρκετά νωρίς ότι υπάρχουν πελάτες, που είναι περισσότερο σημαντικοί για την επιχείρηση σε σχέση με κάποιους άλλους, με την έννοια ότι εξυπηρετούν καλύτερα τους στρατηγικούς της στόχους. Η αποτελεσματική διαχείριση της σχέσης με τους πελάτες αυτούς αποδεικνύεται κρίσιμη για το παρόν και το μέλλον της εταιρείας, αν ληφθεί υπόψη ότι ολοένα και μεγαλύτερο ποσοστό των πωλήσεων προέρχεται από ολοένα και μικρότερο αριθμό πελατών, οι οποίοι με τη σειρά τους -αντιλαμβανόμενοι την ξεχωριστή σημασία που έχουν- ασκούν πιέσεις για καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης από οποιονδήποτε εκπρόσωπο της επιχείρησης συναλλάσσεται μαζί τους.

Τα παραπάνω οδήγησαν στην ανάγκη ανάπτυξης αυτού που ονομάζεται “διοίκηση πελατών στρατηγικής σημασίας” (key account management), σύμφωνα με την οποία πελάτης στρατηγικής σημασίας (ΠΣΣ) είναι εκείνος που εξυπηρετεί συγκεκριμένους στρατηγικούς στόχους της επιχείρησης, ανεξάρτητα από τις πωλήσεις ή τα κέρδη που η επιχείρηση αποκομίζει ως προμηθευτής του. Αξίζει να υπογραμμιστεί ότι μέσα από το πρίσμα αυτό, σε πολλές περιπτώσεις ο πελάτης στρατηγικής σημασίας δεν ταυτίζεται με τον “μεγάλο” πελάτη, δηλαδή εκείνον που αντιπροσωπεύει μεγάλο ποσοστό πωλήσεων για την επιχείρηση.

Ο στόχος του ανά χείρας βιβλίου είναι να αποσαφηνίσει την αξία των παραπάνω εννοιών και να προσφέρει στα εμπλεκόμενα στελέχη (key account managers, area/field managers, διευθυντές πωλήσεων κλπ) έναν πρακτικό οδηγό οργάνωσης και εφαρμογής της πολιτικής key account στο περιβάλλον της δικής τους επιχείρησης. Η ύλη του βιβλίου οργανώνεται σε τέσσερα μέρη (βασικές έννοιες, στρατηγικές marketing για ΠΣΣ, στρατηγικές πωλήσεων για ΠΣΣ και οργανωτικά θέματα της διοίκησης στρατηγικών σχέσεων), ενώ ένας μεγάλος αριθμός πρακτικών εργαλείων και παραδειγμάτων επιτρέπουν στον αναγνώστη να εντοπίσει ποιοι από τους δικούς του πελάτες εκπληρώνουν τις προϋποθέσεις, ώστε να χαρακτηριστούν ως στρατηγικής σημασίας και πώς εν τέλει θα διαχειριστεί με τον πλέον αποτελεσματικό και ευέλικτο τρόπο τη συνεργασία μαζί τους.

Κλείνοντας το σύντομο αυτό σημείωμα, είναι σκόπιμο να πούμε δυο λόγια για τους συγγραφείς του βιβλίου. Πρόκειται για τους κκ Σπύρο Γούναρη και Βλάση Σταθακόπουλο, επίκουρο καθηγητή και αναπληρωτή καθηγητή αντίστοιχα στο τμήμα marketing & επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Ο κ. Γούναρης, πέρα από το διδακτικό του έργο στο ΟΠΑ, τόσο σε προπτυχιακό όσο και μεταπτυχιακό επίπεδο, έχει συγγράψει σειρά επιστημονικών άρθρων που έχουν δημοσιευτεί σε διεθνή επιστημονικά περιοδικά, είναι συγγραφέας του βιβλίου “Μάρκετινγκ Υπηρεσιών”, ενώ έχει συνεργαστεί με μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων και οργανισμών ως εκπαιδευτής και σύμβουλος σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών, στρατηγικής marketing και πωλήσεων κλπ. Ο κ. Σταθακόπουλος έχει διδάξει marketing στο University of Arizona και στο University of Hartford των ΗΠΑ, έχει δημοσιεύσει άρθρα σε διεθνή επιστημονικά περιοδικά, έχει γράψει δύο βιβλία που κινούνται στον χώρο του marketing και των πωλήσεων, ενώ έχει συμβουλεύσει σημαντικό αριθμό επιχειρήσεων και έχει εκπαιδεύσει πολλά στελέχη επιχειρήσεων στην Ελλάδα και τις ΗΠΑ σε θέματα marketing, πωλήσεων και εξυπηρέτησης του πελάτη.

Book id
Τίτλος: Key Account Management – Διοίκηση στρατηγικών σχέσεων: Μάρκετινγκ και πωλήσεις για πελάτες στρατηγικής σημασίας
Συγγραφείς: Σπύρος Γούναρης – Βλάσης Σταθακόπουλος
Εκδόσεις: Αθ. Σταμούλης (www.stamoulis.gr)
Σελίδες: 332
Ημερομηνία έκδοσης: 2006 (1η έκδοση)
ISBN: 960-351-663-5