Οι αυξημένες επιχειρηματικές ανάγκες των εταιρειών λιανικής πώλησης απαιτούν σύγχρονες τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες. Οι αυξημένες ανάγκες μετάδοσης φωνής και δεδομένων στην αγορά αυτή έχουν οδηγήσει στην αναζήτηση νέων τηλεπικοινωνιακών μεθόδων και λύσεων. Ώριμη λύση πλέον -αφού υπάρχει στην αγορά από το 2000- είναι η χρήση IP υποδομής εντός της επιχείρησης. Τα οφέλη είναι άμεσα ορατά και η εξοικονόμηση πόρων πολύ σημαντική για να αγνοήσει κανείς ελαφρά τη καρδία την πρόταση της IP επικοινωνίας.

Οι υπηρεσίες που μπορούν να αναπτυχθούν αξιοποιώντας ένα δίκτυο IP τηλεπικοινωνιών εντός της επιχείρησης είναι πολλές και εξυπηρετούν όλο το φάσμα των επιχειρήσεων, ανεξάρτητα από τον κλάδο δραστηριοποίησης. Ωστόσο, μερικές εφαρμογές μπορούν να εξυπηρετήσουν ιδιαίτερα τον κλάδο του λιανεμπορίου, υποκαθιστώντας ή συμπληρώνοντας άλλες λύσεις, με ιδιαίτερη έμφαση από όλους τους κατασκευαστές στις εφαρμογές γραφείου.

Μια απλή εφαρμογή είναι η συγκέντρωση των διαφόρων τρόπων επικοινωνίας (email, κινητό τηλέφωνο, σταθερό τηλέφωνο, fax, φωνητικό ταχυδρομείο κλπ), η μετατροπή τους σε δεδομένα μεταφερόμενα μέσω IP πρωτοκόλλου και η συγκέντρωσή τους σε ένα ενιαίο inbox, με ενοποιημένη διαχείριση από τον υπολογιστή του χρήστη. Μια πιο σύνθετη υπηρεσία μπορεί να είναι η αποστολή μηνυμάτων από τα κεντρικά σημεία μιας αλυσίδας στις οθόνες των IP συσκευών που είναι τοποθετημένες στα απομακρυσμένα καταστήματα του δικτύου της, ώστε οι χρήστες τους να ενημερώνονται άμεσα για τυχόν αλλαγές στις τιμές ή τις προσφορές των προϊόντων.

Άλλη μια εφαρμογή, η οποία σε αρκετές περιπτώσεις αποδεικνύεται σωτήρια, είναι η ταχεία εκκίνηση ενός teleconference, με τους συμμετέχοντες να βρίσκονται σε διαφορετικές γεωγραφικά τοποθεσίες. Ας υποθέσουμε, για παράδειγμα, ότι ανακύπτει μια κρίση στην επιχείρηση και πρέπει να ληφθεί άμεσα μια απόφαση από μια ομάδα ανθρώπων, η οποία δεν είναι δυνατόν να συναντηθεί με φυσικό τρόπο μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα. Χάρη στην εφαρμογή presence θα μπορεί κάποιος να εντοπίσει τους διαθέσιμους συνεργάτες του, καθώς και τον τρόπο που επιθυμούν εκείνη την ώρα αυτοί να επικοινωνήσουν. Ο ένας από το κινητό του, ο άλλος από το φορητό υπολογιστή του, κάποιος άλλος από το γραφείο του, θα μπορούν να πραγματοποιήσουν επί τόπου μια τηλεδιάσκεψη, να αναλύσουν δεδομένα μέσα από ένα διαμοιραζόμενο περιβάλλον και να πάρουν την απόφαση που απαιτείται, χάρη στη δυνατότητα που τους δίνεται από μια λύση UC (unified communications).

Προσανατολισμός στο κόστος και την παραγωγικότητα

Το κόστος της αρχικής επένδυσης για μια λύση IP & UM (unified messaging) έχει ελαττωθεί πάρα πολύ σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια, με ανάλογη συρρίκνωση του χρόνου απόσβεσης. Μια επιχείρηση μπορεί να έχει άμεσα κέρδος από τη μείωση -ή και τον μηδενισμό- των τηλεπικοινωνιακών εξόδων, αλλά και να εξασφαλίσει μακροπρόθεσμο κέρδος από καλύτερη διαχείριση του χρόνου των υπάλληλων. Με την υιοθέτηση μιας τέτοιας λύσης οι υπάλληλοι της επιχείρησης θα κάνουν τις ίδιες εργασίες -ή και περισσότερες- με λιγότερο κόπο, αυξάνοντας τον βαθμό ικανοποίησής τους από την καθημερινή τους εργασία, γεγονός που με τη σειρά του συνεισφέρει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και κατ’ επέκταση στην αύξηση των εσόδων για την επιχείρηση.

Μια IP πλατφόρμα θα πρέπει να είναι ικανή για τη φιλοξενία ενός συνόλου υπηρεσιών στην υποδομή της σε μια ενιαία αρχιτεκτονική. Αυτό σημαίνει μείωση του χρόνου υλοποίησης και, επομένως, ταχύτερη έναρξη νέων υπηρεσιών, καθώς οι πόροι αυτής της πλατφόρμας θα επαναχρησιμοποιούνται για όλες τις εφαρμογές. «Μιλώντας για εφαρμογές, θα μπορούσαμε να αναφέρουμε κατ’ αρχάς τις υπηρεσίες IVR (interactive voice response), καθώς χρησιμοποιούνται σε μεγάλο βαθμό για δράσεις marketing, για τη διαχείριση αιτήσεων πελατών κλπ. Μια τέτοια εφαρμογή μπορεί να προσφέρει πληθώρα υπηρεσιών προς τους πελάτες, όπως ένα αυτόματο τηλεφωνικό κέντρο που μπορεί να κατευθύνει τις κλήσεις προς το κατάλληλο προσωπικό, μειώνοντας το κόστος σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών» απάντησε σε σχετική ερώτησή μας, ο κ. Δημήτρης Μίχος, business development & marketing director της εταιρείας Εrgoman.

«Μια άλλη εφαρμογή», συμπληρώνει ο κ. Μίχος, «θα μπορούσε να είναι ένα multimedia alert system, δηλαδή η συνεργασία της IP πλατφόρμας με συστήματα παρακολούθησης σημαντικών ή κρίσιμων διαδικασιών σε έναν οργανισμό και η άμεση παραγωγή ειδοποιήσεων που θα κατευθύνονται αυτόματα σε μέλη του προσωπικού ή άλλα συστήματα. Μια εφαρμογή ring back tone θα μπορούσε να ενισχύσει σημαντικά μια marketing ενέργεια για το εταιρικό όνομα του οργανισμού, ενός προϊόντος κλπ. Μια εφαρμογή IP τηλεφωνίας με ανάπτυξη εφαρμογών voice mail, διαχείρισης των κλήσεων και σύνδεση με το email σύστημα της εταιρείας και διαχείριση audio conferences και μηνυμάτων (email, fax, SMS κλπ) είναι ένα ευρύ πεδίο εφαρμογών. Μια σειρά από εφαρμογές βασισμένες σε υποδομή video conference με χρήση του IP δικτύου της εταιρείας (πχ εταιρικές συναντήσεις των υποκαταστημάτων, συναντήσεις πωλήσεων, εκπαίδευση σε νέα προϊόντα και υπηρεσίες, υποστήριξη και συντήρηση με απομακρυσμένη διάγνωση, συστήματα streaming και archiving στους χώρους αναμονής πελατών ή στα ταμεία κλπ) είναι μερικά μόνο παραδείγματα από το πλήθος των εφαρμογών και υπηρεσιών που αναπτύσσονται στον χώρο της λιανικής πώλησης. Έτσι, ο χώρος της λιανικής πώλησης μεταμορφώνεται πλέον σε χώρο ενημέρωσης, παροχής εξελιγμένων υπηρεσιών προς τον πελάτη αλλά και προς το εσωτερικό του οργανισμού και τα στελέχη του».

Απλοποιώντας τις υποδομές

Με την παραδοσιακή διάταξη των λύσεων στις επιχειρήσεις του λιανεμπορίου οι υποδομές των επιχειρήσεων για τηλεφωνία, δίκτυα υπολογιστών και internet εξυπηρετούνται σήμερα από διαφορετικές λύσεις, προερχόμενες από διαφορετικούς κατασκευαστές και διαφορετικά δίκτυα διανομής και υποστήριξης. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα αυξημένη πολυπλοκότητα, που αφενός προκαλεί προβλήματα ασυμβατότητας των επιμέρους υποσυστημάτων και αφετέρου θέτει ζητήματα εκπαίδευσης και εξοικείωσης του ανθρώπινου δυναμικού, καθώς οι εργαζόμενοι θα πρέπει να μάθουν πολλές διαφορετικές πλατφόρμες που εξυπηρετούν συχνά αλληλοκαλυπτόμενες ή αλληλένδετες ανάγκες. Επιπλέον, η συνύπαρξη πολλαπλών λύσεων σε ένα περιβάλλον με πολλά υποκαταστήματα, όπως συχνά συναντάμε στο λιανεμπόριο, προκαλεί σημαντική κλιμάκωση του κόστους αγοράς, εγκατάστασης και συντήρησης.

«Το αποτέλεσμα συνήθως είναι οι υποδομές αυτές να μην είναι διασυνδεδεμένες, ούτε “έξυπνες”, αλλά απλώς να εξυπηρετούν διαδικαστικά μία επιμέρους λειτουργία», μας επισήμανε ο κ. Γιώργος Μπορέτος, διευθυντής marketing και business development του software division της SingularLogic. «Για παράδειγμα, όταν με παίρνει τηλέφωνο ένας πελάτης δεν έχω την ίδια στιγμή τη δυνατότητα να βλέπω την καρτέλα του ή τις παραγγελίες ή κάποιο παράπονο που έχει υποβάλει, παρά το γεγονός ότι αυτά τα στοιχεία μπορεί να βρίσκονται αποθηκευμένα σε πληροφοριακά συστήματα της επιχείρησης. Αντίστοιχα, όταν με καλεί κάποιος και δεν βρίσκομαι στο γραφείο, ή το τηλέφωνο είναι κατειλημμένο, η κλήση “χάνεται”, μιας και δεν υπάρχει κάποιος για να την εξυπηρετήσει. Άρα η φωνή παραμένει μία απλή “φωνή” και όχι πληροφορία για την κατάσταση του πελάτη».

Επομένως διαγράφεται μια ανάγκη:

  • Η δημιουργία “έξυπνων” συστημάτων επικοινωνίας (smart communication solutions), τα οποία διαχειρίζονται την πληροφορία μέσα από όλα τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας και αποτελούν προέκταση και συμπλήρωση των καθημερινών μας ενεργειών.
  • Η αξιοποίηση all-in-one λύσεων IP τηλεφωνίας που περιλαμβάνουν την υποδομή σύνδεσης τηλεφωνίας, δικτύων υπολογιστών, σύνδεσης με το internet, αλλά -και το σημαντικότερο- συνδυάζονται με εφαρμογές πληροφορικής, προσφέροντας με αυτόν τον τρόπο λύσεις και υπηρεσίες υψηλής προστιθέμενης αξίας.

Οι εφαρμογές και η αξία τους

Η αξία των εν λόγω λύσεων δεν βρίσκεται απλώς στην σύνδεση των συστημάτων πληροφορικής με τα συστήματα τηλεπικοινωνιών, αλλά περισσότερο στις εφαρμογές που δημιουργούν οικονομίες κλίμακας. Εκτός από το γεγονός ότι οι περισσότερες εφαρμογές διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, αυτοματοποίησης των πωλήσεων κλπ υποστηρίζουν ανάλογες λύσεις -και μέσω αυτών αποκτούν περισσότερη αξία-, ειδικές εφαρμογές “χτίζονται” πάνω στα συστήματα φωνής που χρησιμοποιούν IP και, ως εκ τούτου, μπορούν να εξυπηρετήσουν πρακτικά κάθε ανάγκη. Κοντολογίς, με την χρήση IP δικτύωσης στο εσωτερικό της επιχείρησης η προσαρμογή στις ανάγκες σας δεν αποτελείται μονάχα από δομικά στοιχεία, για τα οποία ο εγκαταστάτης τους καταβάλλει κάθε προσπάθεια, ώστε να δουλέψουν καλύτερα για εσάς, αλλά επιτρέπει την εξ αρχής δημιουργία μιας λύσης προσαρμοσμένης στις ανάγκες σας.

Τα βασικά μέρη ενός τέτοιου συστήματος είναι το IP τηλεφωνικό κέντρο με τις εφαρμογές που το συνοδεύουν, όπως λύση για φωνητικό ταχυδρομείο, σύστημα για υποστήριξη fax-over-IP, σύστημα για ενοποίηση του υπάρχοντος mail server της εταιρείας με το τηλεφωνικό κέντρο κλπ. Ο presence server, που αποτελεί την πλατφόρμα, γνωρίζει ανά πάσα στιγμή ποιος χρήστης είναι διαθέσιμος και με ποιο τρόπο επιθυμεί να έρθουν οι άλλοι σε επαφή μαζί του. Μέρος του συστήματος μπορεί να αποτελέσει μια πλατφόρμα τηλεδιάσκεψης με τη χρήση φωνής ή και εικόνας (teleconference ή videoconference, αντίστοιχα), η οποία υποστηρίζει διασκέψεις μεταξύ ανθρώπων που βρίσκονται σε απομακρυσμένα γεωγραφικά σημεία και τους παρέχει τα απαραίτητα εργαλεία για να συνεργάζονται σαν να βρίσκονται στο ίδιο δωμάτιο. Επίσης, μέρος του συστήματος μπορεί να αποτελέσει και η λύση call center, η οποία αποτελεί έναν ενοποιημένο τρόπο επικοινωνίας μεταξύ των πελατών και των συνεργατών μιας επιχείρησης.

«Από τη στιγμή που γίνει η εγκατάσταση του δικτύου IP στην επιχείρηση, όλα αυτά τα μέρη του συστήματος εγκαθίστανται εύκολα στο εταιρικό δίκτυο και η συνεργασία μεταξύ τους είναι άμεση, καθώς η συντριπτική πλειοψηφία τους – ακόμα και αν προέρχονται από διαφορετικούς κατασκευαστές- επικοινωνούν με δημοφιλή πρωτόκολλα. Με λίγα λόγια, η όλη μετάβαση σε ένα τέτοιο σύστημα είναι ταχύτατη και σχετικά απλή. Να επισημάνουμε, επίσης, ότι η επιχείρηση δεν χρειάζεται να εγκαταστήσει δύο διαφορετικά δίκτυα, ένα για φωνή και ένα για δεδομένα, καθώς και οι δυο αυτές υπηρεσίες χρησιμοποιούν το ίδιο IP δίκτυο. Με αυτόν τον τρόπο, φυσικά, μειώνονται οι ανάγκες και το κόστος διαχείρισης και συντήρησης», υπογράμμισε, απαντώντας σε ερώτησή μας, ο κ. Αθανάσιος Δημητρίου, voice solutions consultant της Space Hellas.

«Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που ένα IP τηλέφωνο μπορεί να χρησιμεύσει ως τερματικό πληροφόρησης εντός ενός μεγάλου καταστήματος, συνδυάζοντας γραπτές και φωνητικές πληροφορίες, με τρόπο αποτελεσματικότερο -και σίγουρα λιγότερο κοστοβόρο- από έναν υπολογιστή», σημειώνει ο κ. Στέργιος Αλεξίου, systems engineer της Cisco Systems Hellas, Cyprus & Malta, εξειδικευμένος σε λύσεις unified communications.

«Η αλήθεια είναι», μας επεσήμανε ο κ. Αλεξίου, «ότι πέρα από την αύξηση της παραγωγικότητας και τις ευκολίες διασύνδεσης των συστημάτων, για παράδειγμα στα κεντρικά γραφεία μιας επιχείρησης, σημαντικός είναι ο ρόλος των λύσεών μας, που προέρχεται από τη διακίνηση φωνής και δεδομένων πάνω από ένα εικονικό ιδιωτικό εταιρικό δίκτυο, μέσω μιας σύνδεσης γρήγορου internet. Έτσι, οι υπηρεσίες φωνής και δεδομένων, που είναι διαθέσιμες σε ένα κατάστημα ή στα κεντρικά γραφεία της επιχείρησης, μπορούν να είναι διαθέσιμες σε όλα τα υποκαταστήματα με ελάχιστο κόστος». Ένα επιπρόσθετο όφελος μιας ανάλογης εγκατάστασης, το οποίο θα πρέπει να αξιολογηθεί, είναι το γεγονός ότι οι εν λόγω λύσεις δίνουν τη δυνατότητα, τόσο στον κατασκευαστή όσο και στην εταιρεία, η οποία θα εγκαταστήσει την λύση, να επεμβαίνουν εξ αποστάσεως, όταν ανακύψει κάποια δυσλειτουργία στο σύστημα. Αυτό είναι εφικτό, δεδομένου ότι οι λύσεις IP ψηφιακών επικοινωνιών αποτελούνται ουσιαστικά στο μεγαλύτερο μέρος τους από λογισμικό, με αποτέλεσμα όποια προβλήματα παρουσιάζονται να είναι επιλύσιμα με τον ίδιο τρόπο που επιλύονται σε έναν υπολογιστή.

Η δομή της λύσης

Πέρα από την αύξηση της παραγωγικότητας, η επιχείρηση κερδίζει και από την διαχείριση ενός τέτοιου συστήματος σε επίπεδο εξοικονόμησης πόρων, δεδομένου ότι η διαχείριση των αναγκών επικοινωνίας συγκεντρώνεται -στις περισσότερες περιπτώσεις- σε έναν server και αντιμετωπίζεται πλέον ως σύνολο ρυθμίσεων ειδικού λογισμικού, το οποίο εκμεταλλεύεται τον ήδη υπάρχοντα εξοπλισμό της επιχείρησης, απαιτώντας κατά συνέπεια πολύ μικρή νέα επένδυση. Το roadmap των περισσότερων κατασκευαστών προβλέπει ότι οι λύσεις τους θα είναι συνολικά διαθέσιμες -περιλαμβάνοντας, δηλαδή, και το μέρος της λύσης που αφορά σε εργασία μέσω φορητής συσκευής- μέχρι τα μέσα του 2007.

Η δομή μιας ανάλογης λύσης μπορεί να είναι ιδιαίτερα απλή. Για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, οι σημαντικότεροι κατασκευαστές διαθέτουν ειδικές συσκευές που μπορούν είτε να μετατρέψουν ένα τηλεφωνικό κέντρο σε IP, είτε να προσθέσουν IP λειτουργικότητα. Λύσεις αυτού του είδους συνήθως δεν μπορούν να προσφέρουν σημαντικά οφέλη από πλευράς οικονομίας πόρων σε μεγαλύτερες επιχειρήσεις με πολλές θέσεις εργασίας, γεωγραφική διασπορά των καταστημάτων και ανάγκη διασύνδεσης μεγάλης ποικιλίας συσκευών. Σε αυτές τις περιπτώσεις καλό είναι να προκρίνεται μία λύση εξ αρχής σχεδιασμένη για τη συγκεκριμένη επιχείρηση. Μια τέτοια λύση συνήθως αποτελείται αφενός από ειδικό τηλεφωνικό κέντρο, συνδεδεμένο με ειδικό λογισμικό που “τρέχει” στον server και υλοποιεί το δίκτυο IP εντός της επιχείρησης, και αφετέρου από VPN (virtual private network), το οποίο διασυνδέει τα απομακρυσμένα καταστήματα πάνω από ευρυζωνική σύνδεση, προσφέροντας ταυτόχρονα υπηρεσίες φωνής και δεδομένων.

Πάντως και στις δύο περιπτώσεις -είτε μικρομεσαίες επιχειρήσεις είτε μεγαλύτερες με πολλαπλά σημεία παρουσίας- η λύση αποτελείται από ένα τηλεφωνικό κέντρο (στην πρώτη περίπτωση ένα κανονικό ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο, ενώ στην δεύτερη ένα συμβατό με IP τεχνολογία τηλεφωνικό κέντρο), μια συσκευή που δίνει IP λειτουργικότητα ή ειδική σουίτα λογισμικού εγκατεστημένη στον server του δικτύου, κάποιες εισερχόμενες & εξερχόμενες γραμμές “γρήγορου” internet (εφόσον θέλουμε να διασυνδέσουμε και άλλα υποκαταστήματα) και -στις περισσότερες περιπτώσεις- ειδικές τηλεφωνικές συσκευές, τα λεγόμενα IP-φωνα (κατ’ αντιστοιχία προς τα συμβατικά τηλέφωνα). Ως προς το τελευταίο, είναι σκόπιμο να αναφερθεί η εκδοχή του συστήματος της Avaya, ενός από τους κορυφαίους κατασκευαστές IP λύσεων σε παγκόσμιο επίπεδο. Τα συστήματά της δεν χρειάζονται καν ειδικές τηλεφωνικές συσκευές, αλλά μπορούν να λειτουργήσουν και με τις συμβατικές. Πάντως, δεδομένου ότι οι ειδικές τηλεφωνικές συσκευές διαθέτουν οθόνες και περισσότερα χειριστήρια από ένα κοινό τηλέφωνο, σε κάποιες περιπτώσεις ίσως θα πρέπει να προκρίνεται η προμήθειά τους.

Σε ορισμένες περιπτώσεις μια λύση μπορεί να συντίθεται από προϊόντα διαφορετικών κατασκευαστών, τα οποία θα λειτουργούν μεν ως αρμονικό “οικοσύστημα” αλλά θα υλοποιούν διαφορετικές υπηρεσίες. Η Ergoman, για παράδειγμα, προσφέρει την πλατφόρμα NextGen Platform της εταιρείας TETCO Technologies, η οποία είναι ανοικτή σε χρήση συστημάτων και δεν απαιτεί ειδικό εξοπλισμό. «Ολοκληρώνεται με την υπάρχουσα υποδομή του πελάτη, ενώ δεν επηρεάζει το δίκτυο, καθώς αναλύουμε την υπάρχουσα δικτυακή υποδομή και προτείνουμε αναβάθμιση, εφόσον αυτό απαιτείται. Συνήθεις λύσεις με την πλατφόρμα αυτή είναι unified communication (δηλαδή unified number -ή ισοδύναμα ένας αριθμός για το κινητό, το τηλέφωνο γραφείου και το fax- και ένα mailbox για όλα τα παραπάνω), unified messaging, voice mail, fax server, next generation IVR και EVA (μια ειδική εφαρμογή αναγνώρισης φωνής). Επίσης SMS Quest, δηλαδή δυνατότητα αποστολής & λήψης πληροφοριών από οποιαδήποτε βάση δεδομένων της εταιρείας με SMS, χωρίς να απαιτείται plug-in λογισμικό στους email clients του πελάτη, ούτε αλλαγή των τερματικών των χρηστών. Στην ίδια εγκατάσταση μπορεί να προσφερθεί, για παράδειγμα, υποδομή IP τηλεφωνίας της εταιρείας Innovaphone, και υποδομή τηλεδιάσκεψης της Tandberg. Σε περιπτώσεις, όπου απαιτείται υποδομή δικτύωσης είτε εξειδικευμένων λύσεων δικτύωσης, σχεδιάζεται υποδομή με βάση προϊόντα της RAD αλλά και άλλων κατασκευαστών υποδομής δικτύωσης, τόσο ISDN όσο και IP», μας είπε ο κ. Μίχος, καταδεικνύοντας πως μία λύση δεν είναι απαραίτητο να δεσμεύει τον πελάτη με έναν κατασκευαστή.

Πόσο θα κοστίσει;

Η αρχική επένδυση για ένα τέτοιο σύστημα είναι σχετικά εύκολη εάν έχει γίνει η σωστή συλλογή στοιχείων για τις ανάγκες της επιχείρησης. «Ο χρόνος εγκατάστασης και παραμετροποίησης είναι περίπου δύο ημέρες», δηλώνει σε αντίστοιχη ερώτησή μας ο κ. Νίκος Κουλιουμπής, presales supervisor, Nortel voice products & unified solutions της Unisystems και συνεχίζει: «Ο αρχικός εξοπλισμός που χρειάζεται για την λύση είναι ένα σύστημα Nortel BCM (Business Communications Manager), κατάλληλα διαμορφωμένο σύμφωνα με τις ανάγκες του πελάτη. Το σύστημα αυτό είναι αυτόνομο, καθώς διαθέτει όλα τα απαραίτητα services (unified messaging server, IP telephony server, PBX server, IVR server, fax server κλπ) να τρέχουν σε μια πλατφόρμα. Οπότε, η επιχείρηση πρέπει να επιλέξει το τρόπο σύνδεσης με το τηλεφωνικό δίκτυο -άμεσα ή έμμεσα μέσα από άλλο τηλεφωνικό κέντρο τον αριθμό των χρηστών και τις υπηρεσίες που αυτοί θα έχουν στη διάθεσή τους. Ένα ενδεικτικό αρχικό κόστος είναι της τάξεως των 1.500 ευρώ, το οποίο μπορεί να διαμορφωθεί ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης».

Διαφοροποίηση αναγκών

Είναι σαφές ότι όσο μεγαλύτερη είναι η επιχείρηση και όσο πιο διεσπαρμένα είναι τα υποκαταστήματά της, τόσο σημαντικότερες οικονομίες κλίμακος μπορούν να επιτευχθούν με την αξιοποίηση των λύσεων που περιγράφουμε. Οι πολλαπλές δυνατότητες των IP δικτύων μπορούν να υποστηρίξουν τις τηλεπικοινωνιακές ανάγκες των επιχειρήσεων του λιανεμπορίου ανάλογα με τις εκάστοτε ανάγκες τους: από απλές υπηρεσίες IP μέχρι και πιο σύνθετες εφαρμογές (ERP, CRM, stock management κλπ). Μέσω των λύσεων unified messaging δίνεται η δυνατότητα ενοποίησης αυτών των εφαρμογών με παραδοσιακές εφαρμογές τηλεφωνίας, όπως IVR, call center κά.

Τα βασικά μέρη μιας λύσης UM (unified messaging) είναι:

  • Λύσεις IP τηλεφωνίας με κύρια προϊόντα το λογισμικό διαχείρισης κλήσεων και τις συσκευές των IP τηλεφώνων. 
  • Ενοποιημένες λύσεις φωνητικού ταχυδρομείου. 
  • Συνδιασκέψεις πολλαπλών τύπων (voice/web/video conferencing & IP videoconferencing). 
  • Λογισμικό για call centers (customer contact software), για κέντρα εξυπηρέτησης πελατών και για αυτοεξυπηρετούμενες εφαρμογές (self-service applications). 
  • Λύσεις υποδομής φωνής, που περιλαμβάνουν πύλες φωνής (voice gateways) και συστήματα εφαρμογών φωνής. 
  • Εφαρμογές δικτυακής διαχείρισης (network management) για το σύνολο των λύσεων IP επικοινωνίας. 
  • Λύσεις ασφάλειας για τις IP επικοινωνίες.

Αναζητώντας υλοποιητή

Αν και υπάρχουν εταιρείες εξειδικευμένες σε δικτυακές υποδομές, με επαρκή τεχνογνωσία σε εγκατάσταση IP λύσεων, θα πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί σχετικά με τις πιστοποιήσεις, τις οποίες διαθέτει η επιλεγείσα εταιρεία από τον κατασκευαστή των λύσεων που σας προτείνει. Οι εταιρείες που αναλαμβάνουν ανάλογα έργα είναι συνήθως integrators αλλά είναι ενδεχομένως και πάροχοι υπηρεσιών internet με ανάλογα εξειδικευμένο τμήμα. Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση της OTEnet, η οποία δραστηριοποιείται στον χώρο των IP υπηρεσιών από το 1997 και συνεπώς έχει μια μακρόχρονη εμπειρία και τεχνογνωσία σε λύσεις και δίκτυα IP (μεγαλύτερο IP δίκτυο στην Ελλάδα και ένα από τα μεγαλύτερα στα Βαλκάνια).

«Λειτουργούμε παράλληλα και ως πάροχοι δικτυακών υπηρεσιών αλλά και ως integrators, με στόχο ο πελάτης να απολαμβάνει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες μέσω single point of contact, δίνοντας του με αυτόν τον τρόπο την ευκαιρία να εστιάσει στο core business του», μας είπε ο κ. Δημήτρης Σαλπέας, product manager στη διεύθυνση επιχειρησιακών λύσεων της Otenet. Τα στελέχη της εταιρείας, συνδυάζοντας τεχνογνωσία, εξειδίκευση και εμπειρία, εστιάζουν στις ανάγκες κάθε επιχείρησης και αναλαμβάνουν όλον τον κύκλο ανάπτυξης μιας λύσης, που περιλαμβάνει τη μελέτη, τον σχεδιασμό, την ανάπτυξη των εφαρμογών αλλά και τις απαραίτητες υπηρεσίες συντήρησής τους. Η εταιρεία έχει πιστοποιημένες συνεργασίες με κορυφαίους κατασκευαστικούς οίκους στους τομείς των δικτυακών προϊόντων και του λογισμικού (Cisco Systems silver certified partner, HP preferred partner, Microsoft certified partner, member of the Oracle Partner Network ) και έχει να επιδείξει στο ενεργητικό της αρκετές εγκαταστάσεις από τον χώρο του λιανεμπορίου, όπως στις επιχειρήσεις BSB, Yzatis, Ευρωϊαπωνική, Alluette, Πέντε ΑΕ-Γαλαξίας, Ατλάντικ κά.

Μικρότερες επιχειρήσεις από την άλλη πλευρά μπορούν να αξιοποιήσουν λύσεις μικτών τεχνολογιών. «Προς αυτή την κατεύθυνση μπορούμε να βοηθήσουμε μικρότερες επιχειρήσεις, οι οποίες είτε είναι διστακτικές ως προς τα οφέλη της IP πλατφόρμας είτε δεν θα ήθελαν να δεσμευτούν σε μία λύση», σχολίασε ο κ. Τριαντάφυλλος Βλασσόπουλος, εμπορικός διευθυντής της FCnet σε τηλεφωνική συνομιλία μας. «Σε αυτές τις επιχειρήσεις προτείνουμε μία καινοτόμο πλατφόρμα σε linux, το Asterisk. Σε γενικές γραμμές μελετούμε τις ανάγκες κάθε επιχείρησης ανεξαρτήτως μεγέθους και προτείνουμε την καλύτερη λύση. Σ’ αυτό το πλαίσιο η εταιρεία μας έχει προκρίνει να συνεργάζεται τόσο με την Cisco όσο και με την Avaya, αλλά και με την Microsoft, η οποία είναι και η ανερχόμενη δύναμη στον χώρο, αφού στην επόμενη έκδοση σουίτας για server ενσωματώνει τη δυνατότητα μιας επιχείρησης να έχει IP υποδομή», κατέληξε ο κ. Βλασσόπουλος.

Ολοκλήρωση με τις ασύρματες υποδομές

Οι ασύρματες λύσεις, οι οποίες είναι ιδιαίτερα διαδεδομένες πλέον λόγω της ευελιξίας που προσφέρουν, αποτελούν αναπόσπαστο μέρος των λύσεων UC, καθώς δίνουν τέλος στους περιορισμούς λόγω καλωδίων και προσφέρουν απλόχερα το στοιχείο της κινητικότητας. Σε μια λιανεμπορική επιχείρηση οι εφαρμογές τους είναι ποικίλες, όπως για παράδειγμα η χωρίς περιορισμούς μετακίνηση ενός υπεύθυνου στους ορόφους του καταστήματος, με μόνη υποχρέωση να φέρει μαζί του μια συσκευή PDA για να είναι διαρκώς συνδεδεμένος με το εταιρικό IP δίκτυο μέσω WiFi. Η συσκευή μπορεί να λειτουργεί ταυτόχρονα ως τηλέφωνο και φορητός υπολογιστής, προσφέροντας πρόσβαση σε email, βάσεις δεδομένων κλπ. Με αυτόν τον τρόπο, ο χρήστης θα συνεχίσει να εργάζεται απερίσπαστα, χωρίς να δαπανά χρόνο στην επίλυση προβλημάτων επικοινωνίας.

Γενικά τα οφέλη τέτοιων λύσεων για μια λιανεμπορική επιχείρηση μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε τρεις ενότητες:

  • Ευελιξία σε χρήστες και διαχειριστές συστήματος. Καθώς το φαινόμενο της αλλαγής γραφείων ή θέσεων είναι σύνηθες μέσα σε ένα κτίριο, η IP τηλεφωνία επιτρέπει στους εργαζομένους να διατηρούν τα εσωτερικά τους νούμερα χωρίς να είναι απαραίτητη η ύπαρξη ενός τμήματος υποστήριξης για τη διεκπεραίωση των αλλαγών αυτών (δυνατότητα μεταφοράς εσωτερικού αριθμού). Επιπλέον, μέσω software-based IP phones, ο χρήστης μπορεί να δέχεται τις τηλεφωνικές του κλήσεις στον υπολογιστή του, συνδεόμενος είτε ασύρματα στο εταιρικό ασύρματο δίκτυο, είτε ενσύρματα σε οποιοδήποτε υποκατάστημα/κτίριο, είτε ακόμα από το σπίτι του μέσω VPN, πάνω από κάποια ευρυζωνική σύνδεση στο internet. 
  • Πωλήσεις & marketing. Η υπηρεσία unified messaging επιτρέπει στους εργαζομένους να έχουν πρόσβαση στο ηλεκτρονικό τους ταχυδρομείο ακόμα και εν κινήσει. Η ανάγνωσή του μπορεί να γίνεται μέσω του τηλεφώνου, χρησιμοποιώντας την τεχνολογία μετατροπής κειμένου σε ομιλία (text-to- speech), με συνέπεια οι εργαζόμενοι που βρίσκονται εν κινήσει να ενημερώνονται άμεσα από τα κινητά τους τηλέφωνα για τα μηνύματα που φτάνουν στο mailbox τους. 
  • Υπηρεσία υποδοχής. Η IP τηλεφωνία προσφέρει στους εργαζομένους υπηρεσίες καταλόγου για την απευθείας επιλογή εσωτερικού τηλεφώνου, αντί αυτή η διαδικασία να πραγματοποιείται μέσω του τηλεφωνικού κέντρου. Επιπλέον εφαρμογές επιτρέπουν την τοποθέτηση της υπηρεσίας υποδοχής σε οποιοδήποτε σημείο. Αυτό σημαίνει ότι ένας εργαζόμενος σε κάποιο απομακρυσμένο γραφείο μπορεί να αναλάβει τη διεκπεραίωση των υπηρεσιών υποδοχής, εάν παραστεί ανάγκη.

Επόμενο βήμα: επικοινωνία με κάθε τρόπο

Στο επιχειρηματικό περιβάλλον, τα φωνητικά μηνύματα αποτελούσαν βασική τεχνολογική διευκόλυνση ήδη από τη δεκαετία του ’80, ενώ με την έλευση της κινητής τηλεφωνίας τα αποθηκευμένα μηνύματα (υπό τη μορφή SMS, MMS ακόμη και mobile e-mails) αποδείχτηκαν εξίσου χρήσιμα εργαλεία. Μέχρι και σήμερα τα μηνύματα αυτά αποθηκεύονταν και διοδεύονταν στη συσκευή του κινητού με ποικίλους τρόπους. Επιπροσθέτως, η 3η γενιά υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας ήρθε να προσθέσει το στοιχείο των video-κλήσεων, που μας οδηγεί στην ανάγκη video-μηνυμάτων. Η τεχνική πρόκληση που πρέπει να αντιμετωπιστεί προέρχεται σαφώς από το γεγονός ότι κάθε είδος αποθηκευμένου μηνύματος είναι “απομονωμένο” από τα υπόλοιπα είδη και η διόδευσή του εξαρτάται από πολλές διαφορετικές ανά περίπτωση παραμέτρους (είδος της συσκευής, πρότυπα που χρησιμοποιεί κάθε πάροχος κά).

Στην περίπτωση της ενοποίησης των επικοινωνιών σε μία πλατφόρμα για επιχειρηματικά περιβάλλοντα, το “μαγικό ραβδί” της τεχνολογίας λέγεται πρωτόκολλο SIP (session initiation protocol), ένα πρωτόκολλο βασισμένο στο γνωστό HTTP, το πλέον διαδεδομένο πρωτόκολλο στο internet. Οι SIP οντότητες αναγνωρίζονται με τη χρήση SIP URI (uniform resource identifier), που είναι της μορφής sip:username@domain. Αν και η πιο απλή μορφή της επικοινωνίας με SIP περιλαμβάνει δύο οντότητες που επικοινωνούν μεταξύ τους ανταλλάσσοντας SIP μηνύματα, ένα τυπικό SIP δίκτυο περιλαμβάνει αρκετά διαφορετικά SIP στοιχεία. Αυτά μπορεί να είναι proxy SIP servers, redirect servers, servers μητρώου (registers) κά. Με αυτόν τον τρόπο, προϊόντα διαφορετικών κατασκευαστών αναγνωρίζονται μεταξύ τους και συνεργάζονται, εντός ή εκτός του επιχειρηματικού δικτύου. Επίσης, συσκευές διαφορετικών τύπων μεταφράζουν και παρουσιάζουν περιεχόμενο από πολλαπλές δικτυακές πλατφόρμες.

Συνοδευτικά κείμενα

Το αφιέρωμα αυτό δημοσιεύτηκε στο τεύχος 30 (Φεβρουάριος – Μάρτιος 2007) του περιοδικού Retail Technology.