Η e-Fresh.gr σχεδιάστηκε εξαρχής για να λειτουργήσει ως αμιγές ψηφιακό σούπερ μάρκετ. Το Μενίδι προσφερόταν λόγω χαμηλής εμπορικής αξίας ακινήτων για να εγκατασταθεί η δεύτερη αποθήκη της, μια από τις πλέον αυτοματοποιημένες που λειτουργούν σήμερα στην Ελλάδα. Την επισκεφθήκαμε, λοιπόν, για να αποκτήσουμε ολοκληρωμένη αντίληψη αυτού που η εταιρεία θεωρεί ως «διαφορετική νοοτροπία στη διαδικασία παραλαβής και αποστολής των ειδών του σούπερ μάρκετ».
Σε ένα κτίριο επιφάνειας 2.500τμ η εταιρεία εφάρμοσε την ίδια διαδικασία κατασκευής με εκείνη που ακολούθησε για την πρώτη αποθήκη της, η οποία βρίσκεται στην περιοχή του Ρέντη, προχωρώντας σε μια σειρά διορθώσεων που της έδειξε η προηγούμενή της εμπειρία.
Η κ. Ζήνα Μαυροειδή, γενική διευθύντρια της e-Fresh.gr, ξεκίνησε να βιώνει την επιχείρηση από την πρώτη στιγμή της δημιουργίας της. Όπως τονίζει, «η έγνοια όλων εστιάζεται στη δυνατότητα σωστής παρακολούθησης της ταχύτατης πορείας της εταιρείας. Με διψήφιο ρυθμό ανάπτυξης κάθε μήνα και δεδομένης της στρατηγικής επιλογής μας για in house διεκπεραίωση όλων των σταδίων της εξυπηρέτησης, με υψηλά ποιοτικά στάνταρτ και πολύ στενή παρακολούθηση, είναι φανερή η ανάγκη μιας άριστης οργάνωσης σε πολλά διαφορετικά επίπεδα. Στην πραγματικότητα κάνουμε έναν διαρκή αγώνα δρόμου για την ανάπτυξη των υποδομών, που θα μπορέσουν να υποδεχτούν την συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση. Είναι απαραίτητη η επένδυση σε εξειδικευμένες υποδομές, ενώ απαιτούνται και σημαντικά τα κεφάλαια για την υλοποίησή τους».
Η πορεία απαιτεί προσοχή και μεθοδικότητα, γιατί περνά μέσα από δύσκολες περιοχές, όπου είναι εγκατεστημένοι οι μεγάλοι «παίκτες» των σούπερ μάρκετ, οι οποίοι ζουν σ’ ένα περιβάλλον σκληρού ανταγωνισμού, αναμετρούμενοι και με τη συρρίκνωση του κύκλου εργασιών, λόγω της πολυετούς οικονομικής κρίσης.
ΣΤΟΝ ΚΕΝΤΡΙΚΟ ΑΠΟΘΗΚΕΥΤΙΚΟ ΧΩΡΟ ΔΕΝ ΠΑΤΑ ΑΝΘΡΩΠΟΥ ΠΟΔΙ
Στον κεντρικό αποθηκευτικό χώρο, στην επικράτεια των ραφιών αποθήκευσης και των μηχανισμών, δεν υπάρχει ανθρώπινη παρουσία. Οι εργαζόμενοι της «πρώτης γραμμής» βρίσκονται στις περιοχές παραλαβής και συσκευασίας. Από εκεί παίρνουν τη σκυτάλη οι οδηγοί, που είναι καθημερινά το «πρόσωπο» της εταιρεία έναντι του πελάτη της.
Τα προϊόντα που έρχονται στην παραλαβή, αποκτούν νέα ταυτότητα με γραμμογράφηση της e-Fresh.gr. Στη συνέχεια προωθούνται σε ένα από τα ελεύθερα «παράθυρα», από όπου θα τα παραλάβει ο ρομποτικός βραχίονας και θα τα οδηγήσει στο σωστό ράφι. Για τα φρέσκα προϊόντα, η διαδικασία περιλαμβάνει και ποιοτικό έλεγχο, ώστε η ημερομηνία απόσυρσης να καθορίζεται βάσει των πλαισίων που θέτει η εταιρεία κι όχι αυτών που θέτουν οι παραγωγοί. Άλλωστε, μια από τις βασικές αρχές λειτουργίας της e-Fresh.gr, η οποία αφήνει τη «στάμπα» της όλες τις διαδικασίες, είναι ότι ο πελάτης είναι δικό της μέλημα, όχι του προμηθευτή ή του παραγωγού.
Σύμφωνα με την κ. Ζήνα Μαυροειδή, αν και η σχετική μέριμνα προσθέτει κάποιο βάρος στο λειτουργικό κόστος της εταιρείας, της είναι απαραίτητη για να αποκτήσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών σε μια τόσο δύσκολη αγορά.
Οι ίδιοι βραχίονες που παραλαμβάνουν τα προϊόντα, είναι και αυτοί που τα παραδίδουν στον ταινιόδρομο για να φτάσουν στους συσκευαστές. Τα ευπαθή προϊόντα, όπως το κρασί, προστατεύονται με ιδιαίτερη προσοχή, ενώ τα προϊόντα ψυγείου αποθηκεύονται σε διαφορετικό καλάθι, ώστε να αποθηκευτούν τελικά στο ψυγείο του αυτοκινήτου μεταφοράς. Η επένδυση της αρχικής γραμμογράφησης δείχνει την αξία της στο στάδιο της συσκευασίας. Ο συσκευαστής εμπιστεύεται απόλυτα το λογισμικό διαχείρισης της παραγγελίας και δεν χάνει χρόνο για έλεγχο παρά μόνο δειγματοληπτικά ή επανελέγχοντας ποιοτικά το προϊόν, με ένα μοτίβο που ελάχιστα επιβαρύνει την όλη διαδικασία.
Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΙΝΑΙ Ο ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΤΗΣ ΟΡΧΗΣΤΡΑΣ
Η δυσκολία να κερδίσει την εμπιστοσύνη του καταναλωτή μια απρόσωπη επιχείρηση, όπως ένα ψηφιακό κατάστημα, είναι πολλαπλάσια σε σχέση με το φυσικό κατάστημα. Διότι το μόνο σημείο συνάντησης μεταξύ του αγοραστή-πελάτη και του εκπροσώπου της e-Fresh.gr είναι η πόρτα του διαμερίσματος ή της εταιρείας του πρώτου.
Ο μεταφορέας της e-Fresh.gr δεν μπαίνει στον χώρο του σπιτιού, αν δεν του το επιτρέψει ο κάτοικος του. Τα προϊόντα εκτός από σωστά ταξινομημένα και σε καλή κατάσταση, πρέπει να είναι και καθαρά. Τόσο ο χώρος αποθήκευσης όσο και η φροντίδα στον στόλο μεταφοράς συμβάλουν σχετικά.
Ωστόσο, ακόμα και η πιο προσεγμένη διαδικασία δεν είναι δυνατό να αποκλείσει τον παράγοντα λάθος. Για αυτές τις περιπτώσεις μια ομάδα εξυπηρέτησης βρίσκεται στα γραφεία της e-Fresh.gr και υποδέχεται τα μηνύματα κάθε μέσου επικοινωνίας που χρησιμοποιεί ο αγοραστής, προκειμένου να έχει τις απαντήσεις από την εταιρεία.
Όπως λέει η κ. Ζήνα Μαυροειδή, «υπάρχουν περιπτώσεις που εμείς καλούμε πρώτοι τον πελάτη, όταν διαπιστώνουμε κάτι ασυνήθιστο στην παραγγελία του. Το κάνουμε για να είμαστε σίγουροι ότι δεν έχει γίνει κάποιο λάθος. Οι καταναλωτές είναι πολύ ευχαριστημένοι με αυτήν την επιπλέον εξυπηρέτηση, γιατί τους αποφορτίζει από μια ανησυχία».
ΔΥΣΚΟΛΗ ΠΟΡΕΙΑ
Στην αγορά των σούπερ μάρκετ η e-Fresh.gr είναι πρακτικά μια startup επιχείρηση. Ο δρόμος της δεν είναι στρωμένος με ροδοπέταλα και αυτό φαίνεται πως το γνωρίζουν οι πλοηγοί της. Στο πρόσωπο ενός εξ αυτών αναγνωρίσαμε το πνεύμα μεθοδικότητας και την αισιοδοξία, η οποία, όπως φαίνεται, βασίζεται σε ένα πολύ καλά σχεδιασμένο επιχειρηματικό πλάνο, με εναλλακτικές λύσεις για τα εμπόδια της διαδρομής.