«Μην αυτοματοματοποιείτε, εξαλείψτε!». Με αυτή την ρηξικέλευθη προτροπή, που απηύθυνε στα στελέχη των επιχειρήσεων μέσα από τις σελίδες του Harvard Business Review το καλοκαίρι του 1990, ο Dr Michael Hammer έθετε τα θεμέλια για ένα σοβαρό προβληματισμό γύρω από τον τρόπο οργάνωσης της λειτουργίας των σύγχρονων επιχειρήσεων. Με την ευκαιρία της ημερίδας που διοργάνωσε προς τιμήν του η Πρόθεση ΑΕ στις 28 Φεβρουαρίου, ο Dr Michael Hammer παραχώρησε την παρακάτω συνέντευξη στο περιοδικό Retail Technology.

Μετά δεκαπέντε και πλέον χρόνια, οι σκέψεις αυτές διαθέτουν τη συνοχή μιας καλά δομημένης μεθοδολογίας που έχει δοκιμαστεί με εντυπωσιακά θετικά αποτελέσματα σε εκατοντάδες επιχειρήσεις κάθε είδους σε ολόκληρο τον κόσμο. Στον πυρήνα της βρίσκεται η έννοια της “επιχειρηματικής διαδικασίας” (business process), η οποία σύμφωνα με τον θεμελιωτή της είναι «ένα οργανωμένο σύνολο συσχετιζόμενων ενεργειών που δημιουργούν από κοινού αξία για τον (τελικό) πελάτη».

Οι λέξεις-κλειδιά στη θεώρηση αυτή του επανασχεδιασμού των επιχειρηματικών διαδικασιών (BPR, Business Process Reengineering) είναι η “οργάνωση” και η “από κοινού” δημιουργούμενη αξία. Με απλά λόγια, ο Dr Hammer προτρέπει τις επιχειρήσεις να απαλλαγούν από τις απαρχαιωμένες λειτουργικές τους δομές, όπου η βαρύτητα δίνεται στην εκτέλεση επιμέρους έργων, χωρίς να υπάρχει μια ολοκληρωμένη θεώρηση για τους συμμετέχοντες -αλλά και συνολικά για την επιχείρηση- σχετικά με το πώς το έργο καθενός συνεισφέρει στο τελικό αποτέλεσμα που εισπράττει ο πελάτης. Αντίθετα, σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον, όπου, σύμφωνα με τον Hammer, κριτήριο είναι η καινοτομία, η ταχύτητα, η εξυπηρέτηση και η ποιότητα, οι οργανισμοί οφείλουν να αξιοποιήσουν τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν οι τεχνολογικές εφαρμογές της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών, όχι για να αυτοματοποιήσουν τις υπάρχουσες -ξεπερασμένες εν πολλοίς- διαδικασίες, αλλά για να προχωρήσουν στην εξάλειψη των περιττών και στο ριζικό επανασχεδιασμό των υπολοίπων, με γνώμονα τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών τους.

Στη χώρα μας τα στελέχη του επιχειρηματικού κόσμου και της ακαδημαϊκής κοινότητας είχαν την ευκαιρία να παρακολουθήσουν τον Dr Hammer σε ένα ολοήμερο workshop που διοργάνωσε η εταιρεία Πρόθεση ΑΕ στις 28 Φεβρουαρίου στο Κέντρο Τεχνών του ACS (Χαλάνδρι), στο οποίο παρουσιάστηκε αναλυτικά η μέθοδος που προτείνει για την επίτευξη μιας εντυπωσιακής απόδοσης μέσω του επιχειρηματικού μετασχηματισμού με βάση τις αρχές του BPR. Εν όψει της επίσκεψής του στη χώρα μας, ο διαμορφωτής του reengineering δέχτηκε να απαντήσει στα ερωτήματα που του θέσαμε.

Ένας νέος τρόπος σκέψης και δράσης

R.T.: Στην τελευταία έκδοση του ευπώλητου βιβλίου σας με τίτλο Reengineering the Corporation, σημειώνετε ότι πολλοί άνθρωποι σας είπαν ότι το βιβλίο αυτό τους βοήθησε να αλλάξουν όχι μόνο την επιχείρησή τους αλλά και την ίδια τη ζωή τους. Πώς εξηγείτε μια τέτοια εντυπωσιακή απήχηση για ένα βιβλίο που αφορά στον κόσμο των επιχειρήσεων; Ποια είναι τα βασικά οφέλη που υπόσχεται η βασική ιδέα στην οποία στηρίζεται το έργο σας;

M.H.: Στον βασικό του πυρήνα, το έργο μου προτείνει έναν καινούργιο τρόπο για να σκέφτεται κανείς θέματα όπως η εργασία, οι επιχειρηματικοί -ή άλλου είδους- οργανισμοί και ο ρόλος των ατόμων μέσα σε αυτούς τους οργανισμούς. Οι παραδοσιακοί οργανισμοί στηρίζονται στην ιδέα του απομονωμένου καθήκοντος, στο πλαίσιο της οποίας τα άτομα εκτελούν τα καθήκοντά τους υπό αυστηρό διοικητικό έλεγχο, χωρίς να έχουν αίσθηση για τη σημασία ή τον σκοπό της εργασίας τους. Αντίθετα, στους οργανισμούς που υιοθετούν την προτεινόμενη ιδέα της διαδικασίας (process concept), τα άτομα συνεργάζονται σε ολοκληρωμένες αλληλουχίες εργασιών που γεννούν αξία για τον πελάτη. Μια τέτοια προσέγγιση βοηθά τους ανθρώπους να βρουν έναν σκοπό και μια σημασία στην εργασιακή τους ζωή και δημιουργεί μια κοινότητα με διαμοιρασμένους σκοπούς στο εσωτερικό της επιχείρησης. Επιπλέον, οι εργαζόμενοι μαθαίνουν ότι έχουν τη δύναμη να επιφέρουν θεμελιώδεις αλλαγές που θα βοηθήσουν τόσο την επιχείρηση όσο και τον εαυτό τους. Τα παραπάνω αποτελούν πολύ ισχυρές και ταυτόχρονα απελευθερωτικές ιδέες.

R.T.: Σύμφωνα με όσα αναφέρετε σε ένα από τα δημοφιλή σας άρθρα (“Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate”, HBR, Ιούλιος-Αύγουστος 1990) το re-engineering είναι μια πρόταση της μορφής “όλα ή τίποτα” και μάλιστα χωρίς σίγουρο αποτέλεσμα, αν και -όπως υπογραμμίζετε στη συνέχεια- αποτελεί για πολλές εταιρείες «τη μοναδική ευκαιρία για να απαλλαγούν από πεπαλαιωμένες διαδικασίες που απειλούν να τις καταποντίσουν». Από την άλλη, κατά καιρούς οι επιχειρήσεις συναντούν μια “νέα καινοτόμο ιδέα” που υπόσχεται να τους προσφέρει τη μοναδική ευκαιρία να επιβιβαστούν στο τρένο του μέλλοντος. Το ερώτημα είναι τι είναι αυτό που μπορεί να πείσει τις επιχειρήσεις ότι το BPR δεν είναι απλώς ένα ακόμα 3γράμματο αρκτικόλεξο που επιζητά την προσοχή τους, αλλά μια συνεκτική μέθοδος που θα τους επιτρέψει να αναπτυχθούν ομαλά και με επιτυχία;

M.H.: Το πιο σημαντικό επιχείρημα υπέρ του BPR είναι ότι πρόκειται για μια μέθοδο που πραγματικά δουλεύει, γεγονός που έχει αποδειχθεί στην πράξη για εκατοντάδες επιχειρήσεις τα τελευταία δεκαπέντε χρόνια. Όταν μια μεταφορική εταιρεία με την υιοθέτηση του BPR ελαττώνει κατά 90% τον χρόνο που απαιτείται για να ανταποκριθεί στα αιτήματα των πελατών της, όταν μια εταιρεία διυλιστηρίων μειώνει τις απώλειες της κατά δύο τρίτα και όταν μια εταιρεία logistics αυξάνει στο δεκαπλάσιο το ποσοστό των παραγγελιών που εξυπηρέτησε με επιτυχία, δεν μπορεί κάποιος να μιλήσει για τυχαία γεγονότα. Και αυτές δεν είναι παρά μόνο λίγες από τις επιτυχημένες εφαρμογές του επανασχεδιασμού των διαδικασιών. Κατά τη διάρκεια της περασμένης δεκαετίας, μάθαμε αρκετά σχετικά με το πώς να οδηγούμαστε στην επιτυχία χρησιμοποιώντας τον επανασχεδιασμό, σε βαθμό που οι εταιρείες, οι οποίες ηγήθηκαν αυτής της προσπάθειας και έμαθαν τις αντίστοιχες τεχνικές, να είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα επιτύχουν στις μελλοντικές τους προσπάθειες.

Καινοτομία και τεχνολογία

R.T.: Στο προαναφερθέν άρθρο σημειώνετε επίσης ότι «στην καρδιά του επανασχεδιασμού βρίσκεται η αντίληψη της ασυνεχούς σκέψης, δηλαδή η αποκοπή από τους ξεπερασμένους κανόνες και τις θεμελιώδεις παραδοχές που αποτελούν τη βάση των υφισταμένων επιχειρηματικών διαδικασιών». Παρά την παραπάνω διαπίστωση, μερικοί υποστηρίζουν ότι η πειθαρχία που απαιτεί η αποτελεσματική διαχείριση των διαδικασιών καταπνίγει τη δημιουργικότητα και την καινοτομία. Εν τέλει, πιστεύετε ότι ο επανασχεδιασμός και η καινοτομία είναι δύο αντιμαχόμενες ή δύο αλληλοϋποστηριζόμενες έννοιες;

M.H.: Το reengineering είναι μια μορφή καινοτομίας, καινοτομίας που αφορά στις διαδικασίες. Επικεντρώνεται στην προσπάθεια δημιουργίας νέων τρόπων εργασίας. Επανασχεδιάζοντας τις διαδικασίες με τις οποίες δημιουργούνται καινούργια προϊόντα και υπηρεσίες μπορεί επίσης να οδηγήσει σε μεγαλύτερη καινοτομία στις συγκεκριμένες περιοχές. Ο επανασχεδιασμός των διαδικασιών δεν περιορίζει τη δημιουργικότητα και τη φαντασία των ανθρώπων, αντίθετα τις ενισχύει και τις υποβοηθά. Βάζοντας τους ανθρώπους να εργαστούν στο πλαίσιο μιας διαδικασίας υψηλής απόδοσης, ο επανασχεδιασμός τούς απελευθερώνει από την περιττή εργασία, που τους εμποδίζει να αξιοποιήσουν στην πράξη τις δεξιότητές τους.

R.T.: Ποια θεωρείτε ότι είναι η σχέση ανάμεσα στην τεχνολογία -και ειδικότερα την πληροφορική- και τον επανασχεδιασμό των διαδικασιών; Πιστεύετε ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να εκμεταλλευτούν τα διαθέσιμα τεχνολογικά εργαλεία, μόνο αφού επανασχεδιάσουν τις διαδικασίες τους, ή τα ίδια τα εργαλεία έχουν τη δυνατότητα να ωθήσουν τις εταιρείες στον επανασχεδιασμό και να τις διδάξουν πώς να τον ολοκληρώσουν επιτυχώς;

M.H.: Η τεχνολογία είναι το μέσο που καθιστά εφικτές τις διαδικασίες υψηλής απόδοσης. Σε πολλές περιπτώσεις οι επιχειρήσεις σχεδιάζουν νέες διαδικασίες και στη συνέχεια θέτουν σε εφαρμογή τεχνολογικές λύσεις για να βελτιώσουν ακόμα περισσότερο την απόδοσή τους. Σε κάποιες άλλες περιπτώσεις, οι νέες διαδικασίες είναι πραγματοποιήσιμες μόνο χάρη στις νέες τεχνολογίες.

Από τη θεωρία στην πράξη

R.T.: Η πελατοκεντρική αντίληψη, παρά τις κατά καιρούς παρανοήσεις ή τις μη επιτυχείς προσπάθειες εφαρμογής της, φαίνεται να είναι πλέον βασικό συστατικό του τρόπου σκέψης για πολλές επιχειρήσεις σε όλον τον κόσμο. Όπως έχετε δηλώσει, ένας από τους λόγους που σας οδήγησαν να συγγράψετε το τελευταίο σας βιβλίο με τίτλο The Agenda ήταν η επιθυμία «να προσφέρετε στους ανθρώπους των επιχειρήσεων μερικές κατευθυντήριες γραμμές για το πώς θα επιβιώσουν σε μια οικονομία στην οποία οι πελάτες έχουν το πάνω χέρι». Ποιος νομίζετε ότι είναι ο ρόλος του τελικού πελάτη στην επανασχεδίαση των διαδικασιών, ειδικά σε μια εταιρεία από τον χώρο του λιανεμπορίου; Πιστεύετε ότι ο πελάτης μπορεί να είναι ένα ασφαλές σημείο αναφοράς, παρά το γεγονός ότι οι ανάγκες και οι επιθυμίες του διαρκώς μεταβάλλονται;

M.H.: Ο πελάτης πρέπει να βρίσκεται στο κέντρο του προβληματισμού που αναπτύσσει κάθε επιχείρηση, αλλά το να ρωτάς απλώς τους πελάτες τι θέλουν, βεβαίως και δεν αποτελεί ασφαλές σημείο αναφοράς. Ορθότερος μοιάζει ο ισχυρισμός ότι οι εταιρείες έχουν την ευθύνη να κατανοήσουν τους πελάτες και τις ασαφείς ανάγκες τους καλύτερα απ’ όσο οι ίδιοι μπορούν να το κάνουν και στη συνέχεια, βεβαίως, να δημιουργήσουν νέες διαδικασίες που ικανοποιούν αυτές τις ανάγκες. Για παράδειγμα, κανένας δεν ρώτησε εκ των προτέρων τους πελάτες για τις λύσεις self-checkout, αλλά οι καινοτόμοι λιανέμποροι που είχαν κατανοήσει σε βάθος τις ανάγκες των πελατών τους αναγνώρισαν σε αυτές μια πολύτιμη καινοτομία.

R.T.: Πώς δημιουργεί κάποιος στην εταιρεία του μια ομάδα επανασχεδιασμού των διαδικασιών και πώς ορίζει τους “ιδιοκτήτες” των διαδικασιών που θα προκύψουν ως αποτέλεσμα της εργασίας της; Μια τέτοια ομάδα αναλαμβάνει ένα έργο που ολοκληρώνεται σε έναν κύκλο ή το έργο της χρειάζεται να επαναληφθεί ξανά στο μέλλον;

M.H.: Οι “ιδιοκτήτες” των διαδικασιών (process owners) πρέπει να είναι υψηλόβαθμα στελέχη -επιλεγμένα από τα κορυφαία στελέχη που διαθέτει η εταιρεία- τα οποία αναλαμβάνουν την ευθύνη για την ολοκλήρωση των διαδικασιών από την αρχή μέχρι το τέλος τους. Ο ιδιοκτήτης της διαδικασίας αναλαμβάνει στη συνέχεια να συγκαλέσει την ομάδα που θα αναλάβει τον εκ νέου σχεδιασμό της εν λόγω διαδικασίας.

Η ομάδα αυτή πρέπει να αποτελείται από δημιουργικά άτομα που διαθέτουν συστημική αντίληψη και, φυσικά, δέσμευση στην επίτευξη του τελικού στόχου. Η ομάδα θα πρέπει να περιλαμβάνει άτομα που θα είναι μέλη της ομάδας, που θα αναλάβει την πρακτική εφαρμογή της σχεδιαζόμενης διαδικασίας, αλλά και άτομα που δεν ανήκουν σε αυτή την ομάδα. Από τη στιγμή που η νεόκοπη διαδικασία τεθεί σε εφαρμογή, ο ιδιοκτήτης της οφείλει να προσμετρά την απόδοσή της σε μια συνεχώς εξελισσόμενη βάση. Ο ιδιοκτήτης οφείλει να προβαίνει σε βελτιώσεις της διαδικασίας ανά τακτά χρονικά διαστήματα και να βεβαιώνεται για τη συνεχή βελτίωσή της. Εάν οι ανάγκες των πελατών, η τεχνολογία ή ο ανταγωνισμός αλλάξουν ριζικά, τότε η εταιρεία θα χρειαστεί να επανασχεδιάσει τη συγκεκριμένη διαδικασία ξανά.

Η κοινωνική παράμετρος

R.T.: Στο βιβλίο σας με τον τίτλο The Agenda σημειώνετε ότι «οι managers ανακαλύπτουν ότι η επιχειρηματική δράση είναι εν τέλει η εφαρμοσμένη μηχανική που θέτει την εταιρεία σε κίνηση». Εκφράσεις σαν και αυτές έχουν προκαλέσει κριτικές που θέλουν το BPR να αντλεί τις ρίζες του στις θεωρίες του Taylor. Με άλλα λόγια, θεωρούν ότι προτείνει αρχές ενός επιστημονικού management για την επιχείρηση, το οποίο δεν δίνει τη δέουσα προσοχή σε παράγοντες όπως το περιβάλλον εργασίας, η εμπειρία του πελάτη ή η ικανοποίηση του εργαζομένου. Ακόμα περισσότερο, κάποιοι κατηγορούν το BPR ως υπεύθυνο για τη μείωση του εργατικού δυναμικού στις επιχειρήσεις που το υιοθετούν, με τις συνακόλουθες ανεπιθύμητες κοινωνικές επιπτώσεις. Πώς αντιμετωπίζετε αυτές τις “κατηγορίες”;

M.H.: Τα σχόλια αυτά βασίζονται στην λανθασμένη κατανόηση της φύσης του επανασχεδιασμού των λειτουργιών. Πρώτα απ’ όλα, ο επανασχεδιασμός των λειτουργιών έχει πάντα ως αφετηρία του τον πελάτη. Σκοπός του είναι να δημιουργήσει διαδικασίες που θα προσφέρουν μεγαλύτερη αξία στους πελάτες με το λιγότερο δυνατό κόστος για την επιχείρηση. Κατά δεύτερον, το reengineering αποκηρύσσει ρητά την έμφαση του Τεϊλορισμού στην εκτέλεση απομονωμένων εργασιών και τη μεταχείριση των εργαζομένων ως μηχανών. Το reengineering βλέπει την εργασία ολιστικά και αντιμετωπίζει τους εργαζόμενους ως επαγγελματίες, στους οποίους πρέπει να δοθεί αυτονομία και υπευθυνότητα. Τρίτον, ο επανασχεδιασμός των διαδικασιών δεν επιζητά την εξάλειψη των εργαζομένων αλλά της περιττής εργασίας. Μακροπρόθεσμα, οι πελάτες δεν θα πληρώνουν για εργασία που δεν τους προσφέρει κάποια αξία. Επομένως, δεν είναι το reengineering που προκαλεί μείωση των θέσεων εργασίας, αλλά ο ανταγωνισμός και οι πελάτες.

Λίγα λόγια για τον Dr. Michael Hammer

Ο Dr Michael Hammer, παγκοσμίως γνωστός ως ο κορυφαίος ειδικός στην εφαρμογή επιχειρησιακής στρατηγικής και σύγχρονου management, έχει ασκήσει βαθιά επίδραση στον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες εξελίχθηκαν κατά τη διάρκεια της τελευταίας δεκαετίας, υιοθετώντας τη θεωρία του περί ριζικού επανασχεδιασμού των επιχειρηματικών τους διαδικασιών. O Dr Hammer, Μηχανολόγος Μηχανικός ως προς τις σπουδές, διετέλεσε για πολλά χρόνια καθηγητής της επιστήμης των υπολογιστών στο περίφημο ΜΙΤ (Massachusetts Institute of Technology), ενώ σήμερα διδάσκει στη κορυφαία πανεπιστημιακή σχολή MIT Sloan School of Management. Είναι ιδρυτής πολλών επιχειρήσεων υψηλής τεχνολογίας και χαρακτηρίστηκε πριν μερικά χρόνια από το περιοδικό Time ως ένα από είκοσι πέντε πλέον σημαίνοντα πρόσωπα της Αμερικής την τελευταία δεκαετία. Ο Dr Hammer είναι συγγραφέας τεσσάρων βιβλίων, συμπεριλαμβανομένου του διεθνούς best-seller Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, το οποίο αξιολογήθηκε από την Forbes ως ένα από τα τρία σημαντικότερα επιχειρησιακά βιβλία των τελευταίων είκοσι ετών.

Μόλις τον περασμένο Οκτώβριο, ο Dr Michael Hammer ραφινάρισε και επέκτεινε τις απόψεις του σε μια νέα εργασία, που αποτυπώνεται στο βιβλίο The Agenda: What Every Business Must Do to Dominate the Decade. Στον πυρήνα του βρίσκεται ένα πρόγραμμα αποτελούμενο από εννέα βήματα σχετικά με την αναδόμηση της επιχειρησιακής στρατηγικής. Ξεκινώντας από την υπόθεση ότι ο πελάτης πλέον είναι το σημείο εστίασης για όλες τις επιχειρηματικές δραστηριότητες, υποστηρίζει για ακόμα μια φορά ότι η εκτεταμένη αλλαγή μέσα στους οργανισμούς είναι απαραίτητη, ώστε αυτοί να είναι σε θέση να ανταποκριθούν στη ρευστή δυναμική του εικοστού πρώτου αιώνα. Ενώ οι διαδικασίες παραμένουν ο ακρογωνιαίος λίθος της βελτίωσης της επιχείρησης, σε αυτό το νέο περιβάλλον του 21ου αιώνα ο συγγραφέας υποστηρίζει ότι ο παράγοντας του ανθρώπινου δυναμικού διαδραματίζει τον σημαντικότερο ρόλο. Να σημειώσουμε τέλος, ότι άρθρα του Dr Hammer φιλοξενούνται σε κορυφαία περιοδικά, όπως το Harvard Business Review και το Economist, ενώ το έργο του έχει χαρακτηριστεί ως εξόχως σημαντικό και έχει αναφερθεί σε χιλιάδες επιστημονικές δημοσιεύσεις.

Περισσότερα για τον Dr Michael Hammer και τις ιδέες του σχετικά με το business process reengineering μπορείτε να βρείτε στον δικτυακό τόπο της ερευνητικής και εκπαιδευτικής εταιρείας που έχει ιδρύσει με την ονομασία Hammer and Company (www.hammerandco.com).