«Όταν αναλαμβάνεις να μυήσεις τον καταναλωτή στις on line αγορές ειδών σούπερ μάρκετ, δηλαδή να τον πείσεις να αλλάξει τις συνήθειές του, δεν φτάνει να είσαι πολύ καλός» στην αγοραστική εμπειρία που του προσφέρεις. Πρέπει να είσαι άριστος! Η αριστεία είναι, λοιπόν, όρος της ύπαρξής μας!», λέει ο κ. Διονύσης Ζήβας, συνιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Net Spirit SA, της εταιρείας που δημιούργησε το πρώτο on line σούπερ μάρκετ στη χώρα, του www.welovesupermarket.gr.

Τον Απρίλιο του 2011 η Net Spirit SA δημιούργησε το πρώτο της e- shop, με την επωνυμία www.welovetoys.gr, εστιασμένο στις πωλήσεις παιχνιδιών και non food προϊόντων που συνθέτουν το καταναλωτικό σύμπαν του «παιδικού πολιτισμού» από τη γέννηση ως την εισαγωγή των παιδιών στην εφηβεία (παιχνίδια, σχολικά και είδη πάρτι, αποκριάτικα, πασχαλινά, χριστουγεννιάτικα, παιδικό DVD και βιβλίο κλπ). Το αυξημένο ενδιαφέρον του κοινού έβαλε αμέσως σε σκέψεις τους επικεφαλής της εταιρείας, σχετικά με την είσοδό της σε συναφείς προϊοντικές κατηγορίες, που θα προσέλκυαν τα νοικοκυριά για περισσότερες και συχνότερες συναλλαγές μαζί της και θα την καθιέρωναν ταχύτερα. Τα αναλώσιμα προϊόντα για παιδάκια ηλικίας έως τριών ετών ήταν η ιδεώδης πρόταση.

Έτσι, τον Ιούνιο του 2012 ένα άλλο διασυνδεόμενο e-shop, με την επωνυμία www.welovebabies.gr, άρχισε να διαθέτει βρεφικές πάνες και πλήθος προϊόντων καθημερινής φροντίδας και διατροφής του παιδιού, το οποίο, με την κατάλληλη διαφήμιση, αλλά και τις ελκυστικότατες τιμές διάθεσης των pampers, αύξησε τάχιστα τη διείσδυση της εταιρείας σε χιλιάδες νοικοκυριά. «Το γεγονός αυτό «φώναζε» στρατηγικά την προοπτική: Αφού ικανοποιούμε παραγγελίες για τα παιδιά των πελατών μας, γιατί να μην τους προτείνουμε την κάλυψη και των δικών τους αναγκών, των ατομικών και των νοικοκυριών τους; Έτσι, τον Ιούλιο του 2013, ενώ κορυφωνόταν η ύφεση, απαντήσαμε θετικά στο ερώτημα που οι ίδιοι θέσαμε, κάνοντας ένα τολμηρό άλμα εισόδου στην αγορά του σούπερ μάρκετ, με τη δημιουργία του www.welovesupermarket.gr», εξηγεί ο κ. Διονύσης Ζήβας.

Η πρώτη χρονιά
σελφ σέρβις: Σε τι φάση εξέλιξης βρίσκεται σήμερα το welovesupermarket.gr –πχ από άποψη μεγέθους και ποικιλίας κωδικολογίου, προϊοντικών κατηγοριών που διαχειρίζεται κλπ– και πώς συνδέεται με τα δύο προηγούμενα We-Love e-shops; Ποια είναι τα πλεονεκτήματα που προβάλει;

Διονύσης Ζήβας: Το welovesupermarket.gr σήμερα διαθέτει συνολικά περίπου 12.000 κωδικούς επώνυμων προϊόντων. Ξεκινήσαμε από τη διάθεση non food ειδών (προσωπικής υγιεινής, οικιακής καθαριότητας, χαρτικών κλπ). Όμως, αν εξαιρέσετε τα φρέσκα προϊόντα, με τα οποία, για την ώρα τουλάχιστον, δεν έχουμε ασχοληθεί, απομένει να εγκαινιάσουμε τη διανομή της τελευταίας μεγάλης κλασικής κατηγορίας ποτών, αυτής των αναψυκτικών και των αλκοολούχων, πράγμα που θα έχει γίνει ως τις αρχές του καλοκαιριού. Μόλις τον Φεβρουάριο ξεκινήσαμε δυναμικά τη διάθεση τυποποιημένων τροφίμων ξηρού φορτίου, διαθέτοντας ήδη μια ευρεία ποικιλία ζυμαρικών, ρυζιού, οσπρίων γλυκών και ζαχαρωδών, προϊόντων πρωινού, ειδών διατροφής κατοικίδιων κλπ. Εξ αρχής στόχος μας ήταν μέχρι το τέλος του πρώτου χρόνου λειτουργίας του www.welovesupermarket.gr να προσφέρουμε τουλάχιστον το 80%-85% των brands που ζητούνται από το τυπικό σούπερ μάρκετ. Από το καλοκαίρι θα ξεκινήσουμε τη διάθεση και προϊόντων επιμέρους κατηγοριών και υποκατηγοριών, ώστε σύντομα να προσφέρουμε στην πληρότητά της την ποικιλία ενός καλού σούπερ μάρκετ.

Όπως σας είπα, κοινό πρόθεμα των τριών e-shop επωνυμιών μας είναι το We-Love. Αυτό θέλουμε να σηματοδοτεί γενικά την παρουσία μας στις on line πωλήσεις, λειτουργώντας και σαν δίαυλος κυκλοφορίας των πελατών στα τρία e-shop της Net Spirit. Πρόκειται, με άλλα λόγια, για το brand της εταιρείας. Συνεπώς σε αυτό αναφέρεται το βασικό πλεονέκτημά μας: ότι παραδίδουμε τις παραγγελίες των πελατών αυστηρά εντός 24ώρου από την αποστολή του σχετικού μηνύματός τους, πράγμα που ισχύει από άκρου σε άκρο για όλη την επικράτεια της χώρας, ηπειρωτικής και νησιωτικής –σε κάποιες ελάχιστες εξαιρέσεις δύσβατων περιοχών (που, πάντως, δεν υπερβαίνουν το 2% των περιπτώσεων) ο χρόνος παράδοσης φτάνει το πολύ τις 48 ώρες. Μάλιστα, οι αποστολές οπουδήποτε για αγορές άνω των 59 ευρώ είναι εντελώς δωρεάν! Μέχρι το ποσό των 59 ευρώ η επιβάρυνση για μεν τις περιοχές της Αττικής είναι 3 ευρώ, για δε την υπόλοιπη χώρα 4,5 ευρώ. Σημειώνω ότι οι καταναλωτές μπορούν να παραγγέλνουν και τηλεφωνικά ή μέσω fax.

Το προφίλ του e-shopper
σελφ σέρβις: Σε τι ποσοστό οι πελάτες σας κάνουν αγορές άνω των 59 ευρώ και ποια είναι η μέση αξία του καλαθιού αγορών του e-shop; Ποιες περιοχές της χώρας έχουν την υψηλότερη ανταπόκριση και γιατί κατά την κρίση σας;

Διονύσης Ζήβας: Περίπου οι 7 στους 10 παραγγέλνουν προϊόντα αξίας άνω των 59 ευρώ (με τον ΦΠΑ), αλλά ο μέσος λογαριασμός των πελατών μας κυμαίνεται στα 80 ευρώ. Ως προς την ανταπόκρισή τους, κυρίως οι νησιώτες όλης της χώρας μάς έχουν εκπλήξει! Αν, βέβαια, σκεφτεί κάποιος πόσο «τσιμπημένες» είναι οι τιμές στα νησιά μας, καταλαβαίνει αμέσως γιατί μας εκτιμούν τόσο: Τους προσφέρουμε τιμολογική ισότητα με όλους τους άλλους Έλληνες! Αλλά και στην Αττική η ανταπόκριση του κοινού είναι εξαιρετική, πολύ περισσότερο εφόσον έχουμε καταφέρει οι παραδόσεις των παραγγελιών στο Λεκανοπέδιο να γίνονται αυθημερόν (κάθε παραγγελία που εισάγεται μέχρι τις 11πμ, εξυπηρετείται ως τις 8μμ). Αν ληφθούν υπόψιν οι ρυθμοί της ζωής στην Αθήνα και το γεγονός ότι κατά πλειονότητα οι πελάτες μας είναι γονείς με μικρά παιδιά, είναι φανερό πως η on line παραγγελία και η κατ’ οίκον παράδοσή της στο συντομότερο δυνατό χρόνο προσφέρει πραγματική ανακούφιση.

σελφ σέρβις: Ποιους τρόπους πληρωμής τους προτείνετε και σε ποιους ανταποκρίνονται;

Διονύσης Ζήβας: Κατά σειρά των προτιμήσεών τους στην αντικαταβολή ανταποκρίνονται περίπου οι 3 στους 4. Περίπου κατά το 15%-17% των πελατών χρησιμοποιούν πιστωτική κάρτα, αξιοποιώντας και το πλεονέκτημα της πληρωμής σε άτοκες δόσεις που τους προσφέρουμε, ενώ αρκετά υψηλό είναι και το ποσοστό των πληρωμών μέσω pay pal, περίπου 8%. Υπάρχει, βέβαια, και η λύση της πληρωμής μέσω τραπεζικού εμβάσματος.

Κερδοφόροι από φέτος
σελφ σέρβις: Με τι προσδοκίες τζίρου και κερδών δουλεύετε; Νιώθετε την κρίση να σας επηρεάζει;

Διονύσης Ζήβας: Φέτος εκτιμώ ότι ο τζίρος μας λογικά θα πλησιάσει τα 3,5 εκατ. ευρώ, δεδομένου ότι πέρυσι, με λειτουργία μόλις έξι μηνών του welovesupermarket.gr (που έχει τη μεγαλύτερη εισφορά στη Net Spirit), κλείσαμε με τζίρο κάτι λιγότερο από 2 εκατ. ευρώ. Οι ενδείξεις φέτος δηλώνουν ότι θα είμαστε και κερδοφόροι, καθώς απαλλαχτήκαμε από την πίεση της αρχικής επένδυσης και της υποστήριξής της με πρόσθετες δαπάνες –ήδη οι ζημιές μας από το 2012 στο 2013 μειώθηκαν σημαντικά. Ως προς το ποσοστό κέρδους, με το οποίο δουλεύουμε, τείνουμε στο μέσο ποσοστό του κλάδου, 1,5%-3%, χωρίς, φυσικά, να ισχυριζόμαστε ότι ανταγωνιζόμαστε τα πλεονεκτήματα των μεγάλων αλυσίδων… Ρωτάτε για την κρίση. Μα μήπως δοκιμάσαμε τις δυνάμεις μας εκτός κρίσης; Οι δραστηριότητές μας γεννήθηκαν και κάνουν τα πρώτα τους βήματα μέσα σε ένα περιβάλλον ύφεσης, όπου ο επιχειρηματίας μπορεί μεν να βρίσκει συνεργάτες με εκλογικευμένα κόστη και τιμολόγια υπηρεσιών, αλλά ούτε πρόσβαση στον τραπεζικό δανεισμό έχει ούτε οι πελάτες του ευημερούν, άρα το καλάθι τους είναι μικρό…

Δυνητικός τζίρος 250-300 εκατ. ευρώ
σελφ σέρβις: Ποιος πιστεύεται ότι είναι ο δυνητικός τζίρος των on line αγορών ειδών σούπερ μάρκετ; Σας τρομάζει ότι επίκειται στρατηγικά η είσοδος των μεγάλων αλυσίδων του κλάδου στις on line αγορές, όπως τουλάχιστον λένε; Αλήθεια, πόσες χιλιάδες αριθμούν οι πελάτες σας;

Διονύσης Ζήβας: Αν διαγραφεί στον τόπο μας η τροχιά ανάπτυξης των on line αγορών με έναν αντίστοιχο τρόπο που διαγράφεται στην ηπειρωτική Ευρώπη, η οποία έχει δώσει ένα συνολικό μερίδιο στις on line αγορές επί του κλαδικού τζίρου γύρω στο 4%-5%, πιστεύω ότι σε τέσσερα- πέντε χρόνια τα 250-300 εκατ. ευρώ αποτελούν μια βάση δυνητικού τζίρου των ηλεκτρονικών πωλήσεων στα είδη σούπερ μάρκετ (εξαιρουμένων των φρέσκων ειδών) στη χώρα. Για ν’ ανοίξει, όμως, αυτή η αγορά και να εξελιχθεί γρήγορα ένας τρόπος υπάρχει: Να αναλάβουν σχετική δράση και οι μεγάλοι του κλάδου. Αυτό, λοιπόν, είναι κάτι στο οποίο προσβλέπουμε. Είναι ευκαιρία για τη διάκρισή μας. Διότι εμείς, ειδικευόμενοι αποκλειστικά σε αυτόν τον τομέα, που είναι και θα παραμείνει συμπληρωματικός για κάθε επιχείρηση που διαθέτει δίκτυο φυσικών καταστημάτων, ήδη δουλεύουμε με στρατηγικό στόχο την άριστη αγοραστική εμπειρία του πελάτη.

Όταν αναλαμβάνεις να μυήσεις τον καταναλωτή στην αλλαγή συνηθειών –στις on line αγορές– δεν φτάνει να είσαι «πολύ καλός». Πρέπει να είσαι άριστος! Η αριστεία είναι, λοιπόν, όρος της ύπαρξής μας! Η επένδυση των μεγάλων του κλάδου στο ηλεκτρονικό εμπόριο γενικά θα πολλαπλασιάσει την on line πελατεία, ένα σημαντικό μερίδιο της οποίας πιστεύω ότι μπορούμε να το διεκδικήσουμε… Οι πελάτες μας σήμερα αριθμούν περί τις 60 χιλιάδες εγγεγραμμένους, οι οποίοι αυξάνονται δυναμικά κάθε μήνα. Εννοείται ότι δεν μιλώ για απλούς επισκέπτες, αλλά για ενσυνείδητους αγοραστές, με πιστότητα εξαιρετικά υψηλού επιπέδου, όπως επιβεβαιώνουν τα διεθνή στάνταρ μετρήσεων που εφαρμόζουμε, τους οποίους, μάλιστα, καλούμε συχνά να μας υποδεικνύουν όρους για τη βελτίωση της αγοραστικής εμπειρίας που τους προσφέρουμε.

Η χαρά του προμηθευτή
σελφ σέρβις: Πώς τα καταφέρνετε από άποψη ανταγωνιστικότητας τιμών; Φαντάζομαι ότι, συγκριτικά με το φυσικό σούπερ μάρκετ, ενώ η απαλλαγή σας από τη δαπανηρότατη μέριμνα της κατοχής-συντήρησης- επέκτασης δικτύου διανομής είναι το υπέρτατο πλεονέκτημά σας, λογικά τούτο μετριάζεται τα μέγιστα από το υπέρογκο βάρος των logistics υποδομών για την κατ’ οίκον εξυπηρέτηση των πελατών σας. Επομένως, πριμοδοτείτε τις τιμές από τα κέρδη σας, όπως οι ανταγωνιστές σας; Σας στηρίζουν, μήπως, οι προμηθευτές σας με παροχές κι εκπτώσεις;

Διονύσης Ζήβας: Ασφαλώς ο σκληρός πυρήνας του κόστους των δραστηριοτήτων μας εταιρείας, όπως η δική μας, με σχετικά ολιγομελές προσωπικό και με μια μόνη υπερσύγχρονη αποθήκη, είναι το κόστος της κατ’ οίκον διανομής και μάλιστα σε μια χώρα με τόσο περίπλοκο γεωγραφικό ανάγλυφο –προσθέτω ότι κάνουμε χρήση όλων των μεταφορικών μέσων, όμως με αυστηρότατους όρους διασφάλισης της ακεραιότητας των παραγγελιών. Όποιος, λοιπόν, καταφέρνει να βάλει σε τάξη αυτόν τον παράγοντα κόστους –με άλλα λόγια, να παράγει κέρδος από την αφαίρεση κόστους–, έχει τις προϋποθέσεις ανάπτυξης και κερδοφορίας. Η άσκηση δεν είναι καθόλου εύκολη, αλλά όχι άλυτη για κάποιον που ειδικεύεται ακριβώς στην επίλυσή της. Κι αυτό είναι κάτι στο οποίο δοκιμαζόμαστε κάθε μέρα, με σκληρό προγραμματισμό και οργάνωση, έτσι ώστε να μην απέχουμε τελικά από τον ανταγωνισμό στις τιμές καταναλωτή, πετυχαίνοντας ένα κέρδος που σύντομα θα αντιστοιχείται στο μέσο κέρδος του κλάδου.

Όσο για τους προμηθευτές, στην απόλυτη πλειονότητά τους αγκάλιασαν το εγχείρημά μας, είτε γιατί αποτελεί στρατηγική τους κατεύθυνση να αναπτυχθεί το κανάλι των on line πωλήσεων είτε γιατί τους προσφέρουμε μια πρόσθετη ευκαιρία τζίρου. Το βέβαιο είναι ότι όλοι αντιλαμβάνονται πως το on line κατάστημα προσφέρει τεράστια δυνατότητα προβολής των brands τους, τα οποία πλέον απευθύνονται όχι σε πελάτες-φαντάσματα που πληρώνουν στο ταμείο και εξαφανίζονται, αλλά σε επώνυμους ανθρώπους, με συγκεκριμένες προτιμήσεις και γούστα, έτσι ώστε η οποιαδήποτε εμπορική πρότασή τους γίνεται πλέον περισσότερο εύστοχη από ποτέ. Φυσικά, οι προμηθευτές σε όλα τα εθνικά προγράμματα προωθήσεων που διοργανώνουν μας περιλαμβάνουν. Αλλά έχουν ένα επιπλέον λόγο να ενδιαφέρονται να συμμετάσχουν στα ειδικά προωθητικά προγράμματα της Net Spirit: Στο on line «ράφι» μας οι δυνατότητες συνδυαστικών προωθήσεων των προϊόντων τους είναι ατελείωτες, αφού εδώ δεν ισχύουν οι περιορισμοί χώρου του φυσικού ραφιού.