Ο τίτλος των αρμοδιοτήτων της Δήμητρας Δασκαλάκη στον οργανισμό της Metro, «θυμίζει λίγο πανεπιστημιακό μάθημα», όπως σχολιάζει και η ίδια με διάθεση χιούμορ, καθώς από τις αρχές του Ιουνίου 2020 είναι γενική διευθύντρια Οργανωσιακής Ανάπτυξης και Επικοινωνίας της εταιρείας. Και πράγματι, θα μπορούσε η ονομασία της νέας διεύθυνσης να αποτελεί τίτλο πανεπιστημιακού εγχειριδίου.

Όπως αναφέρει σχετικά, «δεν πρόκειται για μία καλή πρακτική που αντιγράψαμε από κάπου, αλλά για ένα νέο εγχείρημα με στόχο να προτάξουμε την ανθρωποκεντρική φιλοσοφία του οργανισμού και να κεφαλαιοποιήσουμε την επικοινωνία μας σε όλα τα επίπεδα».

H συνομιλήτριά μας εξηγεί ότι «η καινοτομία αυτής της ιδέας συνοψίζεται στην προσπάθειά μας να συγκεντρώσουμε το σύνολο της επικοινωνίας μας κάτω από μία κοινή «ομπρέλα». Κι όταν λέμε «επικοινωνία» εννοούμε τόσο προς το εσωτερικό μας κοινό, δηλαδή τους 11.100 εργαζόμενούς μας, όσο και προς το εξωτερικό μας κοινό, δηλαδή τους πελάτες, την πολιτεία και τα ΜΜΕ, τους συνεργάτες και τους προμηθευτές μας. Όλα τα μηνύματά μας εκπορεύονται από το όραμα και τις αξίες μας, αλλά οφείλουμε κάθε φορά να τα προσαρμόζουμε, ώστε να είναι πιο εύληπτα, πιο κατανοητά από τους εταίρους μας.

Στη νέα γενική διεύθυνση ανήκουν η Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού, που περιλαμβάνει τα τμήματα Επιλογής Ανθρώπινου Δυναμικού και Εκπαίδευσης, καθώς και η Διεύθυνση Εταιρικών Σχέσεων, που έχει στην ευθύνη της την εσωτερική και εξωτερική επικοινωνία, τη διαχείριση των ΜΜΕ, την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, τη Διαχείριση Κρίσεων, τις χορηγίες κ.ά. Ανήκουν, επίσης, το Τμήμα Διασφάλισης Ποιότητας, που φροντίζει για την υγιεινή και την ασφάλεια όλων των χώρων της εταιρείας και για την ποιότητα των προϊόντων, και το Τμήμα Εργασιακών Σχέσεων, που επικοινωνεί με το σύνολο των εργαζομένων μας σε όλη τη χώρα».

Αυθεντικά μοναδικό διοικητικό πρότυπο
σελφ σέρβις: Εντοπίσατε αντίστοιχο ή παραπλήσιο μοντέλο διεύθυνσης στη διεθνή εμπειρία;
Δήμητρα Δασκαλάκη: Η αλήθεια είναι πώς όχι. Συνήθως οι Εταιρικές Σχέσεις είναι διοικητικά πιο κοντά στο Marketing και όχι στο HR. Το πρότυπο της διοικητικής ενοποίησης των πεδίων της διαχείρισης του Ανθρώπινου Δυναμικού και της Επικοινωνίας είναι μάλλον σπάνιο –πιθανώς το λανσάραμε πρώτοι! Κέντρο αναφοράς μας είναι η άμεση και ειλικρινής επικοινωνία σε όλα τα επίπεδα. Αυτό είναι κάτι που το θέλαμε έτσι κι αλλιώς, αλλά αποτελεί και ικανή και αναγκαία συνθήκη εν καιρώ πανδημίας. Η κρίση απαιτεί ξεκάθαρη και ουσιαστική επικοινωνία με τους εργαζόμενους. Μόνο έτσι επιτυγχάνεται το επίπεδο αξιοπιστίας και εμπιστοσύνης που κάνει την ομάδα δυνατή, ενωμένη και αποτελεσματική.

Δεν είναι τυχαίο ότι ενεργοποιήσαμε μέσα στην πανδημία τέσσερις ψηφιακές πλατφόρμες επικοινωνίας, για να κρατάμε την επαφή με τους ανθρώπους μας και ταυτόχρονα να τους ενημερώνουμε και να τους εκπαιδεύουμε: Την εσωτερική πλατφόρμα EMEIS, που ενημερώνει για όλα τα νέα της εταιρείας και φροντίζει για την ψυχική υγεία, ισορροπία και ψυχαγωγία του οργανισμού. Την εκπαιδευτική πλατφόρμα METRO LEARN, με διαδικτυακά μαθήματα για όλα τα επίπεδα της ιεραρχίας, τόσο σε τεχνικά θέματα όσο και σε soft skills. Την πλατφόρμα selfservice, που επιτρέπει σε όλους να παίρνουν τις βεβαιώσεις και τα έγγραφα που χρειάζονται και να διαχειρίζονται τα θέματα που αφορούν το ομαδικό μας ασφαλιστήριο συμβόλαιο. Και το My Posto, μία πλατφόρμα που έχουν στη διάθεσή τους σε tablets οι άνθρωποι των καταστημάτων, για να έχουν συνεχή ροή ενημέρωσης σχετικά με όλα όσα αφορούν την καθημερινότητά τους.

Το βέβαιο είναι ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός και η απόλυτη αξιοποίηση της τεχνολογίας είναι μονόδρομος. Όλα όσα σχεδιάζαμε σε αυτό το πεδίο, τα υλοποιήσαμε πολύ γρηγορότερα, για να ανταποκριθούμε στις έκτακτα αυξημένες απαιτήσεις των καιρών.

Διαρκής κυκλική κίνηση στην επικοινωνία
σ. σ.: Ήδη έχετε την εμπειρία της λειτουργίας αυτού του μοντέλου σχεδόν δέκα μήνες. Εκτιμάτε πως αποδεικνύεται λειτουργικό σε σχέση με την αρχική ιδέα της καθιέρωσής του; Πριν απ’ όλα τι σκοπό υπηρετεί και πώς;
Δ. Δ.: Ξεκινήσαμε να το λειτουργούμε μέσα στην πανδημία. Αυτό από μόνο του ήταν μία πρωτόγνωρη εμπειρία, γιατί εμείς από την έναρξη αυτής της περιπέτειας είμαστε μάχιμοι, καθώς πέρα από τους συναδέλφους των γραφείων, που ακολουθούν τους κανόνες της τηλεργασίας, όλοι οι υπόλοιποι δεν ξέρουμε τι σημαίνει «Μένουμε Σπίτι». Από την πρώτη στιγμή οι 9.500 από τους 11.000 ανθρώπους μας βρίσκονται στην «πρώτη γραμμή», πολεμώντας τους φόβους και τις αγωνίες τους με έναν και μόνο στόχο: Να διατηρηθεί ενεργή η διατροφική αλυσίδα!

Η πρώτη προτεραιότητά μας ήταν να διασφαλίσουμε την υγεία και την ασφάλεια όλων των εργαζομένων μας σε κάθε γωνιά της χώρας. Αυτό ορίζει η ανθρωποκεντρική φιλοσοφία μας και αποτελεί αδιαπραγμάτευτη οφειλή στους ανθρώπους μας: Να νιώσουν ότι είμαστε όλοι μαζί, ότι αντιλαμβανόμαστε τους φόβους και τις αγωνίες τους. Πιστεύω ότι μέχρι στιγμής τα έχουμε καταφέρει. Σε όλες τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουμε, η απάντησή μας δίνεται με προσαρμοστικότητα, ταχύτητα και ενσυναίσθηση. Έπρεπε να προσαρμοσθούμε στις πρωτοφανείς συνθήκες κι αυτό οφείλαμε να γίνει άμεσα για το καλό της εταιρείας και κυρίως των ανθρώπων μας. Αυτό ορίζει το νέο μοντέλο ηγεσίας, που θέλει το ρόλο του HR να αποκτά ακόμη μεγαλύτερη βαρύτητα και η εσωτερική επικοινωνία να εξελίσσεται και να επανασχεδιάζεται βάσει νέων προτεραιοτήτων. Γι’ αυτό στη νέα εποχή, στην οποία ήδη ζούμε, η Metro μπορεί και θέλει να γίνει εργοδότης επιλογής.

Ηγεσία με ενσυναίσθηση
σ. σ.: Η σύμπτωση της περιόδου που αναλάβατε επικεφαλής της νέας γενικής διεύθυνσης με την υγειονομική κρίση, ανέδειξε κάποιες επικοινωνιακές σκοπιμότητες, που δεν είχαν ληφθεί υπόψιν στο σχεδιασμό του εγχειρήματος;
Δ. Δ.: Η πανδημία ανέδειξε ακόμη περισσότερο την αξία και το ρόλο της επικοινωνίας σε όλα τα επίπεδα, έκανε το στοίχημα μεγαλύτερο, αλλά μας έδωσε και πολλές ευκαιρίες. Η μεγάλη ευκαιρία ήταν ότι στα δύσκολα νιώσαμε όλοι κρίκοι μίας δυνατής αλυσίδας, καθώς συνειδητοποιήσαμε πληρέστερα τη δύναμη της ομάδας και το τι σημαίνει να εμπιστεύεται η εταιρεία τους ανθρώπους της και οι άνθρωποί της την εταιρεία. Το Νοέμβριο κάναμε την προγραμματισμένη έρευνα ικανοποίησης των εργαζομένων. Όχι τυχαία τα πεδία που σημείωσαν τα υψηλότερα σκορ ήταν το αίσθημα της εργασιακής ασφάλειας και η αναγνώριση ότι η εταιρεία στην πανδημία έκανε –και συνεχίζει να κάνει– ό,τι καλύτερο μπορεί για την προστασία της υγείας όλων. Αυτό για εμάς είναι παράσημο τιμής.

Μία άλλη ευκαιρία ήταν να συνειδητοποιήσουμε όλοι, κοινωνία και επιχειρήσεις, την αξία του ρόλου των ανθρώπων της «πρώτης γραμμής», ρόλου που ως την εκδήλωση της πανδημίας είχαμε υποτιμήσει, αλλά αποδεικνύεται κεφαλαιώδης για τη στοιχειώδη κανονικότητα στην καθημερινότητα όλων. Φυσικά, η ευκαιρία βρίσκεται στον τρόπο που οφείλουμε να τους αντιμετωπίζουμε μόνιμα, γιατί από μόνη της η συνειδητοποίηση αυτού του ρόλου δεν σημαίνει πολλά. Η ουσία, δηλαδή, βρίσκεται στην ενίσχυση της ανθρωποκεντρικής πολιτικής των επιχειρήσεων και στο HR, το οποίο οφείλει να τη σχεδιάζει και να την υλοποιεί.

Άμεση επίλυση προβλημάτων επικοινωνίας
σ. σ.: Η επικοινωνία εν γένει αποβλέπει στην ωραιοποίηση των πραγμάτων, αλλά δεν αίρει ασφαλώς ούτε τις σχέσεις εξουσίας ούτε τις διαχωριστικές γραμμές μεταξύ των διαφορετικών βαθμίδων της ιεραρχίας και δη σε ένα κλάδο, όπου η εργασία ιδίως στην «πρώτη γραμμή» δεν θεωρείται καν μέσο κοινωνικού στάτους. Δεν νομίζετε πως είναι αυτός ένας αντικειμενικός παράγοντας, που θέτει όρια μεταξύ της πρόθεσης και της δυνητικής αποτελεσματικότητας του εγχειρήματός σας;
Δ. Δ.: Θα μου επιτρέψετε να διαφωνήσω. Η επικοινωνία, όταν είναι άμεση και ειλικρινής, δεν ωραιοποιεί τα πράγματα. Άλλωστε, η εικόνα του κλάδου σήμερα πια έχει βελτιωθεί περαιτέρω, αν και ο κλάδος ποτέ δεν ήταν προβληματικός –το γνωρίζετε αυτό… Στη διάρκεια των δέκα αυτών μηνών έχουμε ήδη επισκεφθεί με την ομάδα μου πολλά καταστήματά μας σε όλη την Ελλάδα, μιλώντας όχι μόνο με τα στελέχη τους, αλλά με όλους τους συναδέλφους για τα θέματα που τους απασχολούν ή τους προβληματίζουν. Στο ίδιο διάστημα οι συνάδελφοι του Τμήματος Εργασιακών Σχέσεων έχουν απαντήσει σε περισσότερα από 6.500 τηλεφωνήματα εργαζομένων μας, συμβουλεύοντας, καθοδηγώντας, λύνοντας απορίες ή παρέχοντας ηθική υποστήριξη. Ερχόμαστε όλοι πιο κοντά, εμπιστεύεται ο ένας τον άλλον και ανυπομονούμε πότε θα συναντηθούμε ξανά, εκεί έξω, συμμετέχοντας με τις οικογένειές μας σε αγώνες δρόμου, με την ομάδα της εταιρείας, ή αναπλάθοντας πλατείες στις γειτονιές κοντά στα καταστήματά μας.

Η ανάγκη όλων να μιλήσουν και να μοιραστούν τις σκέψεις τους φάνηκε και στη συμμετοχή τους στην έρευνα ικανοποίησης εργαζομένων τον περασμένο Νοέμβριο. Περισσότερα από 8.000 άτομα βαθμολόγησαν την εταιρεία ψηλά σε ό,τι αφορά την εργασιακή ασφάλεια και δήλωσαν ότι θεωρούν σημαντική την ατομική τους συμμετοχή και συνεισφορά στην πρόοδο και την ανάπτυξή της. Αλλά θέλω να επισημάνω ότι κι οι δυνατότητες ανάπτυξης και εξέλιξης σε έναν τόσο μεγάλο οργανισμό δεν είναι λίγες. Είμαστε ένας ζωντανός οργανισμός, που εξελίσσεται και μετασχηματίζεται συνεχώς, δίνοντας ευκαιρίες στους ανθρώπους του να πετύχουν το κάτι παραπάνω. Πρέπει να πω επίσης ότι δεχόμαστε πια πολλά αναβαθμισμένα βιογραφικά ανθρώπων, που επιθυμούν να εργασθούν ως στελέχη καταστημάτων κοντά μας.

Υγεία, ύψιστη προτεραιότητα
σ. σ.: Για την πανδημία, που απ’ ότι φαίνεται, θα μας ταλαιπωρήσει ακόμα για καιρό, τι λέει ο κόσμος σας; Πώς τον στηρίζετε;
Δ. Δ.: Ζήσαμε, όπως όλοι στον κλάδο, μία ανατρεπτική κατάσταση. Δεν είχαμε την πολυτέλεια του χρόνου να συνειδητοποιήσουμε τι συμβαίνει και να προετοιμαστούμε ως εταιρεία, προετοιμάζοντας και τους ανθρώπους μας, που ιδίως στην αρχή εργάζονταν σε συνθήκες πολέμου –το λέω χωρίς υπερβολή. Έπρεπε, να κρατήσουμε τα καταστήματα ανοικτά και, ταυτόχρονα, να διαχειριστούμε τους φόβους και τις αγωνίες των εργαζομένων μας για την υγεία και την ασφάλεια των ίδιων και των οικογενειών τους. Ζήσαμε πρωτόγνωρες καταστάσεις. Όμως, ήταν και είναι προτεραιότητά μας όλοι οι άνθρωποί μας στην «πρώτη γραμμή» να εισπράττουν έμπρακτα το ότι η εταιρεία τούς κατανοεί, αντιλαμβάνεται τη θέση τους, τους ευγνωμονεί και τους στηρίζει με κάθε μέσο, ώστε να είναι ασφαλείς και υγιείς. Ακόμη και οι έκτακτες προσλήψεις περισσότερων των 900 νέων συναδέλφων έγιναν με στόχο να στηριχθούν οι αυξημένες ανάγκες εργασίας στα καταστήματα και το e-shop και να καλυφθούν οι απουσίες, λόγω αναρρωτικών αδειών και αδειών ειδικού σκοπού ή πιστοποιημένα υψηλής ευπάθειας της υγείας κάποιων συναδέλφων. Επιπλέον, εφαρμόσαμε άμεσα ένα πολύ αυστηρό πρωτόκολλο αντιμετώπισης του Covid-19 σε περιπτώσεις επιβεβαιωμένων κρουσμάτων στα καταστήματα. Έως σήμερα το κόστος μόνο για απολυμάνσεις καταστημάτων και τεστ σε συναδέλφους ξεπέρασε τα 2 εκατ. ευρώ, αλλά η υγεία κι η ασφάλειά τους είναι αδιαπραγμάτευτες, δεν αποτιμώνται οικονομικά.

Η πανδημία σε εταιρείες σαν τη δική μας ανέδειξε τη σημασία και την αξία της προσωπικής ευθύνης για το κοινό καλό. Επιστρέψετε μου να πω ότι ο χαρακτηρισμός «ήρωες» για τους ανθρώπους της «πρώτης γραμμής» δεν είναι καθόλου υπερβολικός. Χωρίς αυτούς, όλους μαζί και τον καθένα χωριστά στο πόστο του, η εφοδιαστική αλυσίδα δεν θα λειτουργούσε. Γι’ αυτό τους οφείλουμε όλοι ένα πολύ μεγάλο «ευχαριστώ».

Τα πρωτόκολλα ασφαλείας… κοστίζουν
σ. σ.: Είναι, πάντως, μάλλον ακατανόητη η οχύρωση γενικά των εταιρειών του κλάδου πίσω από μια μίζερη απολογητική στάση σε σχέση με την πανδημία, λες και θα μπορούσε ποτέ το σούπερ μάρκετ να αποτελέσει νησίδα free Covid-19 μέσα σε μια κοινότητα, που μαστίζεται από τη διασπορά του ιού. Πού την αποδίδετε;
Δ. Δ.: Απλώς σκέφτομαι ότι το να μιλάς με ειλικρίνεια στο κοινό και να μένεις πιστός στα υγειονομικά πρωτόκολλα ασφαλείας είναι κάτι που κοστίζει. Η ειλικρίνεια, όμως, είναι πάντα ο καλύτερος τρόπος για να πείσεις τον άλλο για τις προθέσεις σου. Αυτό τόσο οι πελάτες όσοι και οι εργαζόμενοί μας το γνωρίζουν πολύ καλά.

*Κατά τη διάρκεια της φωτογράφισης τηρήθηκαν όλα τα μέτρα που επιβάλλουν τα πρωτόκολλα ελέγχου της πανδημίας