Η εταιρεία Delhaize με έδρα το Βέλγιο αποτελούσε πάντα σημείο αναφοράς στον τομέα της λιανικής πώλησης, καθώς ήδη από τα 1867 ο ιδρυτής της, Jules Delhaize, ήταν ανάμεσα στους πρώτους που θέσπισε την έννοια της «αλυσίδας καταστημάτων».

Ακολουθώντας τη μακρόχρονη παράδοση στην καινοτόμο ανάπτυξη, η εταιρεία εγκαινίασε το 1957 το πρώτο κατάστημα self service στην Ευρώπη, στο προάστιο Ixelles των Βρυξελλών. Παράλληλα, η Delhaize αποφάσισε να πρωτοπορήσει και στη χρήση συστημάτων αυτόματης εξόδου από το κατάστημα, τα οποία επιτρέπουν στους πελάτες να σκανάρουν οι ίδιοι τα προϊόντα που αγοράζουν, αποφεύγοντας έτσι τις ουρές που συνήθως σχηματίζονται στα ταμεία. Σε συνεργασία με την Wincor Nixdorf, ο όμιλος Delhaize, έπειτα από μια πρώτη πιλοτική εγκατάσταση πριν από μια δεκαετία, έχει εξοπλίσει μέχρι σήμερα 76 από τα 136 καταστήματά του με καινοτόμες λύσεις self-scanning. «Μέσα στα επόμενα τρία χρόνια, το σύστημα self-scanning θα είναι διαθέσιμο στο 75% των καταστημάτων μας», δηλώνει χαρακτηριστικά ο κ. Tom Engelen, διευθυντής βελτίωσης λιανικών πωλήσεων και επικοινωνίας καταστημάτων της Delhaize.

Εν αρχή ην το self-scanning

Το σκανάρισμα του γραμμωτού κώδικα (barcode) που βρίσκεται στη συσκευασία των προϊόντων δεν είναι η μόνη μορφή αυτοματοποίησης που έχει εφαρμόσει ο όμιλος Delhaize. Συμπληρώνεται αρμονικά από άλλους δύο τύπους αυτοματοποίησης που εξυπηρετούν τους καταναλωτές, τη γρήγορη ανίχνευση (quick scan) και την αυτόματη πληρωμή (self-pay). Ας δούμε καθέναν από αυτούς αναλυτικά.

Με το self-scanning, οι καταναλωτές που εισέρχονται στο σούπερ μάρκετ έχουν πρόσβαση σε ευάριθμο πλήθος (72 έως 144) ασύρματων συσκευών scanning, ανάλογα με το μέγεθος του καταστήματος. Για τη χρήση του συστήματος, απαραίτητη προϋπόθεση είναι η κατοχή της κάρτας Plus, την οποία διαθέτουν περισσότεροι από το 80% των πελατών της Delhaize. Η διαδικασία είναι απλή: για το self-scanning οι καταναλωτές προμηθεύονται στην είσοδο του καταστήματος ειδικό καρότσι, το οποίο έχει κατάλληλη υποδοχή για το τερματικό.

Αφού ολοκληρωθεί η διαδικασία της ταυτοποίησής του από ειδικό αναγνώστη, με το πέρασμα της κάρτας Plus που διαθέτει ο πελάτης, ο τελευταίος προχωρεί στη συνήθη διαδικασία της επιλογής των προϊόντων που επιθυμεί να αγοράσει. Στη διάρκειά των αγορών του, ο πελάτης προσθέτει ή αφαιρεί προϊόντα στο καρότσι μην παραλείποντας να κάνει κάθε φορά χρήση του ειδικού πλήκτρου στην ασύρματη συσκευή και σαρώνοντας με τη βοήθειά της το barcode που αναγράφεται στο προϊόν ή στο ράφι. Σε κάθε περίπτωση, ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα να παρακολουθεί κάθε στιγμή τον αριθμό και τη συνολική αξία των ειδών που έχει προσθέσει στο καρότσι του, καθώς και την αναλυτική λίστα αγορών που είχε αρχικά προγραμματίσει.

Με την ολοκλήρωση των αγορών του, προσέρχεται σε ένα από τα ειδικά ταμεία, που προορίζονται για όσους πελάτες επιλέγουν αυτόν τον τρόπο συναλλαγής, οπότε και παραδίδει το τερματικό του στον αρμόδιο υπάλληλο. Αυτός, αφού «διαβάσει» ένα ειδικό κωδικό από το τερματικό που του παρέδωσε ο πελάτης, «φορτώνει» αυτόματα τα αγορασθέντα είδη και τις τιμές τους στην ταμειακή μηχανή. Δεν μένει παρά ο πελάτης να πληρώσει στον ταμία το αντίστοιχο πόσο για να ολοκληρωθεί με επιτυχία η συναλλαγή του με το κατάστημα.

Παραλλαγές σε ένα σενάριο

Εκτός από το παραπάνω σενάριο, ο πελάτης των καταστημάτων του ομίλου Delhaize έχει την ευχέρεια, όχι μόνο να σκανάρει ο ίδιος τα προϊόντα, αλλά και να διεκπεραιώσει μόνος του την πληρωμή. Αυτό επιτυγχάνεται με το σύστημα αυτοματοποιημένης διεκπεραίωσης της πληρωμής (self-pay), που έρχεται να συμπληρώσει το σκανάρισμα των προϊόντων από τον πελάτη, διαμορφώνοντας έτσι ένα ολοκληρωμένο σύστημα self-checkout. Ο όμιλος Delhaize, στην προσπάθειά του να προωθήσει τη μέθοδο αυτόματης πληρωμής, έχει εγκαταστήσει τα συστήματα αυτόματης εξόδου Pay Tower 100 της Wincor Nixdorf σε 10 σούπερ μάρκετ του ομίλου.

Το τερματικό Pay Tower 100 είναι ένα σύστημα self-checkout με εξαιρετικά μικρές διαστάσεις, γεγονός που το καθιστά ιδανική λύση για εγκατάσταση σε τοποθεσίες όπου ο χώρος είναι περιορισμένος, ενώ ενδείκνυται για γρήγορες και μικρού όγκου αγορές. Το τερματικό επιτρέπει την πληρωμή με τη μορφή μετρητών (χαρτονομίσματα ή κέρματα) ή, εναλλακτικά, με πιστωτική κάρτα, ενώ υποστηρίζει την εξαργύρωση κουπονιών. Αν και αρχικά η εφαρμογή της λύσης αυτής δεν είχε ιδιαίτερα θετική ανταπόκριση -δεδομένου ότι το τερματικό δεν αποδεχόταν όλους τους τύπους κουπονιών που χρησιμοποιούντο στο Βέλγιο- γρήγορα τα δεδομένα άλλαξαν. ‘Οπως τονίζει ο κ. Engelen, «σήμερα στα τερματικά πραγματοποιούνται 25% όλων των συναλλαγών».

Μια τρίτη παραλλαγή της αυτοματοποιημένης συναλλαγής του πελάτη με το κατάστημα χρησιμοποιεί αυτή την περίοδο ο όμιλος Delhaize σε 17 καταστήματά του. Η παραλλαγή αυτή, που ονοματίζεται «γρήγορη σάρωση» (quick scan) απευθύνεται σε βιαστικούς πελάτες με μικρό αριθμό προϊόντων στο καλάθι τους (έως και 10 τεμάχια). Στην περίπτωση αυτή, οι πελάτες δεν χρησιμοποιούν ασύρματες συσκευές (mobile devices) για το σκανάρισμα, αλλά ένα από τα (συνολικά τέσσερα διαθέσιμα σε κάθε κατάστημα) τερματικά “scan & bag” της Wincor Nixdorf, τα οποία συμπληρώνουν αρμονικά τα παραδοσιακά POS με ταμία. Αξίζει να σημειωθεί ότι στα εν λόγω συστήματα, τα οποία χρησιμοποιούνται ευρέως από εργαζόμενους που διαθέτουν περιορισμένο χρόνο για αγορές, πραγματοποιείται το 1/4 των συναλλαγών που συνολικά λαμβάνουν χώρα στα συγκεκριμένα καταστήματα, όπου έχουν εγκατασταθεί.

Η αυτοεξυπηρέτηση γοητεύει

Στα καταστήματα της Delhaize τουλάχιστον 3 από τα 9 ή σε κάποιες περιπτώσεις ακόμα και 16 σημεία πληρωμής και εξόδου από το κατάστημα χρησιμοποιούνται για την τοποθέτηση συστημάτων self-scanning (mobile ή stationery), αριθμός που ποικίλλει ανάλογα με το πλήθος των πελατών και τη συχνότητα των επισκέψεών τους στο συγκεκριμένο κατάστημα. «Εμμένουμε σε αυτόν τον αριθμό, ακόμα και αν οι διάδρομοι που διαθέτουν self-scanning συστήματα είναι άδειοι, ενώ οι διάδρομοι με τους ταμίες έχουν ουρές αναμονής», υπογραμμίζει ο κ. Engelen. Με αυτόν τον τρόπο, η εταιρεία προτρέπει τους πελάτες της να χρησιμοποιήσουν τα συστήματα self-checkout, αποδεικνύοντάς τους ότι η αξιοποίησή τους είναι ένας γρήγορος και αποδοτικός τρόπος ολοκλήρωσης της συναλλαγής και εξόδου τους από το κατάστημα.

Ευθύς εξ αρχής, η Wincor Nixdorf βοήθησε την Delhaize στην υλοποίηση και εφαρμογή της λύσης self-scanning. Ειδικότερα, στους διάδρομους εξόδου των καταστημάτων της αλυσίδας στο Βέλγιο, έχουν εγκατασταθεί συστήματα που αποτελούνται από τερματικά POS Beetle MII, συσκευές πληρωμών και τερματικά scan & bag, ενώ η Datalogic, επίσημος συνεργάτης της Wincor Nixdorf, παρέχει τις ασύρματες συσκευές scanning. Η Wincor Nixdorf επιπλέον παρέχει πολυάριθμες υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένης της δημιουργίας του εγχειριδίου χρήστη, της εκπαίδευσης, καθώς και της τοπικής υποστήριξης.

Σύμφωνα με τα μέχρι τώρα αποτελέσματα, η χρήση των τερματικών self-scanning συμμετείχε στο 25% των πωλήσεων, οι οποίες πραγματοποιήθηκαν στα καταστήματα που έχουν εξοπλιστεί με τα παραπάνω συστήματα (το ποσοστό ποικίλλει από 15% έως 40% των πωλήσεων ανά κατάστημα, ανάλογα με τον τόπο όπου εδρεύει). Η υιοθέτηση της λύσης, την οποία χρησιμοποιούν πελάτες κάθε ηλικίας και μορφωτικού επιπέδου, οδήγησε σε μείωση των λειτουργικών εξόδων, καθώς, σύμφωνα με τον κ. Engelen, «οι επενδύσεις σε συστήματα self-scanning έχουν μία μέση απόσβεση δύο ετών». ‘Οπως τονίζει, εξάλλου, για να υπάρξει πραγματική απόδοση, σημαντικό ρόλο παίζει η εκπαίδευση του προσωπικού στις νέες τεχνολογίες. Δεν παραλείπει, μάλιστα, να απονείμει εύσημα στο προσωπικό του ομίλου, που εκμεταλλεύτηκε την εκπαίδευση που του παρασχέθηκε, γεγονός που οδήγησε στο αποτέλεσμα να γίνει άμεσα αποδεκτό το νέο σύστημα από την πλειονότητα των πελατών.

Σημείωση: Η κυρία Μαρία Θεοχάρη είναι υπεύθυνη marketing & communications της Wincor Nixdorf Ελλάδος.

Το άρθρο δημοσιεύεται στο τεύχος 386 (Ιούλιος-Αύγουστος 2009) του περιδικού «σελφ σέρβις» (Εκδόσεις Comcenter).