Ο πελάτης είναι ο καλύτερος κριτής της επιχείρησής σας. Δώστε του την ευκαιρία να σας στείλει τα μηνύματά του είτε μέσω τηλεφωνικών γραμμών FreePhone (0800) και OnePhone (0801) είτε μέσω internet και κατόπιν μελετήστε τις προτάσεις ή τα παράπονά του και κάντε τις αλλαγές που χρειάζονται για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες του.
Παραφράζοντας γνωστή ατάκα ελληνικής ταινίας, δεν θέλουμε να δηλώσουμε το σύντομο της φυσικής ζωής του πελάτη σας, αλλά τη λεπτή και εύθραυστη σχέση που τον συνδέει με την επιχείρησή σας. Σε μια εποχή πλουραλισμού αγαθών και υπηρεσιών, κατά την οποία ο ανταγωνιστής βρίσκεται μόλις 100 μέτρα μακριά και καραδοκεί, η φροντίδα του πελάτη είναι ζήτημα πρώτης προτεραιότητας για την επιβίωση μιας επιχείρησης.
Μία υπηρεσία που με εντυπωσίασε με τη συνέπεια και την αποτελεσματικότητά της ήταν η υπηρεσία του τηλεφωνικού ραντεβού που εγκαινίασε πρόσφατα το ΙΚΑ. Καλώντας τον αριθμό 184 βρέθηκα απέναντι σε μια ευγενέστατη τηλεφωνήτρια, η οποία με ρώτησε σε ποια περιοχή βρίσκομαι και ποιο γιατρό θέλω να επισκεφθώ και στη συνέχεια μου όρισε ημερομηνία και ώρα επίσκεψης. Το εντυπωσιακότερο ωστόσο ήταν το ότι μισή ώρα πριν να φύγω για την επίσκεψη, με κάλεσαν από το ΙΚΑ για να με ενημερώσουν ότι ο γιατρός είχε αρρωστήσει και ότι το ραντεβού θα έπρεπε να ακυρωθεί. Με αυτή την πρωτοβουλία δεν υπέστην την ταλαιπωρία της μετακίνησης.
Αναφέρθηκα στο ΙΚΑ επειδή είναι μία δημόσια επιχείρηση με πελάτες εκατομμύρια πολίτες, η οποία, αν και δεν αντιμετωπίζει κάποιο σοβαρό πρόβλημα ανταγωνισμού, λειτουργεί πλέον, τουλάχιστον όσον αφορά τα ραντεβού, με τρόπο που θα ζήλευαν αρκετές ιδιωτικές επιχειρήσεις.
Σε αντιδιαστολή θα αναφερθώ σε ένα συγκεκριμένο ελληνικό σούπερ μάρκετ, το οποίο α) δεν προωθεί ορισμένα προϊόντα μιας εταιρείας γιατί προτιμά να προωθεί μόνο τα πιο κερδοφόρα της εταιρείας αυτής, β) χρησιμοποιεί loyalty σύστημα με κουπόνια, τα οποία είναι τόσο μικρά, που χρειάζεσαι γυαλιά για να τα βρεις μέσα στη σακούλα και γ) όταν θέλεις να πληρώσεις με πιστωτική κάρτα πρέπει να φύγεις φορτωμένος με τις σακούλες από το ταμείο και να πας 10 μέτρα πιο πέρα, όπου βρίσκεται το μηχάνημα έγκρισης.
Αξίζει να αναφέρω ότι το κατάστημα αυτό, που ανήκει σε γνωστή αλυσίδα, έχει γύρω του σε ακτίνα εκατό μέτρων δύο καταστήματα άλλων αλυσίδων, τα οποία τα επισκέπτονται συνήθως πολλαπλάσιοι πελάτες. Στόχος μας δεν είναι να απαντήσουμε σε ερωτήματα όπως «μήπως το συγκεκριμένο κατάστημα πάει για κλείσιμο;» ή «μήπως συντηρείται για να μην χαλάσει τη φήμη της αλυσίδας;», αλλά να εξετάσουμε τι θα μπορούσε να κάνει αυτή η επιχείρηση ή οποιαδήποτε άλλη που ενδεχομένως βρίσκεται στη θέση της, προκειμένου να αυξήσει τις πιθανότητες επιβίωσής της σε ένα περιβάλλον έντονου ανταγωνισμού. Το περιβάλλον αυτό αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για κάθε προσπάθεια εξέλιξης, καθώς είναι σχεδόν βέβαιο ότι η μοναδική καντίνα στην έρημο θα πουλήσει εμφιαλωμένο νερό ακόμη και αν αυτό έχει λήξει ένα χρόνο πριν.
Αναλυτικό ρεπορτάζ βλέπε τεύχος Νο.311 σελ.100-107