Οι αλλαγές των αγοραστικών συνηθειών συμβαίνουν με τόσο γρήγορους ρυθμούς, που αναγκάζουν τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν με μεγαλύτερη ένταση τις καταγραφόμενες τάσεις ώστε να προσαρμόζουν έγκαιρα τις στρατηγικές τους στις νέες ανάγκες. Μία από τις τάσεις των καιρών είναι η ανάπτυξη δικτύων convenience stores και εκ μέρους των κλασικών αλυσίδων σούπερ μάρκετ. Σε αυτό το πλαίσιο, αναδεικνύεται ως ιδιαιτέρως χρήσιμη η εμπειρία των δικτύων ανεξάρτητων επιχειρηματικών, που λειτουργούν καταστήματα αυτού του τύπου.

Σε έρευνα που πραγματοποίησε η εταιρεία him! για λογαριασμό του βρετανικού συνδέσμου Convenience Stores Association (ACS) στο πλαίσιο διοργάνωσης του ACS Summit 12, καταγράφηκαν οι απόψεις καταναλωτών και λιανεμπόρων σχετικά με τέσσερις τομείς-κλειδί για την πορεία των επιχειρήσεων: Κοινωνία, ανθρώπινο δυναμικό, τεχνολογία και βιωσιμότητα. Στόχος ήταν να διαπιστωθεί αν οι επιχειρήσεις ήταν ευθυγραμμισμένες με τις μεταβολές στην αγοραστική συμπεριφορά και τις νέες ανάγκες των πελατών τους. Συνοπτικά, τα συμπεράσματα σχετικά με τους καταναλωτές είναι τα εξής:

  • Ένας στους δύο θα αγοράζει στο μέλλον προϊόντα από τοπικά καταστήματα
  • Δύο στους τρεις θεωρούν πως τα convenience stores έχουν βελτιωθεί
  • Ένας στους δύο πιστεύει πως μπορεί να βρει περισσότερα από τα προϊόντα που επιθυμεί στο συγκεκριμένο κανάλι
  • Στην πλειοψηφία τους οι shoppers θεωρούν πως θα κάνουν στο μέλλον περισσότερες συμπληρωματικές αγορές (για κάποιους αυτό συνδέεται με τις αγορές online)
  • Μειώνονται οι έξοδοι για φαγητό, γι΄αυτό υπάρχει απαίτηση για περισσότερες προτάσεις φαγητού στο σπίτι
  • Οι λιανέμποροι των convenience stores είναι ιδιαίτερα αισιόδοξοι για τον επόμενο χρόνο.

Παρόλα τα θετικά μηνύματα, όμως, υπάρχουν και παρατηρήσεις των καταναλωτών, που αφορούν στα ίδια τα καταστήματα αλλά και τον ανταγωνισμό τους. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με την έρευνα, παρά τη βελτίωση που παρατηρείται στη γκάμα των προϊόντων που διαθέτουν τα convenience stores, οι καταναλωτές δεν είναι ευχαριστημένοι από την προσφορά φρέσκων προϊόντων, που είναι στην καρδιά των συμπληρωματικών αγορών. Επίσης, οι καταναλωτές παρακολουθούν τις κινήσεις των εκπτωτικών καταστημάτων αλλά και των καταστημάτων σταθερής τιμής (πχ όλα 1 ευρώ), οπότε έχουν καλή ενημέρωση για την πορεία των τιμών αλλά και γενικότερα, μέτρο σύγκρισης για τα καταστήματα γειτονιάς. Ενδιαφέρον έχει το στοιχείο πως τα convenience stores δεν είναι πλέον η πρώτη επιλογή για την πραγματοποίηση συμπληρωματικών αγορών.

Τα έχει ξεπεράσει το κανάλι των σούπερ μάρκετ. Επίσης, στην έρευνα εξετάσθηκε το πόσο σημαντικό είναι το τοπικό στοιχείο για την επιλογή καταστήματος από τους καταναλωτές αλλά και η κοινωνική προσφορά, τομέας στον οποίο οι λιανέμποροι θεωρούν πως συνεισφέρουν περισσότεροι από ό,τι αναγνωρίζουν οι πελάτες τους! Ακόμη, το στοιχείο του mission management, της κάλυψης δηλαδή με εύκολο και γρήγορο τρόπο των εκάστοτε αναγκών του πελάτη, έχει διπλάσιο αριθμό… οπαδών από ό,τι το «local» στοιχείο. Την άποψη αυτή συμμερίζονται και οι λιανέμποροι. Το δεδομένο αυτό, σύμφωνα με τους ερευνητές, ήταν αναμενόμενο αφού ακριβώς αυτή είναι η αποστολή ενός τοπικού καταστήματος: Να δίνει στον πελάτη τη δυνατότητα να βρει σε κοντινά ράφια προϊόντα που σχετίζονται μεταξύ τους ως προς τη χρήση τους και λύσεις που κάνουν τη ζωή του πιο εύκολη.

Ακόμη, δύο στους τρεις shoppers θέλουν να υποστηρίξουν τις τοπικές επιχειρήσεις. Επίσης, σε ό,τι αφορά τις απαιτήσεις τους από το λιανεμπόριο, δηλώνουν πως θέλουν (με σειρά προτεραιότητας): Περισσότερες προωθητικές ενέργειες, βελτίωση της γκάμας προϊόντων για καλύτερη κάλυψη των αναγκών τους, μεγαλύτερη διαθεσιμότητα προϊόντων (στοκ), περισσότερα και καλύτερα φρέσκα προϊόντα, διεύρυνση της γκάμας επώνυμων προϊόντων, περισσότερες και καλύτερες υπηρεσίες, καλύτερη προσφορά λύσεων για φαγητό στο σπίτι και μεγαλύτερη εμπλοκή της επιχείρησης στην τοπική κοινωνία.

Convenience vs supermarket
Μπορούν τα c-stores να ανταγωνιστούν τα σούπερ μάρκετ; Στον τομέα της εξυπηρέτησης του πελάτη, το 73% των πελατών και το 92% των λιανεμπόρων c-stores απαντά θετικά, ενώ τα αντίστοιχα ποσοστά για τον τομέα της ταχύτητας εξυπηρέτησης είναι 59% και 88%. Σημαντικό είναι πως το 26% των ερωτηθέντων δήλωσε πως θα επιθυμούσε τα καταστήματα convenience να απασχολούν περισσότερο προσωπικό. Όσον αφορά στα σούπερ μάρκετ, το 58% των shoppers λέει πως «παίρνουν τη δουλειά από τον κόσμο» και μόνο το 51% πιστεύει πως προσφέρουν πιο γρήγορη εξυπηρέτηση. Από την άλλη πλευρά, οι λιανέμποροι σε ποσοστό 35% απαντούν θετικά στο ερώτημα αν θα πρέπει να γίνονται πιο πολλές ενέργειες παρουσίασης προϊόντων μέσα στα καταστήματα (in-store product demos).

Μπορούν τα c-stores να ανταγωνιστούν τα σούπερ μάρκετ;
Τομείς Θετικές απαντήσεις πελατών Θετικές απαντήσεις c-retailers
Παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες 73% 92%
Ταχύτητα εξυπηρέτησης 59% 88%
Πηγή: him! research consulting, 2012

Τεχνολογία
Οι shoppers εξοικειώνονται όλο και περισσότερο με την τεχνολογία. Σύμφωνα με την him!, τo 65% των shoppers στη Μ. Βρετανία έχει ή πρόκειται να αποκτήσει άμεσα smartphone και το 66% χρησιμοποιεί το facebook, twitter και, γενικά, social media. Όμως, παρά αυτά τα δεδομένα και το γεγονός πως το 40% των πελατών πιστεύει ότι τα c-stores θα πρέπει να έχουν web site, μόνο ένα 19% των c-stores ανταποκρίνεται σε αυτή την απαίτηση. Η διάσταση απαιτήσεων και πραγματικότητας στον συγκεκριμένο τομέα είναι φανερή και σε άλλες απαντήσεις. Στην ερώτηση «πιστεύετε πως τα c-stores θα μπορούσαν να λειτουργήσουν ως σημείο συγκέντρωσης των online παραγγελιών;», το 34% των πελατών απάντησε θετικά, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό των λιανεμπόρων ήταν μόλις 10%.

Βιώσιμη ανάπτυξη
Ένα σημαντικό ποσοστό των shoppers θέλει τα c-stores να διαθέτουν αρκετά προϊόντα τοπικής παραγωγής. Από την άλλη πλευρά, μόνο το 11% των λιανεμπόρων δίνει στην ερώτηση «ποιες είναι οι προτεραιότητες για το επόμενο 12μηνο, με στόχο την ανάπτυξη των επιχειρήσεων;» την απάντηση «να υπάρχουν στα ράφια πιο υγιεινά προϊόντα». Σε ποσοστό 68% η απάντηση είναι «η προσέλκυση μεγαλύτερου αριθμού πελατών», 65% «η αύξηση της δαπάνης αγορών», 60% «η τοποθέτηση νέων προϊόντων», 57% «η βελτίωση του συνόλου της γκάμας προϊόντων» κοκ.

Συμπερασματικά
Η έρευνα καταλήγει σε χρήσιμα συμπεράσματα για τα convenience stores και για τον τρόπο με τον οποίο οι ίδιοι οι λιανέμποροι κατανοούν τις απαιτήσεις των πελατών τους. Ο τομέας των convenience stores φαίνεται πως έχει όλα τα στοιχεία ώστε να επωφεληθεί από τις αλλαγές στις αγοραστικές συνήθειες. Όμως, δεν πρέπει ο… ενθουσιασμός να συσκοτίζει την πραγματική εικόνα τους: Ενώ το 76% των λιανεμπόρων θεωρεί πως τα c-stores ανταγωνίζονται επί ίσοις όροις τα σούπερ μάρκετ στον τομέα, για παράδειγμα, των φρέσκων προϊόντων, μόνο το 36% των πελατών τους έχουν την ίδια γνώμη. Αυτό σημαίνει πως οι λιανέμποροι του κλάδου θα πρέπει να εξακολουθήσουν να παρακολουθούν τις εξελίξεις και να προσαρμόζονται συνεχώς σε αυτές, για να μπορέσουν να ανταποκριθούν με επιτυχία στις νέες απαιτήσεις των καιρών.