Τα συστήματα επιχειρηματικής ευφυΐας προσφέρουν πολλαπλές δυνατότητες στο επίπεδο της διευκόλυνσης λήψης αποφάσεων, οι οποίες είναι κρίσιμες, όχι μόνο για την διασφάλιση και μεγέθυνση του κύκλου πωλήσεων των επιχειρήσεων, αλλά και σε επίπεδο θεμελίωσης του «σήμερα» και του «αύριο» μιας επιχειρήσεις. Στο άρθρο που ακολουθεί παρουσιάζεται το ευρύτερο όραμα των εφαρμογών επιχειρηματικής ευφυΐας, αλλά και οι νέες προτάσεις των εταιρειών, οι οποίες δραστηριοποιούνται στον συγκεκριμένο τομέα. rn

Τα συστήματα επιχειρηματικής ευφυΐας ή συστήματα BI όπως είναι εν πολλοίς γνωστά (συντομογραφία του αγγλικού όρου business intelligence) δεν θα ήταν υπερβολικό να πει κανείς ότι είναι το απαύγασμα της προσφοράς των τεχνολογιών πληροφορικής προς τις επιχειρήσεις και τους μεγάλους οργανισμούς του κλάδου. Με την υλοποίηση μιας ολοκληρωμένης λύσης επιχειρηματικής ευφυΐας, ο οργανισμός θα μπορέσει να ξεφύγει από την απλή παρακολούθηση των γεγονότων που συνέβησαν στο παρελθόν και να μεταφερθεί σε ενέργειες, που μπορούν να τον βοηθήσουν να “προβλέψει” το μέλλον και να κερδίσει το πολυπόθητο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Δεν θα παρακολουθεί πια μόνο τα κέρδη του προηγούμενου μήνα ή του τριμήνου, τι προϊόντα αγόρασαν οι πελάτες του ή ακόμη ποιοι πελάτες ξοδεύουν τα περισσότερα χρήματα. Θα μπορεί να έχει πολύ πιο χρήσιμες πληροφορίες, όπως ποιοι πελάτες είναι οι πιο κερδοφόροι, τι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν οι πελάτες στο μέλλον, αλλά ακόμη και ποια θα είναι η επίπτωση στα κέρδη του οργανισμού, εάν στο μέλλον σημειωθεί μείωση της ζήτησης. Παράλληλα, θα μπορέσει να βοηθήσει τον οργανισμό να αποκτήσει μια μεγαλύτερη και εγκυρότερη εικόνα τόσο του πελατολογίου του (συμπεριφορά των πελατών και της αγοράς) όσο και της προϊοντικής βάσης του. Κατανοώντας καλύτερα τους δύο αυτούς ακρογωνιαίους λίθους της επιχειρηματικής δραστηριότητας, θα βρίσκεται σε πλεονεκτική θέση σε ό,τι αφορά στην επέκταση των δραστηριοτήτων του.

«Μέσα από ανάλογες διαδικασίες, η επιχείρηση θα μπορέσει να αναλύσει και να εκμεταλλευτεί με πιο παραγωγικό τρόπο τις πληροφορίες που αφορούν στις εσωτερικές διαδικασίες και δραστηριότητές της. Πιο συγκεκριμένα, θα μπορέσει να εντοπίσει τομείς που χρήζουν αλλαγής, έτσι ώστε να αυξήσει την παραγωγικότητά τους, να εξυπηρετήσει καλύτερα τους τελικούς πελάτες της και να ελαχιστοποιήσει το κόστος. Με την ίδια λογική, θα έχει τη δυνατότητα να βελτιώσει τις σχέσεις της και με τους προμηθευτές της, κάτι που αποτελεί βασική συνιστώσα για την επέκταση των δραστηριοτήτων της. Εφόσον η επιχείρηση θα έχει τη δυνατότητα αφενός να παρακολουθεί τα αποθέματα σε πραγματικό χρόνο και αφετέρου να ειδοποιείται ο κατάλληλος άνθρωπος, αν εντοπισθεί κάτι ανησυχητικό, οι διαδικασίες θα διαφοροποιηθούν δραστικά. Επιπλέον, η δουλειά των αρμόδιων θα γινόταν πιο παραγωγική, εάν μπορούσαν να λάβουν κρίσιμες πληροφορίες στα PDAs τους. Μέσα από μια ΒΙ λύση, οι retail οργανισμοί μπορούν να πραγματοποιούν και διάφορες άλλες κρίσιμες και χρήσιμες αναλύσεις όπως “market basket analysis”, “loyalty cards”, “customer scoring”, “loss prevention”, “planning & simulation” ή ακόμη και “customer segmentation” βασιζόμενοι σε διάφορες μεθόδους, όπως για παράδειγμα το RFMR (όπου R=recency, δηλαδή ο χρόνος τελευταίας αγοράς, F=frequency, δηλαδή η συχνότητα αγορών και MR=monetary ratio, δηλαδή η μέση αξία καλαθιού)», επισημαίνει ο κ. Μάκης Μουλάς, ΒΙ & DWH sales consultant της Oracle Ελλάς, αναφερόμενος στις ιδιαιτερότητες του ΒΙ και των εφαρμογών του στις λιανεμπορικές επιχειρήσεις.

Στόχος: ανάπτυξη

Μια ολοκληρωμένη λύση επιχειρηματικής ευφυΐας μπορεί, εξ ορισμού, να βοηθήσει σημαντικά στην καλύτερη, πιο εμπεριστατωμένη και πιο έγκυρη και έγκαιρη λήψη αποφάσεων. Οι αποφάσεις αυτές θα πρέπει να βασίζονται σε ποιοτική πληροφορία, η οποία χαρακτηρίζει και περιγράφει τόσο την αγορά όσο και τις ενέργειες της εταιρείας. Βασιζόμενη σε αυτή τη πληροφορία, θα μπορέσει να εκτιμήσει το μέλλον αλλά και να αναγνωρίσει τον αντίκτυπο πιθανών ενεργειών της. Στην πραγματικότητα, η αγορά της επιχειρηματικής ευφυΐας οδεύει προς αυτό που χαρακτηρίζεται ως Predictive Analytics. Σε αυτή την κατηγορία συμπεριλαμβάνονται διαδικασίες και λύσεις, οι οποίες μας βοηθούν να προβλέψουμε τις εκάστοτε καταστάσεις και δεν περιορίζονται μόνο στην εξόρυξη δεδομένων (“data mining”), όπως για παράδειγμα, “trending”, “forecasting”, “scenario modeling”, “what if analysis and testing”, “goal seeking” και “OLAP mining”.

Συγκεκριμένα, με την εφαρμογή αυτών των διαδικασιών και λύσεων δίνεται η δυνατότητα στην εταιρεία να προβλέψει με αρκετά μεγάλη ακρίβεια την κερδοφορία ή την αποδοτικότητα ενός νέου καταστήματος, ανάλογα με τις παραμέτρους που θεωρούνται σημαντικές και επηρεάζουν τον συγκεκριμένο παράγοντα. Παράλληλα, θα μπορούν να βαθμολογηθούν όλες οι πιθανές περιοχές, για το άνοιγμα νέων καταστημάτων και, ανάλογα με τα αποτελέσματα, να παρθεί η καλύτερη απόφαση, η οποία θα είναι και στρατηγική.

Οικοσύστημα πληροφορικής

Είναι ευνόητο ότι το BI είναι η κορωνίδα των συστημάτων πληροφορικής, τα οποία πρέπει να διαθέτει μία λιανεμπορική επιχείρηση. Η λογική ενός συστήματος ΒΙ βασίζεται στην άντληση στοιχείων από πολλαπλές εφαρμογές, που τα διαθέτουν ακόμα και σε πρωτογενή μορφή και στην επεξεργασία τους. Συνεπώς, είναι αδιανόητη η εφαρμογή ενός αυτόνομου ΒΙ συστήματος χωρίς την συνύπαρξη άλλων λογισμικών, τα οποία θα προσφέρουν στοιχεία σε οποιαδήποτε μορφή. ‘Οταν οι εξειδικευμένες εταιρείες, οι οποίες διαθέτουν λύσεις και έχουν την ανάλογη εμπειρία για να σας βοηθήσουν με την εγκατάσταση λύσεων ΒΙ, σας πουν ότι, προκειμένου να υιοθετηθεί μια τέτοια λύση σε μια επιχείρηση, θα μπορούσαμε εύκολα να υποστηρίξουμε ότι δεν απαιτείται άμεσα καμία επένδυση σε τεχνική υποδομή ή σε ανθρώπινο προσωπικό, είναι πολύ πιθανόν αυτό να ισχύει.

Η εξήγηση είναι πως μια λιανεμπορική επιχείρηση με καταστήματα διαθέτει ήδη στα πάγιά της τη βασική υποδομή πληροφορικής. Το ΒΙ σύστημα θα έρθει να συμπληρώσει αυτή την υποδομή, αλλά δεν θα αυξήσει ιδιαίτερα τα πάγια της επιχείρησης σε επίπεδο hardware. Χαρακτηριστική ως προς αυτό ήταν η απάντηση του κ. Βλάση Παπαπαναγή, sales & marketing director της SPSS BI Greece, κορυφαίας εταιρείας στον χώρο του ΒΙ. Ο κ. Παπαπαναγής μάς είπε: «Υπάρχει διαθέσιμος ένας πλούτος επιχειρηματικής πληροφορίας, άλλοτε συστηματικά καταχωρισμένης σε ένα σύγχρονο data warehouse και άλλοτε όχι, την οποία τα εργαλεία της SPSS, λόγω της ανοικτής τους αρχιτεκτονικής, μπορούν να αξιοποιήσουν. Το θέμα είναι κυρίως να καθοριστούν οι επιχειρηματικές ανάγκες και οι προτεραιότητες της επιχείρησης. Τα εργαλεία της SPSS μπορούν να διαχειριστούν τεράστιο όγκο διαθέσιμης πληροφορίας είτε αυτή είναι σε αδρή μορφή είτε αποθηκευμένη σε διάφορα συστήματα που χρησιμοποιεί ένας οργανισμός (data warehouse, CRM, ERP, POS κά). Επιπρόσθετα, το αποτέλεσμα κάθε ανάλυσης μπορεί να διαχυθεί σε άλλες εφαρμογές ή στα συστήματα που ήδη είναι υπαρκτά στον οργανισμό, όπως στο data warehouse, στο website, στο call centre, στο λειτουργικό CRM, POS κλπ. Με αυτόν τον τρόπο, οι τελικοί χρήστες έχουν διαθέσιμη την απαραίτητη πληροφορία για να διαχειριστούν τον πελάτη».

Χρήσιμη πληροφορία=ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Ο βασικότερος όγκος δεδομένων κάθε εταιρείας βρίσκεται αποθηκευμένος σε επιχειρησιακά συστήματα (ERP, CRM, inventory & supply chain, WMS, ειδικά συστήματα που διαχειρίζονται CDR’s σε τηλεπικοινωνιακές εταιρείες ή ΑΤΜ’s σε τράπεζες, POS σε retail κλπ). «’Ενα ΒΙ σύστημα δεν “γεννά” δεδομένα, αλλά αντιθέτως, κύριος λόγος ύπαρξής του είναι να μας βοηθήσει να απαντήσουμε σε απλά αλλά και σύνθετα ερωτήματα. Ερωτήματα που έχουν “κρυμμένη” την απάντησή τους στα πρωτογενή δεδομένα. Το ζήτημα είναι πόσο καλά προβάλλονται τα δεδομένα αυτά στον χρήστη ως χρήσιμη πληροφορία. Πληροφορία, η οποία θα έχει τη δυνατότητα να προσδώσει στον οργανισμό ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, το οποίο με τη σειρά του θα προσφέρει μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς, ή ακόμη και μεγαλύτερο περιθώριο κέρδους», επισημαίνει ο κ. Μάκης Μουλάς. Το μοναδικό αυτό πλεονέκτημα, μπορεί να αποκτηθεί με την υλοποίηση ενός ολοκληρωμένου και καλά σχεδιασμένου συστήματος επιχειρηματικής ευφυΐας.

Μια πλήρης και ολοκληρωμένη λύση επιχειρηματικής ευφυΐας μπορεί να βοηθήσει στην εστίαση και τη δημιουργία ξεκάθαρων επιχειρηματικών ροών και δεικτών αποτελεσματικότητας, ενώ, παράλληλα, συμβάλλει στη μείωση του κόστους υλοποίησης και διαχείρισης και στον περιορισμό της πολυπλοκότητας, αυξάνοντας τα οφέλη του οργανισμού που την εφαρμόζει. Με αυτή την προσέγγιση, οι ολοκληρωμένες λύσεις ΒΙ γίνονται φυσικό μέλος του οργανισμού, όπως έχουν ήδη γίνει οι εφαρμογές ERP, CRM και WMS. Αυτό αποδεσμεύει και αναδεικνύει επιχειρηματικές ευκαιρίες, μέσα από τα υπάρχοντα επιχειρησιακά συστήματα. O κ. Νικόλας Παπαροϊδάμης, Ph. D., marketing manager της Exodus, εταιρείας αντιπροσώπου της κορυφαίας εταιρείας στον χώρο του ΒΙ διεθνώς Microstrategy, μας επισήμανε ότι η φιλοσοφία της Microstrategy ακολουθεί τρεις βασικές αρχές:

  • Αποτελεσματική και φιλική προς τον χρήστη διοχέτευση της πληροφορίας, όπου, μέσα από ένα ενιαίο περιβάλλον, υποστηρίζονται και οι 5 μεθοδολογίες επιχειρησιακής ευφυΐας: reporting, dashboards, OLAP analysis, advanced analysis, alerting.
  • Ενοποίηση όλων των πληροφοριακών πηγών του οργανισμού μέσα από μία ισχυρή και ενιαία αρχιτεκτονική διαχείρισης (Enterprise Wide BI), υποστηριζόμενη ταυτόχρονα από μία αναλυτική μηχανή (Intelligence Server), η οποία προσφέρει τις υψηλότερες δυνατότητες κλιμάκωσης σε όγκο δεδομένων και αριθμό χρηστών.

Η πλατφόρμα προσφέρεται σε μία βαθμωτή (modular) αρχιτεκτονική υποστηρίζοντας την αποτελεσματική διαχείριση του περιβάλλοντος ΒΙ (desktop designer, administrator), τις εκτεταμένες δυνατότητες ανάπτυξης, μοντελοποίησης και διασύνδεσης με τις διαθέσιμες βάσεις δεδομένων (desktop designer, BI architect, BI developer), τη δυνατότητα σχεδίασης εργονομικών αναφορών και dashboards ακόμα και από τους τελικούς χρήστες (web professional reporting module), καθώς και την πλήρη υποστήριξη διασύνδεσης με το Microsoft Office (Microstrategy Office).

ΒΙ για το λιανεμπόριο ή για το κατάστημα;

Ποιες ιδιαιτερότητες εξυπηρετούνται, όμως, και σε τι βαθμό αναφορικά με την ανάπτυξη μιας υγιούς στρατηγικής της επιχείρησης σε επίπεδο ανοίγματος νέων καταστημάτων, ανάπτυξης του υπάρχοντος δικτύου, διεύρυνσης της γκάμας των προϊόντων ή άλλων αναγκών, οι οποίες σχετίζονται περισσότερο με το όραμα μιας συνεχούς και συνεπούς ανάπτυξης και λιγότερο με τη στενή έννοια του τζίρου; Μπορούν τα συστήματα επιχειρηματικής ευφυΐας να εξυπηρετήσουν προς αυτή τη κατεύθυνση; Κι αν ναι, με ποιον τρόπο αυτό είναι επιτεύξιμο;

Αντιμετωπίζοντας υπό αυτό το πρίσμα το ζήτημα, θα πρέπει να δώσουμε έμφαση σε κάποια χαρακτηριστικά των λιανεμπορικών επιχειρήσεων αλλά και των καταστημάτων. Θα πρέπει, για παράδειγμα, να αναλογιστούμε ότι οι οργανισμοί που ανήκουν σε αυτόν τον τομέα, διαθέτουν μια πολύ μεγάλη γκάμα προϊόντων, τα οποία αλλάζουν ραγδαία. Επομένως, όταν μια επιχείρηση προκρίνει ένα σύστημα επιχειρηματικής ευφυΐας, θα πρέπει η διοίκησή της να είναι πολύ προσεκτική σε αυτόν τον τομέα και να εξασφαλίσει ότι μέσα από το σύστημα επιχειρηματικής ευφυΐας που θα επιλέξει θα μπορεί να “δει” σωστά, ολοκληρωμένα και συσχετισμένα δεδομένα. «Θα μπορούσαμε, για παράδειγμα, να δημιουργήσουμε ένα ενιαίο κωδικολόγιο για τα εν λόγω προϊόντα, έτσι ώστε να μπορούμε να αποκτήσουμε ενιαίες αναφορές σε αυτά, ανεξάρτητα από ποιο σύστημα χρησιμοποιούμε για να λαμβάνουμε τις πληροφορίες. Με τον τρόπο αυτόν, επιτυγχάνουμε τη δημιουργία μιας και μοναδικής πηγής αλήθειας, η οποία αποτελεί και απαραίτητο συστατικό στη συνταγή της επιτυχίας ενός ΒΙ έργου», τονίζει χαρακτηριστικά ο κ. Μάκης Μουλάς.

Παράλληλα, υπάρχουν κάποια εξειδικευμένα είδη αναλύσεων που θα μπορέσουν να βοηθήσουν τις επιδόσεις των λιανεμπορικών επιχειρήσεων, όπως, για παράδειγμα, “market basket”, “price sensitivity”, “promotion response”, “behavioral correlations”, “RFM scoring”, “multi-channel optimization”, “customer loyalty”, “sales & revenue from POS” κά. Επιπρόσθετα, λόγω του ότι η διαφοροποίηση της τιμής  στην αγορά του λιανεμπορίου μπορεί να αποβεί μοιραία, θα πρέπει να δώσουμε ιδιαίτερη έμφαση στη δημιουργία και υλοποίηση των λεγομένων “what if scenarios”. Σε αυτή την περίπτωση, θα μπορούμε με μεγάλη ακρίβεια να τρέξουμε υποθετικά σενάρια και να δούμε τον αντίκτυπο των ενεργειών μας. Λόγω του ότι πολλές φορές στις συγκεκριμένες επιχειρήσεις και τα προϊόντα που διακινούν το περιθώριο κέρδους είναι χαμηλό, και ένα μεγάλο μέρος του κόστους προέρχεται από τον έλεγχο των αποθηκών, η επίβλεψη και βελτιστοποίηση των εσωτερικών αλλά και των εξωτερικών διαδικασιών είναι, επίσης, κάτι άκρως σημαντικό.

Χρόνοι υλοποίησης και άλλα… δηλητήρια

Κάθε έργο είναι ξεχωριστό και έχει τις δικές του ιδιαιτερότητες και δυσκολίες, οι οποίες εξαρτώνται και επηρεάζονται από διάφορους παράγοντες, όπως είναι το μέγεθος, η ποσότητα και η ποιότητα των δεδομένων, η πολυπλοκότητα των συστημάτων, τα οποία καλούνται να τροφοδοτήσουν την ΒΙ λύση με δεδομένα, η δέσμευση των κατάλληλων ανθρώπων κατά τη διάρκεια υλοποίησης του έργου, η τεχνογνωσία της ομάδας έργου, οι απαιτήσεις του τελικού έργου (παραδοτέα) κλπ. Οι παράγοντες αυτοί, άλλοι λιγότερο και άλλοι περισσότερο, μπορούν να μεταβάλουν τη διάρκεια ενός ΒΙ έργου. Σημαντικό είναι, επίσης, το γεγονός ότι ένα έργο ή μια υλοποίηση ενός συστήματος επιχειρηματικής ευφυΐας “δεν έχει τέλος”. Πρόκειται για κάτι  “ζωντανό”, κάτι που θα πρέπει να αλλάζει και να τροποποιείται συνεχώς, έτσι ώστε να καθρεπτίζει την τελευταία εικόνα του οργανισμού. Ακριβώς, λοιπόν, επειδή και ο εκάστοτε οργανισμός αλλάζει, θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας πως και η ΒΙ λύση θα πρέπει να είναι σε θέση να παρουσιάζει αυτές τις αλλαγές χωρίς ιδιαίτερο κόπο και χρόνο. Γι’ αυτόν τον λόγο, θα πρέπει να βεβαιωθούμε πως η επιλεγμένη λύση θα είναι δυναμική, εύκολη στη χρήση και βασισμένη σε ανοιχτά πρότυπα, έτσι ώστε να μας προσφέρει τα βέλτιστα αποτελέσματα σε βάθος χρόνου.

«Ο χρόνος ανάπτυξης μιας λύσης διαφέρει ανάλογα με την πολυπλοκότητα του επιχειρηματικού προβλήματος, το οποίο καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε. Πάντα προτείνουμε η υλοποίηση των έργων να ξεκινά από μια ανοιχτή και εύκαμπτη πλατφόρμα, η οποία θα πρέπει να επικεντρώνεται στην απάντηση συγκεκριμένων επιχειρηματικών ερωτημάτων. Με τον τρόπο αυτόν, δίνουμε τη δυνατότητα στους πελάτες μας να βλέπουν τα πλεονεκτήματα της επένδυσης γρηγορότερα. Σε κάθε έργο data mining ακολουθούμε την μεθοδολογία CRISP-DM, η οποία διασφαλίζει από την αρχή το αντικείμενο και τους στόχους του έργου, που είναι βασισμένο στις απαιτήσεις τόσο του οργανισμού και των επιχειρηματικών χρηστών όσο και στην διαθέσιμη πληροφορία», υπογραμμίζει απαντώντας σε σχετική ερώτηση μας ο κ. Βλάσης Παπαπαναγής.

Εν κατακλείδι

Αν σε επίπεδο επιχειρηματικής επένδυσης τελικός σκοπός της υιοθέτησης ενός ανάλογου συστήματος είναι η μεγιστοποίηση της απόδοσης των υπαρχόντων συστημάτων και επενδύσεων, η πλήρης αξιοποίησή τους, η άριστη ενσωμάτωση της νέας λύσης στο ήδη υπάρχον περιβάλλον και η μεγιστοποίηση της απόδοσης της επένδυσης στο σύστημα επιχειρηματικής ευφυΐας, η κυρίαρχη τάση στον τομέα της επιχειρηματικής ευφυΐας είναι η εξέλιξή του από τμηματικό και απομονωμένο τύπο λύσης σε μια πιο διευρυμένη λύση, που αφορά σε όλους τους χρήστες ενός οργανισμού και την υλοποίηση του επιχειρηματικού του οράματος. Η λογική αυτή μας οδηγεί σε ένα «νόμισμα με δύο όψεις». Η πρώτη αφορά στο γεγονός ότι οι νέες λύσεις επιχειρηματικής ευφυΐας οφείλουν να προσαρμόζονται σε αλλαγές που συμβαίνουν στα πρωτογενή συστήματα, ενώ παράλληλα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα επέκτασης με νέες διαδικασίες/υποσυστήματα, χωρίς να χρειάζεται ιδιαίτερος χρόνος και προσπάθεια. Η δεύτερη όψη αφορά στις νέες εφαρμογές επιχειρηματικής ευφυΐας, οι οποίες πρέπει να δίνουν το δικαίωμα σε κάποιους χρήστες (“έξυπνοι” χρήστες) να παράγουν νέες πληροφορίες, από τις ήδη υπάρχουσες. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορούν να ελίσσονται και να αντιμετωπίζουν διάφορα προβλήματα, χωρίς να εξαρτώνται άμεσα από εξωτερικούς αναλυτές. Απώτερος σκοπός, λοιπόν, είναι να “μεταλλαχθεί” η επιχειρηματική ευφυΐα, με τρόπο ώστε να απευθύνεται σε ένα ευρύτερο κοινό.

Συνοδευτικά κείμενα:

  • Case study: έξυπνα συστήματα από την SPSS για την Debenhams

Το παραπάνω άρθρο δημοσιεύθηκε στο τεύχος 40 του περιοδικού Retail Technology (Οκτώβριος – Νοέμβριος 2008) των εκδόσεων Comcenter.