Την αρνητική ρευστοποίηση μιας κακής καταναλωτικής εμπειρίας λιανικής ανέλυσε έρευνα για λογαριασμό της εταιρείας Accenture, η οποία παρουσιάστηκε από τον Κωνσταντίνο Παπαχριστόπουλο, Director Accenture Song Lead στη γενική συνέλευση του ECR Hellas.
Σύμφωνα με την έρευνα, η κακή εμπειρία από ένα brand είναι πιθανό να λειτουργήσει στη σύγχρονη εποχή όπως ακριβώς λειτουργούσε παλαιότερα μόνο η θετική: Δηλαδή να αποκτήσει φόβο ο καταναλωτής και για συναφή brands και εταιρείες, στη μάρκα ή την εταιρεία με την οποία αντιμετώπισε μία αρνητική εμπειρία. Πρόκειται για εξαιρετικά ευαίσθητο τομέα, που πλέον κρίνεται ότι επηρεάζει καθοριστικά τη θεώρηση του καταναλωτή για το γενικότερο επιχειρηματικό περιβάλλον του κάθε κλάδου.
Η έρευνα ανέφερε ότι ο κυριότερος λόγος που οι καταναλωτές ένιωσαν ότι «εκτιμώνται λιγότερο» ή ότι «αντιμετωπίζονται αρνητικά» από κάποιο brand είναι η κακή ή ελλιπής εξυπηρέτηση πελατών, κατά 47%. Ως περιγραφές αρνητικών εμπειριών, ακολουθούν η αγνόηση της διάδρασης του καταναλωτή και του feedback που έχει αποπειραθεί να δώσει (41%), η διαπίστωση μείωσης της ποιότητας του τελικού προϊόντος (37%) και η χειρότερη εικόνα ή εργονομία της συσκευασίας, κατά 25%.
Πρώτη δημοσίευση της είδησης στο καθημερινό newsletter FOODReporter