Με στρατιωτικούς όρους η "πρώτη γραμμή" είναι το όριο που χωρίζει δύο αντιμαχόμενα στρατεύματα. Στον κόσμο του λιανεμπορίου και των υπηρεσιών είναι η αόρατη διαχωριστική γραμμή μεταξύ πελάτη και υπαλλήλου. Ο έμπειρος αρθρογράφος, Alex Frankel, περνά αυτό το όριο, στην προσπάθειά του να καταγράψει ιδίοις όμμασι τις εμπειρίες όσων βρίσκονται στην... άλλη πλευρά.

Ο εξυπηρετικός baristas του Starbucks παίρνει μ’ ένα χαμόγελο την παραγγελία για έναν Iced Caramel Macchiato και μετά από λίγο σπρώχνει απαλά το κύπελλο με το ρόφημα προς τη μεριά του πελάτη. Το πρόσωπο και η έκφρασή του μένουν για λίγο αποτυπωμένες στη μνήμη του καταναλωτή και μετά μπερδεύονται μ’ αυτά του υπαλλήλου της Gap, που τον βοήθησε πριν από λίγη ώρα να επιλέξει το κατάλληλο t-shirt, ή με εκείνα του βιαστικού υπαλλήλου της UPS, που του παρέδωσε στο γραφείο την κατεπείγουσα εμπορική αλληλογραφία.

Η αλήθεια είναι ότι πίσω από αυτές τις καθημερινές ενέργειες εξυπηρέτησης βρίσκονται άνθρωποι με διαφορετικές προσωπικότητες, δεξιότητες και γνώσεις, αλλά και το αποτέλεσμα μιας εξειδικευμένης εκπαίδευσης που προσπαθεί να προβλέψει τις ανάγκες του καταναλωτή και να ενορχηστρώσει τη βέλτιστη για τη σχέση επιχείρησης-πελάτη επαγγελματική συμπεριφορά. Τι μεσολαβεί, ωστόσο, για να μετατραπεί ένας υποψήφιος σε έναν καλά εκπαιδευμένο εκπρόσωπο της επιχείρησης; Ποιες σκέψεις και συναισθήματα κυριαρχούν στην άλλη πλευρά του πάγκου εξυπηρέτησης; Αυτά είναι μερικά από τα πολλά ερωτήματα που θέλησε να απαντήσει ο συγγραφέας, όχι μέσα από μια θεωρητική προσέγγιση, αλλά μέσα από μια άμεσα βιωματική εμπειρία.

Η αρχική ιδέα διαμορφώθηκε στο μυαλό του ήδη από τα κολεγιακά χρόνια μέσα από τη συναναστροφή του με έναν εκπαιδευτή του kayak και αλλοτινό υπάλληλο της UPS. Ωστόσο, αν η διήγηση των εμπειριών του συνομιλητή του αφορούσε στην προσπάθεια αναλυτών, πιστών στις μεθόδους του Frederick Winslow Taylor, να αποδομήσουν και στη συνέχεια να επανασχεδιάσουν τις ενέργειες ενός εργαζομένου κατά τη διάρκεια της καθημερινής εργασιακής του ρουτίνας, ο Frankel είχε άλλο στόχο. ‘Ηθελε να κατανοήσει τις μεθόδους που μετέρχεται μια σύγχρονη εμπορική επιχείρηση στην προσπάθειά της να εμφυσήσει στους υπαλλήλους την εταιρική κουλτούρα που πρεσβεύει.

Στα έξη κεφάλαια που συνθέτουν τον κύριο κορμό του βιβλίου -καθένα από τα οποία αντιστοιχεί σε μια μεγάλη εταιρεία (Starbucks, Apple Stores, Gap, UPS κλπ)- ο συγγραφέας περιγράφει βήμα προς βήμα την ενσωμάτωσή του -έστω και πρόσκαιρα- σε αυτό που ονομάζει “εταιρικό στρατό“, καλύπτοντας τις πιο σημαντικές στιγμές αυτής της περιπέτειας, από την αρχική συνέντευξη αξιολόγησης μέχρι την πρώτη φορά που “χτύπησε κάρτα” και από τη βασική εκπαίδευση μέχρι τη στιγμή που αισθάνθηκε “ένας από αυτούς”.

Το βιβλίο προτείνεται σε καθέναν που εμπλέκεται με τον έναν ή τον άλλον τρόπο στην επιχειρηματική δράση και θέλει να αποκτήσει μια “εκ των έσω” εικόνα της τυπικής, σύγχρονης εμπορικής επιχείρησης και να κατανοήσει τον τρόπο που η καθημερινότητα των εργαζομένων πρώτης γραμμής συμβάλλει σε αυτήν. Βασική ένσταση που μπορεί να καταγράψει κάποιος είναι η απόσταση που φαίνεται να χωρίζει τον τρόπο που λειτουργεί μια καθιερωμένη εταιρεία στις ΗΠΑ σε σύγκριση με μια αντίστοιχη ελληνική, αν και σε ορισμένες περιπτώσεις οι συμπεριφορές των εργαζομένων μοιάζουν απροσδόκητα οικείες. Στα θετικά, από την άλλη, προσμετράται η ικανότητα του Frankel να μεταφέρει με γλαφυρό τρόπο τις εμπειρίες του, κάνοντας τον αναγνώστη να νοιώσει σαν να ήταν ο ίδιος εκεί, στην “πρώτη γραμμή”.

Book id
Τίτλος: Punching In – The Unauthorized Adventures of a Front-Line Employee
Συγγραφέας: Alex Frankel (www.alexfrankel.com)
Εκδόσεις: Collins Business (www.harpercollins.com)
Σελίδες: 240
Ημερομηνία έκδοσης: Νοέμβριος 2007
ISBN: 978-0-06-084966-5