Μια ελληνική εταιρεία επιχειρηματικού λογισμικού που επιδεικνύει εντυπωσιακούς ρυθμούς ανάπτυξης σε μικρό σχετικά χρονικό διάστημα, προσθέτοντας στο πελατολόγιό της μια ποικιλία επιχειρήσεων από διαφορετικούς τομείς, κάθε άλλο παρά συνηθισμένο φαινόμενο αποτελεί για την εγχώρια αγορά. Στη συνέντευξη που ακολουθεί με τον κ. Αντώνη Κοτζαμανίδη, διευθύνοντα σύμβουλο της περί ης ο λόγος εταιρείας, δηλαδή της Entersoft, μας δίνεται η ευκαιρία να ανιχνεύσουμε τα συστατικά αυτής της πετυχημένης πορείας και να γνωρίσουμε τα βασικά χαρακτηριστικά του λογισμικού Entersoft CRM, το οποίο παρουσίασε πρόσφατα η εταιρεία.

R.T.: Κάποιοι θεωρούν ότι κατά το προσεχές διάστημα οι εφαρμογές CRM θα έχουν την ίδια επίδραση στον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας μιας επιχείρησης με αυτήν που επέφερε η ευρεία υιοθέτηση των λύσεων ERP μερικά χρόνια πριν. Ωστόσο, αρκετές αναλύσεις επιβεβαιώνουν ότι η εξάντληση της πελατοκεντρικής στρατηγικής μιας επιχείρησης απλά και μόνο στην εγκατάσταση και λειτουργία μιας εφαρμογής CRM είναι τελικά ατελέσφορη. Ποια είναι η δίκη σας εκτίμηση για την εξέλιξη των CRM λύσεων που προσφέρονται στην ελληνική -αλλά και τη διεθνή- αγορά;

A.K.: Κατ’ αρχάς πιστεύω ότι, αν και δεν έχουμε φτάσει ακόμα στο σημείο να μιλάμε για ευρεία υιοθέτηση ERP στις ελληνικές μεσαίες επιχειρήσεις, έχει ήδη ξεκινήσει ένας σημαντικός κύκλος υιοθέτησης CRM λύσεων και προϊόντων. Όπως πάντα, αυτό ξεκινάει από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις και επεκτείνεται προς τις μικρότερες. Η τάση αυτή είναι αναμενόμενη. Αφού κανείς οριοθετήσει και οργανώσει τις εσωτερικές του διαδικασίες, στρέφεται στην αξιοποίηση αυτής της υποδομής για να τονώσει την εξωστρέφεια της επιχείρησής του και να βελτιστοποιήσει τον τρόπο λειτουργίας της σε σχέση με τους πελάτες. Κάθε επιχείρηση πρέπει να επηρεάζεται από το τι ζητούν οι πελάτες και υποψήφιοι πελάτες και να προσαρμόζεται στις απαιτήσεις τους. Είναι, λοιπόν, φυσικό ότι τα συστήματα CRM θα επηρεάσουν σε μεγάλο βαθμό τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι επιχειρήσεις και ανταγωνίζονται στην αγορά τους.

Η επίδραση αυτή σε κάποιες κάθετες αγορές (πχ ηλεκτρονικός εξοπλισμός, τηλεπικοινωνίες κλπ) ενδέχεται να είναι σαφώς μεγαλύτερη από αυτήν που είχαν τα ERP συστήματα. Στην περίπτωση της υιοθέτησης ενιαίας λύσης ERP &CRM σε μία πλατφόρμα, όπως είναι η δική μας πρόταση προς την αγορά, πιστεύουμε ότι η μία εφαρμογή μπορεί να επηρεάσει την άλλη με προφανή οφέλη στη συνολική λειτουργία μίας επιχείρησης. Για να υπάρξει ευρεία υιοθέτηση των λύσεων CRM θα πρέπει κατ’ αρχάς να υπάρξει μία κρίσιμη μάζα πρώτων πελατών (pioneers) και επιτυχημένων υλοποιήσεων, ώστε να δημιουργηθεί εμπειρία χρήσης και γνώση των αποτελεσμάτων στην παραγωγικότητα μιας επιχείρησης. Αυτό πιστεύουμε ότι θα συμβεί σύντομα και θα δούμε στο άμεσο μέλλον μία έντονα ανοδική ζήτηση για προϊόντα και λύσεις CRM. Ήδη η ζήτηση που διαπιστώνουμε ξεπερνά τις αρχικές μας προσδοκίες.

Όσον αφορά στο δεύτερο σκέλος της ερώτησής σας, θα ήθελα να τονίσω ότι αυτό που καταγράφεται στον χώρο του CRM έχει ήδη παρατηρηθεί και σε άλλες τεχνολογίες, άρα δεν μας είναι άγνωστο. Για παράδειγμα, στον χώρο του ERP δεν αρκεί μόνο η τεχνολογία και τα προϊόντα λογισμικού για να υλοποιηθεί μία αποτελεσματική λύση σε μια επιχείρηση. Πρέπει να υπάρξει οργάνωση ή και αλλαγή διαδικασιών. Να σας θυμίσω ότι στις αρχές της δεκαετίας του ’90, η εισαγωγή ενός ERP συστήματος συνοδευόταν και από ένα άλλο έργο, το Business Process Reengineering, με ανάμικτα αποτελέσματα. Πέρασε αρκετός χρόνος μέχρι αυτό να γίνει συνείδηση στον χώρο των ERP συστημάτων και να οδηγήσει σε καλύτερα προετοιμασμένα προϊόντα (με ενσωματωμένες βέλτιστες πρακτικές), πιο έμπειρους συμβούλους υλοποίησης και πιο εξοικειωμένους με τη νέα τεχνολογία πελάτες. Άρα μειώθηκε το ρίσκο και το κόστος μίας υλοποίησης ERP, ενώ αυξήθηκε εντυπωσιακά ο βαθμός της επιτυχίας αυτών των συστημάτων, ιδίως στον χώρο των midERPs. Το ίδιο πιστεύω ότι συμβαίνει σταδιακά και με το CRM. Ήδη τα προϊόντα είναι πολύ πιο ώριμα, εμπεριέχουν σενάρια χρήσης για καθεμιά κάθετη αγορά και οι εγκαταστάσεις αρχίζουν να δημιουργούν την απαιτούμενη κρίσιμη μάζα και την αναγκαία γνώση οργάνωσης CRM λειτουργιών. Η συνεργασία με εξειδικευμένους συμβούλους θα λειτουργήσει θετικά και θα φέρει πιο κοντά τα μοντέλα οργάνωσης ενός τμήματος πωλήσεων ή marketing με τις αυτοματοποιήσεις που μπορεί να εισαγάγει ένα καλό CRM λογισμικό.

R.T.: Με βάση τις παραπάνω σκέψεις, πώς η δική σας πρόταση απαντά στις διαφαινόμενες προκλήσεις και τάσεις;

Α.Κ.: Η δική μας πρόταση διαφοροποιείται ως προς τρία βασικά σημεία, που τα θεωρούμε καίρια για μία επιτυχή υλοποίηση CRM. Το πρώτο -επιτρέψτε μου να μην πρωτοτυπήσω- αφορά στην αξιοποίηση τεχνολογικών καινοτομιών, οι οποίες στον χώρο του CRM είναι περισσότερο από απαραίτητες. Τα προϊόντα μας είναι εξ ολοκλήρου αναπτυγμένα στο νέο διαδικτυακό περιβάλλον Microsoft .NET και ενσωματώνουν διαδικασίες ολοκλήρωσης με εφαρμογές CTI, τηλεφωνικά κέντρα, SMS gateways κλπ και βέβαια συλλειτουργούν με το Microsoft Outlook. Όπως αντιλαμβάνεστε, η αξιοποίηση του internet και των παραπάνω τεχνολογιών για την υποστήριξη πωλητών και τεχνικών εξυπηρέτησης αποτελεί πια αναγκαιότητα.

Το δεύτερο σημείο, αφορά στη συλλειτουργία ERP και CRM σε ένα προϊόν. Αυτό εξασφαλίζει ενιαίες διαδικασίες σε μία επιχείρηση και συνδυαστική στατιστική εκμετάλλευση των δεδομένων που δημιουργούνται και από τις δύο πηγές. Επιπλέον, δεν επιβάλλει στην επιχείρηση σημαντικά κόστη ολοκλήρωσης ετερόκλητων λύσεων, κυρίως όσον αφορά στη συντήρησή τους. Αν και προωθούμε και το αυτόνομο CRM προϊόν μας, πιστεύουμε ακράδαντα στην ενιαία λύση ERP & CRM ως τη βέλτιστη.

Το τρίτο είναι οι ίδιοι οι πελάτες μας. Η Entersoft, όπως γνωρίζετε, έχει ένα πολύ ισχυρό πελατολόγιο στον χώρο των μεσαίων και μεγάλων επιχειρήσεων με ιδιαίτερα απαιτητικές ανάγκες. Η εμπειρία, που δημιουργείται από τις ανάγκες τους, ενσωματώνεται διαρκώς στα προϊόντα μας και αυτό θεωρούμε ότι είναι βασικό συστατικό στοιχείο της ανταγωνιστικότητάς μας. Επενδύουμε δηλαδή διαρκώς στην αύξηση της λειτουργικότητας των προϊόντων, διευρύνοντας με γεωμετρική πρόοδο την απόσταση που ήδη μας χωρίζει από τους ανταγωνιστές μας.

<MIDTIT>Αποτελεσματικοί τρόποι προσέγγισης

R.T.: Οι υπεύθυνοι αρκετών επιχειρήσεων -ιδιαίτερα των μικρομεσαίων- διαπιστώνουν ότι οι απαντήσεις σε σύνθετα ερωτήματα που αφορούν στην πελατειακή τους βάση θα τους προσέφεραν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ωστόσο αρκετοί παράγοντες λειτουργούν αποτρεπτικά από το να αναζητήσουν την κατάλληλη λύση ανάμεσα στις διαθέσιμες CRM εφαρμογές. Ποιες είναι οι βασικές δυσκολίες που συναντάτε στην προσέγγιση αυτού του κομματιού της αγοράς και ποιος είναι ο τρόπος που τις αντιμετωπίζετε;

A.K.: Όπως συμβαίνει πάντα, η σωστή ενημέρωση της αγοράς για τα πλεονεκτήματα των τεχνολογικών λύσεων έρχεται ύστερα από αρκετό καιρό ωρίμασης και υιοθέτησης μιας τεχνολογίας. Οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις δεν έχουν ακόμα ενημερωθεί γι’ αυτά τα πλεονεκτήματα και δεν έχουν δει πλήθος επιτυχημένων αντίστοιχων επενδύσεων. Αυτό θα πάρει χρόνο, ακριβώς όπως έγινε και με τα ERP συστήματα. Εμείς προσπαθούμε να αντιμετωπίσουμε τα παραπάνω με ενέργειες ενημέρωσης και προώθησης. Ήδη συμμετείχαμε στο CRM Forum και προγραμματίζουμε τη φετινή χρονιά τέσσερις εκδηλώσεις σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Πάτρα, Ηράκλειο για τη διάδοση του Entersoft CRM και των πλεονεκτημάτων του. Επιπλέον, βρισκόμαστε σε διαδικασία εκπαίδευσης και πιστοποίησης των συνεργατών μας, ώστε να πολλαπλασιάσουμε τους “ευαγγελιστές” των λύσεών μας στην αγορά.

Ειδικά, πάντως, για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις υπάρχει πάντα και η διάσταση του συνολικού κόστους υιοθέτησης μιας τέτοιας λύσης. Η ευρύτερη υιοθέτηση και τυποποίηση των λύσεων θα κάνει πιο προσιτή την τεχνολογία. Γι’ αυτό κι εμείς, μέσω του προϊόντος Entersoft Expert, απευθυνόμαστε στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις με μία πιο απλή και τυποποιημένη λύση, που δεν απαιτεί εξειδικευμένα στελέχη από την πλευρά του πελάτη, η δε συνολική επένδυση υιοθέτησής της είναι προσιτή για τα μεγέθη μιας μικρομεσαίας επιχείρησης.

Μία άλλη βασική δυσκολία σε αυτή την αγορά είναι ότι ακόμα δεν έχει προχωρήσει σε μαζική υιοθέτηση των ERP λύσεων. Άρα το τεχνολογικό τους περιβάλλον βασίζεται πολλές φορές ακόμα σε MS-DOS προϊόντα! Με συνδυασμένες κινήσεις επικοινωνίας και εμπορικές πολιτικές προσπαθούμε διαρκώς να τονίσουμε τα οφέλη υιοθέτησης των νέων συστημάτων και να πείσουμε για τη σύντομη απόσβεση της επένδυσης σε αυτά.

R.T.: Πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος του δικτύου συνεργατών που έχετε αναπτύξει, ώστε η πρότασή σας να απαντά αποτελεσματικά στις ανάγκες των ελληνικών εταιρειών, με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους ως προς το μέγεθος, τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας κλπ; Ποιες είναι οι σχέσεις που επιδιώκετε να διαμορφώνονται στη συνεργασία σας με τα άλλα μέλη του τρίπτυχου “κατασκευαστής της λύσης – σύμβουλος / υλοποιητής – τελικός χρήστης της εφαρμογής”;

Α.Κ.: Κατ’ αρχάς θα πρέπει να πω ότι δεν θεωρούμε και τόσο ιδιαίτερες τις ελληνικές επιχειρήσεις, ιδίως τώρα που σιγά-σιγά ανοίγονται και σε άλλες αγορές. Πιστεύουμε στον ρόλο των λίγων και καλών συνεργατών μας για την ευρεία υιοθέτηση του CRM, ιδιαίτερα σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Είναι αυτοί που έρχονται σε επαφή με τον τελικό πελάτη και αντιλαμβάνονται τις ανάγκες του. Εκείνο που επιδιώκουμε πάντα είναι σχέσεις που να κερδίζουμε όλοι. Έτσι λοιπόν, έχουμε καταστήσει σαφές ότι οι συνεργάτες μας πρέπει να ικανοποιούν κάποια κριτήρια, έτσι ώστε να μπορούν να υποστηρίζουν αποτελεσματικά τους κοινούς μας πελάτες προς όφελος όλων. Επίσης επιδιώκουμε να τους δίνουμε καθημερινά τα απαραίτητα εργαλεία που τους διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό τους. Τους προτρέπουμε, λοιπόν, να χρησιμοποιούν και οι ίδιοι το προϊόν Entersoft CRM για να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες τους. Να τονίσω, ευκαιρίας δοθείσης, ότι και η ίδια η Entersoft χρησιμοποιεί το CRM για την αυτοματοποίηση και αναβάθμιση των υπηρεσιών της προς συνεργάτες και τελικούς πελάτες ήδη από τα τέλη του 2006.

<MIDTIT>Το μυστικό της επιτυχίας

R.T.: Ο απολογισμός για το 2006 ήταν ιδιαίτερα θετικός για την εταιρεία σας, η οποία συνεχίζοντας μια έντονα αναπτυξιακή πορεία για τέταρτη συνεχή χρονιά κατόρθωσε να διπλασιάσει κατά τη διάρκειά της την εγκατεστημένη βάση των ERP συστημάτων Entersoft Business Suite και Entersoft Expert, αγγίζοντας σχεδόν διπλάσιους δείκτες σε σχέση με τα τρία προηγούμενα έτη. Ποιο κατά τη γνώμη σας είναι το “μυστικό” αυτής της πετυχημένης πορείας και ποιες είναι οι προβλέψεις και οι στόχοι σας για τα προσεχή έτη;

Α.Κ.: Ο απολογισμός είναι όντως εντυπωσιακός και ξεπέρασε και τις δικές μας προσδοκίες. Η πολύ καλή μας πορεία πιστεύουμε ότι έχει να κάνει κατ’ αρχάς με τους ανθρώπους μας και την 20ετή εμπειρία τους στον συγκεκριμένο χώρο. Έχουν αναπτύξει και υποστηρίξει χιλιάδες επιχειρήσεις κάθε μεγέθους, ενώ είχαν την ευκαιρία να υλοποιήσουν για δεύτερη φορά ένα ERP και CRM σύστημα ενσωματώνοντας την 20ετή αυτή εμπειρία. Ο δεύτερος λόγος είναι ότι τα προϊόντα μας έχουν εξαιρετική τοποθέτηση από άποψη λειτουργικότητας, τεχνολογίας και τιμής για τις ελληνικές επιχειρήσεις. Και τέλος θα ήθελα να τονίσω τη στόχευση της εταιρείας σε συστήματα λογισμικού και υπηρεσίες για τον ιδιωτικό τομέα. Δεν επηρεαστήκαμε από τις σειρήνες του Γ’ ΚΠΣ και παραμένουμε προσηλωμένοι στον ιδιωτικό τομέα και την εξυπηρέτηση των αναγκών του και αυτό θα συνεχίσουμε να κάνουμε.

Για τα αμέσως επόμενα έτη οι στόχοι μας είναι να διευρύνουμε διαρκώς τη λειτουργικότητα των προϊόντων μας και να παρουσιάσουμε και νέα, ιδίως στην κατηγορία του e-commerce. Επίσης, θα επιδιώξουμε τη γεωγραφική μας επέκταση εκτός Ελλάδος αρχίζοντας από Κύπρο, Βουλγαρία και Ρουμανία. Ευελπιστούμε να συντηρήσουμε ρυθμούς ανάπτυξης άνω του 30% για τα επόμενα 3 χρόνια τουλάχιστον.

R.T.: Μια εταιρεία ανάπτυξης επιχειρηματικού λογισμικού διαμορφώνει σε μεγάλο βαθμό την καθημερινή λειτουργία των εταιρειών που περιλαμβάνονται στο πελατολόγιό της μέσα από τις εφαρμογές αλλά και τις υπηρεσίες υποστήριξης που τους προσφέρει. Θα ήθελα να μας πείτε πώς, αντίστροφα, οι δικοί σας πελάτες -ανάμεσα στους οποίους συγκαταλέγονται σημαντικές, εισηγμένες ή πολλαπλών απαιτήσεων επιχειρήσεις- διαμόρφωσαν το δικό σας εταιρικό προφίλ και τα χαρακτηριστικά των εφαρμογών που έχετε αναπτύξει…

A.K.: Αυτή είναι μία πολύ εύστοχη ερώτηση. Θα απαντήσω σύντομα ότι οι πελάτες μας έχουν επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τη συνολική μας διάρθρωση και την πρότασή μας προς την αγορά. Πέραν της ενσωμάτωσης της εμπειρίας που αποκτάται από αυτούς στα προϊόντα μας, όπως προανέφερα, έχουν επηρεάσει πολύ και τον τρόπο με τον οποίο υλοποιούμε τα έργα και παρέχουμε υπηρεσίες προς αυτούς. Όπως σωστά επισημαίνετε είναι εταιρείες με αυξημένες ανάγκες και πολυπλοκότητα αλλά και υψηλές απαιτήσεις υποστήριξης. Άρα, επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο παρέχουμε υποστήριξη, τις αποφάσεις μας για τα στελέχη που επιλέγουμε και, βέβαια, την εσωτερική μας οργάνωση. Σε αυτό το σημείο, λοιπόν, σημαντικότατο ρόλο έχει παίξει η υιοθέτηση του Entersoft CRM σε όλα τα τμήματα και διαδικασίες συνολικά της Entersoft από πέρυσι. Επίσης, σε αυτή την κατεύθυνση είναι και οι επενδύσεις που κάνουμε διαρκώς στο internal portal υποστήριξης πελατών και συνεργατών.

R.T.: Η Microsoft επέλεξε το 2003 την Entersoft ως κατέχουσα την ισχυρότερη τεχνική ικανότητα και προφίλ για τη διάδοση της καινοτομίας του περιβάλλοντος Microsoft .NET στην Ελλάδα, μια διάκριση που κατέστησε την εταιρεία σας μέλος μιας προνομιούχου κοινότητας μηχανικών λογισμικού από 50 και πλέον χώρες σε όλον τον κόσμο. Πόσο σημαίνοντα ρόλο έχει η καινοτομία για μια ελληνική εταιρεία ανάπτυξης λογισμικού όπως η δική σας; Μια τέτοια επιλογή σάς προσφέρει αξιόλογο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην τοπική αγορά ή ίσως στην παγκόσμια αγορά;

Α.Κ.: Όσον αφορά στην επέκτασή μας σε ξένες αγορές, όντως αποτελεί ένα σημαντικό διαφοροποιητικό στοιχείο και όπλο για την εισαγωγή μας σε μία αγορά. Από μόνο του όμως δεν αρκεί. Πρέπει να αποδείξουμε ότι μπορούμε να χειριστούμε τοπικές κουλτούρες και ιδιαιτερότητες και να έχουμε τα ίδια καλά αποτελέσματα, όπως και στην Ελλάδα. Στα αμέσως επόμενα χρόνια θα έχουμε την ευκαιρία να το διαπιστώσουμε.

Γνωριμία με το Entersoft CRM

R.T.: Ποια είναι τα βασικά υποσυστήματα του Entersoft CRM και ποιες εταιρικές διαδικασίες υποστηρίζουν και αυτοματοποιούν;

Α.Κ.: Σχεδιάσαμε το Entersoft CRM με γνώμονα να προσφέρουμε στην επιχείρηση μια πραγματικά αναβαθμισμένη προσέγγιση στη σχέση της με πελάτες και συναλλασσομένους. Έτσι, δημιουργήσαμε ένα καινοτομικό προϊόν, το οποίο υποστηρίζει πλήρως όλες τις δραστηριότητες των τμημάτων πωλήσεων, marketing και εξυπηρέτησης πελατών, και -ενοποιημένα με τα υποσυστήματα του ERP- προσφέρει μια συνολική εικόνα της επιχείρησης, που καλύπτει όλες τις δραστηριότητες και συναλλαγές της.

Αναλυτικότερα, το σύστημα παρακολούθησης της δραστηριότητας του τμήματος πωλήσεων είναι ένα ισχυρό εργαλείο προγραμματισμού και ελέγχου ατόμων και ομάδων πωλήσεων και μπορεί να λειτουργήσει ως πρότυπο-πρόταση οργάνωσης με προ-παραμετροποιημένους τύπους εργασιών και σενάρια ροών εργασίας. Αποτυπώνει αναλυτικές πληροφορίες της καθημερινής δραστηριότητας του τμήματος και παρακολουθεί ολόκληρο τον κύκλο πώλησης και καταγραφής ποιοτικών στοιχείων, όπως στάδια πώλησης, παράγοντες πώλησης και σχετική βεβαιότητα (%), εκτιμώμενα έσοδα κλπ. Επίσης, δίνει τη συνολική εικόνα του pipeline των πωλήσεων, των ευκαιριών πώλησης, την πρόβλεψη των πωλήσεων και τη μέτρηση των αποτελεσμάτων και βελτιώνει την αποτελεσματικότητα των πωλήσεων, το κόστος των διαδικασιών και τη συντόμευση του κύκλου πώλησης.

Το Entersoft CRM εξασφαλίζει την ολοκλήρωση των διαδικασιών χωρίς τα όρια των υποσυστημάτων που επιβάλλουν τα ξεχωριστά συστήματα, προσφέροντας στα στελέχη των πωλήσεων συνολική πληροφόρηση (διαδικασίες πώλησης, λογιστηρίου, αποθήκης, παραγωγής κλπ), ώστε να μπορούν να διαχειριστούν αποτελεσματικότερα τη σχέση με κάθε συναλλασσόμενο. Αυτό είναι ένα μοναδικό χαρακτηριστικό που διαφοροποιεί το Entersoft CRM από τα αντίστοιχα συστήματα της αγοράς και απορρέει από την ολοκλήρωση με το ERP.

Marketing και εξυπηρέτηση πελατών

Όσον αφορά στο τμήμα marketing, το Entersoft CRM υποστηρίζει όλες τις ενέργειες των στελεχών να σχεδιάσουν και να πραγματοποιήσουν αποδοτικές προωθητικές ενέργειες και καμπάνιες έρευνας ικανοποίησης πελατών, να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες επαναληπτικής πώλησης σε υπάρχοντες πελάτες και να αξιοποιήσουν τις μεθόδους cross-selling και up-selling. Αυτό επιτυγχάνεται με τη δημιουργία και αξιοποίηση εξατομικευμένης εικόνας για κάθε -υπάρχοντα ή δυνητικό- πελάτη, μέσα από μια δυναμική καταγραφή και συνδυασμό των πληροφοριών, τη δημιουργία ενημερωμένων και δυναμικών λιστών, τη δυνατότητα αποτύπωσης οποιασδήποτε μορφής εκστρατείας (διαφημιστική ή telemarketing, με μαζική αποστολή email ή SMS κλπ) και την εύκολη υλοποίησή της και, βεβαίως, με την μετατροπή των επιτυχημένων εκστρατειών σε πρότυπα για μελλοντική χρήση.

Το τρίτο υποσύστημα του Entersoft CRM υποστηρίζει και αυτοματοποιεί όλο το φάσμα των δραστηριοτήτων εξυπηρέτησης των πελατών της επιχείρησης, όπως κλήσεις υποστήριξης (help desk), παροχή υπηρεσιών επισκευών in-house και on-site, παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών, διαχείριση παραπόνων, διαχείριση συμβάσεων υποστήριξης (SLA). Μέσω της εφαρμογής θεσπισμένων και ελεγχόμενων διαδικασιών και της διασφάλισης της ιχνηλασιμότητας των διαδικασιών, διασφαλίζει την υψηλή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών από όλα τα στελέχη της. Χάρη στα προηγμένα τεχνολογικά του χαρακτηριστικά, το σύστημα εξασφαλίζει την αδιάλειπτη διαλειτουργικότητα με τις εμπορικές και οικονομικές διαδικασίες της επιχείρησης, όπως για παράδειγμα παραλαβές ειδών προς επισκευή, τιμολογήσεις, εισπράξεις, τρέχουσες συμβάσεις, ανοικτές ευκαιρίες πώλησης, εκκρεμείς κλήσεις υποστήριξης, έτσι ώστε να δίνει σε μία οθόνη και σε πραγματικό χρόνο τη συνολική εικόνα του συναλλασσόμενου, στο αρμόδιο για την εξυπηρέτηση στέλεχος.

Προγραμματισμός εργασιών και προσβασιμότητα

Καθώς το ζήτημα του χρόνου ανταπόκρισης είναι ιδιαίτερα κρίσιμο στα ζητήματα εξυπηρέτησης, δημιουργήσαμε ένα ισχυρό εργαλείο προγραμματισμού των εργασιών με γραφική αναπαράσταση της δραστηριότητας ατόμων και ομάδων, με δυνατότητα άμεσης μεταβολής των ενεργειών σε σχέση με τον χρόνο και τον πόρο που τις εκτελεί, βελτιστοποιώντας την αποτελεσματικότητα των ενεργειών και μειώνοντας σχετικά κόστη. Στο σημείο αυτό, θα πρέπει να τονίσουμε ένα εξαιρετικά δυνατό χαρακτηριστικό του Entersoft CRM, που αφορά στη λειτουργία του απ’ ευθείας μέσα από το Microsoft Outlook. Η δυνατότητα αυτή, εξασφαλίζει στα στελέχη της επιχείρησης πλήρη πρόσβαση στο σύστημα, απ’ όπου και εάν βρίσκονται, ώστε να μπορούν να διαχειριστούν όλες τις εργασίες που τους αφορούν, να αποθηκεύσουν επαφές, να στείλουν και να λάβουν emails μέσα από το σύστημα, να αρχειοθετήσουν ένα email ή /και να το προωθήσουν αυτόματα στο υπεύθυνο στέλεχος για την εξυπηρέτησή του, με πλήρη καταγραφή της εξέλιξης της διαδικασίας εξυπηρέτησης.

<MIDTIT>Κλειδί η συλλειτουργία ERP και CRM

R.T.: Ένα από τα στοιχεία που κάνουν το Entersoft CRM να ξεχωρίζει είναι το γεγονός ότι πρόκειται για μια εφαρμογή ανεπτυγμένη στο προηγμένο τεχνολογικό περιβάλλον Microsoft .NET, η οποία συλλειτουργεί πλήρως με την πετυχημένη ERP πλατφόρμα που έχετε αναπτύξει, ενώ ταυτόχρονα έχει τη δυνατότητα να λειτουργήσει και με άλλα ERP συστήματα μέσω ειδικών διασυνδέσεων. Πόσο σημαντική είναι αυτή η “συλλειτουργία” των δύο εφαρμογών για την επιχείρηση που επιλέγει να τις εφαρμόσει και ποια πλεονεκτήματα προσφέρει έναντι άλλων ανταγωνιστικών προτάσεων;

Α.Κ.: Εμείς πιστεύουμε ότι ο διαχωρισμός ERP και CRM είναι τεχνικός και συγκυριακός. Είναι δε αποτέλεσμα της διαδικασίας ωρίμασης της αγοράς, ίδιος με τη διαφοροποίηση παλιότερα των συστημάτων διαχείρισης αποθήκης από αυτά της παραγωγής. Τα δύο συστήματα έχουν κοινές οντότητες και διαδικασίες, όπως πελάτες, προσφορές, παραγγελίες, τιμοκαταλόγους, serial numbers, είδη, τιμολογιακές πολιτικές service κλπ, για να αναφέρω κάποιες. Η συνύπαρξή τους στο ίδιο σύστημα έχει προφανή οφέλη στη συντήρηση των δεδομένων (όχι διπλο-καταχωρίσεις ή δύσκολα συντηρούμενα interfaces) και, βέβαια, στην ομαλή εκτέλεση των διαδικασιών από την αρχική επαφή με τον πελάτη (lead management) μέχρι την εξυπηρέτησή του (service) και την παρακολούθηση της εν γένει οικονομικής του συμπεριφοράς. Επιπροσθέτως, δίνει πραγματική πλήρη εικόνα του πελάτη, αυτό που ονομάζεται 360 view, σε πραγματικό χρόνο.

Εκτός των παραπάνω η συλλειτουργία έχει προφανή οφέλη στο συνολικό κόστος συντήρησης των συστημάτων στον πελάτη και το καθημερινό κόστος που επιφέρει σε ένα ΙΤ τμήμα (interfaces, version upgrades, backups κλπ).

Στο σημείο αυτό πρέπει να πω ότι είμαστε υπερήφανοι που, πρώτοι στην ελληνική αγορά, δημιουργούμε ένα ενοποιημένο περιβάλλον διαχείρισης και λειτουργίας με πλήρη συλλειτουργία ERP και CRM στα προϊόντα μας. Ωστόσο, προωθούμε παράλληλα το Entersoft CRM και ως αυτόνομο σύστημα, το οποίο χάρη στα τεχνολογικά και λειτουργικά του χαρακτηριστικά, έχει τη δυνατότητα να συνεργαστεί αποτελεσματικά με τις υπάρχουσες υποδομές της επιχείρησης και να λειτουργήσει σε συνεργασία με άλλα ERP συστήματα τρίτων κατασκευαστών.

Η Entersoft (www.entersoft.gr) είναι μία καινοτομική εταιρεία πληροφορικής ειδικευμένη στην παραγωγή λογισμικού και την παροχή υπηρεσιών για επιχειρήσεις. Η εταιρεία πρωταγωνιστεί στην εγχώρια αγορά προσφέροντας συστήματα λογισμικού επόμενης γενιάς βασισμένα εξ ολοκλήρου σε περιβάλλον Microsoft .ΝΕΤ. Τα προϊόντα Entersoft Business Suite, για μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις και Entersoft Expert, για δυναμικές μικρομεσαίες επιχειρήσεις, που διαθέτει, εμπιστεύονται εκατοντάδες ελληνικές και πολυεθνικές επιχειρήσεις, δίδοντάς της ένα σημαντικό μερίδιο νέων εγκαταστάσεων ERP στην ελληνική αγορά. Άξονες επιτυχίας της Entersoft αποτελούν η τεχνολογική πρωτοπορία των προϊόντων της, η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και η εμπειρία των στελεχών της στην υλοποίηση σύνθετων έργων. Η εταιρεία διαθέτει ένα ποιοτικό και ανταγωνιστικό δίκτυο συνεργατών, που επιλέγονται με κριτήρια την ποιότητα των υπηρεσιών, την οργάνωση και την τεχνογνωσία τους.