Ο λόγος ανήκει στον κ. Γιώργο Κατσιφώλη, διευθυντή του καταστήματος ΑΒ Βασιλόπουλος «3» της Καλαμάτας, που διακρίθηκε τον Ιούνιο με το παγκόσμιο βραβείο Manager Of The Year μεταξύ 130 διευθυντών καταστημάτων τροφίμων από ισάριθμες λιανεμπορικές αλυσίδες όλου του κόσμου, εκπροσωπώντας την ΑΒ Βασιλόπουλος και τον όμιλο Delhaize. Πρόκειται για την κορυφαία διάκριση στην κατηγορία International του θεσμού 2014 Store Manager, που διοργανώνει ο διεθνής οργανισμός Food Marketing Institute.

Με τον κ. Γιώργο Κατσιφώλη, στο πρόσωπο του οποίου τιμήθηκε ασφαλώς ο κόσμος των σούπερ μάρκετ της χώρας, μιλήσαμε τηλεφωνικά αμέσως μετά την επιστροφή του από το Σικάγο, όπου πραγματοποιήθηκε η εκδήλωση της απονομής των βραβείων. Κατά κάποιον τρόπο μοιραστήκαμε εξαρχής μια κοινή άρνηση: του γράφοντος να «αγιογραφήσει» τον τιμώμενο –όπως συμβαίνει σε τέτοιες περιστάσεις, πράγμα βολικό και μη παρεξηγήσιμο– και του τιμώμενου να «αγιογραφηθεί», άρνηση δηλωμένη στα επιχειρήματά του, στο χρώμα της φωνής του και στην αποφυγή κυρίως της περιαυτολογίας.

Στον επίλογο της συζήτησής μας φάνηκε το δίχως άλλο εκ μέρους του ότι η στάση του δεν είναι προϊόν «ταπεινότητας», αλλά στοχαστικής μετριοπάθειας και ακριβοδικίας. Γι’ αυτό προτάσσουμε το σχετικό απόσπασμα και ως αιτιολογία του γιατί στο πρόσωπό του τιμήθηκε ένας ολόκληρος κόσμος, που μοχθεί καθημερινά στα καταστήματα χωρίς τη χρεία της προβολής, με οδηγό την προσωπική αξιοπρέπεια, την ευθυκρισία, την κατανόηση του άλλου –υφιστάμενου και πελάτη– και τη δημιουργική ανησυχία. Αυτή η τελευταία, όταν οδηγείται από τη φρόνηση που επιβάλουν τα διοικητικά καθήκοντα και τη σχετική τεχνογνωσία, παράγει αξιοθαύμαστα αποτελέσματα για λογαριασμό των επιχειρήσεων, αλλά το κατά βάθος κίνητρό της είναι υπαρξιακός αυτοσκοπός, εκφρασμένος πηγαία στο καθημερινό παιχνίδι της ζωής και της κοινωνικότητας, που παράγει την έμπνευση και τη δικαίωση στη ζωή καθενός, δώρα υπέρτερα των δημόσιων διακρίσεων.

Αυτό το φυσικό δώρο είναι που παράγει εντέλει τον πλούτο: «Μάλλον είναι αρκετά νωρίς να χωνέψω κι ο ίδιος το μέγεθος της τιμής που μου έγινε και αισθάνθηκα, πραγματικά, άβολα όταν μου ζητήθηκε να με παρουσιάσει σχετικά το τοπικό τηλεοπτικό κανάλι. Τέτοιες συγκινήσεις είναι φυσικό να τις μοιράζομαι και να τις χαίρομαι ολόψυχα μόνο με την ομάδα μου. Είναι, βλέπετε, η δεύτερη χρονιά που τα καταφέραμε –πρώτη φορά πέρυσι, όταν βραβεύτηκα σε επίπεδο διευθυντών καταστημάτων της Delhaize, σε ένα νέο θεσμό επιβραβεύσεων του ομίλου. Ένα βραβείο στον τομέα μας μπορεί να είναι προσωπικό, αλλά εκ των πραγμάτων είναι μοιρασμένο με τους συνεργάτες εκείνου στον οποίο αποδίδεται, γιατί είναι καρπός της αρμονικής δουλειάς όλων. Το σημαντικό, μάλιστα, είναι ότι δεν δουλεύουμε με σκοπό τις βραβεύσεις, αλλά την ικανοποίηση καθημερινά των πελατών μας.

Αυτή είναι η αποστολή μας. Δεν κουράζομαι να λέω στους συνεργάτες μου ότι ο πραγματικά μεγάλος κριτής μας είναι ο πελάτης. Αυτός μας αξιολογεί και μας βαθμολογεί καθημερινά. Όλα τ’ άλλα περισσεύουν. Γι’ αυτό αισθάνομαι την ανάγκη να ευχαριστήσω τους συναδέλφους και στα τρία ΑΒ της Καλαμάτας, καθώς έχω υπάρξει διευθυντής και των άλλων δύο, και φυσικά το πλήθος των πελατών μας, που τόσα χρόνια μας δείχνουν την αναγνώριση και την εμπιστοσύνη τους. Ξέρετε, φέτος το ΑΒ Βασιλόπουλος «3» της Καλαμάτας αυξάνει δυναμικά και πάλι, για τρίτη συνεχόμενη χρονιά, την πελατεία του. Καταφέρνουμε να το εμπιστεύονται ακόμα περισσότεροι άνθρωποι για τα ψώνια τους! Υπάρχει μεγαλύτερη τιμή από αυτή;».

ΑΒ ο φυσικός μου χώρος
Η επαγγελματική καριέρα του κ. Κατσιφώλη ξεκίνησε, μετά από σπουδές λογιστικής, στο λογιστήριο συνεταιριστικής οργάνωσης και κατόπιν σε εταιρεία επαγγελματικών ψυγείων, θυγατρική της Αγροτικής Τράπεζας. Από αυτήν αποχώρησε, όντας διευθυντής της πλέον, όταν ανακοινώθηκε η απόφαση εκκαθάρισης της εταιρείας, στο πλαίσιο της ιδιωτικοποίησης της μητρικής της. Η παρακαταθήκη εμπειριών που του άφησε, όμως, ήταν σπουδαία: Γνώρισε καλά και συνδέθηκε με δεσμούς εμπιστοσύνης με όλο το κύκλωμα της τοπικής αγοράς τροφίμων. Λίγο έλειψε να γίνει τυροκόμος, έχοντας επενδύσει το μεράκι και τον ελεύθερο χρόνο του σε αμισθί εργασία σε τυροκομική επιχείρηση, για να μάθει καλά τη δουλειά, προτιθέμενος να επενδύσει και στην απόκτηση εγκαταστάσεων παραγωγής.

Ήταν μέσα της δεκαετίας του ’90. Ένα επαγγελματικό βιογραφικό στην Τροφό, που επρόκειτο να εγκαινιάσει το πρώτο κατάστημά της στην Καλαμάτα, έγινε η αφορμή για την αλλαγή στην επαγγελματική του ρότα. Πρώτα διετέλεσε οικονομικός διαχειριστής του εμπορικού κέντρου της Τροφό στην Καλαμάτα και ύστερα ανέλαβε διαδοχικά τη διεύθυνση των δύο σούπερ μάρκετ της εταιρείας στην πόλη, μέχρι την εξαγορά της από την ΑΒ Βασιλόπουλος.

Όπως λέει χαρακτηριστικά, «η συνέχεια στην ΑΒ ήταν κάτι το εντελώς διαφορετικό για μένα. Ξάφνου διαπίστωνα ότι οι ιδέες που είχα στο μάνατζμεντ του καταστήματος –πχ σχετικά με την ενίσχυση της πρωτοβουλίας δράσης των ανθρώπων, την εγκατάσταση ΑΤΜ στα καταστήματα, τους αυτοματισμούς στα φώτα και τη μουσική στις σάλες πωλήσεων κλπ– έμοιαζε να τις ακούω από τα χείλη της νέας διοίκησης. Ήταν κάτι το συγκλονιστικό. Πριν ολοκληρώσω μια νέα πρόταση, άκουγα «προχώρα την!»… Η ΑΒ Βασιλόπουλος είναι ένα υπέροχο σχολείο, γιατί τη διοικούν μάνατζερ με έμπνευση κι όραμα.

Χωρίς αυτά, έχοντας, έστω, τις καλύτερες προδιαγραφές, είσαι καταδικασμένος στη στασιμότητα». Άλλωστε, ο συνομιλητής μας έχει βιώσει και τον ενθουσιασμό της εταιρικής ενθάρρυνσης ως επένδυση της εταιρείας στην πληρέστερη κατάρτισή του, καθώς αυτή του άνοιξε την οδό των σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων, πρώτα σε ένα συνεργαζόμενο με την ΑΒ Βασιλόπουλος Κέντρο Ανάπτυξης και ύστερα, καθ’ υπόδειξη των δασκάλων του και με τη παρότρυνση της εταιρείας, στο Mediterranean College. «Μου δόθηκε έτσι η ευκαιρία να εντρυφήσω και θεωρητικά στο αντικείμενο, στο οποίο κρινόμουν επιτυχώς στην πρακτική της δουλειάς μου ως επιβράβευση γι’ αυτό… Δεν μπορώ πια να φανταστώ τον εαυτό μου εκτός της ΑΒ. Είναι ο φυσικός μου χώρος, που δικαιώνει τη δημιουργική μου προδιάθεση, απελευθερώνοντάς την», σχολιάζει.

Το ενάρετο μάνατζμεντ του καταστήματος
Το ΑΒ Βασιλόπουλος Καλαμάτα «3» (πρώην Ατλάντικ) πέρασε υπό τη διεύθυνσή του με μόνο αυτόν «ψημένο» στη διοίκηση, με τη στήριξη δέκα έμπειρων απλών υπαλλήλων που εξελίχθηκαν σε υπευθύνους τμημάτων, σε σύνολο εξήντα μελών προσωπικού. Ωστόσο, η βράβευσή του έγινε βάσει κριτηρίων ώριμης απόδοσης του καταστήματος, όπως η κερδοφορία του, οι πωλήσεις του, η παραγωγικότητά του, τα μειωτικά στοιχεία του (καταστροφές, φύρες, κατάσταση απογραφών, μειώσεις τιμών, δαπάνες κλπ), τα αποτελέσματα των εσωτερικών ελέγχων, η ετήσια απόδοση προσωπικού, η ανάδειξη νέων στελεχών από τη διεύθυνσή του, ο βαθμός ικανοποίησης του προσωπικού από τη διεύθυνση κά. Παραδειγματικά, ενώ πέρυσι ως δόκιμο επίπεδο αριστείας ανά κατάστημα στους εσωτερικούς ποιοτικούς ελέγχους ετέθη για όλο το δίκτυο των ΑΒ η ικανοποίηση των ζητουμένων κατά το 95%, το ΑΒ «3» της Καλαμάτας έκανε ρεκόρ με 99,75%!

Σχετικά με την ανάδειξη νέων στελεχών, ο συνομιλητής μας αναδρομικά υπολογίζει ότι υπό την καθοδήγηση και με πρότασή του περίπου είκοσι απλοί ή χαμηλόβαθμοι υπάλληλοι άρχισαν να ανεβαίνουν την ιεραρχία της «πρώτης γραμμής» των πωλήσεων. «Είναι θεμελιώδες το να επιλέγεις τον ικανότερο για την κάθε χωριστή αρμοδιότητα, δηλαδή με κριτήριο τη δυνατότητά του να πετύχει σε αυτήν, ώστε η επιτυχία να παράγει ικανοποίηση για τον ίδιο. Το νέο στέλεχος πρέπει να αυτο-επιβεβαιώνεται από το αντικείμενο που αναλαμβάνει, για να προάγει ακόμα περισσότερο τη δουλειά του», λέει χαρακτηριστικά, προσθέτοντας: «Αν κάτι, όμως, θεωρώ πιο κρίσιμο, αυτό είναι ο μάνατζερ να μην επιτρέπει στις συναισθηματικές του προτιμήσεις ή τις ανασφάλειές του να γίνονται αιτία διακρίσεων και κριτήριο για την εξέλιξη των συνεργατών του, όπως ούτε και να επηρεάζεται στις αποφάσεις του από τα συναισθήματα και τις διαθέσεις των άλλων».

Δεν έχει, λοιπόν, καμία θέση το συναίσθημα στο περιβάλλον της εργασίας; –τον ρωτήσαμε. «Θυμάμαι σε ένα σεμινάριο consulting τον εκπαιδευτή να λέει ότι δεν πρέπει να γινόσαστε ψυχολόγοι ούτε να σας ενδιαφέρουν τα συναισθήματα, αλλά να εστιάζετε αποκλειστικά στο αποτέλεσμα! Να, λοιπόν, μια προσέγγιση που ποτέ δεν υιοθέτησα. Όχι μόνο γιατί μου είναι αδιανόητο να αντιμετωπίζω τους ανθρώπους μου σαν εργαλεία, αλλά γιατί, αν δεν έχω τον τρόπο να «διαβάζω» τα συναισθήματά τους ή αδιαφορήσω γι’ αυτά, πώς θα χειρίζομαι την ιδιαιτερότητα καθενός, ώστε να γίνεται όλο και πιο αποτελεσματικός στη δουλειά του από ημέρα σε ημέρα;…

Όποιος αγνοεί τον ψυχολογικό παράγοντα των συνεργατών του, φτάνει μοιραία η στιγμή που γίνεται ο ίδιος αναποτελεσματικός, γιατί οι αποφάσεις του βασίζονται σε λάθος εκτιμήσεις και υπολογισμούς… Ο μάνατζερ πρέπει να επιδιώκει τη γνώση για τις σκέψεις και τα προβλήματα των ανθρώπων που διοικεί, πρέπει να κτίζει σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί τους, να τους εμπνέει την αγάπη του φίλου και τον σεβασμό του δασκάλου, ταυτόχρονα. Αυτό είναι το δικό μου μέτρο!».

Θέμα χαρακτήρα
Ποια είναι εντέλει η ισορροπία μεταξύ γνώσης-δεξιοτήτων και προσωπικού χαρίσματος στο εμπνευσμένο μάνατζμεντ; «Ασφαλώς πρόκειται για προϊόν θεωρητικής και πρακτικής παιδείας, που μεταδίδεται και που ο συνδυασμός τεχνογνωσίας και αρχών της εταιρείας αυξάνουν την αποτελεσματικότητά του. Αλλά έναν άνθρωπο τον εκπαιδεύεις σε τρόπους σκέψης και σε τεχνικές, όχι στην αλλαγή των στοιχείων ταυτότητας του χαρακτήρα του. Αυτά παραμένουν μοναδικά, δικά του, σφραγίζουν αυτόν κι ό,τι επιτυγχάνει. Εντέλει το πώς κάνουμε ένα πράγμα, το τι μένει στους ανθρώπους σαν εντύπωση από τις αντιδράσεις μας, είναι θέμα χαρακτήρα», απαντά ο κ. Κατσιφώλης.

Πελάτης: Κριτής και βοηθός
Και ο πελάτης; –τον ρωτήσαμε. «Αισθάνομαι ιδιαίτερη ευχαρίστηση να συζητώ μαζί του, ν’ ακούω τις σκέψεις του. Είναι κάτι σαν εσωτερική ανάγκη. Άλλωστε, θα ήταν αντίφαση να του αφιερώνω τη δουλειά μου αλλά, ταυτόχρονα, να με αφήνει αδιάφορο η σχέση μαζί του. Τον τιμώ πολύ περισσότερο, εφόσον πολλές φορές οι παρατηρήσεις του είναι πολύτιμες για τη βελτίωση της δουλειάς μου. Για παράδειγμα, η συμβουλή ενός ταξιτζή να δημιουργήσουμε χώρο πάρκινγκ κοντά στο χώρο παράδοσης των καροτσιών, ώστε οι πελάτες να μην κάνουν πολύ δρόμο φορτωμένοι με τα ψώνια τους, μου έδωσε την ευκαιρία να λύσουμε ένα πρακτικό πρόβλημα για πολύ κόσμο, που κανείς μας, ωστόσο, δεν είχε διανοηθεί.

Αντίστοιχα, μια απλή, απλούστατη παρατήρηση πελάτη έλυσε σε μεγάλο βαθμό το πρόβλημα του συνωστισμού του κόσμου, της «ουράς», στα τμήματα τυροκομικών και αλλαντικών τις ώρες αιχμής της κίνησης. Όταν με φώναξε να μου πει «κάτι», σκέφτηκα «να δεις που θα διαμαρτυρηθεί». Κι όμως, με έβαλε να παρατηρήσω ότι στην ίδια ζυγιστική μηχανή ζύγιζαν δύο υπάλληλοι κατά τρόπο που στη διάρκεια της ζύγισης από τον πρώτο, ο άλλος περίμενε αμήχανος, ενώ ο κόσμος συνέχιζε να συρρέει. «Μια μηχανή για τον καθένα και το πρόβλημα λύθηκε», μου είπε κι είχε απόλυτο δίκιο…

Είναι εντυπωσιακό, πολλές φορές εκεί που δεν φτάνει η δική μας ματιά, ίσως γιατί είναι μαγνητισμένη από τη δύναμη της συνήθειας (η δική μου, του υποδιευθυντή, του υπεύθυνου τμήματος, του υπαλλήλου, αλλά και του περιφερειακού ή άλλων στελεχών της διοίκησης) πέφτει η ματιά του πελάτη, για να προτείνει λύσεις απλές, χωρίς κόστος. Φτάνει μόνο να τον πείθεις ότι ενδιαφέρεσαι πραγματικά γι’ αυτόν, για να σου πει το «πώς». Αυτό που κάνω –και το συνιστώ στους συνεργάτες μου– είναι ότι ακούω προσεκτικά αυτό που έχει να πει ο πελάτης κι ύστερα το θέτω για προβληματισμό μεταξύ μας. Βρίσκουμε την καλύτερη δυνατή λύση και την υλοποιούμε. Όταν ο πελάτης ως καθοριστικός κριτής σου σε βαθμολογεί καλά, δεν χάνει ευκαιρία να σε βοηθά…».