Την καινοτομία στη διαμόρφωση των εργαλείων της πληροφορικής σε έναν εταιρικό οργανισμό την ορίζει το αποτέλεσμα προς όφελος της αναβάθμισης της εργασίας και της εξοικονόμησης κόστους κι όχι κατ’ ανάγκην η τεχνολογική πρωτοπορία. Όμως, προϋπόθεση για κάτι τέτοιο δεν είναι απλώς η επιστημονική εξειδίκευση, αλλά το συλλογικό πνεύμα αναζήτησης της καινοτομίας ως κεντρικό στοιχείο της εταιρικής κουλτούρας, που τροφοδοτεί, πολλαπλασιάζει και ανανεώνει τις δυνατότητες του έργου της πληροφορικής, εξηγεί ο κ. Γιώργος Βουτυράς, διευθυντής στη Διεύθυνση Οργάνωσης και Πληροφορικής της Μετρό.

Όπως επισήμανε στην έναρξη της συνέντευξης ο συνομιλητής μας, «επιδιώκουμε την καινοτομία στις εφαρμογές πληροφορικής όχι ως αυτοσκοπό, αλλά για να λύνουμε προβλήματα, μεταξύ των οποίων και κάποια «αφανή», δηλαδή όσα επέβαλε η συνήθεια ως φυσιολογική τάξη της καθημερινότητας.

Το καινοτόμο πνεύμα, λοιπόν, πρώτα τα αποκαλύπτει, κι ύστερα η πληροφορική τα επιλύει απλουστεύοντας τη ζωή, αναβαθμίζοντας την εργασία και αφαιρώντας κόστη. Ένα τέτοιο πνεύμα, φυσικά, δεν ευδοκιμεί χωρίς σταθερή ενθάρρυνση. Με άλλα λόγια, πρέπει να αποτελεί έκφραση της εταιρικής κουλτούρας, να έχει συλλογικό αντίκρισμα».

Συλλογικό πνεύμα καινοτομίας
σελφ σέρβις: Μιλάτε, δηλαδή, για ένα συλλογικό πνεύμα καινοτομίας; Αυτό πώς εκφράζεται στις διαδικασίες της δικής σας δουλειάς;
Γιώργος Βουτυράς:
Η δουλειά της Διεύθυνσης Πληροφορικής δεν εξαντλείται στα οκτώ πρόσωπα που παράγουμε λογισμικό. Συνεργάτες μας είναι όλοι οι εργαζόμενοι της εταιρείας που κάνουν χρήση των εργαλείων της πληροφορικής όλων των βαθμίδων της ιεραρχίας, από τους πιο υψηλών απαιτήσεων χρήστες μέχρι τους πιο απλούς.

Για την ακρίβεια, δεν είναι απλώς συνεργάτες μας, αλλά «πελάτες» μας και εξηγούμαι: Από τον Μάιο του 2010, οπότε εγκαινιάστηκε μια νέα διαδικασία για την οποία σας μιλώ εδώ, μέχρι ακριβώς τώρα έχουμε δεχτεί 1.436 προτάσεις για βελτιώσεις εφαρμογών και νέες λύσεις, από τις απλούστερες (πχ την αλλαγή εντολής σ’ ένα πλήκτρο ή την απεικόνιση και σε διάγραμμα των ποσοτικών δεδομένων στην οθόνη των σκάνερ χάριν διευκόλυνσης των χρηστών) ως τις πιο σύνθετες (λχ την εξαγωγή πληροφοριών από τη συνδυαστική διαχείριση δεδομένων κάθε είδους). Αυτό σημαίνει ότι σε ημερήσια βάση δεχόμαστε τουλάχιστον δύο νέες προτάσεις.

Κάθε νέα πρόταση που φτάνει στη διεύθυνση, αξιολογείται άμεσα από τη διοίκηση της εταιρείας ως προς τη προτεραιότητα για διευθέτηση που πρέπει να της δώσουμε, με κριτήριο την ωφέλεια για την εταιρεία από τη βελτίωση κάθε εφαρμογής, σε σχέση με τις προηγούμενες. Έτσι, κάποιες προτάσεις εκκρεμούν προς επίλυση για λίγους μήνες ή και χρόνο, είτε ώσπου να «ωριμάσουν» είτε γιατί απαιτούν μεγάλο χρόνο υλοποίησης, ενώ οι λύσεις για κάποιες άλλες δίνονται άμεσα, ώστε ει δυνατόν την επομένη ημέρα από την κατάθεσή τους η ζητούμενη εφαρμογή να είναι έτοιμη προς χρήση.

Στον ηλεκτρονικό μας κατάλογο με το σύνολο των προτάσεων δεν υπάρχει μόνο η ημερομηνία κατάθεσης κάθε πρότασης, η περιγραφή της και το όνομα του προτείνοντος αλλά και πληροφορίες όπως η ημερομηνία παράδοσης της εφαρμογής, ανάλογα με την προτεραιότητα που της δόθηκε και την ευχέρεια της τεχνικής διαχείρισής της. Όμως, το σημαντικότερο είναι ότι δεν μπορεί να εννοηθεί ως ολοκληρωμένη η δουλειά μας, χωρίς να έχουν συμπληρωθεί τα αξιολογικά σχόλια των χρηστών, σχετικά με το επίπεδο ικανοποίησης που τους παρείχαν οι λύσεις που τους προσφέραμε.

Αυτά που σας είπα έχουν δύο προϋποθέσεις: Πρώτον, την κουλτούρα δημιουργικής ανησυχίας που διέπει το προσωπικό της Μετρό, πράγμα που το πιστοποιεί το μέγεθος της κινητικότητας των προτάσεών του προς τη διεύθυνσή μας. Μια νέα πρόταση δεν σημαίνει πάντα μια εφικτή τεχνολογική λύση. Σημασία όμως έχει ως ερέθισμα, τόσο για τη σύλληψη της ιδέας της και τη διαμόρφωσή της σαν πρόταση προς εμάς όσο και από άποψη τεχνολογικού χειρισμού της εκ μέρους μας, που μπορεί να δώσει περισσότερες ιδέες για λύσεις. Χωρίς αυτό το κίνητρο σαν καθολικό χαρακτηριστικό του οργανισμού της Μετρό, που λειτουργεί ως βάση ενός συλλογικού πνεύματος καινοτομίας σε όλους τους τομείς των δραστηριοτήτων της, η δουλειά μας θα ήταν περιορισμένη και εσωστρεφής.

Δεύτερον, ακριβώς επειδή η εταιρική μας κουλτούρα μάς κάνει φύσει εξωστρεφείς, αντλούμε επιβεβαίωση για την αξία μας από το επίπεδο ικανοποίησης εκείνων στους οποίους απευθύνουμε τη δουλειά μας: τους συναδέλφους μας. Αυτοί είναι οι πελάτες μας! Επιβεβαιώνεται έτσι ότι δεν υφίσταται επιτυχία πελατοκεντρικής στρατηγικής, αν δεν είναι εμπεδωμένη, αν δεν αντανακλάται ως περιεχόμενο σχέσεων και στην εσωτερική ζωή του επιχειρηματικού οργανισμού που την εφαρμόζει.

Απλές βελτιώσεις υψηλής απόδοσης
σελφ σέρβις: Είναι μετρήσιμο το αποτέλεσμα της δουλειάς σας από άποψη πρακτικής ωφέλειας για την εταιρεία;
Γιώργος Βουτυράς:
Και η μικροβελτίωση που μπορεί να πετύχουμε σε μια εφαρμογή, ας πούμε μια ελάχιστη παράκαμψη διαδικασιών σε ένα τυποποιημένο χειρισμό, μπορεί να έχει αξιοσημείωτο αποτέλεσμα. Σε μεγάλες κλίμακες μάζας χρηστών αρκεί να καταφέρεις ν’ αφαιρέσεις έστω κι ένα-δυο λεπτά χρόνου μηχανικών κινήσεων από έναν χρήστη (αυτόν που θα έχει την έμπνευση να σου προτείνει ότι αξίζει να το προσπαθήσεις για λογαριασμό του), για να πετύχεις αυτόματα μια αξιοσέβαστη συνολική εξοικονόμηση χρόνου, άρα και κόστους, για όλη την επιχείρηση. Για παράδειγμα, πήραμε το χάρτινο παραστατικό των προμηθευτών μας, το σκανάραμε και το κάναμε ηλεκτρονικό.

Τέτοια παραστατικά φτάνουν περίπου 3.500 χιλιάδες κάθε ημέρα στα χέρια μας και καταλήγουν στο αρχείο. Ενίοτε δημιουργούνται μικροδιαφωνίες, είτε με τους εκδότες τους είτε στο πλαίσιο των εσωτερικών ελέγχων της εταιρείας μας (ποσοτικές διαφορές, ποιος παρέλαβε τι και από ποιον κοκ). Φανταστείτε άλλοτε πόσος χρόνος ξοδευόταν στο ψάξιμο του αρχείου για το ένα ή το άλλο παραστατικό, για την αξιολόγησή του από χέρι σε χέρι μεταξύ των αρμοδίων υπαλλήλων κλπ.

Τώρα ανά πάσα στιγμή όλοι μπορεί να ανακαλούν το οποιοδήποτε παραστατικό αυτόματα στις οθόνες τους. Αντίστοιχα, την ώρα που οριστικοποιείται μια συμφωνία με τον οποιοδήποτε προμηθευτή, ενόσω τα στοιχεία της πληκτρολογούνται στα laptops των διαπραγματευόμενων, εισάγονται απευθείας και στο σύστημα, ώστε ανά πάσα στιγμή ολόκληρο το δίκτυό μας είναι απολύτως ενήμερο σχετικά. Οι οικονομίες χρόνου, δυνάμεων και χρηματικών πόρων είναι έτσι ανεκτίμητες.

Αξιοζήλευτη μείωση του λειτουργικού κόστους
σελφ σέρβις: Την καινοτομία, επομένως, την ορίζει το αποτέλεσμα κι όχι η τεχνολογική πρωτοτυπία.
Γιώργος Βουτυράς:
Από τεχνολογική άποψη όλα αυτά είναι αρκετά διαδεδομένες πραχτικές και στο πλαίσιο αυτό δεν ισχυριζόμαστε κάτι περισσότερο από το ότι βρισκόμαστε σε ένα καλό επίπεδο διαχείρισης της τεχνολογίας. Σημασία, όμως, έχει ότι έτσι καταφέραμε βήμα – βήμα, προσαρμόζοντας όλο και περισσότερο στα μέτρα μας τις κοινές εφαρμογές, με τις οποίες δουλεύουν πάμπολλες επιχειρήσεις στον κόσμο, να συμπιέσουμε αξιοζήλευτα το λειτουργικό μας κόστος.

Κρίνοντας από τους διεθνείς δείκτες, σχετικά με το κόστος του πεδίου της πληροφορικής ως προς τον κύκλο εργασιών μιας επιχείρησης, είμαστε περίπου δέκα φορές πιο οικονομικοί! Να ποια είναι η ουσιώδης καινοτομία της Μετρό! Φυσικά, ούτε κατά διάνοια θα μπορούσε κανείς να περιμένει από έναν εξωτερικό συνεργάτη – εταιρεία πληροφορικής να αντιδρά με τέτοια αμεσότητα ως προς τη συλλογή προτάσεων βελτίωσης των εφαρμογών, την αξιολόγησή τους, την τεχνική επίλυσή τους και την επιβεβαίωση ότι ικανοποίησαν οι λύσεις της τους χρήστες…

Ας σοβαρευτούμε…
σελφ σέρβις: Αυτό αποκλείει,  δηλαδή, την ανάθεση του έργου της πληροφορικής σε εξωτερικό συνεργάτη;
Γιώργος Βουτυράς:
Κανείς δεν θα είχε αντίρρηση να εμπιστευτεί έναν καλό, εξειδικευμένο και αξιόπιστο συνεργάτη, ικανό να προτείνει τις κατάλληλες λύσεις, με ένα λογικό κόστος… Η πρόταση που μόλις διατύπωσα αποκλείει, αφενός, τους προμηθευτές λογισμικού που υπόσχονται πάντα «τις καλύτερες λύσεις», με την προϋπόθεση όμως ότι …θα αγοράσεις Α, Β, Γ περιφερειακά συστήματα που «θα τις υποστηρίξουν», και αφετέρου, τους συνεργάτες εκείνους που πριν καν τους πεις τι ακριβώς θέλεις, ώστε να εκτιμήσουν αν είναι σε θέση να στο προσφέρουν, είναι πρόθυμοι να υπογράψουν συμβόλαιο συνεργασίας κι όπου βγει…

Ας σοβαρευτούμε. Το πρόβλημα στον τόπο μας, δυστυχώς, παραμένει η ατροφία της παραγωγικής διαδικασίας και το συνεπακόλουθο έλλειμμα καινοτομίας: Όπως εισάγονται τα συστήματα πληροφορικής, έτσι πωλούνται προς χρήση ή εν πάση περιπτώσει οι όποιες προσαρμογές αναλαμβάνονται, είτε από τους πωλητές είτε από τους ειδικευμένους συνεργάτες, είναι αδύνατο να ανταποκριθούν στην πολυπλοκότητα και τις απαιτήσεις συνθετότητας των εταιρειών σούπερ μάρκετ.

Μοιραία, λοιπόν, όσες επιχειρήσεις του κλάδου δεν περιμένουν τη μεταβίβαση τεχνογνωσίας από κάποια μητρική, προσφεύγουν στην αυτόβουλη δημιουργία λύσεων προσαρμογής των διαθέσιμων συστημάτων στις ανάγκες τους. Οι σχετικές παρεμβάσεις έτσι κι αλλιώς δεν αφορούν την αιχμή της τεχνολογίας. Έτσι, το περιεχόμενο των καινοτομιών μας εστιάζεται στις λειτουργίες και τις διαδικασίες που υπηρετούν τις επιχειρηματικές μας δομές.

Ας υποθέσουμε, όμως, ότι διατίθεται έτοιμο προς χρήση ένα, έστω, ιδεώδες σύστημα ERP για τα σούπερ μάρκετ. Και μόνο ότι, αν υπήρχε, θα ήταν διαρθρωμένο αναπόφευκτα βάσει κάποιου προτύπου λειτουργίας σούπερ μάρκετ, λχ του γερμανικού, θα επέβαλε και πάλι την προσαρμογή του στις ελληνικές και τις εταιρικές ιδιαιτερότητες.

Στο πλαίσιο αυτό, η Μετρό είναι απόλυτα δικαιωμένη που επενδύει χρόνο εκπαίδευσης «από πρώτο χέρι» σε κάθε νεοπροσλαμβανόμενο, ο οποίος θα αναλάβει υπηρεσία σε έναν νευραλγικό τομέα δουλειάς, όπως η διεύθυνσή μας, με το να τον εντάσσει πρώτα στο δυναμικό της «πρώτης γραμμής» (στα καταστήματα και τις αποθήκες), για να παρατηρεί και να ζει στο πετσί του τα προβλήματα που θα κληθεί αύριο να επιλύσει. «Έτσι κατάλαβα την αξία όσων έμαθα τόσα χρόνια στα πανεπιστήμια! Πήρα το καλύτερο μάθημα!», μου έλεγε πρόσφατα ένας νέος συνάδελφος, με master στην πληροφορική…

Sui generis Management Information System
σελφ σέρβις: Ήδη από τις αρχές της δεκαετίας του ’90 ο προβληματισμός του κόσμου της πληροφορικής περιστρέφεται έντονα στο ζήτημα της διαχείρισης μιας θάλασσας δεδομένων, που παράγει λιγοστά και δυσκολοπρόσιτα διαμάντια καίριων πληροφοριών. Από πρακτική άποψη, δηλ. από την άποψη των καινοτόμων λύσεων στη διαχείριση του λογισμικού, πώς «συμμετέχετε» σε αυτή τη συζήτηση, που δεν έπαψε ποτέ να ανανεώνεται;
Γιώργος Βουτυράς:
Τα «δεδομένα» καθεαυτά δεν είναι «πληροφορίες» αλλά μετατρέπονται σε τέτοιες, εφόσον υποστούν επεξεργασία επιλεγμένης κατεύθυνσης, ενώ οι «πληροφορίες» της πρώτης βαθμίδας ανάλυσης ανάγονται κι αυτές ως απλά «δεδομένα» σε μια δευτερογενή επεξεργασία, επίσης επιλεγμένης κατεύθυνσης, προκειμένου να αποδώσουν νέες «πληροφορίες» ενός ανώτερου επιπέδου ανάλυσης, οι οποίες θα εκληφθούν κι αυτές με τη σειρά τους ως απλά «δεδομένα» κοκ.

Σχηματίζεται έτσι μια πυραμίδα πληροφοριών, της οποίας οι βαθμίδες αναλογούν στα διαφορετικά επίπεδα αναγκών πληροφόρησης του μάνατζμεντ, μέχρι την ηγεσία που επείγεται για την έγκυρη και καίρια πληροφορία, ώστε να αποφασίζει άμεσα. Η δομή που σας περιέγραψα βρίσκεται στο κέντρο των ενδιαφερόντων όλου του κόσμου που τον αφορά η πληροφορική. Ήδη από το καλοκαίρι του 2000, απ’ όταν ξεκινήσαμε το Management Information System στη Μετρό, εκ των πραγμάτων ζούμε εκ των έσω αυτή την υπόθεση όχι θεωρητικά, αλλά πρακτικά, πειραματιζόμενοι και διδασκόμενοι από τη θεωρητική αναζήτηση και την εμπειρία άλλων κλάδων.

Στον βαθμό που δεν τίθεται το δίλημμα της εκλογής ενός έτοιμου λογισμικού εργαλείου ή της εξ αρχής διαμόρφωσής του, αφού έτσι κι αλλιώς για λόγους που σας εξήγησα η προσπάθεια προσαρμογής στις ιδιαιτερότητές μας είναι υπόθεση εκ των ων ουκ άνευ, οι ανάγκες μάς αναγκάζουν να είμαστε ανεξάντλητοι. Το γεγονός, άλλωστε, ότι ο κλάδος μας δεν δημιουργεί απλώς big data, αλλά big-big data, εντατικοποιεί την ανάγκη να γίνεσαι ανεξάντλητος…

Σημασία έχει ότι πρόοδος δεν θα μπορούσε να έχει υπάρξει ή θα ήταν πολύ μικρή, σε σχέση με όσα έχουμε καταφέρει, χωρίς τη στενή συνεργασία με τους μάνατζερ όλων των αντικειμένων και των βαθμίδων της ιεραρχίας. Οι ανάγκες τους μας καθοδηγούν κι εμείς, αφού τους ακούμε προσεκτικά, τους ανοίγουμε τη βεντάλια των δυνατοτήτων μας, δίνοντάς τους διαρκώς νέες ιδέες να μας παρακινούν να την ανοίγουμε περισσότερο στα πεδία των ενδιαφερόντων τους κοκ.

Έτσι ζούμε την ερευνητική επιστημονική προσπάθεια, επιβεβαιώνοντας κάθε στιγμή την αξία της εταιρικής μας κουλτούρας, που ωθεί ακριβώς την επιστημονική γνώση να γίνεται εργαλείο επιχειρηματικής δράσης και να καταξιώνεται μέσα από την επιτυχία των εταιρικών μας σκοπών.