σελφ σερβις - 8ο Συνέδριο ΕΙΕΠ: Η εξυπηρέτηση πελατών σε νέες βάσεις

Τετάρτη, 12 Αυγούστου 2020

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Υπηρεσίες

8ο Συνέδριο ΕΙΕΠ: Η εξυπηρέτηση πελατών σε νέες βάσεις

1 Οκτωβρίου 2013 | 13:34 Γράφει η Ξένια  Μαντζιώρη Topics: Συνέδρια

Η νέα εποχή που διαμορφώνεται μέσα από τις οικονομικές και κοινωνικές αλλαγές, καθώς και από τη διεύρυνση της γκάμας των διαθέσιμων μέσων επικοινωνίας και πληροφόρησης, δημιουργεί την απαίτηση για μια νέα στρατηγική προσέγγιση της εξυπηρέτησης πελατών. Η νέα στρατηγική πρέπει να απαντά αποτελεσματικά στις ανάγκες των πελατών, ενώ, παράλληλα, να προβλέπει τρόπους εμψύχωσης των ανθρώπων που καλούνται να υλοποιήσουν τις αποφάσεις των επιχειρήσεων σε καθημερινή βάση. Το 8ο Ετήσιο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών διεξήχθη στις αρχές Ιουλίου, με αυτό ακριβώς το θέμα.

Το συνέδριο του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών με τίτλο «New Era – New Approach, Νέες προσεγγίσεις σε οικονομίες ύφεσης», διοργανώθηκε από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών σε συνεργασία με τη Boussias Communications, και είχε τη συμμετοχή άνω των 200 στελεχών της ελληνικής αγοράς, από διαφορετικούς κλάδους.

Στο συνέδριο, βασικό ρόλο είχαν οι τρεις ξένοι ομιλητές, που έθεσαν και τους τρεις πυλώνες συζήτησης: Ο Francis Goss της Grass Roots, μίλησε για το Employee Engagement, o Martin Hill-Wilson, της Brainfood Extra, για το Social Customer Service και ο Derek Williams για τον ρόλο της ηγεσίας και της επιβράβευσης. Σε αυτό που συμφώνησαν όλοι οι ομιλητές, Έλληνες και ξένοι, ήταν πως η ταχύτητα των αλλαγών απαιτεί μια επίσης γρήγορη προσαρμογή των επιχειρήσεων και των δομών τους, οι οποίες θα πρέπει να βασίζονται στην γνώση αλλά και στον σεβασμό των αναγκών πελατών και υπαλλήλων.

Στο θέμα της προσφοράς γνώσης και εκπαίδευσης σημαντικός είναι ο ρόλος του ΕΙΕΠ, στοιχείο που πρόβαλε στον χαιρετισμό του ο πρόεδρος του Ινστιτούτου, κ. Γιώργος Βασιλαράς, αναπληρωτής γενικός διευθυντής, Goody’s ΑΕ Υπηρεσιών Εστίασης. Κάνοντας μια μικρή αναδρομή στις δράσεις που έχει αναπτύξει ο φορέας από τη στιγμή της ίδρυσής του μέχρι σήμερα, τόνισε τη σημασία της εξειδικευμένης γνώσης, όπως αυτή προσφέρεται μέσα από τις πρωτοβουλίες του ΕΙΕΠ, ιδιαίτερα σε δύσκολους καιρούς, όταν η άριστη εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για κάθε επιχείρηση.

Η παρουσίαση των ομιλητών, καθώς και ο συντονισμός συνολικά των εργασιών του συνεδρίου έγινε από την κα Μαριλένα Φατσέα, σύμβουλο επιχειρήσεων, η οποία, στην εισαγωγική της ομιλία τόνισε πως οι επιχειρήσεις πρέπει σήμερα να έχουν ως βασικό στόχο, μέσα από την εξυπηρέτηση των πελατών και την υποστήριξη του ανθρώπινου δυναμικού τους, όχι μόνο το κέρδος αλλά και τη βιωσιμότητα.

Απαιτείται μια νέα αρχιτεκτονική επικοινωνίας Τον κύκλο των ομιλιών άνοιξε ο κ. Δημήτρης Α. Μαύρος, Διευθύνων Σύμβουλος της MRB Hellas. Στην ομιλία του, αξιοποιώντας τη γνώση που παράγεται από την MRB Hellas και τη Walker Information, έδωσε στρατηγικές κατευθύνσεις ώστε οι επιχειρήσεις, αξιοποιώντας έγκυρες πηγές γνώσης, να παρακολουθούν τις αλλαγές που συντελούνται στην αγορά, να προσαρμόζουν τις κινήσεις τους σε αυτές ή ακόμη και να τις προλαβαίνουν, ώστε να είναι μεταξύ των επιτυχημένων επιχειρήσεων το 2020.

Όπως είπε χαρακτηριστικά, «οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι πιο δημιουργικές, πιο μπροστά από τους πελάτες τους και να τους προσφέρουν ό,τι χρειάζονται πριν ακόμη αυτοί το ζητήσουν», ενώ τόνισε την ανάγκη εξοπλισμού των υπαλλήλων με γνώση, ώστε να μπορούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις ενός ιδιαίτερα ενημερωμένου και εκπαιδευμένου πελάτη...

Ο κ. Μαύρος ξεκίνησε την ομιλία του παρουσιάζοντας στοιχεία για την ελληνική αγορά και τους Έλληνες καταναλωτές. Μεταξύ άλλων, αναφέρθηκε σε στοιχεία για το βιοτικό επίπεδο των Ελλήνων και τις δυσοίωνες προβλέψεις για την εξέλιξή του το 2014 σε σχέση με τον ΜΟ της ΕΕ-15, για τον Misery Index, όπως δημοσιεύθηκε στον Economist και την... πρωτιά της Ελλάδας, κά.

Ένα εξίσου χρήσιμο στοιχείο που παρουσίασε ο κ. Μαύρος αφορά στο βαθμό εμπιστοσύνης που έχουν οι Έλληνες απέναντι σε διάφορους κλάδους και θεσμούς: Η εμπιστοσύνη σε πολυεθνικές επιχειρήσεις είναι σε χαμηλότερη θέση από την εμπιστοσύνη στη Βουλή, τα σωματεία και την Τοπική Αυτοδιοίκηση! «Αυτό οφείλεται στο ότι οι θεσμοί νοσούν και η ευθύνη της διάσωσης της χώρας έχει εκχωρηθεί στις μεγάλες μάρκες.... Όσο οι επιχειρήσεις θα «κρύβονται», θα αντιμετωπίζουν μεγάλα προβλήματα», υποστηρίζει ο ίδιος.

Επίσης, ενδιαφέρον έχουν και τα στοιχεία σχετικά με το πώς αντιλαμβάνονται οι Έλληνες την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Από το 2005 έως το 2012, οι αυθόρμητες αναφορές ως απάντηση στο σχετικό ερώτημα έχουν μετατοπιστεί από το «σεβασμός, προστασία του περιβάλλοντος», «υγιεινά και ασφαλή προϊόντα, στο «διατήρηση/δημιουργία θέσεων εργασίας/συμβολή στην εθνική οικονομία» και δίκαιη μεταχείριση εργαζομένων/δίκαιη αμοιβή εργασίας/ενδιαφέρον»...

Σε ό,τι αφορά στην προσέγγιση των πελατών μέσω προσφορών, ο κ. Μαύρος τόνισε πως μπορεί οι προσφορές να είναι σημαντικό εργαλείο για την ανάπτυξη των πωλήσεων, όμως, επειδή οι τιμές είναι ένα μέγεθος που διαφοροποιείται συνεχώς, η προσφορά πρέπει να είναι branded και να πείθει για τη σωστή σχέση value/money. Αναφερόμενος στη νέα κατηγοριοποίηση των Ελλήνων, στους «Δρω», οι οποίοι είναι αποφασισμένοι να πάρουν τα πράγματα στα χέρια τους, και τους «Αντιδρώ», που βλέπουν κυρίως με ένα συντηρητικό τρόπο τη ζωή και απλώς διαμαρτύρονται χωρίς να αναλαμβάνουν δράση ώστε να αλλάξει η ζωή τους, προέτρεψε τους συνέδρους να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή στην πρώτη ομάδα και να αξιοποιήσουν τη θετική της στάση.

Τα παραπάνω και άλλα στοιχεία δημιουργούν το οικοσύστημα, στο οποίο καλούνται οι επιχειρήσεις να λειτουργήσουν και να δώσουν λύσεις, αλλάζοντας την προσέγγιση που θέλει τις εταιρείες να εξετάζουν τον πελάτη ως αυτόνομο στοιχείο, είπε ο κ. Μαύρος. Αναφερόμενος, δε, στη νέα πραγματικότητα που δημιουργείται με την ενίσχυση της χρήσης του διαδικτύου, ο κ. Μαύρος μίλησε για την ανάγκη δημιουργίας εκ μέρους των επιχειρήσεων on line communities, όπου οι πελάτες θα επικοινωνούν και θα βρίσκουν μόνοι τους τις λύσεις.

«Απαιτείται», είπε χαρακτηριστικά, «να αποκτήσουν οι επιχειρήσεις μια αρχιτεκτονική πληροφόρησης, αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας». Η γενική ιδέα της ομιλίας του μπορεί να συνοψιστεί στη φράση: «Πρέπει να είστε εκεί που θέλουν οι πελάτες σας πριν αυτοί το ζητήσουν...», και για να γίνει αυτό «...θα απαιτηθεί η μετεξέλιξη του ρόλου του πωλητή σε «chief customer champion», που θα γνωρίζει τον πελάτη καλύτερα από τον ανταγωνισμό».

Τι λένε πελάτες - υπάλληλοι
Ένα νέο στοιχείο πρόσθεσε στο συνέδριο η παρουσίαση, εκ μέρους του κ. Δημήτρη Γκανούδη, γενικού διευθυντή του Great Place to Work και Ψυχολόγου, βιντεοσκοπημένων πλάνων της ποιοτικής έρευνας που διοργανώθηκε υπό την καθοδήγησή του αποκλειστικά για το συνέδριο από την MRB Hellas, όπου πελάτες και υπάλληλοι τμημάτων εξυπηρέτησης κατέθεσαν τις απόψεις τους σχετικά με τις προκλήσεις που δημιουργούν οι αλλαγές στην συμπεριφορά των πελατών, με την εξυπηρέτησή τους και την καλύτερη διαχείριση των σχέσεων πελατών/υπαλλήλων. «Ευγένεια», «ταχύτητα», «κατάρτιση», είναι λέξεις που καταγράφουν τις απαιτήσεις των πελατών, ενώ «αναγνώριση», «συνέπεια», «σιγουριά», είναι οι αντίστοιχες των υπαλλήλων, και αφορούν τη σχέση τους με τις επιχειρήσεις στις οποίες εργάζονται.

Employee Engagement: Προϋπόθεση επιτυχίας & ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Ο Francis Goss, Head of Employee Engagement της Grass Roots και μέλος της Task Force του Engage for Success, απευθύνθηκε στο κοινό του συνεδρίου αναδεικνύοντας την αξία της ουσιαστικής δέσμευσης των εργαζομένων στην υλοποίηση των στρατηγικών κάθε οργανισμού, στον ιδιωτικό αλλά και τον δημόσιο τομέα, ενώ παρουσίασε αναλυτικά την πρωτοβουλία Engage for Success, που θεσμοθέτησε ο ίδιος ο πρωθυπουργός της Μ. Βρετανίας Ντέιβιντ Κάμερον και θεωρείται από τον ίδιο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της χώρας.

Την πρωτοβουλία υποστηρίζουν δεκάδες επιχειρήσεις της Μ. Βρετανίας, εκπροσωπώντας διαφορετικούς κλάδους και φορείς (επιμελητήρια, τράπεζες, λιανεμπορικές επιχειρήσεις, βιομηχανίες, εκδοτικοί οργανισμοί κλπ). Ο βασικός στόχος της πρωτοβουλίας είναι να ενισχύσει τους δεσμούς των εργαζομένων με τις επιχειρήσεις στις οποίες απασχολούνται, να τους κάνει να νιώθουν ενεργό μέλος του οργανισμού και να βελτιώσει την ικανοποίηση που παίρνουν νιώθοντας δημιουργικοί και αποτελεσματικοί (στη Μ. Βρετανία μόλις το 1/3 των υπαλλήλων νιώθει ουσιαστική δέσμευση στην υλοποίηση των στόχων της επιχείρησης στην οποία εργάζεται).

Βασικό εργαλείο για την επίτευξη αυτού του στόχου είναι η εφαρμογή ενός προγράμματος αναγνώρισης των προσπαθειών των εργαζομένων, για το οποίο ο Francis Goss έδωσε τρία χρήσιμα tips: Πρώτον, η ανταμοιβή δεν χρειάζεται να είναι χρηματική. Αντίθετα, όπως έδειξε σχετική έρευνα, οι εργαζόμενοι που ανταμείφθηκαν με άλλο τρόπο, ένιωσαν πως η προσπάθειά τους είχε αναγνωριστεί πολύ περισσότερο (40%) από εκείνους που έλαβαν κάποιο χρηματικό ποσό αντίστοιχης αξίας, ενώ τα άτομα που είχαν μη χρηματικό κίνητρο ήταν πιο αφοσιωμένα στην επίτευξη του στόχου (25%) και είχαν μεγαλύτερα αποτελέσματα (10%) από όσους περίμεναν χρηματική ανταμοιβή.

Δεύτερον, τα στελέχη πρέπει να εξοπλιστούν με τα κατάλληλα εργαλεία, ώστε να μπορούν να υλοποιούν αποτελεσματικά τη στρατηγική της εταιρείας. Και, τρίτον, πρέπει οι υπάλληλοι να έχουν φωνή, ακόμη και με τον παραδοσιακό τρόπο, καταθέτοντας τις απόψεις τους ανώνυμα, σε μία κάλπη. Ο Francis Goss έκλεισε την ομιλία του με τη διαπίστωση πως η προσπάθεια για ουσιαστική εμπλοκή των εργαζομένων στην επιχείρηση είναι ένας μαραθώνιος και όχι σπριντ.

Το συνέδριο του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών με τίτλο «New Era – New Approach, Νέες προσεγγίσεις σε οικονομίες ύφεσης», διοργανώθηκε από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών σε συνεργασία με τη Boussias Communications, και είχε τη συμμετοχή άνω των 200 στελεχών της ελληνικής αγοράς, από διαφορετικούς κλάδους.

Στο συνέδριο, βασικό ρόλο είχαν οι τρεις ξένοι ομιλητές, που έθεσαν και τους τρεις πυλώνες συζήτησης: Ο Francis Goss της Grass Roots, μίλησε για το Employee Engagement, o Martin Hill-Wilson, της Brainfood Extra, για το Social Customer Service και ο Derek Williams για τον ρόλο της ηγεσίας και της επιβράβευσης. Σε αυτό που συμφώνησαν όλοι οι ομιλητές, Έλληνες και ξένοι, ήταν πως η ταχύτητα των αλλαγών απαιτεί μια επίσης γρήγορη προσαρμογή των επιχειρήσεων και των δομών τους, οι οποίες θα πρέπει να βασίζονται στην γνώση αλλά και στον σεβασμό των αναγκών πελατών και υπαλλήλων.

Στο θέμα της προσφοράς γνώσης και εκπαίδευσης σημαντικός είναι ο ρόλος του ΕΙΕΠ, στοιχείο που πρόβαλε στον χαιρετισμό του ο πρόεδρος του Ινστιτούτου, κ. Γιώργος Βασιλαράς, αναπληρωτής γενικός διευθυντής, Goody’s ΑΕ Υπηρεσιών Εστίασης. Κάνοντας μια μικρή αναδρομή στις δράσεις που έχει αναπτύξει ο φορέας από τη στιγμή της ίδρυσής του μέχρι σήμερα, τόνισε τη σημασία της εξειδικευμένης γνώσης, όπως αυτή προσφέρεται μέσα από τις πρωτοβουλίες του ΕΙΕΠ, ιδιαίτερα σε δύσκολους καιρούς, όταν η άριστη εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για κάθε επιχείρηση.

Η παρουσίαση των ομιλητών, καθώς και ο συντονισμός συνολικά των εργασιών του συνεδρίου έγινε από την κα Μαριλένα Φατσέα, σύμβουλο επιχειρήσεων, η οποία, στην εισαγωγική της ομιλία τόνισε πως οι επιχειρήσεις πρέπει σήμερα να έχουν ως βασικό στόχο, μέσα από την εξυπηρέτηση των πελατών και την υποστήριξη του ανθρώπινου δυναμικού τους, όχι μόνο το κέρδος αλλά και τη βιωσιμότητα.

Απαιτείται μια νέα αρχιτεκτονική επικοινωνίας Τον κύκλο των ομιλιών άνοιξε ο κ. Δημήτρης Α. Μαύρος, Διευθύνων Σύμβουλος της MRB Hellas. Στην ομιλία του, αξιοποιώντας τη γνώση που παράγεται από την MRB Hellas και τη Walker Information, έδωσε στρατηγικές κατευθύνσεις ώστε οι επιχειρήσεις, αξιοποιώντας έγκυρες πηγές γνώσης, να παρακολουθούν τις αλλαγές που συντελούνται στην αγορά, να προσαρμόζουν τις κινήσεις τους σε αυτές ή ακόμη και να τις προλαβαίνουν, ώστε να είναι μεταξύ των επιτυχημένων επιχειρήσεων το 2020.

Όπως είπε χαρακτηριστικά, «οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι πιο δημιουργικές, πιο μπροστά από τους πελάτες τους και να τους προσφέρουν ό,τι χρειάζονται πριν ακόμη αυτοί το ζητήσουν», ενώ τόνισε την ανάγκη εξοπλισμού των υπαλλήλων με γνώση, ώστε να μπορούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις ενός ιδιαίτερα ενημερωμένου και εκπαιδευμένου πελάτη...

Ο κ. Μαύρος ξεκίνησε την ομιλία του παρουσιάζοντας στοιχεία για την ελληνική αγορά και τους Έλληνες καταναλωτές. Μεταξύ άλλων, αναφέρθηκε σε στοιχεία για το βιοτικό επίπεδο των Ελλήνων και τις δυσοίωνες προβλέψεις για την εξέλιξή του το 2014 σε σχέση με τον ΜΟ της ΕΕ-15, για τον Misery Index, όπως δημοσιεύθηκε στον Economist και την... πρωτιά της Ελλάδας, κά.

Ένα εξίσου χρήσιμο στοιχείο που παρουσίασε ο κ. Μαύρος αφορά στο βαθμό εμπιστοσύνης που έχουν οι Έλληνες απέναντι σε διάφορους κλάδους και θεσμούς: Η εμπιστοσύνη σε πολυεθνικές επιχειρήσεις είναι σε χαμηλότερη θέση από την εμπιστοσύνη στη Βουλή, τα σωματεία και την Τοπική Αυτοδιοίκηση! «Αυτό οφείλεται στο ότι οι θεσμοί νοσούν και η ευθύνη της διάσωσης της χώρας έχει εκχωρηθεί στις μεγάλες μάρκες.... Όσο οι επιχειρήσεις θα «κρύβονται», θα αντιμετωπίζουν μεγάλα προβλήματα», υποστηρίζει ο ίδιος.

Επίσης, ενδιαφέρον έχουν και τα στοιχεία σχετικά με το πώς αντιλαμβάνονται οι Έλληνες την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Από το 2005 έως το 2012, οι αυθόρμητες αναφορές ως απάντηση στο σχετικό ερώτημα έχουν μετατοπιστεί από το «σεβασμός, προστασία του περιβάλλοντος», «υγιεινά και ασφαλή προϊόντα, στο «διατήρηση/δημιουργία θέσεων εργασίας/συμβολή στην εθνική οικονομία» και δίκαιη μεταχείριση εργαζομένων/δίκαιη αμοιβή εργασίας/ενδιαφέρον»...

Σε ό,τι αφορά στην προσέγγιση των πελατών μέσω προσφορών, ο κ. Μαύρος τόνισε πως μπορεί οι προσφορές να είναι σημαντικό εργαλείο για την ανάπτυξη των πωλήσεων, όμως, επειδή οι τιμές είναι ένα μέγεθος που διαφοροποιείται συνεχώς, η προσφορά πρέπει να είναι branded και να πείθει για τη σωστή σχέση value/money. Αναφερόμενος στη νέα κατηγοριοποίηση των Ελλήνων, στους «Δρω», οι οποίοι είναι αποφασισμένοι να πάρουν τα πράγματα στα χέρια τους, και τους «Αντιδρώ», που βλέπουν κυρίως με ένα συντηρητικό τρόπο τη ζωή και απλώς διαμαρτύρονται χωρίς να αναλαμβάνουν δράση ώστε να αλλάξει η ζωή τους, προέτρεψε τους συνέδρους να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή στην πρώτη ομάδα και να αξιοποιήσουν τη θετική της στάση.

Τα παραπάνω και άλλα στοιχεία δημιουργούν το οικοσύστημα, στο οποίο καλούνται οι επιχειρήσεις να λειτουργήσουν και να δώσουν λύσεις, αλλάζοντας την προσέγγιση που θέλει τις εταιρείες να εξετάζουν τον πελάτη ως αυτόνομο στοιχείο, είπε ο κ. Μαύρος. Αναφερόμενος, δε, στη νέα πραγματικότητα που δημιουργείται με την ενίσχυση της χρήσης του διαδικτύου, ο κ. Μαύρος μίλησε για την ανάγκη δημιουργίας εκ μέρους των επιχειρήσεων on line communities, όπου οι πελάτες θα επικοινωνούν και θα βρίσκουν μόνοι τους τις λύσεις.

«Απαιτείται», είπε χαρακτηριστικά, «να αποκτήσουν οι επιχειρήσεις μια αρχιτεκτονική πληροφόρησης, αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας». Η γενική ιδέα της ομιλίας του μπορεί να συνοψιστεί στη φράση: «Πρέπει να είστε εκεί που θέλουν οι πελάτες σας πριν αυτοί το ζητήσουν...», και για να γίνει αυτό «...θα απαιτηθεί η μετεξέλιξη του ρόλου του πωλητή σε «chief customer champion», που θα γνωρίζει τον πελάτη καλύτερα από τον ανταγωνισμό».

Τι λένε πελάτες - υπάλληλοι
Ένα νέο στοιχείο πρόσθεσε στο συνέδριο η παρουσίαση, εκ μέρους του κ. Δημήτρη Γκανούδη, γενικού διευθυντή του Great Place to Work και Ψυχολόγου, βιντεοσκοπημένων πλάνων της ποιοτικής έρευνας που διοργανώθηκε υπό την καθοδήγησή του αποκλειστικά για το συνέδριο από την MRB Hellas, όπου πελάτες και υπάλληλοι τμημάτων εξυπηρέτησης κατέθεσαν τις απόψεις τους σχετικά με τις προκλήσεις που δημιουργούν οι αλλαγές στην συμπεριφορά των πελατών, με την εξυπηρέτησή τους και την καλύτερη διαχείριση των σχέσεων πελατών/υπαλλήλων. «Ευγένεια», «ταχύτητα», «κατάρτιση», είναι λέξεις που καταγράφουν τις απαιτήσεις των πελατών, ενώ «αναγνώριση», «συνέπεια», «σιγουριά», είναι οι αντίστοιχες των υπαλλήλων, και αφορούν τη σχέση τους με τις επιχειρήσεις στις οποίες εργάζονται.

Employee Engagement: Προϋπόθεση επιτυχίας & ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Ο Francis Goss, Head of Employee Engagement της Grass Roots και μέλος της Task Force του Engage for Success, απευθύνθηκε στο κοινό του συνεδρίου αναδεικνύοντας την αξία της ουσιαστικής δέσμευσης των εργαζομένων στην υλοποίηση των στρατηγικών κάθε οργανισμού, στον ιδιωτικό αλλά και τον δημόσιο τομέα, ενώ παρουσίασε αναλυτικά την πρωτοβουλία Engage for Success, που θεσμοθέτησε ο ίδιος ο πρωθυπουργός της Μ. Βρετανίας Ντέιβιντ Κάμερον και θεωρείται από τον ίδιο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της χώρας.

Την πρωτοβουλία υποστηρίζουν δεκάδες επιχειρήσεις της Μ. Βρετανίας, εκπροσωπώντας διαφορετικούς κλάδους και φορείς (επιμελητήρια, τράπεζες, λιανεμπορικές επιχειρήσεις, βιομηχανίες, εκδοτικοί οργανισμοί κλπ). Ο βασικός στόχος της πρωτοβουλίας είναι να ενισχύσει τους δεσμούς των εργαζομένων με τις επιχειρήσεις στις οποίες απασχολούνται, να τους κάνει να νιώθουν ενεργό μέλος του οργανισμού και να βελτιώσει την ικανοποίηση που παίρνουν νιώθοντας δημιουργικοί και αποτελεσματικοί (στη Μ. Βρετανία μόλις το 1/3 των υπαλλήλων νιώθει ουσιαστική δέσμευση στην υλοποίηση των στόχων της επιχείρησης στην οποία εργάζεται).

Βασικό εργαλείο για την επίτευξη αυτού του στόχου είναι η εφαρμογή ενός προγράμματος αναγνώρισης των προσπαθειών των εργαζομένων, για το οποίο ο Francis Goss έδωσε τρία χρήσιμα tips: Πρώτον, η ανταμοιβή δεν χρειάζεται να είναι χρηματική. Αντίθετα, όπως έδειξε σχετική έρευνα, οι εργαζόμενοι που ανταμείφθηκαν με άλλο τρόπο, ένιωσαν πως η προσπάθειά τους είχε αναγνωριστεί πολύ περισσότερο (40%) από εκείνους που έλαβαν κάποιο χρηματικό ποσό αντίστοιχης αξίας, ενώ τα άτομα που είχαν μη χρηματικό κίνητρο ήταν πιο αφοσιωμένα στην επίτευξη του στόχου (25%) και είχαν μεγαλύτερα αποτελέσματα (10%) από όσους περίμεναν χρηματική ανταμοιβή.

Δεύτερον, τα στελέχη πρέπει να εξοπλιστούν με τα κατάλληλα εργαλεία, ώστε να μπορούν να υλοποιούν αποτελεσματικά τη στρατηγική της εταιρείας. Και, τρίτον, πρέπει οι υπάλληλοι να έχουν φωνή, ακόμη και με τον παραδοσιακό τρόπο, καταθέτοντας τις απόψεις τους ανώνυμα, σε μία κάλπη. Ο Francis Goss έκλεισε την ομιλία του με τη διαπίστωση πως η προσπάθεια για ουσιαστική εμπλοκή των εργαζομένων στην επιχείρηση είναι ένας μαραθώνιος και όχι σπριντ.


CEO πάνελ
Στο πάνελ διαλόγου που ακολούθησε συμμετείχαν οι κκ Ανδρέας Καρταπάνης (γενικός διευθυντής ΔΘΚΑ, Υγεία ΑΕ, πρόεδρος Συνδέσμου Ελληνικών Κλινικών), Ταξιάρχης Κωνσταντόπουλος (γενικός διευθυντής, όμιλος Carglass® ), Γιάννης Μίχος (διευθύνων σύμβουλος, Epsilon Net), Γιώργος Παπασταματίου (διευθύνων σύμβουλος, FORTHcrs), Σωτήρης Συρμακέζης (γενικός διευθυντής Τομέα Λιανικής Τραπεζικής, Όμιλος Τράπεζας Πειραιώς) και Σπύρος Φίλιππας (CEO, BMW Hellas).

Υπό τον συντονισμό της κας Σάντυ Χειλαδάκη (πρόεδρος Οργανωτικής Επιτροπής του Συνεδρίου, διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών & ΜΜΕ Επιχειρήσεων Σταθερής και Κινητής, Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Πελατών, COSMOTE), οι συνομιλητές αναφέρθηκαν στις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν στον κλάδο δραστηριοποίησής τους αλλά και ως ξεχωριστές επιχειρήσεις, και στο ποιες είναι οι πλέον αποτελεσματικές στρατηγικές κινήσεις προσαρμογής στις νέες συνθήκες, όπως εφαρμόζονται από τις εταιρείες τους.

Νέες συνήθειες – νέες τάσεις
Ο Martin Hill-Wilson, Customer Service & Social Business Strategist - Keynote Speaker & Blogger, Brainfood Extra, μίλησε για μια διαφορετική προσέγγιση της επικοινωνίας και της εξυπηρέτησης του πελάτη, η οποία λαμβάνει υπόψη τις ραγδαίες αλλαγές που προκαλούν κυρίως τα social media και γενικότερα το διαδίκτυο (στη Μ. Βρετανία το 80% των πολιτών έχει πρόσβαση στο twitter μέσω κινητού τηλεφώνου, ενώ το 60% των πολιτών παγκοσμίως έχει πρόσβαση στο facebook μέσω κινητού).

Η ελεύθερη και διευρυμένη πρόσβαση στην πληροφορία και την επικοινωνία έχει σημαντικές επιπτώσεις στις κοινωνικές σχέσεις, όπως αυτές μεταξύ κυβέρνησης – πολιτών, εκπαιδευτών – μαθητών, γονέων – παιδιών, οργανισμών – πελατών κοκ. «Το μέλλον δεν πρόκειται να μοιάζει με το παρόν», δήλωσε με σημασία ο ομιλητής, και μια από τις αλλαγές είναι πως η επαφή με τον πελάτη, που παλιότερα ήταν ιδιωτική, τώρα, κυρίως με την εξάπλωση των social media, γίνεται δημόσια.

Γι’ αυτό η καλή εξυπηρέτηση του πελάτη και η ανταπόκριση σε κάθε του απαίτηση και ανάγκη είναι συνώνυμο του μάρκετινγκ. Ο κ. Hill-Wilson προέτρεψε τις εταιρείες να υιοθετήσουν μια στρατηγική customer service (απαραίτητη προϋπόθεση υλοποίησής της η πρόσβαση σε στοιχεία που αφορούν στην αγοραστική συμπεριφορά, όπως αυτή καταγράφεται και μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα) και να την αντιμετωπίσουν ως ενιαίο σύνολο δράσεων, που εμπλέκει όλα τα τμήματα (marketing, πωλήσεων, customer service), χωρίς τα στεγανά του παρελθόντος.

Μεταξύ των πρακτικών που πρότεινε ήταν και το να γίνονται συναντήσεις στελεχών από διαφορετικές ομάδες, έτσι ώστε όλοι να κερδίζουν από την εμπειρία κάθε τμήματος και να μπορούν να σχεδιάσουν μια ολιστική στρατηγική. Ο ομιλητής αναφέρθηκε και στον ρόλο της εκπαίδευσης. Οι εργαζόμενοι της κάθε επιχείρησης θα πρέπει να έχουν εκπαιδευτεί αλλά και να νιώθουν ελεύθεροι να αναπτύξουν πρωτοβουλίες σε περίπτωση κρίσης, φαινόμενο αρκετά συχνό στον χώρο των social media.

Η αξία της... ανέξοδης επιβράβευσης
Οι εργασίες του συνεδρίου ολοκληρώθηκαν με την ομιλία του Derek Williams, chief executive, The WOW! Awards - Catching People Doing Things Right!, ο οποίος αναφέρθηκε στον ρόλο της ηγεσίας, σε εποχές όπου η εμψύχωση ανθρώπινου δυναμικού αποτελεί κεντρικό ζητούμενο για την επίτευξη των στόχων κάθε επιχείρησης. Μίλησε δε, εκτενώς για τον ρόλο της επιβράβευσης, ως ενός ανέξοδου αλλά πολύ σημαντικού μέσου υποστήριξης των υπαλλήλων κάθε βαθμίδας, γεγονός που επιβεβαιώνεται και από την ενίσχυση του θεσμού των βραβείων, που ο ίδιος θέσπισε. Κάθε χρόνο, πολίτες της χώρας προτείνουν τη βράβευση ανθρώπων που θεωρούν πως τους πρόσφεραν μια ξεχωριστή εξυπηρέτηση.

Ειδική επιτροπή επιλέγει τις προς βράβευση περιπτώσεις, οι οποίες ανακοινώνονται σε μια συγκινητική τελετή. Η εμπειρία των βραβείων επιβεβαιώνει πως οι άνθρωποι έχουν ανάγκη αναγνώρισης της προσφοράς τους, ακόμη κι αν αυτή αποτελεί μέρος της εργασίας τους, με κινήσεις που δεν σχετίζονται με χρηματική αμοιβή. Ένα απλό πιστοποιητικό, όπως αυτό των WOW! Awards, αρκεί για να δώσει στους ανθρώπους τη δύναμη να συνεχίσουν τις προσπάθειές τους, ακόμη και σε πολύ δύσκολες συνθήκες.

Μεταφερόμενη στις επιχειρήσεις, αυτή η εμπειρία, μπορεί να δώσει σημαντικά αποτελέσματα. Ο Derek Wilson μίλησε για το ότι δίνεται συνήθως βαρύτητα στα αρνητικά σχόλια, τη στιγμή που ένας οργανισμός έχει πολλά να κερδίσει από την παρακολούθηση των θετικών σχολίων από τους πελάτες του. Επίσης, αναφέρθηκε στην αξία της εικόνας που χτίζει μια επιχείρηση στα χρόνια λειτουργίας της, που οδηγεί στην προσέγγισή της από τους υπαλλήλους οι οποίοι ταιριάζουν στη φιλοσοφία της. Τέλος, αναφέρθηκε στο σημαντικότερο κίνητρο που μπορεί να δώσει μια επιχείρηση στον πωλητή της: Τον σεβασμό!

Οι λύσεις από τους χορηγούς
Μεγάλος χορηγός του συνεδρίου ήταν ο ΟΤΕ και χορηγός η Cyta Ελλάδος. Εκ μέρους του μεγάλου χορηγού, ο κ. Κώστας Κωνσταντίνου, deputy director, OTE, αναφέρθηκε στις καινοτομίες του Οργανισμού στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, μιλώντας για τους παράγοντες επιτυχίας γενικότερα της στρατηγικής που ακολουθεί, όπως η ενιαία εταιρική φιλοσοφία, η σωστή επιλογή και εκπαίδευση προσωπικού, η αποτελεσματική στρατηγική και τα σωστά εργαλεία. Ο κ. Σπύρος Χριστοφίδης, αναπληρωτής γενικός διευθυντής της Cyta Ελλάδος, αναφέρθηκε στο Technical Customer Support Portal (TCSP), το ενιαίο σύστημα άντλησης και απεικόνισης πληροφοριών σχετικά με κάθε πελάτη της εταιρείας, το οποίο δημιούργησαν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής. Με τη χρήση του συστήματος «κάθε υπάλληλος στη εξυπηρέτηση μπορεί να δώσει λύση σε κάθε αίτημα του πελάτη, ακόμη κι αν αφορά σε κάποιο τεχνικό ζήτημα». Χορηγός διερμηνείας ήταν η Interpretics, χορηγός εκτυπώσεων η Pressious Αρβανιτίδης, χορηγοί έρευνας η MRB Hellas και η Great Place to Work, και χορηγός επικοινωνίας η εφημερίδα Κέρδος.

Ενα ευχάριστο διάλειμμα
Οι σύνεδροι απόλαυσαν ταλαντούχους ηθοποιούς της γνωστής τηλεοπτικής σειράς «Κάψε το σενάριο» να σατιρίζουν τις καθημερινές μας σχέσεις, συμπεριλαμβανομένων και των επαφών μας με διαφορετικούς επαγγελματίες και κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, παρουσιάζοντας σε αντίστιξη το θετικό και αρνητικό σενάριο αυτών των επαφών, ανάλογα με τη διάθεση των δύο πλευρών.

σελφ σερβις (T. 431)
« 1 2 »
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2020 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION