σελφ σερβις - Chatting: Αρέσει στους αγοραστές

Παρασκευή, 21 Φεβρουαρίου 2020

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Λιανεμπόριο

Chatting: Αρέσει στους αγοραστές

10 Ιανουαρίου 2017 | 09:41 Γράφει ο Γιάννης  Μουρατίδης Topics: e-commerce,Τεχνολογία

Είναι μάλλον φυσική εξέλιξη η επικοινωνία μέσω chat να διευρύνεται από τις προσωπικές στις επαγγελματικές σχέσεις. Αρκετές ελληνικές εταιρείες ήδη το χρησιμοποιούν. Ωστόσο, στον τομέα των σούπερ μάρκετ το τηλέφωνο και το email παραμένουν ακόμα οι μόνες επιλογές. Εξαίρεση αποτελεί το ψηφιακό σούπερ μάρκετ yoda.gr, το οποίο αξιοποιεί υπηρεσία chat.

Ήταν κάπου στις αρχές του 2002, όταν ξεκίνησε η κυκλοφορία του ελληνικού περιοδικού Call Centre Magazine, το οποίο σε ένα από τα άρθρα του έκανε αναφορά στα πλεονεκτήματα του chat ως εργαλείο για την εξυπηρέτηση πελατών. Σύμφωνα με το άρθρο, η χρήση chat ήταν ελάχιστα διαδεδομένη στην ελληνική αγορά, ενώ στις ΗΠΑ ήδη υπήρχαν κατηγορίες εταιρειών που το χρησιμοποιούσαν με μεγάλη επιτυχία. Μια από αυτές ήταν τα κέντρα διαίτης, με τα οποία οι πελάτες αισθάνονταν πιο άνετα στη συντριπτική τους πλειονότητα να επικοινωνούν μέσω chat.

Η διείσδυσή του στον υπόλοιπο κόσμο ήταν έκτοτε ταχύτατη, δεν συνέβη όμως το ίδιο στην Ελλάδα, τουλάχιστον μέχρι και πριν μερικά χρόνια, όταν αρκετά e-shops άρχισαν να αντιλαμβάνονται την αξία του chat. Σύμφωνα με τη Forrester, το ποσοστό των αγοραστών που προτίμησαν το chat αυξήθηκε από το 38% το 2009 στο 58% το 2014. Η νεότερη έρευνα Global State of Customer Service Report της Microsoft ανεβάζει το ποσοστό στο 65% και στο 68% για τις ΗΠΑ και τη Βρετανία αντίστοιχα.

Ωστόσο, μόλις το 3% των ηλεκτρονικών καταστημάτων χρησιμοποιούν το chat, παρά το γεγονός ότι η χρήση του είναι δυνατό να μειώσει μέχρι και 70% το κόστος διαχείρισης των αιτημάτων των αγοραστών.

Το chat είναι η φυσική επιλογή
Ένας από τους στόχους των ψηφιακών καταστημάτων είναι να κρατούν τον πελάτη μέσα στη ψηφιακή εμπειρία. Με τη χρήση τεχνολογιών, όπως η εικονική πραγματικότητα, ο πελάτης νοιώθει κομμάτι του ψηφιακού κόσμου, αγοράζοντας από φωτορεαλιστικά ράφια και συνομιλώντας με τα avatars άλλων αγοραστών ή εργαζόμενων στον τομέα της εξυπηρέτησης. Αυτή, όμως, είναι μια εικόνα του μέλλοντος, ίσως πέντε έως δέκα χρόνια μετά την εποχή μας.

Σήμερα ο αγοραστής, που μπαίνει σε ένα ψηφιακό κατάστημα και χρειάζεται βοήθεια, είναι δυνατό να βιώσει τη συνέχεια της ψηφιακής εμπειρίας με το chat. Αν η μόνη του επιλογή είναι η εξυπηρέτηση μέσω τηλεφώνου ή χειρότερα το email, μάλλον θα νιώθει να... ξενερώνει, όπως συμβαίνει συχνά με τα διαλείμματα των κινηματογραφικών ταινιών. Οι Millennials σιχαίνονται τα διαλείμματα, γι’ αυτό και οι κινηματογράφοι συνήθως τα καταργούν.

Επιπλέον, μειονεκτήματα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι το κόστος για τον πελάτη και ο χρόνος απόκρισης. Το πρώτο αφορά κυρίως στις εταιρείες που κάνουν διεθνείς πωλήσεις, ενώ το δεύτερο αφορά σε όλες τις εταιρείες. Ένας εργαζόμενος εξυπηρέτησης που μιλά στο τηλέφωνο, μπορεί να μιλήσει με έναν πελάτη τη φορά, ενώ στο chat ο αριθμός μπορεί να φτάσει μέχρι και τους πέντε πελάτες.

Τελικά, ποιος είναι ο λόγος που ο αγοραστής επικοινωνεί με την εξυπηρέτηση πελατών; Αν δεν είναι επειδή νιώθει... μοναξιά, μάλλον θέλει να λύσει κάποιο πρόβλημά του. Οπότε, θα τον ικανοποιήσει το κανάλι που θα του προσφέρει λύση με τον ταχύτερο και αποτελεσματικότερο τρόπο. Λύσεις προβλημάτων σε χρόνο μικρότερο των 5΄εμφανίζουν συνήθως δείκτες ικανοποίησης πελατών που ξεπερνούν το 90%.

Οι Έλληνες επιχειρηματίες μπαίνουν στο νόημα
Μπαίνοντας στην αρχική σελίδα του tokinito.gr, ο αγοραστής θα βρει στην κάτω δεξιά γωνία ένα κουτί που τον προτρέπει «Chat with us». Σύμφωνα με τον κ. Δημήτρη Γεωργουλά, διευθυντή Πωλήσεων της εταιρείας, προσωρινά αξιοποιείται μια δωρεάν έκδοση ενός chat εργαλείου, το οποίο προσφέρει δυνατότητα μόνο για έναν agent. Ωστόσο, ανάλογα με τον όγκο των «εισερχομένων», η εταιρεία είναι σε ετοιμότητα να πληρώσει τη μηνιαία συνδρομή που χρειάζεται για να ξεκλειδώσει περισσότερους χρήστες.

Η LG Hellas είναι μια από τις εταιρείες που χρησιμοποιεί το chat στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Σύμφωνα με την εταιρεία, το ποσοστό χρήσης του είναι 5%-7% και το ποσοστό ικανοποίησης των χρηστών του φτάνει το 90%.

Στην έρευνα που κάναμε, βρήκαμε αρκετές ελληνικές εταιρείες εκτός των προαναφερόμενων που χρησιμοποιούν το chat. Ωστόσο, στον τομέα των σούπερ μάρκετ το τηλέφωνο και το email παραμένουν ακόμα οι μόνες επιλογές. Εξαίρεση αποτελεί το ψηφιακό σούπερ μάρκετ yoda.gr, το οποίο αξιοποιεί υπηρεσία chat. Σύμφωνα με τα στοιχεία που μας έδωσε η διοίκηση της yoda.gr, περίπου το 1/3 των εισερχομένων αιτημάτων γίνεται μέσω chat και αναμένεται το ποσοστό να αυξηθεί. Κάθε chat session διαρκεί περίπου 4 λεπτά και η εξυπηρέτηση γίνεται από τα ίδια άτομα που εξυπηρετούν τις τηλεφωνικές κλήσεις. Η εταιρεία, όπως άλλωστε οι περισσότερες που επικοινωνήσαμε, χρησιμοποιεί ως προμηθευτή της υπηρεσίας συνδρομητική πλατφόρμα στο εξωτερικό.

Δεδομένου ότι ένα σε μεγάλο ποσοστό οι κάτοχοι κινητών συσκευών ήδη χρησιμοποιούν υπηρεσίες chat στην προσωπική τους επικοινωνία, είναι αναμενόμενο οι εταιρείες να επιλέξουν να επικοινωνούν με τους αγοραστές μέσω εφαρμογών που ήδη αυτοί χρησιμοποιούν, όπως το Messenger της Facebook ή το Viber. Επίσης είναι αναμενόμενη μεσοπρόθεσμα η αντικατάσταση των agents από chat bots, τα οποία μπορεί να χειρίζονται ένα εύρος αιτημάτων αξιοποιώντας τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης.

σελφ σερβις (T. 467)
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2020 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION