σελφ σερβις - Shopper Marketing & Category Management Conference 2015: Ο,τι πιο νέο για την ανάπτυξη ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες

Σάββατο, 14 Δεκεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Λιανεμπόριο

Shopper Marketing & Category Management Conference 2015: Ο,τι πιο νέο για την ανάπτυξη ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες

14 Ιανουαρίου 2016 | 10:27 Γράφουν οι Ξένια  Μαντζιώρη, Νικόλας   Παπαδημητρίου Topics: Events,Συνέδρια

Οι σύγχρονες εξελίξεις στον τομέα της αγοραστικής συμπεριφοράς και του shopper marketing, σημαντικά αποτελέσματα νέων ερευνών, καθώς και επιτυχημένες πρακτικές επιχειρήσεων της χώρας, αλλά και του εξωτερικού, συνέθεσαν το περιεχόμενο των εργασιών του συνεδρίου «Shopper Marketing & Category Management Conference – Shopper Insights in Action», που διοργανώθηκε την 1η Δεκεμβρίου από το σελφ σέρβις. Το συνέδριο παρακολούθησαν με ιδιαίτερο ενδιαφέρον υψηλόβαθμα στελέχη επιχειρήσεων, κατά κύριο λόγο από τον χώρο των σούπερ μάρκετ και των ταχυκίνητων προϊόντων, συμμετέχοντας ενεργά.

Vicky Santini, IGD
Πώς κερδίζουμε την καρδιά και το μυαλό του πελάτη

Με δεδομένη την επιδείνωση του οικονομικού κλίματος, δεν ήταν ποτέ τόσο σημαντική όσο σήμερα η κατανόηση της αγοραστικής συμπεριφοράς. Ξεκινώντας την ομιλία της, με την οποία άνοιξε ο κύκλος των παρουσιάσεων, η Vicky Santini, Director of Shopper Insight του IGD, τόνισε πώς σε μια ανατρεπτική εποχή, το ίδιο ανατρεπτική θα πρέπει να είναι η προσέγγιση στις προκλήσεις της αγοράς. Για να γίνει αυτό, θα πρέπει καταρχάς να μελετηθεί σε βάθος το νέο αγοραστικό τοπίο. Υπάρχουν δύο βασικές προσεγγίσεις στη μελέτη των αλλαγών, είπε η Vicky. H πρώτη θεωρεί ότι οι νέες τάσεις που διαμορφώθηκαν σε περίοδο ύφεσης, όταν η οικονομία επανέλθει στην προ ύφεσης κατάσταση, θα εξαφανιστούν. Η δεύτερη αξιολογεί ως μη αναστρέψιμες τις αλλαγές στο αγοραστικό τοπίο. Για να κατατάξουμε μια αγοραστική τάση στην πρώτη ή στη δεύτερη περίπτωση, θα πρέπει αρχικά να δούμε το κίνητρο που οδηγεί έναν πελάτη σε μια αγορά και δεύτερον, να κατανοήσουμε τις μελλοντικές του απαιτήσεις. Αυτά τα δύο στοιχεία βρίσκονται στο κέντρο της έρευνας του IGD.

Για να βοηθηθεί η έρευνα, οι αγοραστικές τάσεις κατηγοριοποιούνται σε αυτές που είναι συνεχείς και δεν επηρεάζονται από τις οικονομικές συνθήκες, σε αυτές που επηρεάζονται από αυτές και από τη συναισθηματική κατάσταση των καταναλωτών και στις νέες τάσεις που τείνουν να γίνουν η νέα κανονικότητα. Η Vicky αναφέρθηκε στην πρώτη κατηγορία, μιλώντας για την τάση των πελατών να αναζητούν ολική αξία. Με άλλα λόγια, ναι μεν θέλουν προσιτές τιμές, αλλά απαιτούν και υψηλή ποιότητα (οι καταναλωτές, όταν τους ζητείται να ορίσουν την ποιότητα, χρησιμοποιοιύν συνήθως τις λέξεις φρεσκάδα, γευστικότητα, υγεία και φυσικότητα). Ενδιαφέρον έχει πως όχι μόνο η ποιότητα έχει ανέβει στην κατάταξη των κριτηρίων αγοράς πάνω από τις προωθητικές ενέργειες, (από το 2013 έως σήμερα), αλλά πως κλείνει η «ψαλίδα» μεταξύ των κριτηρίων «κόστος αγορών» και «ποιότητα» (το 2012 η απόσταση ήταν μεγάλη, ίση 19 ποσοστιαίες μονάδες). Οι τιμές εξακολουθούν, βέβαια, να είναι στην πρώτη θέση. Ως δεύτερη συνεχής τάση αναφέρθηκε η εξασθένηση της δύναμης του brand. Ο βαθμός αντίστασης του brand εξαρτάται σημαντικά από τη συναισθηματική σχέση που μπορεί να διατηρήσει με τους πελάτες, τόνισε η Vicky.

Τρίτο συνεχές trend είναι το multichannel shopping, που για τους shoppers, είπε η Vicky, δεν σημαίνει τίποτα πιο περίπλοκο από την συνήθεια των πελατών να επισκέπτονται για τις αγορές τους διαφορετικά κανάλια, μεταξύ των οποίων και το online. Αυτό που είναι και σε αυτή την περίπτωση σημαντικό για τις επιχειρήσεις είναι να γνωρίζουν τον τρόπο συμπεριφοράς των πελατών σε όλα τα κανάλια αγοράς και οι κινήσεις προσέγγισης να λαμβάνουν υπόψη όλα τα συνήθη στάδια αγοράς (στόχος αγοράς – απόφαση – αγορά προϊόντος/υπηρεσίας – αξιολόγηση διαδικασίας/προϊόντος/υπηρεσίας – συζήτηση με άλλους συνολικά για την εμπειρία). Κλειδιά για την επιτυχία αυτού του εγχειρήματος είναι η προσφορά ευκολίας σε όλα τα κανάλια και ξεκάθαρων προτάσεων, που θα έχουν στο επίκεντρο τις ανάγκες του πελάτη. Και, πάνω απ’ όλα, η προσέγγιση να γίνεται «με την καρδιά και όχι με το μυαλό».

Μια εξίσου σημαντική τάση είναι αυτή της αναζήτησης χαμηλών τιμών σε συνεχή βάση και όχι μόνο μέσω ευκαιριακών προσφορών. Με τον στόχο της αναζήτησης των συμφερότερων συναλλαγών, οι πελάτες επισκέπτονται όλο και περισσότερα καταστήματα και σε αυτό το πλαίσιο εντάσσεται η αύξηση των πελατών των εκπτωτικών καταστημάτων (το δίκτυο καταστημάτων των εκπτωτικών αλυσίδων στο Ηνωμένο Βασίλειο αυξήθηκε με ταχύτατο ρυθμό μέσα στην κρίση). Όσον αφορά στον ρόλο του καταστήματος στο μέλλον, η Vicky τόνισε πως κάθε ενέργεια στο κατάστημα θα πρέπει να ξεπερνά τον περιορισμένο του χώρο και να προσφέρει κάτι στον πελάτη που θα ισχυροποιήσει τη σχέση μαζί του.

Το ίδιο, φυσικά, ισχύει και για το online περιβάλλον. Αυτό που κυρίως πρέπει να κατανοήσουν οι επιχειρήσεις είναι τον στόχο του πελάτη όταν μπαίνει σε ένα φυσικό ή ένα online κατάστημα (mission) και να προσπαθήσουν να τον ικανοποιήσουν. Και, φυσικά, ένας τρόπος ισχυροποίησης της σχέσης με τον πελάτη και της προώθησης των πωλήσεων είναι η αξιοποίηση της δύναμης του παιχνιδιού (gamification), με έμφαση στη δημιουργία δεσμών που εμπλέκουν όχι μόνο τον ατομικό παίκτη, αλλά ένα ευρύτερο κοινό (φίλους, συμπαίκτες κλπ). Η ομιλία της Vicky Santini ολοκληρώθηκε με best-in-class παραδείγματα αξιοποίησης της διαθέσιμη γνώσης για το πώς αντιμετωπίζουν πλέον οι πελάτες τις αγορές, χωρίς απαραίτητα την επένδυση μεγάλων budget, αλλά, κυρίως με την επένδυση σε νέες ιδέες.

Αδάμ Βρεχόπουλος- Χρήστος Λάζαρης, ΟΠΑ
Omnichannel τάσεις στην ελληνική αγορά

Την πρώτη θεματική ενότητα του συνεδρίου, με θέμα «Νέες προσεγγίσεις στη διερεύνηση των αγοραστικών συνηθειών στην ελληνική αγορά -Πραγματικές εφαρμογές», άνοιξαν ο κ. Αδάμ Βρεχόπουλος, Αναπληρωτής Καθηγητής στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΟΠΑ) και ο κ. Χρήστος Λάζαρης, Μέλος ΕΤΕΠ, Υποψήφιος Διδάκτoρας ELTRUN, στο Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας, της Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων του ΟΠΑ. Το θέμα της εισήγησής τους ήταν «Omnichannel τάσεις, συμπεριφορά και προτιμήσεις των καταναλωτών στην ελληνική αγορά του λιανεμπορίου» και βασίστηκε σε πορίσματα σχετικού ερευνητικού προγράμματος του ELTRUN, που εξελίχθηκε φέτος για τρίτη συνεχή χρονιά. Σύμφωνα λοιπόν με αυτά, ενόσω το ηλεκτρονικό εμπόριο ωριμάζει, οι Έλληνες καταναλωτές αρχίζουν να εφαρμόζουν online πρακτικές και τεχνολογίες και στο πλαίσιο του φυσικού καταστήματος. Διαπιστώνεται, μάλιστα, ότι αν και η διείσδυση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα είναι χαμηλότερη του διεθνούς μέσου όρου, η omniretailing συμπεριφορά των Ελλήνων καταναλωτών προσεγγίζει τις διεθνείς τάσεις, η δε αυξανόμενη χρήση του mobile internet εκ μέρους τους, μέσω smartphones, παίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της εν λόγω συμπεριφοράς.

Τεκμηριώνοντας η έρευνα ότι η χρήση mobile App στην Ελλάδα είναι μεγαλύτερη από αυτή των Web sides, ανέδειξε ότι οι Έλληνες καταναλωτές θεωρούν ως την πιο σημαντική online πρακτική μέσα στο κατάστημα τη σύγκριση των τιμών, η οποία τους οδηγεί ενίοτε να αγοράζουν από αλλού. Επίσης, θεωρούν την ηλεκτρονική προβολή της διαθεσιμότητας των προϊόντων που τους ενδιαφέρουν στο κατάστημα ως την τέταρτη σε σημαντικότητα online πρακτική μπροστά στο ράφι. Και φαίνεται ότι είναι διατεθειμένοι να κάνουν check-in στο φυσικό κατάστημα, εφόσον τους παρέχονται τα κατάλληλα ανταποδοτικά κίνητρα, ενώ συμπεραίνεται πως τα mobile Apps με χρήση mobile internet στο φυσικό κατάστημα μπορεί να αποτελέσουν τον συνδετικό κρίκο online και offline, δίνοντας προστιθέμενη αξία στους καταναλωτές. Στο πλαίσιο των προαναφερομένων, συστήνονται τα εξής στους λιανέμπορους: Προς όλους να διεξάγουν συνεχή έρευνα αγοράς και προσεκτική τιμολόγηση, να εισάγουν switching costs για τους καταναλωτές, μέσω loyalty προγραμμάτων και συμβολαίων, και μακροπρόθεσμα να δημιουργούν αποκλειστικά προϊόντα/υπηρεσίες για την αντιμετώπιση του showrooming (επίσκεψη καταστήματος για αναζήτηση και γνωριμία με το προϊόν και αγορά του online).

Στους ηλεκτρονικούς λιανέμπορους συστήνεται να παρέχουν χαμηλές τιμές και ποιοτικό περιεχόμενο, όπως και δυνατότητα παραλαβής από συγκεκριμένα σημεία, να συνεργάζονται με τις μηχανές σύγκρισης των τιμών και μακροπρόθεσμα να εστιάζονται σε niche προϊόντα, που δεν είναι ευρέως διαθέσιμα, και στο κόστος και την απόδοση των δημοφιλών προϊόντων, αλλά και να δημιουργούν mobile site, mobile app και χρήση responsive design. Στους λιανέμπορους κατ’ αποκλειστικότητα φυσικών καταστημάτων συστήνεται να εστιάζονται στη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών τους, την παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση, την εκπαίδευση για την αντιμετώπιση του show rooming και την επιπρόσθετη χρέωση σε προϊόντα ή υπηρεσίες για τα οποία ο πελάτης πρέπει να αποταθεί στο φυσικό κατάστημα. Μακροπρόθεσμα η επιστημονική σύσταση είναι να μετατρέπονται σε πολυκαναλικούς λιανέμπορους, ενδυναμώνοντας τους πωλητές τους με tablets ή smartphones, υιοθετώντας ηλεκτρονικές τεχνολογίες υποβοήθησης των αγορών και εισάγοντας τις κατάλληλες online πρακτικές και τεχνολογίες στο φυσικό κατάστημα.

Παναγιώτης Σαραντόπουλος-Λέων Γαβαλάς, ΟΠΑ
Μια βραβευμένη πρακτική εφαρμογή

Στις εισηγήσεις τους, με θέμα «Shopper marketing research: Analytical, experimental and interactive techniques», οι κ. Παναγιώτης Σαραντόπουλος και Λέων Γαβαλάς, Υποψήφιος Διδάκτορας στο ΟΠΑ ο πρώτος και Μέλος της ερευνητικής ομάδας του ELTRUN και επίσης Υποψήφιος Διδάκτορας ELTRUN ο δεύτερος, παρουσίασαν τις εμπειρίες του βραβευμένου σε επίπεδο ECR Europe ερευνητικού έργου «Shopping Missions: Business Analytics and Virtual Reality Serving Shopper Needs» του ELTRUN, που έγινε σε συνεργασία με την P&G Hellas και την Μαρινόπουλος ΑΕ. Το έργο απέβλεψε στη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών του Carrefour Μαρινόπουλος στο Μαρκόπουλο Αττικής, το οποίο και επανασχεδιάστηκε εξ ολοκλήρου, σύμφωνα με τα πορίσματα της δεκαεπτάμηνης σχετικής έρευνας, ως «πρότυπο κατάστημα», βάσει των αναγκών των πελατών του και ιδίως εκείνων που το επισκέπτονται, έχοντας κατά νου κάθε φορά έναν γενικό προσανατολισμό κάλυψης ειδικών αναγκών τους, στο πλαίσιο δηλαδή συγκεκριμένων και ευδιάκριτων «αποστολών αγοράς» ή shopping missions (πχ μεσημεριανό γεύμα, πρωινό κοκ).

Ο αναγνώστης μπορεί να ενημερωθεί αναλυτικά, ανατρέχοντας σε σχετικό κείμενο του προηγούμενου τεύχους μας, που υπογράφει ο εισηγητής κ. Σαραντόπουλος και η καθηγήτρια του ΟΠΑ κ. Κατερίνα Πραματάρη (σελφ σέρβις Νοεμβρίου, σελ. 34). Συνοπτικά σημειώνουμε, ωστόσο, ότι η μέθοδος αναγνώρισης των αγοραστικών αποστολών που αναπτύχθηκε με το εν λόγω έργο αποτελεί ένα εξαιρετικό εργαλείο συμπληρωματικής πώλησης (cross-selling) στις λιανεμπορικές επιχειρήσεις και τους προμηθευτές τους. Η σχετική ανάλυση, συνδυαστικά με την δημογραφική πληροφόρηση που παρέχουν τα προγράμματα πιστότητας, επιτρέπει τη συμπεριφορική τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης των καταστημάτων. Έτσι, είναι δυνατή η αποτελεσματική προσέγγιση των πελατών, μέσω μιας νέας αντίληψης για τη δομή των προϊοντικών κατηγοριών στο κατάστημα, της οποίας η επίδραση στην ανάπτυξη των πωλήσεων και της παραγωγικότητας των εμπορικών μονάδων υπερβαίνει τις δυνατότητες του παραδοσιακού category management.

Vicky Santini, IGD
Πώς κερδίζουμε την καρδιά και το μυαλό του πελάτη

Με δεδομένη την επιδείνωση του οικονομικού κλίματος, δεν ήταν ποτέ τόσο σημαντική όσο σήμερα η κατανόηση της αγοραστικής συμπεριφοράς. Ξεκινώντας την ομιλία της, με την οποία άνοιξε ο κύκλος των παρουσιάσεων, η Vicky Santini, Director of Shopper Insight του IGD, τόνισε πώς σε μια ανατρεπτική εποχή, το ίδιο ανατρεπτική θα πρέπει να είναι η προσέγγιση στις προκλήσεις της αγοράς. Για να γίνει αυτό, θα πρέπει καταρχάς να μελετηθεί σε βάθος το νέο αγοραστικό τοπίο. Υπάρχουν δύο βασικές προσεγγίσεις στη μελέτη των αλλαγών, είπε η Vicky. H πρώτη θεωρεί ότι οι νέες τάσεις που διαμορφώθηκαν σε περίοδο ύφεσης, όταν η οικονομία επανέλθει στην προ ύφεσης κατάσταση, θα εξαφανιστούν. Η δεύτερη αξιολογεί ως μη αναστρέψιμες τις αλλαγές στο αγοραστικό τοπίο. Για να κατατάξουμε μια αγοραστική τάση στην πρώτη ή στη δεύτερη περίπτωση, θα πρέπει αρχικά να δούμε το κίνητρο που οδηγεί έναν πελάτη σε μια αγορά και δεύτερον, να κατανοήσουμε τις μελλοντικές του απαιτήσεις. Αυτά τα δύο στοιχεία βρίσκονται στο κέντρο της έρευνας του IGD.

Για να βοηθηθεί η έρευνα, οι αγοραστικές τάσεις κατηγοριοποιούνται σε αυτές που είναι συνεχείς και δεν επηρεάζονται από τις οικονομικές συνθήκες, σε αυτές που επηρεάζονται από αυτές και από τη συναισθηματική κατάσταση των καταναλωτών και στις νέες τάσεις που τείνουν να γίνουν η νέα κανονικότητα. Η Vicky αναφέρθηκε στην πρώτη κατηγορία, μιλώντας για την τάση των πελατών να αναζητούν ολική αξία. Με άλλα λόγια, ναι μεν θέλουν προσιτές τιμές, αλλά απαιτούν και υψηλή ποιότητα (οι καταναλωτές, όταν τους ζητείται να ορίσουν την ποιότητα, χρησιμοποιοιύν συνήθως τις λέξεις φρεσκάδα, γευστικότητα, υγεία και φυσικότητα). Ενδιαφέρον έχει πως όχι μόνο η ποιότητα έχει ανέβει στην κατάταξη των κριτηρίων αγοράς πάνω από τις προωθητικές ενέργειες, (από το 2013 έως σήμερα), αλλά πως κλείνει η «ψαλίδα» μεταξύ των κριτηρίων «κόστος αγορών» και «ποιότητα» (το 2012 η απόσταση ήταν μεγάλη, ίση 19 ποσοστιαίες μονάδες). Οι τιμές εξακολουθούν, βέβαια, να είναι στην πρώτη θέση. Ως δεύτερη συνεχής τάση αναφέρθηκε η εξασθένηση της δύναμης του brand. Ο βαθμός αντίστασης του brand εξαρτάται σημαντικά από τη συναισθηματική σχέση που μπορεί να διατηρήσει με τους πελάτες, τόνισε η Vicky.

Τρίτο συνεχές trend είναι το multichannel shopping, που για τους shoppers, είπε η Vicky, δεν σημαίνει τίποτα πιο περίπλοκο από την συνήθεια των πελατών να επισκέπτονται για τις αγορές τους διαφορετικά κανάλια, μεταξύ των οποίων και το online. Αυτό που είναι και σε αυτή την περίπτωση σημαντικό για τις επιχειρήσεις είναι να γνωρίζουν τον τρόπο συμπεριφοράς των πελατών σε όλα τα κανάλια αγοράς και οι κινήσεις προσέγγισης να λαμβάνουν υπόψη όλα τα συνήθη στάδια αγοράς (στόχος αγοράς – απόφαση – αγορά προϊόντος/υπηρεσίας – αξιολόγηση διαδικασίας/προϊόντος/υπηρεσίας – συζήτηση με άλλους συνολικά για την εμπειρία). Κλειδιά για την επιτυχία αυτού του εγχειρήματος είναι η προσφορά ευκολίας σε όλα τα κανάλια και ξεκάθαρων προτάσεων, που θα έχουν στο επίκεντρο τις ανάγκες του πελάτη. Και, πάνω απ’ όλα, η προσέγγιση να γίνεται «με την καρδιά και όχι με το μυαλό».

Μια εξίσου σημαντική τάση είναι αυτή της αναζήτησης χαμηλών τιμών σε συνεχή βάση και όχι μόνο μέσω ευκαιριακών προσφορών. Με τον στόχο της αναζήτησης των συμφερότερων συναλλαγών, οι πελάτες επισκέπτονται όλο και περισσότερα καταστήματα και σε αυτό το πλαίσιο εντάσσεται η αύξηση των πελατών των εκπτωτικών καταστημάτων (το δίκτυο καταστημάτων των εκπτωτικών αλυσίδων στο Ηνωμένο Βασίλειο αυξήθηκε με ταχύτατο ρυθμό μέσα στην κρίση). Όσον αφορά στον ρόλο του καταστήματος στο μέλλον, η Vicky τόνισε πως κάθε ενέργεια στο κατάστημα θα πρέπει να ξεπερνά τον περιορισμένο του χώρο και να προσφέρει κάτι στον πελάτη που θα ισχυροποιήσει τη σχέση μαζί του.

Το ίδιο, φυσικά, ισχύει και για το online περιβάλλον. Αυτό που κυρίως πρέπει να κατανοήσουν οι επιχειρήσεις είναι τον στόχο του πελάτη όταν μπαίνει σε ένα φυσικό ή ένα online κατάστημα (mission) και να προσπαθήσουν να τον ικανοποιήσουν. Και, φυσικά, ένας τρόπος ισχυροποίησης της σχέσης με τον πελάτη και της προώθησης των πωλήσεων είναι η αξιοποίηση της δύναμης του παιχνιδιού (gamification), με έμφαση στη δημιουργία δεσμών που εμπλέκουν όχι μόνο τον ατομικό παίκτη, αλλά ένα ευρύτερο κοινό (φίλους, συμπαίκτες κλπ). Η ομιλία της Vicky Santini ολοκληρώθηκε με best-in-class παραδείγματα αξιοποίησης της διαθέσιμη γνώσης για το πώς αντιμετωπίζουν πλέον οι πελάτες τις αγορές, χωρίς απαραίτητα την επένδυση μεγάλων budget, αλλά, κυρίως με την επένδυση σε νέες ιδέες.

Αδάμ Βρεχόπουλος- Χρήστος Λάζαρης, ΟΠΑ
Omnichannel τάσεις στην ελληνική αγορά

Την πρώτη θεματική ενότητα του συνεδρίου, με θέμα «Νέες προσεγγίσεις στη διερεύνηση των αγοραστικών συνηθειών στην ελληνική αγορά -Πραγματικές εφαρμογές», άνοιξαν ο κ. Αδάμ Βρεχόπουλος, Αναπληρωτής Καθηγητής στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΟΠΑ) και ο κ. Χρήστος Λάζαρης, Μέλος ΕΤΕΠ, Υποψήφιος Διδάκτoρας ELTRUN, στο Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας, της Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων του ΟΠΑ. Το θέμα της εισήγησής τους ήταν «Omnichannel τάσεις, συμπεριφορά και προτιμήσεις των καταναλωτών στην ελληνική αγορά του λιανεμπορίου» και βασίστηκε σε πορίσματα σχετικού ερευνητικού προγράμματος του ELTRUN, που εξελίχθηκε φέτος για τρίτη συνεχή χρονιά. Σύμφωνα λοιπόν με αυτά, ενόσω το ηλεκτρονικό εμπόριο ωριμάζει, οι Έλληνες καταναλωτές αρχίζουν να εφαρμόζουν online πρακτικές και τεχνολογίες και στο πλαίσιο του φυσικού καταστήματος. Διαπιστώνεται, μάλιστα, ότι αν και η διείσδυση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα είναι χαμηλότερη του διεθνούς μέσου όρου, η omniretailing συμπεριφορά των Ελλήνων καταναλωτών προσεγγίζει τις διεθνείς τάσεις, η δε αυξανόμενη χρήση του mobile internet εκ μέρους τους, μέσω smartphones, παίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της εν λόγω συμπεριφοράς.

Τεκμηριώνοντας η έρευνα ότι η χρήση mobile App στην Ελλάδα είναι μεγαλύτερη από αυτή των Web sides, ανέδειξε ότι οι Έλληνες καταναλωτές θεωρούν ως την πιο σημαντική online πρακτική μέσα στο κατάστημα τη σύγκριση των τιμών, η οποία τους οδηγεί ενίοτε να αγοράζουν από αλλού. Επίσης, θεωρούν την ηλεκτρονική προβολή της διαθεσιμότητας των προϊόντων που τους ενδιαφέρουν στο κατάστημα ως την τέταρτη σε σημαντικότητα online πρακτική μπροστά στο ράφι. Και φαίνεται ότι είναι διατεθειμένοι να κάνουν check-in στο φυσικό κατάστημα, εφόσον τους παρέχονται τα κατάλληλα ανταποδοτικά κίνητρα, ενώ συμπεραίνεται πως τα mobile Apps με χρήση mobile internet στο φυσικό κατάστημα μπορεί να αποτελέσουν τον συνδετικό κρίκο online και offline, δίνοντας προστιθέμενη αξία στους καταναλωτές. Στο πλαίσιο των προαναφερομένων, συστήνονται τα εξής στους λιανέμπορους: Προς όλους να διεξάγουν συνεχή έρευνα αγοράς και προσεκτική τιμολόγηση, να εισάγουν switching costs για τους καταναλωτές, μέσω loyalty προγραμμάτων και συμβολαίων, και μακροπρόθεσμα να δημιουργούν αποκλειστικά προϊόντα/υπηρεσίες για την αντιμετώπιση του showrooming (επίσκεψη καταστήματος για αναζήτηση και γνωριμία με το προϊόν και αγορά του online).

Στους ηλεκτρονικούς λιανέμπορους συστήνεται να παρέχουν χαμηλές τιμές και ποιοτικό περιεχόμενο, όπως και δυνατότητα παραλαβής από συγκεκριμένα σημεία, να συνεργάζονται με τις μηχανές σύγκρισης των τιμών και μακροπρόθεσμα να εστιάζονται σε niche προϊόντα, που δεν είναι ευρέως διαθέσιμα, και στο κόστος και την απόδοση των δημοφιλών προϊόντων, αλλά και να δημιουργούν mobile site, mobile app και χρήση responsive design. Στους λιανέμπορους κατ’ αποκλειστικότητα φυσικών καταστημάτων συστήνεται να εστιάζονται στη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών τους, την παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση, την εκπαίδευση για την αντιμετώπιση του show rooming και την επιπρόσθετη χρέωση σε προϊόντα ή υπηρεσίες για τα οποία ο πελάτης πρέπει να αποταθεί στο φυσικό κατάστημα. Μακροπρόθεσμα η επιστημονική σύσταση είναι να μετατρέπονται σε πολυκαναλικούς λιανέμπορους, ενδυναμώνοντας τους πωλητές τους με tablets ή smartphones, υιοθετώντας ηλεκτρονικές τεχνολογίες υποβοήθησης των αγορών και εισάγοντας τις κατάλληλες online πρακτικές και τεχνολογίες στο φυσικό κατάστημα.

Παναγιώτης Σαραντόπουλος-Λέων Γαβαλάς, ΟΠΑ
Μια βραβευμένη πρακτική εφαρμογή

Στις εισηγήσεις τους, με θέμα «Shopper marketing research: Analytical, experimental and interactive techniques», οι κ. Παναγιώτης Σαραντόπουλος και Λέων Γαβαλάς, Υποψήφιος Διδάκτορας στο ΟΠΑ ο πρώτος και Μέλος της ερευνητικής ομάδας του ELTRUN και επίσης Υποψήφιος Διδάκτορας ELTRUN ο δεύτερος, παρουσίασαν τις εμπειρίες του βραβευμένου σε επίπεδο ECR Europe ερευνητικού έργου «Shopping Missions: Business Analytics and Virtual Reality Serving Shopper Needs» του ELTRUN, που έγινε σε συνεργασία με την P&G Hellas και την Μαρινόπουλος ΑΕ. Το έργο απέβλεψε στη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών του Carrefour Μαρινόπουλος στο Μαρκόπουλο Αττικής, το οποίο και επανασχεδιάστηκε εξ ολοκλήρου, σύμφωνα με τα πορίσματα της δεκαεπτάμηνης σχετικής έρευνας, ως «πρότυπο κατάστημα», βάσει των αναγκών των πελατών του και ιδίως εκείνων που το επισκέπτονται, έχοντας κατά νου κάθε φορά έναν γενικό προσανατολισμό κάλυψης ειδικών αναγκών τους, στο πλαίσιο δηλαδή συγκεκριμένων και ευδιάκριτων «αποστολών αγοράς» ή shopping missions (πχ μεσημεριανό γεύμα, πρωινό κοκ).

Ο αναγνώστης μπορεί να ενημερωθεί αναλυτικά, ανατρέχοντας σε σχετικό κείμενο του προηγούμενου τεύχους μας, που υπογράφει ο εισηγητής κ. Σαραντόπουλος και η καθηγήτρια του ΟΠΑ κ. Κατερίνα Πραματάρη (σελφ σέρβις Νοεμβρίου, σελ. 34). Συνοπτικά σημειώνουμε, ωστόσο, ότι η μέθοδος αναγνώρισης των αγοραστικών αποστολών που αναπτύχθηκε με το εν λόγω έργο αποτελεί ένα εξαιρετικό εργαλείο συμπληρωματικής πώλησης (cross-selling) στις λιανεμπορικές επιχειρήσεις και τους προμηθευτές τους. Η σχετική ανάλυση, συνδυαστικά με την δημογραφική πληροφόρηση που παρέχουν τα προγράμματα πιστότητας, επιτρέπει τη συμπεριφορική τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης των καταστημάτων. Έτσι, είναι δυνατή η αποτελεσματική προσέγγιση των πελατών, μέσω μιας νέας αντίληψης για τη δομή των προϊοντικών κατηγοριών στο κατάστημα, της οποίας η επίδραση στην ανάπτυξη των πωλήσεων και της παραγωγικότητας των εμπορικών μονάδων υπερβαίνει τις δυνατότητες του παραδοσιακού category management.


Λευτέρης Κιοσές, ΙΕΛΚΑ
Τι δείχνει η έρευνα για καταναλωτή και αγοραστικές συνήθειες

Στην εισήγησή του ο κ. Λευτέρης Κιοσές, Υπεύθυνος Ερευνών του ΙΕΛΚΑ, τόνισε ότι στο εξής η καταναλωτική συμπεριφορά αναμένεται πιο περίπλοκη, με βαθιές και μόνιμες αλλαγές. Το αποτέλεσμά θα είναι η ανάδυση νέων δομών καταστημάτων, μορφών πώλησης και επιχειρηματικών πρακτικών, βασικές αρχές των οποίων θα είναι η αναγνώριση και διαχείριση της πολυκαναλικής συμπεριφοράς του καταναλωτή, όπως και η ανάδειξη των καταναλωτικών shopping missions με σκοπό την αποτελεσματικότερη ικανοποίησή τους. Περιγράφοντας την σημερινή κατάσταση του καταναλωτή και του αγοραστή, που ως πρόσωπα δεν συμπίπτουν πάντα, ο ομιλητής επισήμανε τα εξής, κάνοντας χρήση των ερευνητικών πορισμάτων και μελετών του ΙΕΛΚΑ: Η αγορά είναι φθίνουσα γιατί το εισόδημα είναι φθίνον, όπως κι ο πληθυσμός.

Η πλέον έντονη τάση που αναδύει αυτό το περιβάλλον είναι υπέρ της κατ’ οίκον μαγειρικής. Ο καταναλωτής στρεφόμενος σχεδόν εξολοκλήρου στο σούπερ μάρκετ, δαπανά λιγότερα, επιλέγοντας φθηνότερες πρώτες ύλες -στρατηγική την οποία πετυχαίνει αλλάζοντας μάρκες, προτιμώντας περισσότερα PL και κυνηγώντας τις προσφορές. Στο μεταξύ, αναπτύσσει αφενός όλο και περισσότερες διατροφικές ιδιαιτερότητες (χορτοφαγία, κατανάλωση προϊόντων χωρίς γλουτένη κοκ) και αφετέρου ενοχές για τυχόν σπατάλες. Προετοιμάζεται για τα ψώνια του, συγκρίνοντας τις τιμές και ψάχνοντας τις προσφορές, αλλά πιθανώς το μεγαλύτερο μέρος των αγορών του εξακολουθεί να γίνεται αυθόρμητα. Το σίγουρο είναι ότι οι επισκέψεις του στο σούπερ μάρκετ έχουν πυκνώσει, αφού σήμερα το επισκέπτεται 12 φορές μηνιαίως έναντι 9 παλιότερα, ενώ το καλάθι του είναι πια μικρό ανά επίσκεψη.

Κατά το 65% οι καταναλωτές προτιμούν συνήθως ένα κατάστημα, αλλά ο ένας στους δύο δοκιμάζει και περισσότερα. Ταυτόχρονα, ο πελάτης ενδιαφέρεται για τα e-shops, ξέρει καλά τις τιμές, αντλεί πληροφορίες από τα social media και τη διαφήμιση. Νεόπτωχος, αδιάφορος, πιστός ή πανκαναλικός αγοραστής, σήμερα ξοδεύει περισσότερο χρόνο για να πετυχαίνει μεγαλύτερη αξία στις αγορές του, εξακολουθώντας να ευαισθητοποιείται για την ποιότητα, την υγιεινή, την ασφάλεια των προϊόντων, την άνεση των αγορών. Το κατάστημα στο εξής οφείλει να τον γνωρίσει καλύτερα, για να του αποταθεί πιο πειστικά και να τον κερδίσει. Στο πλαίσιο αυτό, η εποχή του ενιαίου μοντέλου category management για όλα τα καταστήματα μιας αλυσίδας φαίνεται ότι έχει παρέλθει.

Βαγγέλης Κοτσώνης, e-satisfaction
Για βελτίωση της online εμπειρίας ακούμε τον πελάτη

Ο κ. Βαγγέλης Κοτσώνης, CEO του e-satisfaction, ξεκίνησε την ομιλία του αναφερόμενος στο μεγάλο πρόβλημα που έχουν σήμερα τα e-shops. Πρόκειται για την αναντιστοιχία μεταξύ ύψους επένδυσης και απόκτησης πελατών. Αυτό σημαίνει πως οι επιχειρήσεις δεν έχουν περιθώριο αποτυχίας. Άρα, θα πρέπει σε κάθε κίνηση που αφορά στον συγκεκριμένο τομέα να διασφαλίζουν την ικανοποίηση των πελατών. Ποιοί το καταφέρνουν; Εκείνοι που μελετούν τους πελάτες τους και απαντούν στις απαιτήσεις τους, είπε ο Βαγγέλης Κοτσώνης. Τον στόχο της μελέτης ικανοποίησης πελατών εκπληρώνει η πλατφόρμα e-satisfaction, που ενσωματώνεται στο e-shop και καταγράφει, ρωτώντας τους επισκέπτες του, πόσο χαρούμενοι είναι από την εμπειρία αγοράς που τους προσέφερε. Από την ανάλυση 650.000 απαντήσεων που είχαν ληφθεί μέσω της πλατφόρμας (30% response rate), προκύπτει πως ένα ποσοστό 18% αντιπροσωπεύει τους πελάτες που δεν είναι χαρούμενοι τη στιγμή του check out. Χειρότερα είναι τα πράγματα τη στιγμή της παραλαβής (στοιχείο ενδεικτικό των προβλημάτων logistics που αντιμετωπίζουν τα online καταστήματα στη χώρα μας).

Το e-satisfaction αξιοποιεί και τον δείκτη NPS (Net Promoter Score), που καταγράφει την απάντηση στην ερώτηση «θα μας σύστηνες στους φίλους σου;», όπου πάλι έχουμε διακύμανση του βαθμού ικανοποίησης στα διαφορετικά στάδια της αγοραστικής εμπειρίας. Τέλος, ένας νέος δείκτης, ο CRS (Customer Report Score), που καταγράφει την άποψη των πελατών σχετικά με το πόσο το e-shop ήταν «φιλικό» και πόσο τους βοήθησε να εκπληρώσουν τον στόχο της επίσκεψής τους, ολοκληρώνει την καταγραφή της εικόνας που έχουν οι πελάτες για το κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα. O κ. Κοτσώνης έδωσε στο κοινό μια εικόνα και για τον βαθμό ικανοποίησης ανά κλάδο δραστηριοποίησης. Σύμφωνα με τις απαντήσεις των πελατών, σε καλό επίπεδο βρίσκονται τα e-shops του κλάδου των φαρμακείων και των καλλυντικών, ενώ στον κλάδο των τροφίμων και των σούπερ μάρκετ μπορεί στο στάδιο της περιήγησης (browse) να έχουμε μια αρκετά θετική αξιολόγηση σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών, αλλά στο σημείο του check out και στο after sales υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης.

Λαμβάνοντας υπόψη το χαμηλό ποσοστό ικανοποίησης των πελατών (18%), ο κ. Κοτσώνης υπολόγισε πως για ένα μικρό e-shop αντιπροσωπεύει απώλεια, σε ετήσιο επίπεδο, ύψους 162.000 ευρώ. Στόχος, λοιπόν, είναι η αξιοποίηση των στοιχείων που δίνουν οι ίδιοι οι πελάτες για την υλοποίηση νέων ιδεών, οι οποίες θα βελτιώσουν τα αδύναμα σημεία της online παρουσίας των επιχειρήσεων. Όπως απέδειξε και με συγκεκριμένα παραδείγματα ο κ. Κοτσώνης, αυτός ο στόχος είναι εφικτός, αφού σε συγκεκριμένα online shops στα οποία αναφέρθηκε, η αύξηση πωλήσεων μετά από διορθωτικές κινήσεις βάσει της μελέτης των στοιχείων συμπεριφοράς και των χαρακτηριστικών των πελατών, έφθασε στο 50% ή υπήρξε κατά 10% αύξηση των χαρούμενων πελατών.

Alex Batchelor, BrainJuicer
Όσα νομίζουμε πως γνωρίζουμε για τον πελάτη

«Δεν συμπεριφερόμαστε με τον τρόπο που νομίζουμε, ούτε σκεφτόμαστε τόσο πολύ όσο νομίζουμε πως σκεφτόμαστε», είπε ο Alex Batchelor, Chief Operating Officer της BrainJuicer, ξεκινώντας την ομιλία του, με την οποία άνοιξε τη δεύτερη ενότητα του συνεδρίου, που ήταν αφιερωμένη στα πρωτοποριακά εργαλεία έρευνας και ανάλυσης της αγοραστικής συμπεριφοράς. Μιλώντας για το πώς μπορεί η έρευνα να αποκρυπτογραφήσει την αγοραστική συμπεριφορά του σύγχρονου πελάτη, τόνισε πως οι περισσότερες επιλογές μας, αντίθετα από αυτό που πιστεύουμε, δεν στηρίζονται στη λογική, αλλά στο ένστικτο, το συναίσθημα και το υποσυνείδητο. Η συμπεριφορά μας διαμορφώνεται κυρίως επηρεαζόμενη από τα συναισθήματά μας, την τάση μας για αντιγραφή συμπεριφορών και την ανάκληση στη μνήμη προηγούμενων εμπειριών. Με άλλα λόγια, το πώς θα αντιδράσουμε σε μια επιχειρηματική πρακτική που έχει εμάς αποδέκτες εξαρτάται από το πόσο θα μας εμπλέξει συναισθηματικά, από την αντίδραση που θα προκαλέσει σε άλλους (φίλους ή άγνωστους), καθώς και από προηγούμενες πιθανές εμπειρίες οι οποίες έχουν σχέση με το brand ή την εταιρεία και έχουν καταγραφεί αμετάκλητα στη μνήμη μας.

Αξιοποιώντας αυτά τα δεδομένα, που προκύπτουν από την επιστημονική καταγραφή της ανθρώπινης συμπεριφοράς, οι επιχειρήσεις καλούνται να υλοποιήσουν πρακτικές, σε κάθε σημείο επαφής ή επικοινωνίας με τους πελάτες, ώστε να δημιουργήσουν μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης και ικανοποίησης πραγματικών αναγκών. Ας σκεφτούμε, είπε ο Alex, πως όταν μπαίνουμε σε ένα κατάστημα έχουμε μπροστά μας δεκάδες χιλιάδες προϊόντα και εμείς καλούμαστε να επιλέξουμε 10-20. «Ούτε ο καλύτερα εξοπλισμένος με υπολογιστικά συστήματα επιστήμονας δεν θα μπορούσε στον χρόνο που διαθέτουμε για την επιλογή μας να κάνει τις απαραίτητες αναλύσεις για να καταλήξει στην πιο συμφέρουσα αγορά. Οι επιλογές μας, λοιπόν, θα στηριχθούν σε συνήθειες χρόνων και στα χαρακτηριστικά των εξωτερικών ερεθισμάτων». Ο Alex παρουσίασε παραδείγματα επιτυχημένων πρακτικών επικοινωνίας με τους πελάτες. Ένα από τα μυστικά τα επιτυχίας, για παράδειγμα, μιας καμπάνιας ή ενός online καταστήματος, είναι αδιαμφισβήτητα, όπως απέδειξε ο Alex, η απλότητα στην προσέγγιση και την υλοποίηση. Ως παράδειγμα αναφέρθηκε η καμπάνια για την αύξηση της κατανάλωσης νερού στα σημεία κατανάλωσης αλκοόλ, με στόχο τη μείωση των πολύ επικίνδυνων συνεπειών της.

Μετά από πολλές αποτυχημένες προσπάθειες, αποδείχθηκε πως η πιο επιτυχημένη προσέγγιση ήταν η πιο απλή: η τοποθέτηση αφισών στα μπαρ, που απεικόνιζαν ανθρώπους να πίνουν νερό (θυμηθείτε την τάση μας να μιμούμαστε συμπεριφορές), έφερε εντυπωσιακή αύξηση κατανάλωσης νερού. Η ίδια λογική εφαρμόστηκε και σε τμήματα πώλησης φρούτων και λαχανικών, όπου αντί των κλασικών εικόνων με τα προϊόντα τοποθετήθηκαν εικόνες ανθρώπων να τρώνε φρούτα και λαχανικά, με την αντίστοιχη επιτυχία στον στόχο αύξησης των πωλήσεων. Επίσης, μεγάλη σημασία στο πώς μεταφέρεται ένα μήνυμα στο κοινό έχει η διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό και η προσωποποιημένη απεύθυνση. Όσο για την απλότητα, ο Alex χρησιμοποίησε το παράδειγμα των πολύπλοκων μηχανών αναζήτησης. Η επικράτηση του Google, με τη σχεδόν λευκή σελίδα και ένα μόνο πεδίο για τις λέξεις-κλειδιά είναι σήμερα αυτονόητη. Επίσης, παρουσίασε τεστ που έγιναν με θέμα τις προωθήσεις. Παρατηρήθηκε πως υπάρχουν περιπτώσεις που δίνεις λιγότερα και κάνεις τους πελάτες πιο χαρούμενους. Το μυστικό είναι να παρουσιάζεις το μήνυμα με απλό τρόπο, που δεν απαιτεί χρόνο για να γίνει κατανοητό. Παραδείγματα δείχνουν πως σε αυτή την περίπτωση μπορεί να υπάρχει μεγαλύτερο αποτέλεσμα ακόμη και από το εάν έδινες κάτι δωρεάν!

Ενδιαφέρον είχε επίσης η επισήμανση πως η αίσθηση της έλλειψης αυξάνει τη ζήτηση (παράδειγμα τα capital controls, όπου η εφαρμογή τους οδηγεί τους πολίτες να αποσύρουν περισσότερα χρήματα από όσα πραγματικά χρειάζονται). Εάν το μήνυμα είναι πως το προϊόν είναι σε έλλειψη, λόγω αυξημένης ζήτησης ή κάποιας λόγω άλλης αιτίας, οι πελάτες σπεύδουν να το αγοράσουν. Είναι ένα ακόμη χαρακτηριστικό της ανθρώπινης συμπεριφοράς, επισήμανε η Alex. Στη συνέχεια της ομιλίας του αναφέρθηκε και στη λανθασμένη διατύπωση των ερωτήσεων κατά τη διάρκια μιας έρευνας. Για παράδειγμα, συνήθως ο πελάτης ερωτάται εάν θα αγόραζε ένα προϊόν στο μέλλον. Αυτό το ερώτημα δεν έχει καμία αξία, υποστήριξε, προτείνοντας μια διατύπωση του ερωτήματος που ζητά από τον ερωτώμενο να εκφράσει άποψη σχετικά με το εάν πιστεύει πως οι άλλοι θα το αγόραζαν… Κλείνοντας την ομιλία του ο Alex διευκρίνισε πως σήμερα δεν πρέπει να προσπαθούμε να αλλάξουμε τις συνήθειες των πελατών, αφού αυτές δύσκολα αλλάζουν αλλά τη συμπεριφορά τους. Και προέτρεψε τους παρευρισκόμενους να πειραματίζονται με διαφορετικές ιδέες, αφού αυτός είναι ο μόνος τρόπος ώστε να οδηγηθούν σε αποτελεσματικές λύσεις.


Barbara Napiorkowska, Met Office
Ο ρόλος της πρόβλεψης του καιρού στην εφοδιαστική αλυσίδα

Η κρίση άλλαξε σημαντικά το τοπίο στο βρετανικό λιανεμπόριο. Μέχρι το 2008 οι τέσσερις μεγαλύτερες επιχειρήσεις σούπερ μάρκετ, οι Asda, Tesco, Sainsbury’s και Morrison’s, είχαν το 80% της αγοράς. Η κρίση οδήγησε τους καταναλωτές σε αναζήτηση αγορών χαμηλότερης τιμής, με αποτέλεσμα την αύξηση του μεριδίου των discounters (κυρίως των Lidl και Aldi) και των αλυσίδων καταστημάτων convenience, εις βάρος των μεγάλων αλυσίδων. Αυτές οι αλλαγές, σε συνδυασμό με την αύξηση του κόστους διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας (οι επιχειρήσεις έπρεπε πλέον να διαχειριστούν την πώληση μέσω πολλαπλών καναλιών διανομής και format καταστημάτων), καθώς και τη μείωση του περιθωρίου κέρδους, οδήγησαν τις μεγάλες επιχειρήσεις στην αναζήτηση νέων εργαλείων πρόβλεψης της ζήτησης. Σε αυτό το πλαίσιο, αναπτύχθηκε έντονο ενδιαφέρον για τον τρόπο με τον οποίο οι αλλαγές του καιρού επηρεάζουν τη ζήτηση και την αγοραστική συμπεριφορά γενικότερα. Αυτό οδήγησε τη βρετανική υπηρεσία μετεωρολογικών προβλέψεων, το Met Office, να στραφεί και σε αυτόν τον κλάδο και να δημιουργήσει για πρώτη φορά ειδικό τμήμα παροχής υπηρεσιών στο λιανικό εμπόριο.

Τις υπηρεσίες αυτές αξιοποιούν σήμερα οι σημαντικότερες αλυσίδες σούπερ μάρκετ της Μ. Βρετανίας, για τον προγραμματισμό τους και την καλύτερη οργάνωση παραγγελιών, προσφορών, διαμόρφωσης γκάμας προϊόντων κλπ. Η Barbara, Retail Business Manager του Met Office, ανέπτυξε στο πλαίσιο της ομιλίας της τον τρόπο με τον οποίο ο καιρός επηρεάζει την αγοραστική συμπεριφορά, ενώ παρουσίασε αναλυτικά τα συμπεράσματα της πρώτης έρευνας που πραγματοποιήθηκε από το MetOffice τον περασμένο Οκτώβριο στη Μ. Βρετανία, σχετικά με το πώς επηρεάζει ο καιρός την εφοδιαστική αλυσίδα. Όπως ανέφερε μεταξύ άλλων, οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν εξειδικευμένες υπηρεσίες επί πληρωμή και δεν αρκούνται στις γενικές προβλέψεις της μετεωρολογικής υπηρεσίας της χώρας, διαπίστωσαν βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών τους (62%), μεγαλύτερη ακρίβεια στις προβλέψεις των πωλήσεών τους (57%), μεγαλύτερη διαθεσιμότητα των προϊόντων στο ράφι (51%) και λιγότερα απορρίμματα (43%). Ο καιρός επηρεάζει όλους τους τομείς της εφοδιαστικής αλυσίδας και, σύμφωνα, με τους ερευνητές του Met Office, θα έχει αυξανόμενη επίδραση τα επόμενα χρόνια, καθώς οι απαιτήσεις των πελατών του λιανεμπορίου εξελίσσονται και το ρίσκο που θα καλούνται στο μέλλον να αναλάβουν οι επιχειρήσεις, λόγω των ακραίων καιρικών φαινομένων προβλέπεται πως θα είναι μεγαλύτερο. Αναλυτική παρουσίαση της έρευνας έγινε στο τεύχος Νοεμβρίου του σελφ σέρβις (Νο 455, σελ. 72).

Νίκος Σκυλάκης, IRI
Πώς διαμορφώνεται το ιδανικό κωδικολόγιο

Στην παρουσίασή του ο κ. Νίκος Σκυλάκης, Retail Solution Director της IRI, τονίζοντας την κρισιμότητα του Category Management (CM) υπό συνθήκες που οι συνεχείς προωθήσεις έχουν αυξήσει υπέρογκα τον αριθμό των κωδικών προϊόντων, παρουσίασε δύο εργαλεία της IRI για την ανάλυση των προϊοντικών κατηγοριών, η εφαρμογή των οποίων οδηγεί σε σωστό σχεδιασμό CM. Στο πλαίσιο της πρώτης βασικής εφαρμογής, της AxOnLine, αξιοποιούνται όλες οι διαθέσιμες πληροφορίες των scanning data και γίνονται μετρήσεις σε πλήθος παραμέτρων (όγκος κι αξία πωλήσεων ανά κατηγορία, υποκατηγορία, ομάδα προϊόντων, brand και κωδικό στο σύνολο της αγοράς, ανά αλυσίδα ή και κατάστημα), έτσι ώστε ο χρήστης να προϋπολογίζει τις πιθανές επιδράσεις στις πωλήσεις του από την εφαρμογή των διαφορετικών σεναρίων CM που τον ενδιαφέρουν να δοκιμάσει. Το μοντέλο της δεύτερης εφαρμογής, της Assortment Optimization, αξιοποιεί στοιχεία που προκύπτουν από την καταναλωτική συμπεριφορά σε ένα αντίστοιχο πλήθος παραμέτρων, στις οποίες αποτυπώνεται συνδυαστικά η αξιολογία των κριτηρίων επιλογής προϊόντος του καταναλωτή, ώστε ο χρήστης είναι σε θέση να γνωρίζει ποια χαρακτηριστικά τίνος προϊόντος τον έλκουν, με πόση ισχύ και με τι είδους εναλλακτικές λύσεις αυτή διαφοροποιείται κοκ.

Επομένως ο χρήστης, στο πλαίσιο του σχεδίου CM που επεξεργάζεται, μπορεί να προϋπολογίζει ανά ομάδα προϊόντων, μάρκα, κωδικό προϊόντος και συσκευασία στο ράφι λχ το τι ποσοστό νέου τζίρου φέρνει στην κατηγορία ένας κωδικός και πόσο «κλέβει» από τις ανταγωνιστικές του μάρκες, αν και πόσο η έκλειψή του από το ράφι οδηγεί σε απώλεια πωλήσεων ή σε διαμοιρασμό τους στους κωδικούς των άλλων μαρκών κλπ, δηλαδή ποιο είναι εν γένει το μέτρο της επίδρασης στις πωλήσεις και στα μερίδια του ραφιού από την παρουσία ή την απουσία ενός εκάστου προϊόντος. Η εν λόγω εφαρμογή, που δημιουργήθηκε από Έλληνες αναλυτές, υιοθετείται ευρύτερα από λιανέμπορους και προμηθευτές διαφορετικών κλάδων του εμπορίου (πχ σούπερ μάρκετ, φαρμακεία κλπ) σε όλο τον κόσμο.

Στ. Κομνηνός, Exceed Consulting- Γρ. Παινέσης ALARM ΟΠΑ
Δύο νέες έρευνες

Ο κ. Στέφανος Κομνηνός, Partner της Exceed Consulting, και ο κ. Γρηγόρης Παινέσης, Υποψήφιος Διδάκτορας μάρκετινγκ και Ερευνητής του Εργαστηρίου Μάρκετινγκ (ALARM) του ΟΠΑ, παρουσίασαν τα αποτελέσματα της έρευνας MARCS (Syndicated Shopper Research), που διενεργήθηκε την άνοιξη φέτος σε πελάτες τεσσάρων αλυσίδων στην Αττική (1.200 άτομα), στο πλαίσιο συνεργασίας της Exceed Consulting με το πανεπιστημιακό Εργαστήριο ALARM. Η έρευνα έδειξε ότι οι καταναλωτές απευθύνονται για τις αγορές τους σε 1,8 αλυσίδες τον μήνα, επισκεπτόμενοι σε ποσοστά 55%-60% το σούπερ μάρκετ περισσότερο από μία φορά την εβδομάδα. Μηνιαίως, διαθέτουν κατά το 2,5% μέχρι 100 ευρώ, κατά το 14% 100-200 ευρώ, κατά το 37% 200-400 ευρώ, κατά το 16,3% 400-500 ευρώ και κατά το 5,3% άνω των 600 ευρώ, με βασικότερα κριτήρια κατά σειρά αξιολόγησης τις καλές τιμές, τα ποιοτικά φρέσκα προϊόντα, τη μεγάλη ποικιλία, τα γεμάτα ράφια και τη φιλική εξυπηρέτηση. Οι καταναλωτές κατά το 25,6% επηρεάζονται πολύ από τις προωθητικές ενέργειες, ενώ κατά το 12,2% επιλέγουν κατάστημα πάντα με βάση αυτές, κατά το 31,9% αρκετές φορές βάσει αυτών και κατά το 20,5% σπάνια.

Οι βασικές προτιμήσεις είναι κατά το 33,9% οι μειώσεις τιμών, κατά το 32% οι προσφορές του τύπου «1+1 ή +2 δώρο» και κατά το 23% η προσφορά δώρου μαζί με το προϊόν. Οι ομιλητές, αφού αναφέρθηκαν στις «φυλές των shopper», παρουσίασαν το «εργαλείο PromoAct» –προϊόν ερευνητικού σχεδιασμού– ως πολυμεταβλητό μοντέλο πρόβλεψης της ροπής των αγοραστών στις προωθητικές ενέργειες, βάσει των δημογραφικών χαρακτηριστικών τους, των στρατηγικών χαρακτηριστικών του βασικού καταστήματος αγορών τους και των πηγών ενημέρωσής τους για τις προωθήσεις. Ο γνώστης των διαπιστώσεων του PromoAct αναφορικά με το ιδιαίτερο μοντέλο ή ταυτότητα κάθε αλυσίδας, όπως τόνισαν, είναι εφικτό να περιχαρακώσει την πελατειακή του βάση και να επιτεθεί αποτελεσματικά για την προσέλκυση των bargain hunters των ανταγωνιστών του.


Επιτυχημένες πρακτικές απo σούπερ μάρκετ και προμηθευτές

Στέφανος Φαλκονάκης, ΑΒ Βασιλόπουλος AE
Online Shopping vs eGrocery Shopping

«Πριν από 1,5 χρόνο κάναμε έρευνα για να προσδιορίσουμε το προφίλ του online shopper. Ήταν σαν να ψάχνουμε ψύλλους στα άχυρα», είπε ο κ. Φαλκονάκης, eCommerce Manager στην ΑΒ Βασιλόπουλος. Παρά ταύτα, τα συμπεράσματα της έρευνας ήταν αξιόλογα. Όμως, λόγω της αδυναμίας παρουσίασής τους δημόσια, ο κ. Φαλκονάκης επέλεξε να μοιραστεί με το κοινό του συνεδρίου τα αποτελέσματα έρευνας που έγινε σε 4 χώρες (Πορτογαλία, Ισπανία, Γερμανία και Ιταλία), με παρόμοια συμπεράσματα. Μεταξύ των ευρημάτων σχετικά με το προφίλ του online αγοραστή περιλαμβάνονται τα εξής: Ο αγοραστής είνα κατά κύριο λόγο γυναίκα, 25-44 ετών (στην Ελλάδα αγγίζει τα 50 χρόνια), το καλάθι του είναι γύρω στα 40 ευρώ, ο τόπος κατοικίας του είναι 10’ με τα πόδια μακριά από το κατάστημα και οι αγορές του έχουν συχνότητα μια φορά τον μήνα. Αγοράζει διάφορα είδη, αλλά δεν έχει πρόβλημα να αγοράσει και τρόφιμα. Χρησιμοποιεί κυρίως τον υπολογιστή, αλλά και το κινητό για να ετοιμάσει τη λίστα. Επίσης, υπάρχει ένα τμήμα των online αγοραστών που τσεκάρει τιμές. «Για τις αγορές ο πελάτης κάνει ένα μεγάλο ταξίδι. Πώς μετράς το customer experience σε αυτή τη διαδρομή», ρώτησε ο κ. Φαλκονάκης. Στην ΑΒ Βασιλόπουλος χρησιμοποιούνται πάνω από 30 εργαλεία για να διαπιστωθεί ποιος είναι ο πελάτης, πώς ψωνίζει online, πώς επικοινωνεί η αλυσίδα μαζί του και πάνω απ’ όλα με ποιον τρόπο γινεται η πώληση. Πέραν της βασικής πλατφόρμας (hybris), αξιοποιούνται και άλλα εργαλεία και υπηρεσίες διαφορετικών εταιρειών, ώστε να καλύπτεται όλο το φάσμα των απαιτήσεων της αλυσίδας. Σημαντικός είναι ο ρόλος της γραμμής καταναλωτών της ΑΒ (οι πελάτες μιλούν για τα σφάλματα λειτουργίας του online καταστήματος, παρέχοντας έτσι χρήσιμες πληροφορίες στην αλυσίδα).

Ο κ. Φαλκονάκης αναφέρθηκε επίσης σε στοιχεία έρευνας, η οποία πραγματοποιήθηκε στις ΗΠΑ και διαπιστώνοντας πως οι πελάτες σε μεγάλο ποσοστό θεωρούν πως ψωνίζοντας online ψωνίζουν φθηνότερα. «Εάν αυτό ίσχυε κανένας δεν θα επένδυε στο online εμπόριο», επισήμανε ο κ. Φαλκονάκης. Η πραγματικότητα δείχνει πως online ξοδεύουμε περισσότερα. Σε έρευνα η οποία είχε ως δείγμα 1.400 πελάτες που πραγματοποιούν αγορές και online (Ιανουάριος - Οκτώβριος 2015) διαπιστώθηκε πως αύξησαν τον λογαριασμό τους κατά 21% και το καλάθι τους κατά 7% σε αξία. Τα στοιχεία αποδεικνύουν πως δεν παίρνουμε τζίρο από το φυσικό κατάστημα. Η έρευνα έδειξε επίσης πως η επανάληψη της διαδικασίας online αγοράς μειώνει σημαντικά τον χρόνο που απαιτείται για την ολοκλήρωσή της (ο νέος πελάτης χρειάστηκε 1 ώρα για να βάλει στο καλάθι του 40 προϊόντα, στη δεύτερη επίσκεψη χρειάστηκε 30’ και από την Τρίτη και μετά 15’). Μια σημαντική διαφορά μεταξύ online shopping γενικώς και e-grocery shopping ειδικώς, έγκειται στο ότι στο online ο πελάτης λειτουργεί με τη λογική «προσθέτω στο καλάθι» (add to cart), ενώ στο e-grocery με τη λογική «προσθέτω στη λίστα». Αυτός ο τρόπος οργάνωσης των αγορών βοηθά αντίστοιχα και τον λιανέμπορο στην οργάνωση της επικοινωνίας με τους πελάτες και την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών μέσω mobile εφαρμογών, αφού ήδη είναι γνωστό τι ενδιαφέρει κατά βάση τον πελάτη. Ολοκληρώνοντας την ομιλία του ο κ. Φαλκονάκης παρουσίασε ορισμένα από τα πολύ ενδιαφέροντα συμπεράσματα που προκύπτουν από την παρακολούθηση της online συμπεριφοράς των πελατών (ποια προϊόντα αγοράζουν συνήθως, ποιες είναι οι ώρες που προτιμούν για την παράδοσή τους κλπ), ενώ τόνισε τη μεταφορά του σημαντικότερου μέρους της online δραστηριότητας μέσω mobile εφαρμογών, στοιχείο που αξιοποιεί η ΑΒ Βασιλόπουλος στον σχεδιασμό της.

Γιώργος Κανταρτζής, Δ. Μασούτης ΑΕ
Από το κλασικό category management στις νέες εφαρμογές

Ο κ. Γιώργος Κανταρτζής, Head Market Manager Fresh Product της Δ. Μασούτης, παρουσίασε τις αλλαγές που έχουν γίνει στον τρόπο με τον οποίο η αλυσίδα μελετά τις εξελίξεις στην αγοραστική συμπεριφορά, περνώντας επί της ουσίας σε ένα άλλο επίπεδο, από το κλασικό category management στην ανάπτυξη μιας προσέγγισης, η οποία θέτει σε πρώτο πλάνο τον πελάτη και τις δικές του ανάγκες, χαρακτηριστικά και συνήθειες. To shopper marketing αξιοποιεί όλα τα διαθέσιμα στοιχεία και υλοποιεί πρακτικές σε όλα τα στάδια αλληλεπίδρασης του πελάτη με την επιχείρηση: πριν την αγορά, κατά τη διάρκεια της αγοράς και μετά την αγορά. Ο κ. Κανταρτζής παρουσίασε ως παραδειγματική εφαρμογή του τρόπου προσέγγισης που ακολουθεί η αλυσίδα την περίπτωση των χυμών ψυγείου. Πρόκειται για μια ιδιαίτερη κατηγορία, που μπορεί να μην είναι η πιο σημαντική, αλλά, όπως είπε ο ίδιος, το shopper marketing πρέπει να ασχολείται με όλες τις κατηγορίες που διαθέτει η επιχείρηση, ανεξαρτήτως μεγέθους. Σε αυτό το πλαίσιο εξετάστηκαν οι διαφορές μεταξύ των δυο μεγάλων υποκατηγοριών των χυμών, των ambient και των fridge, που εντοπίστηκαν στο επίπεδο πιστότητας, τον προγραμματισμό αγοράς, το ποιος είναι ο αγοραστής και ποιος ο καταναλωτής και ποια τα δημογραφικά του χαρακτηριστικά.

Ειδικότερα για την κατηγορία των χυμών ψυγείου, διαπιστώθηκε πως σε ένα μεγάλο ποσοστό, της τάξης του 80%, ο αγοραστής ζητά προωθητικές ενέργειες, αλλά και μόνιμα χαμηλή τιμή, και πως η αγορά του προϊόντος είναι σε μεγάλο βαθμό προγραμματισμένη. Η αλυσίδα στη μελέτη της κατηγορίας αξιοποίησε το μοντέλο των shopping missions, καταγράφοντας τους διαφορετικούς λόγους για τους οποίους πραγματοποιείται η αγορά των χυμών (ως μέρος του πρωινού ή για κατανάλωση σε ένα διάλειμμα από τη δουλειά κλπ), ενώ για την υλοποίηση της συγκεκριμένης πρωτοβουλίας εστίασε σε μια νέα κατηγορία, τα super foods. Όλα τα στοιχεία της έρευνας συγκεντρώθηκαν και βάσει αυτών σχεδιάστηκαν οι ενέργειες στις τρεις διαφορετικές φάσεις της αγοραστικής διαδικασίας, πριν, κατά τη διάρκεια, και μετά την αγορά. Για την προετοιμασία της αγοράς εκδόθηκαν, φυλλάδια, έγιναν ενέργειες above the line και ενέργειες σε επίπεδο κατηγορίας.

Για την ενίσχυση της τάσης αγοράς υλοποιήθηκαν προωθητικές ενέργειες εντός του καταστήματος, σε συνεργασία με τους προμηθευτές, έγιναν γευστικές δοκιμές, και διαμορφώθηκαν τα ράφια σύμφωνα με το πλάνο του category management με έμφαση στην ποικιλία. Στην έξοδο του καταστήματος έγιναν συνεντεύξεις με καταναλωτές, όπου διερευνήθηκε ο βαθμός ικανοποίησής τους, διανεμήθηκαν κουπόνια επαναγοράς των προϊόντων, καθώς και φυλλάδια ενημέρωσης για την κατηγορία. Ο κ. Κανταρτζής σημείωσε τέλος πως το στήσιμο του ραφιού έγινε σε επίπεδο εταιρείας, με τα προϊόντα να τοποθετούνται όχι ανά είδος χυμού, παρά με τη γκάμα των προϊόντων κάθε εταιρείας. Τα αποτελέσματα ήταν εντυπωσιακά: Σε μια πτωτική σε πωλήσεις κατηγορία, η αλυσίδα κατάφερε να σημειώσει αύξηση σε όγκο και σε αξία πωλήσεων το 2014 σε σχέση με το 2013, αυξάνοντας παράλληλα το μερίδιό της στους χυμούς ψυγείου, στο σύνολο της αγοράς.

Ιωάννα Σταυρινάδου, L’Oréal Hellas ΑΕ
Τα σούπερ μάρκετ στο αγοραστικό ταξίδι της Ελληνίδας

Στην παρουσίασή της η κ. Ιωάννα Σταυρινάδου, Business Development Manager της L’Oréal Hellas ΑΕ, αναφέρθηκε παραστατικά στη στρατηγική πρόκληση του Health & Beauty για τα σούπερ μάρκετ σήμερα. Όπως εξήγησε, ενόσω η ευρεία διανομή κερδίζει έδαφος εξαιτίας της οικονομικής κρίσης, η ευκαιρία του σούπερ μάρκετ ν’ αναπτύξει σημαντικά τις πωλήσεις του Health & Beauty, προσελκύοντας καταναλώτριες απ’ όλα τ’ άλλα κανάλια διανομής (καταστήματα καλλυντικών, φαρμακεία, κατ’ οίκον πωλήσεις κλπ) είναι μεγάλη. Κυρίως, όμως, υπό συνθήκες που ο ένας στους τρεις καταναλωτές είναι αγοραστικά ανενεργός, το Health & Beauty έλκει πελάτες υψηλής αγοραστικής δύναμης, οι οποίοι εκτιμούν την αγοραστική εμπειρία που σέβεται την ανάγκη τους για περιποίηση, ανταποδίδοντας στους λιανέμπορους που την καλύπτουν πιστότητα προτίμησης κι ένα καλάθι συνολικών αγορών σαφώς μεγαλύτερης αξίας από το μέσο.

Όπως εξήγησε, το παράδοξο είναι ότι, ενώ άλλα κανάλια διανομής κάνουν το παν να εντάσσουν στα ράφια τους προϊόντα που προσελκύουν πελάτες, τζίρο και κέρδη, τα σούπερ μάρκετ που έχουν καθημερινή επαφή με το κοινό τέτοιων προϊόντων, κυριολεκτικά το «χαρίζουν» σε άλλα κανάλια διανομής. Επομένως, υπάρχει σπουδαία ευκαιρία από τη στρατηγική ανάπτυξη της κατηγορίας, η οποία, πάντως, προϋποθέτει εξυπηρέτηση της πελάτισσας, μια διαφοροποιημένη αισθητική χώρου στο τμήμα πώλησης καλλυντικών, που να συνάδει με την ιδέα της γυναικείας ομορφιάς, και μια μίνιμουμ ποικιλία προϊόντων και μαρκών, πράγματα δηλαδή που παρέχονται σήμερα σε μεγάλο βαθμό στα καταστήματα καλλυντικών, αλλά που για το κανάλι διανομής των σούπερ μάρκετ θα σήμαιναν πραγματικά τεράστια περιθώρια ανάπτυξης. Πάντως, ήδη ορισμένες αλυσίδες δείχνουν πως αναγνωρίζουν τις ευκαιρίες που τους προσφέρει γενικότερα η ανάπτυξη της διείσδυσης των καλλυντικών μέσω των δικτύων τους.

Μαρία Κατσιάνη, Γρ. Σαράντης ΑΒΕΕ
Μια ολιστική προσέγγιση

Για μια κυκλική διαδικασία που εφαρμόζει η Γρ. Σαράντης με στόχο την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη, αλλά και του λιανέμπορου, μέσω του οποίου φθάνουν τα προϊόντα της στον τελικό καταναλωτή, μίλησε η κ. Μαρία Κατσιάνη,Customer Marketing Manager της Γρ. Σαράντης. Χαρτογραφώντας τον σύγχρονο αγοραστή, περιέγραψε τα γενικά του χαρακτηριστικά, που αφορούν στην αναζήτηση όλο και περισσότερο των προσφορών, στη χαλάρωση των δεσμών πιστότητας, την προτίμηση των προσφορών που στηρίζονται σε μείωση τιμής και την επίσκεψη διαφορετικών καναλιών αγοράς. Παράλληλα, έδωσε στοιχεία σχετικά με το λιανεμπόριο. Τα σούπερ μάρκετ είναι για την Γρ. Σαράντης το κύριο κανάλι διανομής, που συμπεριλαμβάνει αλυσίδες με διαφορετικό δίκτυο καταστημάτων, κωδικολόγιο και φυσικά στρατηγική προσέγγιση. Στο σύνολο των FMCG, το 9μηνο του 2015 η εταιρεία βρίσκεται στην 14η θέση από άποψη τζίρου, ενώ έχει σημειώσει άνοδο κατά 6 θέσεις στην κατάταξη των εταιρειών, σε σχέση με το 2014. Στόχος, όπως δήλωσε η κ. Κατσιάνη, είναι να αναπτυχθούν οι πωλήσεις και να ισχυροποιηθεί στο κανάλι των FMCG.

Ο μόνος τρόπος να γίνει αυτός ο στόχος πραγματικότητα είναι να παραμένει ικανοποιημένος ο αγοραστής/καταναλωτής και ο λιανέμπορος. Η στρατηγική που ακολουθείται για την επίτευξη αυτού του στόχου είναι να προσφέρονται ποιοτικά προϊόντα, σε «τίμια» τιμή –που σημαίνει πως η τιμή είναι αντίστοιχη αυτού που το προϊόν υπόσχεται και προσφέρει- και να μπορεί ο πελάτης να το βρίσκει σε προσφορά στο σημείο πώλησης που επισκέπτεται. Αντίστοιχα, σε ό,τι αφορά τον λιανέμπορο, η Γρ. Σαράντης εναρμονίζεται με τη διαφορετική στρατηγική που ακολουθεί κάθε αλυσίδα. Όλα τα παραπάνω προϋποθέτουν άψογη συνεργασία και ευελιξία, ώστε η επιχείρηση να μπορεί να προσαρμόζει τη στρατηγική και τον προγραμματισμό της στις ταχύτατες αλλαγές που χαρακτηρίζουν την σύγχρονη ελληνική πραγματικότητα. Κλείνοντας την ομιλία της η κ. Κατσιάνη αναφέρθηκε στο νέο promo mix που εφαρμόζει ο όμιλος, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες του πελάτη και του λιανέμπορου, ενώ τόνισε πως όλη η διαδικασία της μελέτης, εφαρμογής, αξιολόγησης των ενεργειών είναι κυκλική, επιτρέποντας κάθε φορά την εξέταση των ατελειών και τον σχεδιασμό των διορθωτικών κινήσεων, που θα επιτρέψουν στην εταιρεία να ανταποκρίνεται κάθε φορά στις νέες απαιτήσεις με επιτυχία.

σελφ σερβις (T. 456)
« 1 2 3 4 »
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION