σελφ σερβις - Διαρκής μέριμνα στη διαχείριση κρίσεων

Τρίτη, 12 Νοεμβρίου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Management

Διαρκής μέριμνα στη διαχείριση κρίσεων

25 Μαΐου 2011 | 12:35 Γράφει ο Αντώνης Ε.  Γκορτζής Topics: Απόψεις

Συμβαίνει κάποιες εταιρείες να έρχονται στο προσκήνιο με αρνητικό και επώδυνο γι’ αυτές τρόπο, εξαιτίας απρόβλεπτων γεγονότων. Πολύ περισσότερο, εφόσον στην εποχή της ταχείας εξάπλωσης των πληροφοριών το απρόβλεπτο είναι η τροφή των ΜΜΕ. Η αρνητική δημοσιότητα διαταράσσει την ομαλή λειτουργία της εταιρείας που αφορά, με σοβαρές συνέπειες -νομικές, οικονομικές, ενίοτε δε και πολιτικές- γι’ αυτήν.

Μια κρίση μπορεί να οφείλεται σε φυσικά, μηχανολογικά αίτια, να είναι προϊόν λανθασμένων αποφάσεων ή ανθρώπινης ασυνέπειας, τρομοκρατικής δραστηριότητας κλπ. Όποια κι αν είναι η αιτία, η στιγμή τις αλήθειας έρχεται όταν αναρωτιόμαστε «και τώρα τι γίνεται;», καθώς πελάτες και μέτοχοι ανησυχούν, βλέποντας τα γεγονότα να τρέχουν.

Όταν η επιχείρηση βρεθεί σε κρίση, η ενστικτώδης αντίδραση είναι να προσπαθήσει να συγκαλύψει τα πράγματα. Συνήθως όσοι δεν κάνουν τίποτα να την προλάβουν, δεν ακολουθούν ούτε τους κανόνες επικοινωνίας στη διαχείρισή της όταν ξεσπά.

Τι σημαίνει μια κρίση είναι λίγο πολύ γνωστό: Σημαντικές οικονομικές αναταράξεις και δη χρηματιστηριακές, όταν πρόκειται για εισηγμένη, ταχεία εξάπλωση των άσχημων νέων και επέκταση των επιπτώσεων σε συναφή προϊόντα και υπηρεσίες, μακροχρόνια επίπτωση στην γνώμη συνεργατών και πελατών, επιβράδυνση ή αναβολή παραγγελιών ή παραδόσεων προϊόντων, κλίμα ανασφάλειας στο προσωπικό έως και διακοπή της δραστηριότητας της επιχείρησης.

Από το πώς η επιχείρηση αντιμετωπίζει το θέμα «διαχείριση κρίσεων» μέχρι και το πώς διαχειρίζεται μια ορισμένη κρίση, εξαρτάται η ίδια η επιβίωσή της.

Διαχείριση κρίσεων στο λιανεμπόριο
Οι λιανεμπορικές εταιρείες συχνά μπαίνουν στο μάτι του κυκλώνα ποικίλων κρίσεων. Τέτοιες μπορεί να συνδέονται με ανακολουθίες μεταξύ της τιμής ενός προϊόντος στο ταμείο και της αναγραφόμενης στο ράφι, με λάθη στις περιγραφές περιεχομένου στα εισαγόμενα προϊόντα, με περιστατικά όπως η ένοπλη ληστεία κι οι κλοπές, με φυσικές καταστροφές (σεισμός, πυρκαγιά, πλημμύρα), με τραυματισμούς στο κατάστημα υπαλλήλων ή πελατών, με την ποιότητα των προϊόντων (εξαιτίας πχ blackout με αρνητική συνέπεια στην αλυσίδα ψύχους) ή θεμάτων υγιεινής (οφειλόμενα λχ στην καθυστέρηση απόσυρσης ληγμένων προϊόντων), με κακές εργασιακές συνθήκες, με πωλήσεις σε τιμές κάτω του κόστους, με το after sales service, την παραπλανητική ή την πιθανώς λάθος συγκριτική διαφήμιση, τις μη φιλοπεριβαλλοντικές πρακτικές κλπ.

Πρώτο μέλημα καθενός που γίνεται θύμα μιας κρίσης είναι να εντείνει τις σχέσεις του με το προσωπικό, τους προμηθευτές, τους πελάτες του και τον κλαδικό τύπο, σε πνεύμα ειλικρίνειας. Επίσης, βάσει υποθετικών σεναρίων εξέλιξης της κρίσης, πρέπει να ορίσει ξεκάθαρους στόχους για την αντιμετώπισή της στην έναρξή της και ει δυνατόν, να μελετήσει πώς να την αποφύγει, αφού η αρχή είναι το ήμισυ του παντός.

Η ύπαρξη προγράμματος προστασίας από κρίσεις και ο σχεδιασμός των φάσεων εφαρμογής του είναι απολύτως αναγκαία. Το ίδιο και η πρόνοια για τα απαιτούμενα στην εφαρμογή του (πόροι, προσωπικό, μέσα). Ένα σχετικό εγχειρίδιο, που παρέχει το πλαίσιο για την πλέον αποδοτική αντιμετώπιση πιθανών κρίσεων, είναι πολύτιμος οδηγός.

Ως προς το προσωπικό διαχείρισης κρίσεων απαιτείται σωστή επιλογή προσώπων και συνεχής εκπαίδευσή τους –περιοδικά, έστω για λίγες ώρες. Καλή διαχείριση κρίσεων σημαίνει σωστή λήψη αποφάσεων ακριβώς όταν οι συνθήκες πιέζουν, δηλαδή όταν η κρίση αρχίσει να εκδηλώνεται, οπότε ο λόγος ανήκει στον φύσει (όχι θέσει) ηγέτη, τον επικεφαλής του προσωπικού διαχείρισης κρίσεων.

Η σύγχρονη διαχείριση κρίσεων ξεκινά από την ανάλυση των πιθανών κινδύνων κρίσης, περιλαμβάνει την προετοιμασία διαχείρισής της, με τη συνεχή παρακολούθηση των ΜΜΕ, τον έλεγχο και την μελέτη συσχέτισης με τους καθορισμένους κινδύνους, και προνοεί για την ομάδα διαχείρισης και τη στήριξή της από ειδήμονες ως και για το πρόσωπο που θα επικοινωνεί με τα ΜΜΕ.

Σχετικά ένας ειδήμονας θα βοηθήσει να οργανώσετε όλες τις απαιτούμενες διαδικασίες, αναλαμβάνοντας και την εκπαίδευση της ομάδας διαχείρισης κρίσεων. Προπάντων μην ξεχνάτε ότι αν χρειάζονται 20 χρόνια για να φτιάξετε τη φήμη σας, αρκούν μόλις 5 λεπτά για να καταστραφεί.

σελφ σερβις (T. 406)
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION