σελφ σερβις - Συστήματα Self Checkout: Ενωρίς για να τα εμπιστεύεστε, αργά για να τα αγνοείτε

Τρίτη, 18 Δεκεμβρίου 2018

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Υπηρεσίες

Συστήματα Self Checkout: Ενωρίς για να τα εμπιστεύεστε, αργά για να τα αγνοείτε

12 Ιουνίου 2018 | 09:42 Γράφει ο Γιάννης  Μουρατίδης Topics: Αγορά,Τεχνολογία

Παραμονή πρωτομαγιάς και στο υπερκατάστημα αλυσίδας σούπερ μάρκετ γίνεται το αδιαχώρητο. Οι πελάτες με τα καροτσάκια επιδεικνύουν οδική συμπεριφορά, ανάλογη εκείνης που έχουν με τα ΙΧ τους, ιδιαίτερα όταν πλησιάζουν στο ταμείο. Κάπου στη μέση δύο μεγάλων σειρών από ταμεία βρίσκεται η περιοχή των τεσσάρων self checkout συσκευών του καταστήματος. Το ενδιαφέρον είναι ότι κι εδώ υπάρχει αναμονή, καθώς αρκετοί πελάτες, κάποιοι άνω των 60 ετών, προσπαθώντας να αποφύγουν την ουρά στο φυσικό ταμείο, δημιουργούν ουρά με την αμηχανία τους στο self checkout.

Δυστυχώς για την επιχείρηση –μάλλον ευτυχώς για τους εργαζόμενους– το φαινόμενο αυτό δεν είναι καθημερινό, όπως μας λέει ο υπεύθυνος του καταστήματος, αφού όταν τα ταμεία δεν έχουν μεγάλο χρόνο αναμονής, οι πελάτες στην πλειονότητά τους εξακολουθούν να τα προτιμούν.

Το φαινόμενο δεν παρατηρείται μόνο στην Ελλάδα. Στη Γερμανία λ.χ., σύμφωνα με έρευνα, το 2015 μόλις 295 επιχειρήσεις διαφόρων τομέων της λιανικής είχαν εγκατεστημένο τουλάχιστον ένα σύστημα self checkout. Σήμερα ο συνολικός αριθμός τέτοιων συστημάτων δεν ξεπερνά τα 500. Στην αναλυτικότερη εικόνα βλέπουμε ότι από τα 200.000 ταμεία που λειτουργούν στα καταστήματα τροφίμων σε όλη τη Γερμανία, μόλις τα 1.450 είναι self checkout.

Κάτι ανάλογο συμβαίνει στο Ηνωμένο Βασίλειο –από τις πρώτες χώρες στην Ευρώπη που εγκατέστησαν self checkout συστήματα. Οι έρευνες δείχνουν ότι σε μεγάλο ποσοστό οι Βρετανοί δεν προτιμούν τα μηχανικά ταμεία, εκτιμώντας ότι οι επιχειρήσεις προσπαθούν να μειώσουν λειτουργικά έξοδα, χωρίς να προσφέρουν όφελος στον πελάτη τους.

Επιπλέον αντιστάσεις συναντά η αποδοχή των σχετικών συστημάτων και από την πλευρά των λιανεμπόρων, οι οποίοι δεν είναι σίγουροι για την εντιμότητα των πελατών τους. Στη βρετανική αργκό έχει προστεθεί ο όρος «the banana trick», προκειμένου να περιγράψει την «αντικατάσταση» barcode ενός ακριβού προϊόντος μ’ ενός φθηνότερου. Το κόλπο είναι συχνό σε κρέατα και τυριά. Σύμφωνα με μια έρευνα που πραγματοποίησε το Voucher Codes Pro σε δείγμα περίπου 2.600 ατόμων, κατά το 20% παραδέχτηκαν ότι έχουν εξαπατήσει self checkout συστήματα, τουλάχιστον μια φορά. Μια παλαιότερη έρευνα του Πανεπιστημίου του Leicester, που μελέτησε περίπου 1.000.000 συναλλαγές στη διάρκεια ενός έτους, έδειξε ότι επί συνόλου αξίας αγορών περίπου 21 εκατ. δολαρίων, περί τα 850.000 δολάρια δεν μπήκαν στο ταμείο.

Ναι μεν αλλά
Σύμφωνα με μελέτη ειδικά για τα συστήματα self check-in των αεροδρομίων, το κόστος τη διαδικασίας στο μηχάνημα ανέρχεται περίπου σε 14 cents, ενώ στον υπάλληλο της αεροπορικής εταιρείας 3 δολάρια. Αν υποθέσουμε ότι παρόμοιες είναι οι διαφορές κόστους για τις αλυσίδες σούπερ μάρκετ, τότε το ποσοστό κλοπών, που είναι η μεγαλύτερη απειλή για τα έσοδά τους, μεταμορφώνεται από ανησυχητικό σε ανεκτό παράγοντα. Επομένως, το όλο πρόβλημα εντοπίζεται στα οφέλη για τον πελάτη από τη συναλλαγή του στο μηχάνημα, για να το προτιμήσει αντί της υπαλλήλου του ταμείου. Θεωρητικά, ο πελάτης μπορεί να ολοκληρώσει πιο γρήγορα τη συναλλαγή του στο μηχάνημα υπό την προϋπόθεση ότι έχει λίγα προϊόντα στο καλάθι του, ότι είναι σωστά εκπαιδευμένος κι ότι το μηχάνημα δουλεύει σωστά. Η Jenni Murray, broadcaster του BBC, έκανε ένα πείραμα για να συγκρίνει την ταχύτητα εξυπηρέτησης ανάμεσα σε ταμεία μηχανήματα και ταμεία με ανθρώπους. Τα αποτελέσματα δεν δικαίωσαν τη χρήση των μηχανημάτων. Οι κατασκευαστές των μηχανών κάνουν διαρκώς βελτιώσεις, ώστε να λύσουν προβλήματα αξιοπιστίας και φιλικότητας προς τους χρήστες. Ένα από τα πετυχημένα πειράματα σε αλυσίδες στο Ηνωμένο Βασίλειο σχετίζεται με την αλλαγή της φωνής των μηχανών, εφόσον χρειάζεται να δίνουν οδηγίες.

Η εταιρεία NCR, η οποία έχει ηγετική θέση στον τομέα των self checout συστημάτων, ανακοίνωσε πρόσφατα μέσω του αντιπροέδρου της, Dusty Lutz, τη στρατηγική “store transformation”. Στο πλαίσιό της, μια νέα γενιά self checkout συστημάτων θα είναι εξοπλισμένη με χαρακτηριστικά, που θα διευκολύνουν τη διαδικασία για το χρήστη, όπως π.χ. στον έλεγχο των οπωροκηπευτικών. Αντί ο αγοραστής να επιλέγει το μήλο από το μενού, το σύστημα θα αναγνωρίζει αυτόματα ότι πρόκειται για μήλο. Μια διαφορετική προσέγγιση είναι τα υβριδικά συστήματα, όπως τα “belted checkouts”, όπου ο αγοραστής τοποθετεί τα ψώνια του πάνω στο λαστιχένιο διάδρομο και μια σειρά από αισθητήρες και κάμερες αναλαμβάνουν να τα αναγνωρίσουν, καθώς περνούν μπροστά τους.

Δυστυχώς για την επιχείρηση –μάλλον ευτυχώς για τους εργαζόμενους– το φαινόμενο αυτό δεν είναι καθημερινό, όπως μας λέει ο υπεύθυνος του καταστήματος, αφού όταν τα ταμεία δεν έχουν μεγάλο χρόνο αναμονής, οι πελάτες στην πλειονότητά τους εξακολουθούν να τα προτιμούν.

Το φαινόμενο δεν παρατηρείται μόνο στην Ελλάδα. Στη Γερμανία λ.χ., σύμφωνα με έρευνα, το 2015 μόλις 295 επιχειρήσεις διαφόρων τομέων της λιανικής είχαν εγκατεστημένο τουλάχιστον ένα σύστημα self checkout. Σήμερα ο συνολικός αριθμός τέτοιων συστημάτων δεν ξεπερνά τα 500. Στην αναλυτικότερη εικόνα βλέπουμε ότι από τα 200.000 ταμεία που λειτουργούν στα καταστήματα τροφίμων σε όλη τη Γερμανία, μόλις τα 1.450 είναι self checkout.

Κάτι ανάλογο συμβαίνει στο Ηνωμένο Βασίλειο –από τις πρώτες χώρες στην Ευρώπη που εγκατέστησαν self checkout συστήματα. Οι έρευνες δείχνουν ότι σε μεγάλο ποσοστό οι Βρετανοί δεν προτιμούν τα μηχανικά ταμεία, εκτιμώντας ότι οι επιχειρήσεις προσπαθούν να μειώσουν λειτουργικά έξοδα, χωρίς να προσφέρουν όφελος στον πελάτη τους.

Επιπλέον αντιστάσεις συναντά η αποδοχή των σχετικών συστημάτων και από την πλευρά των λιανεμπόρων, οι οποίοι δεν είναι σίγουροι για την εντιμότητα των πελατών τους. Στη βρετανική αργκό έχει προστεθεί ο όρος «the banana trick», προκειμένου να περιγράψει την «αντικατάσταση» barcode ενός ακριβού προϊόντος μ’ ενός φθηνότερου. Το κόλπο είναι συχνό σε κρέατα και τυριά. Σύμφωνα με μια έρευνα που πραγματοποίησε το Voucher Codes Pro σε δείγμα περίπου 2.600 ατόμων, κατά το 20% παραδέχτηκαν ότι έχουν εξαπατήσει self checkout συστήματα, τουλάχιστον μια φορά. Μια παλαιότερη έρευνα του Πανεπιστημίου του Leicester, που μελέτησε περίπου 1.000.000 συναλλαγές στη διάρκεια ενός έτους, έδειξε ότι επί συνόλου αξίας αγορών περίπου 21 εκατ. δολαρίων, περί τα 850.000 δολάρια δεν μπήκαν στο ταμείο.

Ναι μεν αλλά
Σύμφωνα με μελέτη ειδικά για τα συστήματα self check-in των αεροδρομίων, το κόστος τη διαδικασίας στο μηχάνημα ανέρχεται περίπου σε 14 cents, ενώ στον υπάλληλο της αεροπορικής εταιρείας 3 δολάρια. Αν υποθέσουμε ότι παρόμοιες είναι οι διαφορές κόστους για τις αλυσίδες σούπερ μάρκετ, τότε το ποσοστό κλοπών, που είναι η μεγαλύτερη απειλή για τα έσοδά τους, μεταμορφώνεται από ανησυχητικό σε ανεκτό παράγοντα. Επομένως, το όλο πρόβλημα εντοπίζεται στα οφέλη για τον πελάτη από τη συναλλαγή του στο μηχάνημα, για να το προτιμήσει αντί της υπαλλήλου του ταμείου. Θεωρητικά, ο πελάτης μπορεί να ολοκληρώσει πιο γρήγορα τη συναλλαγή του στο μηχάνημα υπό την προϋπόθεση ότι έχει λίγα προϊόντα στο καλάθι του, ότι είναι σωστά εκπαιδευμένος κι ότι το μηχάνημα δουλεύει σωστά. Η Jenni Murray, broadcaster του BBC, έκανε ένα πείραμα για να συγκρίνει την ταχύτητα εξυπηρέτησης ανάμεσα σε ταμεία μηχανήματα και ταμεία με ανθρώπους. Τα αποτελέσματα δεν δικαίωσαν τη χρήση των μηχανημάτων. Οι κατασκευαστές των μηχανών κάνουν διαρκώς βελτιώσεις, ώστε να λύσουν προβλήματα αξιοπιστίας και φιλικότητας προς τους χρήστες. Ένα από τα πετυχημένα πειράματα σε αλυσίδες στο Ηνωμένο Βασίλειο σχετίζεται με την αλλαγή της φωνής των μηχανών, εφόσον χρειάζεται να δίνουν οδηγίες.

Η εταιρεία NCR, η οποία έχει ηγετική θέση στον τομέα των self checout συστημάτων, ανακοίνωσε πρόσφατα μέσω του αντιπροέδρου της, Dusty Lutz, τη στρατηγική “store transformation”. Στο πλαίσιό της, μια νέα γενιά self checkout συστημάτων θα είναι εξοπλισμένη με χαρακτηριστικά, που θα διευκολύνουν τη διαδικασία για το χρήστη, όπως π.χ. στον έλεγχο των οπωροκηπευτικών. Αντί ο αγοραστής να επιλέγει το μήλο από το μενού, το σύστημα θα αναγνωρίζει αυτόματα ότι πρόκειται για μήλο. Μια διαφορετική προσέγγιση είναι τα υβριδικά συστήματα, όπως τα “belted checkouts”, όπου ο αγοραστής τοποθετεί τα ψώνια του πάνω στο λαστιχένιο διάδρομο και μια σειρά από αισθητήρες και κάμερες αναλαμβάνουν να τα αναγνωρίσουν, καθώς περνούν μπροστά τους.


Το ακραίο παράδειγμα της αυτοματοποίησης εμφανίστηκε στην αγορά από την Amazon, η οποία εγκαινίασε το πρώτο checkout free grocery store στην περιοχή του Seattle. Στο Amazon Go ο αγοραστής βάζει στο καλάθι του τα προϊόντα και, φεύγοντας από το κατάστημα, το ποσό των αγορών του, χρεώνεται αυτόματα στην πιστωτική του κάρτα. Για την Amazon η αγορά πρέπει να είναι εξίσου εύκολη και γρήγορη, σαν ο πελάτης να έπαιρνε τα προϊόντα από το ψυγείο ή το ντουλάπι της κουζίνας του –πράγμα αναμενόμενο, δεδομένου ότι η εταιρεία θα ήθελε ο πελάτης της να επιλέγει τα προϊόντα από τον οικιακό υπολογιστή ή το smartphone του και να τα παραλαμβάνει κατ’ οίκον από κάποια κεντρική της αποθήκη, χωρίς να χρειάζεται να πληρώνει ενοίκια φυσικών καταστημάτων και μισθούς προσωπικού σε αυτά. Διαπιστώνει και η ίδια, όμως, ότι η επιθυμία της δεν είναι ακόμα πραγματοποιήσιμη. Χρειάζεται να κάνει υπομονή, εκπαιδεύοντας σχετικά τους πελάτες της.

This is Greece, not Seattle
Θα είχε ενδιαφέρον να φανταστούμε τις «δυσκολίες» του μέσου Έλληνα αγοραστή στην επικοινωνία του με το Amazon Go. Ακόμα και στις τραπεζικές συναλλαγές, όπου η εξοικείωση των Ελλήνων με τα μηχανήματα είναι μεγαλύτερη, λόγω της πολυετούς χρήσης των ATMs, σε ένα μεγάλο ποσοστό οι συναλλασσόμενοι εξακολουθούν να αναζητούν κάποιο υπάλληλο μέσα στο κατάστημα, όταν η συναλλαγή είναι πολυπλοκότερη της απλής ανάληψης μετρητών.

Ωστόσο, η νέα γενιά αγοραστών μπορεί να μην είναι εξοικειωμένη με τα self chekout συστήματα, είναι όμως πολύ εξοικειωμένη με το smart phone. Με το μήνυμα «Shop smarter, get out faster», η Sainsbury’s ξεκίνησε πέρσι στην περιοχή του Λονδίνου μια διαδικασία checkout free, αξιοποιώντας τα smart phone των πελατών. Ο πελάτης εγκαθιστά στο τηλέφωνό του την εφαρμογή της Sainsbury’s, φωτογραφίζει με την κάμερα το barcode των προϊόντων που βάζει στο καλάθι του και ολοκληρώνει τη συναλλαγή, μέσω πληρωμής επίσης από το τηλέφωνό του. Σύμφωνα με τη Natalie Dunn, Head of Customer Experience της Sainsbury’s, «θα χρειαστεί αρκετός χρόνος μέχρι η εταιρεία να διαθέσει την εφαρμογή σε ευρύ δίκτυο καταστημάτων, αλλά είναι ένα ενδιαφέρον πείραμα, που μπορεί να έχει σημαντικά οφέλη για τη σχέση επιχείρησης-αγοραστή».

Μια παρόμοια λύση, που θα αξιοποιούσε, ίσως, την τάση του gamification, μπορεί πιθανώς να βρει γρηγορότερα εφαρμογή στην ελληνική αγορά σε σχέση με τα self checkout μηχανήματα. Μέχρι στιγμής τέτοια λύση δεν έχει βρει εφαρμογή ούτε έστω σε πιλοτικό επίπεδο, καθώς η ελληνική νομοθεσία υποχρεώνει την επιχείρηση να δίνει στον πελάτη τυπωμένη απόδειξη. Άρα, ακόμα κι αν ο πελάτης είχε καταχωρίσει σωστά όλα τα προϊόντα στο ψηφιακό καλάθι της εφαρμογής, θα ‘πρεπε να περάσει από ένα ταμειακό σύστημα για την παραλαβή της απόδειξής του. Ένα δεύτερο εμπόδιο είναι οι ζημιές που πιθανώς θα έχει η επιχείρηση από προϊόντα, στα οποία μπορεί να εφαρμοστούν πρακτικές «banana trick»…

Ωστόσο, ενώ προβλήματα υπάρχουν, οι αγοραστές και ειδικά οι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία θέτουν στις γραμμές επικοινωνίας των αλυσίδων σούπερ μάρκετ ζητήματα, σχετικά με την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησής τους. Επιπλέον, η αύξηση του ποσοστού τον on line αγορών δείχνει μια σταδιακή αλλαγή νοοτροπίας, η οποία πιθανώς θα εξαναγκάσει τις επιχειρήσεις σε σχετικούς εκσυγχρονισμούς στο κοντινό μέλλον.

σελφ σερβις (T. 483)
« 1 2 »
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2018 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION