σελφ σερβις - Social Media: Μια συνεχής πρόκληση και ευκαιρία...

Κυριακή, 15 Δεκεμβρίου 2019

Είσοδος Χρήστη

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Λιανεμπόριο

Social Media: Μια συνεχής πρόκληση και ευκαιρία...

16 Απριλίου 2014 | 10:00 Γράφει η Ξένια  Μαντζιώρη Topics: Social media

Η ενεργή παρουσία των επιχειρήσεων σούπερ μάρκετ στα κοινωνικά δίκτυα αποτελεί για τα περισσότερα στρατηγικά στελέχη μια ενδιαφέρουσα πρόκληση αλλά και έναν... μεγάλο πονοκέφαλο. Η σχετικά νέα αυτή προσέγγιση της ισχυροποίησης των δεσμών με τους πελάτες, μέσω της παρουσίασης μιας πιο καθημερινής και συγχρόνως ενδιαφέρουσας εικόνας του brand, αλλά και της προώθησης πωλήσεων, απαιτεί χρόνο και χρήμα.

Η επένδυση σε χρόνο και χρήμα δεν είναι απαραίτητη μόνο για την πιο αποτελεσματική διαχείριση των social media αλλά και για την προστασία της εταιρικής φήμης σε ένα συνεχώς κινούμενο και δύσκολα έως καθόλου ελεγχόμενο περιβάλλον. Το στοιχείο αυτό, σε συνδυασμό με τον φόβο της τεχνολογίας και των σχετιζόμενων με αυτή θεμάτων, αλλά και τη δυσκολία δημιουργίας και διαχείρισης περιεχομένου, ίσως είναι οι κυριότεροι λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις που ασχολούνται εντατικά με τα κοινωνικά δίκτυα στον χώρο των σούπερ μάρκετ είναι σχετικά λίγες. Λίγες –κυρίως οι μεγάλες- είναι και οι αλυσίδες που έχουν έστω σελίδα στο Facebook.

Την ίδια στιγμή, όμως, μεταξύ εκείνων που συμμετέχουν ενεργά στην νέα ηλεκτρονική πραγματικότητα της σύγχρονης επικοινωνίας, υπάρχουν αρκετές που ξεχωρίζουν (και έχουν βραβευθεί), για πρωτοβουλίες τις οποίες ανέπτυξαν μέσω Facebook και Τwitter και είδαν αποτελέσματα και στην ισχυροποίηση της σχέσης τους με το κοινό, αλλα και στις πωλήσεις. Αυτό στο οποίο συμφωνούν όλοι είναι πως η νέα εποχή απαιτεί συνεχή ενημέρωση και εκσυγχρονισμό των επιχειρήσεων που δεν θέλουν να χάσουν το τρένο της επαφής με όλες τις ηλικίες αλλά, κυρίως, με τη νέα γενιά. Μπορεί το online εμπόριο στον κλάδο των σούπερ μάρκετ να μετρά μικρά ποσοστά διείσδυσης, μπορεί το FB να αξιοποιείται κυρίως για προωθητικές ενέργειες, αλλά η ταχύτητα των εξελίξεων σε όλους τους τομείς της διαδικτυακής πραγματικότητας είναι τόσο μεγάλη που είναι πολύ πιθανό όσοι αναβάλλουν το θέμα για μια επόμενη μέρα, να χάσουν σημαντικά μερίδια σε σχέση με τον ανταγωνισμό.

Η στρατηγική
Τα μηνύματα που έρχονται από έρευνες στην Ελλάδα αλλά και από τη διεθνή αγορά δείχνουν προς την κατεύθυνση της αναγκαιότητας της σχετικής επένδυσης. Όπως αναφέρει έρευνα της εταιρείας Synthesio (καταγράφει και μελετά τη χρήση των social media με στόχο την αναβάθμιση της αξιοποίησής τους από τις επιχειρήσεις), στην περίπτωση της αγοράς προϊόντων σούπερ μάρκετ, οι επιχειρήσεις του κλάδου πρέπει να βρουν νέους τρόπους προσέγγισης των πελατών τους και διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό.

Σε μια εποχή που οι καταναλωτές, πέρα από την αναζήτηση της συμφέρουσας τιμής, ψάχνουν τη φιλικότητα στην εξυπηρέτηση και την αίσθηση μιας ζεστής επικοινωνίας, τα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν μια μοναδική ευκαιρία ώστε τα σούπερ μάρκετ να τους προσφέρουν αυτό που χρειάζονται, κάτι που μέχρι την εμφάνισή τους ήταν δύσκολο να επιτευχθεί, κυρίως από τις μεγάλες επιχειρήσεις. Πράγματι, τα social media δημιουργούν την αίσθηση μιας πιο προσωπικής επαφής και επικοινωνίας, ενώ βοηθούν στο χτίσιμο μιας κοινότητας, που δεν δέχεται απλώς τα ερεθίσματα από τις εξελίξεις και τις πρωτοβουλίες του brand αλλά στηρίζεται στην αμφίδρομη επικοινωνία και εξέλιξη. Σε αυτό το πλαίσιο, η Synthesio παρουσίασε τρία βρετανικά σούπερ μάρκετ, με ενδιαφέρουσα στρατηγική στα social media:

Η Asda περιγράφεται ως η αλυσίδα που αντιλαμβάνεται πραγματικά τι σημαίνει δημιουργία δεσμών μέσω των social media. Αντί να τα χρησιμοποιεί ως μέσο ανακοίνωσης ειδήσεων και προωθητικών ενεργειών, βρήκε τον τρόπο να συνδεθεί πραγματικά με τους πελάτες της. Δεν τους ακούει απλά, αλλά χρησιμοποιεί το feedback που παίρνει από τους ίδιους για να βελτιώσει την εξυπηρέτησή τους και, εν τέλει, να τους κάνει πρεσβευτές του brand. Παραδείγματος χάριν, πριν τις γιορτές ζητά από τους πελάτες της να επιλέξουν από τις σχετικές εικόνες προϊόντων εκείνα που συνήθως ξεχνούν να αγοράσουν, ώστε να τους στείλει λίγες μέρες πριν ένα μήνυμα υπενθύμισης!

Η καινοτόμος social media στρατηγική της Tesco θέτει την εξυπηρέτηση του πελάτη στο επίκεντρο κάθε επικοινωνίας, κερδίζοντας την αναγνώρισή του. Θεωρείται ένα από τα brands του κλάδου με την πιο επιτυχημένη επαφή με τους πελάτες. Έχοντας πάνω από 100.000 followers, απαντά μέσω twitter σε κάθε αναφορά στο brand και σε κάθε ερώτηση ή παράπονο άμεσα, με ένα ιδιαίτερα φιλικό και προσωπικό τόνο. Η Wholefoods, ξεκίνησε με έναν απλό λογαριασμό στο twitter, αλλά γρήγορα αντιλήφθηκε την αξία της παροχής ενός δικτύου επικοινωνίας σε τοπικό επίπεδο, μέσω των social media. Πολλά από τα καταστήματά της έχουν τον δικό τους λογαριασμό και κάνουν tweet για εκδηλώσεις που διοργανώνουν σε τοπικό επίπεδο και για νέα που αφορούν στην περιοχή τους.

Καταναλωτές: Social media
& σούπερ μάρκετ της Ελλάδας Η πρώτη καταγραφή της εικόνας που έχουν οι καταναλωτές για τα σούπερ μάρκετ της Ελλάδας, όπως διαμορφώνεται από τα σχόλιά τους στα social media, και ειδικότερα στο Twitter, πραγματοποιήθηκε κατά την περίοδο Ιουνίου-Νοεμβρίου 2012 -τα αποτελέσματα παρουσιάστηκαν τον Ιούνιο 2013- από το Ινστιτούτο Έρευνας Λιανεμπορίου Καταναλωτικών Αγαθών (ΙΕΛΚΑ) σε συνεργασία με την εταιρία Sleed. Η έρευνα έδειξε ότι παρότι τα social media χρησιμοποιούνται κυρίως σαν μέσο προωθητικών ενεργειών, μπορούν να χρησιμοποιηθούν και σαν εργαλείο έρευνας αγοράς για την εξαγωγή σημαντικών συμπερασμάτων σε κλαδικό επίπεδο (σελφ σέρβις Νο 428).

Σε περίοδο ενός εξαμήνου κατεγράφησαν πάνω από 12.500 tweets ,που αφορούσαν στον κλάδο των ελληνικών σούπερ μάρκετ, και επιπλέον περίπου 1.500 tweets που αφορούσαν σε «check-in» σε κάποια τοποθεσία σούπερ μάρκετ. Έγινε σαφές ότι υπάρχουν πολλές και έντονες συζητήσεις για θέματα και επιχειρήσεις του κλάδου με περίπου 25.000 σχετικές συζητήσεις ετησίως. Οι καταγεγραμμένες συζητήσεις αφορούσαν μία ευρεία θεματολογία, η οποία περιελάμβανε το brand name και την εμπορική εικόνα της αλυσίδας, την εταιρική-επιχειρηματική εικόνα της, τα προϊόντα, άλλα θέματα (όπως π.χ. λογοπαίγνια), τις τιμές και την εξυπηρέτηση.

Αξιοσημείωτο ήταν το γεγονός ότι περισσότερο από το θέμα των τιμών, σε αντίθεση με ό,τι θα περίμενε κανείς, συζητείται το θέμα των προσφορών, των εκπτώσεων και των διαγωνισμών. Επίσης, πολύ περισσότερο από τη προέλευση των προϊόντων, συζητείται η ποιότητά τους, ενώ μεγάλη βαρύτητα έχει για τους πελάτες των σούπερ μάρκετ η αγοραστική εμπειρία και ειδικότερα θέματα όπως το μέγεθος των καταστημάτων, το προσωπικό, οι προσφερόμενες υπηρεσίες κλπ. Το βασικό συμπέρασμα της μελέτης του ΙΕΛΚΑ και της Sleed είναι ότι το Τwitter έχει τη δυνατότητα να επηρεάσει και να διαμορφώσει καταναλωτικές τάσεις και στάσεις. Οι χρήστες του Τweeter, όσο περνάει ο καιρός τείνουν να διαμορφώνουν «άποψη», η οποία εκτιμάται ότι θα είναι δύσκολο να επηρεαστεί στο μέλλον. Επίσης, είναι σημαντικό για τα στελέχη marketing να αναγνωρίσουν ότι γενικά τα social media και ιδιαίτερα το Τwitter, ανοίγουν νέες δυνατότητες στην έρευνα αγοράς.

Σύμφωνα με την έρευνα: Το 88% των χρηστών Twitter «ακολουθούν» τουλάχιστον ένα brand, το 79% των χρηστών είναι πιθανότερο να προτείνουν προϊόντα από εταιρείες που «ακολουθούν» στο Twitter, το 53% των χρηστών συστήνουν ένα brand μέσω του Τwitter και από αυτούς το 48% κάνουν follow το brand με σκοπό να το αγοράσουν, το 67% των χρηστών είναι πιθανότερο να αγοράσουν προϊόν από εταιρείες που «ακολουθούν» στο Twitter και είναι 25% πιο πιθανό να αγοραστεί ένα προϊόν «δημόσιας» κατανάλωσης αν συνοδεύεται από το like ή follow button.

ΤΑ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ ΣΤΟ FACEBOOK
https://www.facebook.com/ab.vassilopoulos.sa
https://www.facebook.com/CarrefourMarinopoulosGR
https://www.facebook.com/masoutis
https://www.facebook.com/mymarket.gr
https://www.facebook.com/Veropoulos.Super.Market
https://www.facebook.com/galaxias.sm?hc_location=timeline
https://www.facebook.com/xalkiadakis.gr
https://www.facebook.com/afroditiaee

σελφ σερβις (T. 437)
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Αυτοί που διάβασαν αυτό διάβασαν επίσης

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Topics

Αγορά

Τεχνολογία

Τρόφιμα/Ποτά

Ενέργεια/Περιβάλλον

Μεταφορές/Logistics

Εκπαίδευση

Υγεία/Ομορφιά

Ευρωπαϊκή Ένωση

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778

ATCOM PRODUCTION